【導(dǎo)讀】導(dǎo)購的言行舉止代表著一個(gè)品牌的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。促銷活動(dòng)的內(nèi)容和活動(dòng)期限；賣場(chǎng)周邊的設(shè)施、地理、交通等。充分了解商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值；站在客戶的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議?？蛻裟抢锏玫皆S多關(guān)于廠家、產(chǎn)品、市場(chǎng)情況及其他反饋意見。戶的消費(fèi)顧問與參謀。稱心的方案，而不僅僅是關(guān)注產(chǎn)品。的參考意見，充當(dāng)公司的銷售政策決策參謀。提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高客戶的滿意度。，妥善處理客戶抱怨。逐步讓客戶清晰自己的需求，引導(dǎo)客戶購買合適的產(chǎn)品。過程中改進(jìn)方法。換位思考是達(dá)到以上要求的重要方法。了解公司的現(xiàn)狀以及近期采購計(jì)劃，服務(wù)政策、規(guī)章制度等。用量、生產(chǎn)工藝、施工保養(yǎng)等情況了如指掌。以及不同客戶的購買心理，善于識(shí)別客戶的類型與身份。對(duì)于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范清晰明了。售，從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻?。產(chǎn)品文化、應(yīng)用、內(nèi)涵與特色等。

　　

【正文】 不起，請(qǐng)問是 向客戶道歉時(shí) 實(shí)在不好意思 使客戶為難的時(shí)候 讓您為難，真不好意思 / 給您添麻煩了 / 真是過意不去 說完全懂了的時(shí)候 知道您的意思了 / 清楚了，請(qǐng)您放心 客戶詢問產(chǎn)品的時(shí)候 您看這款是否喜歡 / 您是否可以考慮這樣搭配 被客戶問住了的時(shí)候 不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等 / 我需要核實(shí)一下，讓我去問問經(jīng)辦人 收現(xiàn)金的時(shí)候 謝謝，這是找您的 XX元，請(qǐng)收好 / 這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。 請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。 / 拿好您的物品，您慢走。 聽客戶說不滿的時(shí)候 實(shí)在對(duì)不起 / 對(duì)不起，給您添麻煩了 我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等 今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心 謝謝您指出我們工作中的不足，我們會(huì)改進(jìn)的 送客戶時(shí) 謝謝，歡迎再次光臨 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎 對(duì)不起，可以打擾一下您嗎 客戶購買產(chǎn)品之后我們要做的幾件事情 導(dǎo)購 24小時(shí)內(nèi)電話回訪，感謝客戶選擇了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 關(guān)心客戶使用產(chǎn)品的狀況，聆聽使用狀況。 店長 24小時(shí)內(nèi)電話回訪，對(duì)有問題的客戶做出特別解答。 滿意度確認(rèn)及事前防范，提醒某些注意事項(xiàng)。 約定期限內(nèi)，服務(wù)人員提供上門保養(yǎng)。 使用一段時(shí)間后，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和聽取意見。 與客戶聯(lián)絡(luò)，通報(bào)最新活動(dòng)和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)。 與客戶互動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加各種公司活動(dòng)。 告訴客戶，公司銷售狀況及其他客戶購買后的驚喜。 在客戶生日、升遷時(shí)，通過電話、短信、賀卡、禮品等方式進(jìn)行祝賀。 若客戶滿意，力爭獲得客戶轉(zhuǎn)介紹的承諾。 第六章 店面成交技巧 通過他人的證明說服客戶 實(shí)物展示 ：簡單而生動(dòng)的小實(shí)驗(yàn)有非常好的效果 專家的證言 ：專業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證、行業(yè)協(xié)會(huì)的評(píng)價(jià)等 視角的證明 ：照片、圖片、解決客戶問題的案例列表、優(yōu)秀項(xiàng)目照片 客戶的評(píng)價(jià) ：知名客戶推薦函、客戶使用后的反饋意見、匯款單復(fù)印件 保證書 ：公司提供給客戶的保證、品質(zhì)認(rèn)證和其他榮譽(yù)證書 統(tǒng)計(jì)及比較資料 ：國家級(jí)專業(yè)統(tǒng)計(jì)資料、行業(yè)及競爭者的比較資料 成功案例 ：合作客戶的成功案例，尤其讓客戶看到使用的效果 媒體報(bào)道 ：報(bào)紙、雜志、剪報(bào)、專業(yè)刊物 注重成交氛圍的營造 營造輕松愉快的談笑氣氛 適當(dāng)贊美客戶使之沉浸在自我陶醉中 對(duì)客戶適度的讓步，并且適可而止 給客戶留下表達(dá)的機(jī)會(huì)，并且溝通良好 讓客戶有贏的感覺 告訴客戶他選中的產(chǎn)品可能需要等待一段時(shí)間 價(jià)格特殊，僅此一次機(jī)會(huì) 說明公司對(duì)這位客戶非常重視，所以提供特別的優(yōu)惠條款。 告訴客戶再次購買的優(yōu)惠條款。 向客戶贈(zèng)送 VIP身份 傾聽客戶對(duì)產(chǎn)品的好評(píng) 合理回答客戶的異議 給予客戶獲得額外的好處 客戶周邊大多數(shù)人都同意 讓客戶乖乖買單的招數(shù) 詢問法 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能還沒弄清產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。 ? 利用詢問法將原因弄清楚，對(duì)癥下藥。 假設(shè)法 ? 假設(shè)馬上成交，客戶可以得到什么好處或利益，不成交會(huì)損失什么。 ? 詢問客戶如果我們解決了他所擔(dān)心的問題，還有其他什么擔(dān)心的事嗎？ 贊美法 ? 告訴客戶很多像您這樣的客戶選擇了我們的產(chǎn)品，他們更看重哪個(gè)方面。 ? 贊美客戶真有眼光，一眼就看中高端客戶最鐘愛的產(chǎn)品。 警告法 ? 警告客戶若購買低價(jià)產(chǎn)品，會(huì)帶來的損失，通過對(duì)比讓客戶了解低質(zhì)產(chǎn)品可能帶來的危害。 ? 先入為主，在客戶心中建立一個(gè)產(chǎn)品價(jià)格的定位，讓客戶不考慮其他定位的產(chǎn)品。 直接法 ? 通過判斷客戶的情況，直接提出疑問，詢問事因?yàn)閮r(jià)格或其他方面的原因，促使客戶盡快決策。 ? 您還有什么疑問嗎？如果沒有，我?guī)湍?jì)算一下用量。 比較法 ? 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較 ? 與同價(jià)格的其他產(chǎn)品進(jìn)行比較 ? 用數(shù)字說話，以大化小、以整化零 拆散法 ? 將產(chǎn)品的各種好處從不同角度拆散來談，證明購買這種產(chǎn)品事最有價(jià)值的。 平均法 ? 計(jì)算出產(chǎn)品的平均使用費(fèi)用，用產(chǎn)品功能的持久性，證明購買這種產(chǎn)品是最有價(jià)值的。 趨同法 ? 告訴客戶他的選擇與其他同類型得到客戶趨于相同。 ? 如實(shí)轉(zhuǎn)告法 ? 提供其他客戶真實(shí)的產(chǎn)品情況，讓客戶心中更有底，從而在選擇時(shí)更理智和準(zhǔn)確。 ? 通過成功的案例，證明客戶選擇產(chǎn)品的明智性。 得失法 ? 告訴客戶不要只看重價(jià)格或單一的某一方面，而忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等。 ? 天下沒有絕對(duì)完美的產(chǎn)品。 底牌法 ? 證明價(jià)格不可能再低，從態(tài)度上讓客戶覺得這種價(jià)格在情理之中，買單不會(huì)吃虧。 ? 通過提供價(jià)格表、歷史成交記錄等方式證明價(jià)格的合理性。 迂回法 ? 不要自賣自夸，而是通過告訴客戶產(chǎn)品的特點(diǎn)帶給客戶的好處，讓客戶做出有利于自己的選擇。 ? 通過他人角度來講自己產(chǎn)品的好處。 輪番分析法 ? 從產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)、價(jià)值等幾個(gè)方面輪番進(jìn)行分析。 攻心法 ? 分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給他的家人帶來好處，得到家人的喜歡與贊賞。 投資法 ? 做購買決策就是一種投資決策，普通人很難對(duì)投資預(yù)期效果做出正確評(píng)估，它是在使用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益的。 ? 投資法最重要的是引導(dǎo)客戶看重未來。 反駁法 ? 利用反駁，讓客戶堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。 ? 問客戶是否在懷疑自己，提示最初溝通的內(nèi)容和方向。 比心法 ? 銷售人員可將自己的真實(shí)感受講出來與客戶分享，把客戶的事當(dāng)成自己的事去思考，從而促進(jìn)購買。 吹牛法 ? 通過表決心的方式表明業(yè)務(wù)人員對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的信心，讓客戶對(duì)自己有更多的了解。 ? 讓客戶認(rèn)為你在某方面有優(yōu)勢(shì)，是專家，建立信賴感，從而達(dá)成交易。 ? 注重表演，但并不是虛偽的欺騙客戶，主要是要營造成交的氣氛。 死磨法 ? 堅(jiān)持不懈、持續(xù)的尋找其他辦法滲透客戶。 圖表對(duì)比法 ? 把我們與競爭對(duì)手的一切信息做成對(duì)比表，客觀的證明自己的產(chǎn)品和服務(wù)是最佳的。 讓客戶買單的語言藝術(shù) 用這款產(chǎn)品，您的裝修效果一定會(huì)更符合您的品味。 讓我?guī)湍?jì)算一下產(chǎn)品用量吧。 我?guī)湍橐徊閹齑嬗涗?，看看產(chǎn)品數(shù)量能否滿足您的要求。 您更喜歡白色的還是紅色的？ 這款產(chǎn)品確實(shí)不是最好的，否則價(jià)格要貴一倍，但質(zhì)量沒有任何問題。 為什么您認(rèn)定這個(gè)價(jià)格呢？一定有您的道理吧？ 您可以說說不喜歡的原因嗎？ 這樣的促銷活動(dòng)不是常常有的，一般一年才有兩次，機(jī)會(huì)難得。 先生，您計(jì)劃什么時(shí)間開始施工，我會(huì)派專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)。 根據(jù)您的情況，您需要 XX產(chǎn)品 XX平方，如果數(shù)量沒有問題的話，我先幫您查詢一下庫存狀況。 先生，麻煩您填寫一下客戶跟蹤服務(wù)卡，以便我們的技術(shù)人員為您提供上門服務(wù)。 先生，請(qǐng)?jiān)谶@里填寫您的姓名和詳細(xì)地址，以便我們?yōu)槟峁┦酆蠓?wù)，另外填寫完整的話還可以參加公司的月度抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 先生，您現(xiàn)在購買正好趕上促銷活動(dòng)，您的用量可以獲得一套名牌家庭小電器，剛好可以滿足您新家的需要。 謝 謝 大 家！