【導(dǎo)讀】導(dǎo)購的言行舉止代表著一個品牌的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。促銷活動的內(nèi)容和活動期限；賣場周邊的設(shè)施、地理、交通等。充分了解商品的特性、使用方法、用途、功能、價值；站在客戶的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議。客戶那里得到許多關(guān)于廠家、產(chǎn)品、市場情況及其他反饋意見。戶的消費(fèi)顧問與參謀。稱心的方案，而不僅僅是關(guān)注產(chǎn)品。的參考意見，充當(dāng)公司的銷售政策決策參謀。提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高客戶的滿意度。，妥善處理客戶抱怨。逐步讓客戶清晰自己的需求，引導(dǎo)客戶購買合適的產(chǎn)品。過程中改進(jìn)方法。換位思考是達(dá)到以上要求的重要方法。了解公司的現(xiàn)狀以及近期采購計(jì)劃，服務(wù)政策、規(guī)章制度等。用量、生產(chǎn)工藝、施工保養(yǎng)等情況了如指掌。以及不同客戶的購買心理，善于識別客戶的類型與身份。對于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范清晰明了。售，從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻?。產(chǎn)品文化、應(yīng)用、內(nèi)涵與特色等。

　　

【正文】 不起，請問是 向客戶道歉時 實(shí)在不好意思 使客戶為難的時候 讓您為難，真不好意思 / 給您添麻煩了 / 真是過意不去 說完全懂了的時候 知道您的意思了 / 清楚了，請您放心 客戶詢問產(chǎn)品的時候 您看這款是否喜歡 / 您是否可以考慮這樣搭配 被客戶問住了的時候 不好意思，我去問一問，請稍等 / 我需要核實(shí)一下，讓我去問問經(jīng)辦人 收現(xiàn)金的時候 謝謝，這是找您的 XX元，請收好 / 這是您的發(fā)票，請收好。 請您核對一下數(shù)目。 / 拿好您的物品，您慢走。 聽客戶說不滿的時候 實(shí)在對不起 / 對不起，給您添麻煩了 我給您馬上查一查，請稍等 今后，我會多注意，請放心 謝謝您指出我們工作中的不足，我們會改進(jìn)的 送客戶時 謝謝，歡迎再次光臨 當(dāng)要打斷客戶的談話時 對不起，我可以占用一下您的時間嗎 對不起，可以打擾一下您嗎 客戶購買產(chǎn)品之后我們要做的幾件事情 導(dǎo)購 24小時內(nèi)電話回訪，感謝客戶選擇了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 關(guān)心客戶使用產(chǎn)品的狀況，聆聽使用狀況。 店長 24小時內(nèi)電話回訪，對有問題的客戶做出特別解答。 滿意度確認(rèn)及事前防范，提醒某些注意事項(xiàng)。 約定期限內(nèi)，服務(wù)人員提供上門保養(yǎng)。 使用一段時間后，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和聽取意見。 與客戶聯(lián)絡(luò)，通報最新活動和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)。 與客戶互動，邀請客戶參加各種公司活動。 告訴客戶，公司銷售狀況及其他客戶購買后的驚喜。 在客戶生日、升遷時，通過電話、短信、賀卡、禮品等方式進(jìn)行祝賀。 若客戶滿意，力爭獲得客戶轉(zhuǎn)介紹的承諾。 第六章 店面成交技巧 通過他人的證明說服客戶 實(shí)物展示 ：簡單而生動的小實(shí)驗(yàn)有非常好的效果 專家的證言 ：專業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證、行業(yè)協(xié)會的評價等 視角的證明 ：照片、圖片、解決客戶問題的案例列表、優(yōu)秀項(xiàng)目照片 客戶的評價 ：知名客戶推薦函、客戶使用后的反饋意見、匯款單復(fù)印件 保證書 ：公司提供給客戶的保證、品質(zhì)認(rèn)證和其他榮譽(yù)證書 統(tǒng)計(jì)及比較資料 ：國家級專業(yè)統(tǒng)計(jì)資料、行業(yè)及競爭者的比較資料 成功案例 ：合作客戶的成功案例，尤其讓客戶看到使用的效果 媒體報道 ：報紙、雜志、剪報、專業(yè)刊物 注重成交氛圍的營造 營造輕松愉快的談笑氣氛 適當(dāng)贊美客戶使之沉浸在自我陶醉中 對客戶適度的讓步，并且適可而止 給客戶留下表達(dá)的機(jī)會，并且溝通良好 讓客戶有贏的感覺 告訴客戶他選中的產(chǎn)品可能需要等待一段時間 價格特殊，僅此一次機(jī)會 說明公司對這位客戶非常重視，所以提供特別的優(yōu)惠條款。 告訴客戶再次購買的優(yōu)惠條款。 向客戶贈送 VIP身份 傾聽客戶對產(chǎn)品的好評 合理回答客戶的異議 給予客戶獲得額外的好處 客戶周邊大多數(shù)人都同意 讓客戶乖乖買單的招數(shù) 詢問法 ? 客戶對產(chǎn)品感興趣，但可能還沒弄清產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。 ? 利用詢問法將原因弄清楚，對癥下藥。 假設(shè)法 ? 假設(shè)馬上成交，客戶可以得到什么好處或利益，不成交會損失什么。 ? 詢問客戶如果我們解決了他所擔(dān)心的問題，還有其他什么擔(dān)心的事嗎？ 贊美法 ? 告訴客戶很多像您這樣的客戶選擇了我們的產(chǎn)品，他們更看重哪個方面。 ? 贊美客戶真有眼光，一眼就看中高端客戶最鐘愛的產(chǎn)品。 警告法 ? 警告客戶若購買低價產(chǎn)品，會帶來的損失，通過對比讓客戶了解低質(zhì)產(chǎn)品可能帶來的危害。 ? 先入為主，在客戶心中建立一個產(chǎn)品價格的定位，讓客戶不考慮其他定位的產(chǎn)品。 直接法 ? 通過判斷客戶的情況，直接提出疑問，詢問事因?yàn)閮r格或其他方面的原因，促使客戶盡快決策。 ? 您還有什么疑問嗎？如果沒有，我?guī)湍?jì)算一下用量。 比較法 ? 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較 ? 與同價格的其他產(chǎn)品進(jìn)行比較 ? 用數(shù)字說話，以大化小、以整化零 拆散法 ? 將產(chǎn)品的各種好處從不同角度拆散來談，證明購買這種產(chǎn)品事最有價值的。 平均法 ? 計(jì)算出產(chǎn)品的平均使用費(fèi)用，用產(chǎn)品功能的持久性，證明購買這種產(chǎn)品是最有價值的。 趨同法 ? 告訴客戶他的選擇與其他同類型得到客戶趨于相同。 ? 如實(shí)轉(zhuǎn)告法 ? 提供其他客戶真實(shí)的產(chǎn)品情況，讓客戶心中更有底，從而在選擇時更理智和準(zhǔn)確。 ? 通過成功的案例，證明客戶選擇產(chǎn)品的明智性。 得失法 ? 告訴客戶不要只看重價格或單一的某一方面，而忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等。 ? 天下沒有絕對完美的產(chǎn)品。 底牌法 ? 證明價格不可能再低，從態(tài)度上讓客戶覺得這種價格在情理之中，買單不會吃虧。 ? 通過提供價格表、歷史成交記錄等方式證明價格的合理性。 迂回法 ? 不要自賣自夸，而是通過告訴客戶產(chǎn)品的特點(diǎn)帶給客戶的好處，讓客戶做出有利于自己的選擇。 ? 通過他人角度來講自己產(chǎn)品的好處。 輪番分析法 ? 從產(chǎn)品的品質(zhì)、價格、服務(wù)、價值等幾個方面輪番進(jìn)行分析。 攻心法 ? 分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給他的家人帶來好處，得到家人的喜歡與贊賞。 投資法 ? 做購買決策就是一種投資決策，普通人很難對投資預(yù)期效果做出正確評估，它是在使用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益的。 ? 投資法最重要的是引導(dǎo)客戶看重未來。 反駁法 ? 利用反駁，讓客戶堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。 ? 問客戶是否在懷疑自己，提示最初溝通的內(nèi)容和方向。 比心法 ? 銷售人員可將自己的真實(shí)感受講出來與客戶分享，把客戶的事當(dāng)成自己的事去思考，從而促進(jìn)購買。 吹牛法 ? 通過表決心的方式表明業(yè)務(wù)人員對自己產(chǎn)品和服務(wù)的信心，讓客戶對自己有更多的了解。 ? 讓客戶認(rèn)為你在某方面有優(yōu)勢，是專家，建立信賴感，從而達(dá)成交易。 ? 注重表演，但并不是虛偽的欺騙客戶，主要是要營造成交的氣氛。 死磨法 ? 堅(jiān)持不懈、持續(xù)的尋找其他辦法滲透客戶。 圖表對比法 ? 把我們與競爭對手的一切信息做成對比表，客觀的證明自己的產(chǎn)品和服務(wù)是最佳的。 讓客戶買單的語言藝術(shù) 用這款產(chǎn)品，您的裝修效果一定會更符合您的品味。 讓我?guī)湍?jì)算一下產(chǎn)品用量吧。 我?guī)湍橐徊閹齑嬗涗?，看看產(chǎn)品數(shù)量能否滿足您的要求。 您更喜歡白色的還是紅色的？ 這款產(chǎn)品確實(shí)不是最好的，否則價格要貴一倍，但質(zhì)量沒有任何問題。 為什么您認(rèn)定這個價格呢？一定有您的道理吧？ 您可以說說不喜歡的原因嗎？ 這樣的促銷活動不是常常有的，一般一年才有兩次，機(jī)會難得。 先生，您計(jì)劃什么時間開始施工，我會派專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)。 根據(jù)您的情況，您需要 XX產(chǎn)品 XX平方，如果數(shù)量沒有問題的話，我先幫您查詢一下庫存狀況。 先生，麻煩您填寫一下客戶跟蹤服務(wù)卡，以便我們的技術(shù)人員為您提供上門服務(wù)。 先生，請?jiān)谶@里填寫您的姓名和詳細(xì)地址，以便我們?yōu)槟峁┦酆蠓?wù)，另外填寫完整的話還可以參加公司的月度抽獎活動。 先生，您現(xiàn)在購買正好趕上促銷活動，您的用量可以獲得一套名牌家庭小電器，剛好可以滿足您新家的需要。 謝 謝 大 家！