【導(dǎo)讀】導(dǎo)購就是引導(dǎo)采購，也就是引導(dǎo)消費(fèi)。是整個銷售環(huán)節(jié)中最為重要的環(huán)節(jié)。導(dǎo)購員是在銷售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促使商品銷售的人員。導(dǎo)購員只有在營銷活動中不斷進(jìn)行實踐磨練才能充分發(fā)揮導(dǎo)購能力。好的個性特點的服務(wù)技能，才能更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量，取得驕人的成績?，F(xiàn)其準(zhǔn)確優(yōu)良的感知和綜合分析判斷能力。為了盡快地了解到顧客所要購買的商。判斷分析出顧客的購買傾向，從而采取相應(yīng)的采購方法，實行有效導(dǎo)購服務(wù)。語言表達(dá)能力是一名導(dǎo)購員的基本功。對創(chuàng)造和諧的營業(yè)氣氛，促進(jìn)顧客購買行為起到重要的作用。在多項接洽中還要將意注力進(jìn)行有目的地分散與相對集中。時掌握顧客的動態(tài)，捕捉“戰(zhàn)機(jī)”。地回收，把大部分注意力集中于臨柜顧客上，同時關(guān)注其他顧客。應(yīng)把注意力相對集中地放在探索顧客心里活動方面，以便及時發(fā)現(xiàn)顧?？偷男睦硪?，并給予合理的滿足。清晰的認(rèn)識，這是購買心理最基本的內(nèi)容，是購買活動的前奏曲。

　　

【正文】 培訓(xùn)，經(jīng)銷商更應(yīng)該積極主動地配合。 表面質(zhì)量缺陷： 表面質(zhì)量缺陷是指消費(fèi)者可以用肉眼直接看到的磚面有針孔、熔洞、斑點、裂紋等缺陷 。國標(biāo)規(guī)定在 米處垂直觀察無明顯表面缺陷為優(yōu)等品。我們公司在生產(chǎn)過程和分級過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，監(jiān)督得到位，此類投訴極少出現(xiàn)。 四、處理客戶投訴需要注意的問題 消費(fèi)者在購買產(chǎn)品后常會出現(xiàn)這樣那樣的疑問，這是正常的，我們針對這些疑問或投訴應(yīng)采取妥善的辦法予以答復(fù)和處理。 步驟 （ 1）道謝。把客戶的投訴 視為寶貴的信息反饋資源，致于真誠的道謝。并重復(fù)講述客戶的投訴內(nèi)容，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 （ 2） 詳細(xì)了解情況并現(xiàn)場核實 。 首先檢查產(chǎn)品編號、規(guī)格、色號、級別、生產(chǎn)時間等，看是否屬實再實地觀察、測量產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，消費(fèi)者要求是否合理；再次了解其施工是否按要求進(jìn)行，核實后做好詳細(xì)書面記錄 。 （ 3）致歉。為客戶的不滿意而真誠地向客戶致歉，點到為止，不能一味地歉個不停，以免讓客戶產(chǎn)生懷疑是由于我們產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題而覺得很理虧。 （ 4） 耐心做解釋和提供妥善的服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場核實的情況 盡力向顧客做好協(xié)商解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。有的通過耐心的解釋和妥善的服務(wù)是可以消除消費(fèi)者的不滿情緒的，同時讓 他們 真心理解到你們的服務(wù)誠意，這一步工作十分關(guān)鍵，因為它可以把許多不屬于質(zhì)量問題的投訴迅速解決，同時也可以得到客戶的滿意。 （ 5）商討解決的方案或辦法或給出答復(fù)時限。 屬施工、鋪貼不當(dāng)經(jīng)銷商 應(yīng) 配合采取現(xiàn)場補(bǔ)救的方法，如親自找技術(shù)好的工人重新鋪貼。屬未鋪貼前存在 的 質(zhì)量問題， 可 采取換貨、退貨 或降低等 的方法處理，并做到以最小的損失來化解矛盾。不屬我方責(zé)任的，要明確予以答復(fù)，同時站在消費(fèi)者的立場幫助解決問題，比如因施工不當(dāng)造成磚 面污染，我們可向其提供有償?shù)姆牢蹌┗虮ｐB(yǎng)服務(wù)，并指導(dǎo) 他們 正確使 用。 禁忌語 我們要站在客戶的立場，為客戶平息怨氣，解決問題為出發(fā)點，一定要營造良好的溝通氛圍，禁忌出現(xiàn)如下話語： （ 1）“這問題連小孩都懂”。 （ 2）“你要知道，一分錢，一分貨”。 （ 3）“絕對不可能有這樣的問題發(fā)生”。 （ 4）“你去問廠商，這個不關(guān)我們的事”。 （ 5）“我不太清楚”。 （ 6）“我絕對沒說過這樣的話”。 （ 7）“我不知道怎么處理”。 （ 8）“公司的規(guī)定就是這樣的”。 （ 9）“你不認(rèn)識漢字嗎？”。 （ 10）“改天再通知 你，你慢慢等結(jié)果吧”。 注意事項 我們要以客戶為中心，以客戶滿意為宗旨。 （ 1） 克制自己的情緒，營造良好的溝通氛圍。 （ 2） 要有自己是在代表公司的感覺和責(zé)任。 （ 3） 要在不損害公司利益前提下，以客戶為出發(fā)點。 （ 4） 要保持冷靜的態(tài)度和思維。 （ 5） 耐心傾聽，做好記錄。 （ 6） 用誠信服務(wù)于客戶，熱情對待客戶。 （ 7） 反應(yīng)要迅速第一，猜透客戶客戶思路和投訴意圖。 （ 8） 就算是客戶的錯，也要以客戶為目標(biāo)解決問題，讓對方有臺階下。 （ 9） 必須恢復(fù)客戶的對我們產(chǎn)品的信賴感。 （ 10） 絕對絕對不能與客戶為敵。 店面沖突：如何應(yīng)對情緒激動的客戶、緩和客戶的 沖天怨氣 (1) 音量控制 店面沖突的避免，要從細(xì)節(jié)做起 ，比如店面員工講話音量：聲音太小，客戶會投訴聽不到；聲音太大，又會被投訴態(tài)度不好。講話音量應(yīng)確保能清晰傳遞到客戶耳中，同時要語氣親切、平和。 (2 ) 性別差異化 研究表明， 差異化的性別服務(wù)效果最好 。對男性客戶以女員工接待為佳；對女性客戶則盡可能由男性接待。在異性面前，人們更傾向于展示個性中積極的一面，更容易消除心理戒備，還之以禮，融洽配合。這一點在男性消費(fèi)者身上表現(xiàn)得更為明顯。 (3) 改變當(dāng)事人 如果客戶與某一員工發(fā)生口角，應(yīng)當(dāng)及時換人。 在店方，及時更換當(dāng)事員工并不意味著承認(rèn)當(dāng)事員工做得不對；而在客戶，當(dāng)爭執(zhí)發(fā)生時， 客戶已經(jīng)無意識地將爭端問題從投訴本身擴(kuò)大到了和他打交道的特定員工身上 。因此，在店方及時更換人員以后，客戶會有一種心理上的獲勝感，情緒得以舒緩，有利于投訴問題的及時解決。 (4) 改變場所 有的時候，客戶會在店面大吵大鬧，引來眾人圍觀，店面生意沒法做下去，還影響店面和品牌的聲譽(yù)。這類客戶一般比較自我，對他人的控制欲強(qiáng)，表演欲強(qiáng)，有著不達(dá)目的不罷休的執(zhí)著個性。他在店面大吵大鬧，是知道店面不希望發(fā)生這種情況，而故意制造這樣的狀況，以脅 迫店方接受他的要求。吵鬧就是他的籌碼，這個時候除了及時更換人，更 重要的是巧妙地及時轉(zhuǎn)換情境、改變場所 ，帶他到遠(yuǎn)離店面的地方去協(xié)商，變被動為主動。 (5) 改變時間 當(dāng)客戶長時間怨氣沖天，火藥味十足時，在商討無進(jìn)展的情況下，可以建議他改天再來協(xié)商。隨著時間的推移，客戶的觀點會有轉(zhuǎn)變的，這時候再冷靜的商討解決方案，可以取得較好的效果。 五、針對不同原因投訴的處理技巧 處理商品質(zhì)量差所帶來的投訴 從目前大部分投訴看來，大多投訴多為產(chǎn)品使用和保養(yǎng)不當(dāng)造成。當(dāng)然，產(chǎn)品存在缺陷時產(chǎn)生的投訴，我們是 會對發(fā)生的質(zhì)量事故負(fù)責(zé)。 （ 1）為客戶的不滿意真誠地向客戶致歉，適當(dāng)為佳。 （ 2）鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并做好合理的解釋。即使由于客戶對產(chǎn)品質(zhì)量不能接受，也要穩(wěn)定客戶情緒。 （ 3）電話回訪，答復(fù)處理時限。要求在規(guī)定的時限內(nèi)，必須把投訴問題處理圓滿，贏回客戶。 處理產(chǎn)品使用不當(dāng)產(chǎn)生的投訴 如果在銷售產(chǎn)品時，銷售人員對產(chǎn)品的說明不夠準(zhǔn)確和詳細(xì)而導(dǎo)致產(chǎn)品在鋪貼后導(dǎo)致投訴的話，銷售人員負(fù)有一定的責(zé)任。由于客戶本身使用不當(dāng)造成的投訴我們不負(fù)責(zé)任，但一定要做好合理的解釋工作。 廣東某市有個客戶投訴我們超潔 亮產(chǎn)品在使用過程中產(chǎn)生滲污現(xiàn)象。而且比較嚴(yán)重。我們到現(xiàn)場鑒定后發(fā)現(xiàn)，客戶在鋪貼后用包裝箱覆蓋在產(chǎn)品的表面，本來是為了保護(hù)磚面不受刮花。但是卻用包裝箱有字的一面跟磚面接觸，而且紙箱受潮，紙箱上的印刷字印到磚的表面上，另外客戶在廚房鋸櫥柜的水晶板時粉末灑落在磚面上，時間一長，導(dǎo)致磚的表面變綠。這樣的污漬清洗后，還是留下了比較淡的痕跡，這屬于產(chǎn)品使用保護(hù)不當(dāng)。對此，我們給客戶做詳細(xì)的解釋： 我們研發(fā)超潔亮的目的是針對家庭使用和公共場合的一些常見污漬，比如咖啡、茶水、墨水等，并不是針對一些具有強(qiáng)酸堿、強(qiáng)腐蝕、強(qiáng)黏結(jié)性 的物質(zhì)，比如油漆、印刷漆、涂料、有機(jī)物、各種黏結(jié)膠等，如果不注意使用過程中的保護(hù)，讓磚面遭受到破壞性的傷害，那防污效果勢必是要下降的。紙箱字體是水墨印刷，水晶板粉末是有機(jī)材料，都是有一定的腐蝕作用的，他們與磚表面接觸時間一長，便會產(chǎn)生污染 。雖然這事與產(chǎn)品無關(guān)聯(lián)，經(jīng)銷商最后還是適當(dāng)給以客戶賠償。 在這個案例中，我們可以明顯的發(fā)現(xiàn)，使用不當(dāng)，保護(hù)不好是產(chǎn)品出現(xiàn)問題的最主要原因，經(jīng)銷商為此有經(jīng)濟(jì)付出。所以我們建議我們的產(chǎn)品在賣出去以后，要經(jīng)常到施工現(xiàn)場去看看，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。無論怎么樣，了解錯誤的原因在于企業(yè)或經(jīng) 銷商的話，我們要做到以下幾點： （ 1） 誠摯的道歉，向客戶做耐心、合理的解釋。 （ 2） 做好施工人員的工作。 處理客戶誤會時產(chǎn)生的投訴 廣東有一客戶反映我們產(chǎn)品破損，有邊角崩損，另外底角不夠豐滿，客戶認(rèn)為，這不是優(yōu)等品，而是以一級品充當(dāng)優(yōu)等品賣給他們，所以拒絕收貨，讓質(zhì)量部門派人到現(xiàn)場查看，我們到現(xiàn)場后 ， 客戶顯得特別激動，拒絕任何解釋，提出的理由也很結(jié)實，擲地有聲： 我出優(yōu)等品的錢，就要優(yōu)等品的貨。而且堅持認(rèn)為優(yōu)等品是挑不出毛病的，優(yōu)等品是讓他內(nèi)心極度舒服 的 等等。我們認(rèn)識到，該客戶已經(jīng)對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了誤會，這主要是他們 不是很了解陶瓷的原因，當(dāng)然，也不能排除有其他的因素。對此類原因引起的投訴，需要我們的銷售人員有足夠的忍耐度，以禮貌、誠懇的態(tài)度給以合理的解釋，端正他們對陶瓷產(chǎn)品的偏見： （ 1）銷售人員在解釋時語氣一定要委婉，要讓客戶知道你不是要他難堪，而是為了來解決問題，消除彼此的誤會； （ 2）不要總是強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜，應(yīng)該站在客戶的角度都想問題，盡量把問題解決到位。 （ 3）平息客戶憤怒“禁止”法則： ① 立刻與客戶擺道理，客戶說一句你強(qiáng)行解釋一句，與客戶爭論。 ② 急于做出結(jié)論。 ③ 一味的道歉也是不可取的。 ④ 言行不一，出爾反爾。 說一套做一套的做法是行不通的，有欺騙客戶的嫌疑。 ⑤ 吹毛求疵，責(zé)難客戶。 ⑥ 轉(zhuǎn)嫁、推卸責(zé)任。 ⑦ 中斷或改變話題。 ⑧ 過多地使用專門用語和術(shù)語。 六、針對不同客戶性格投訴的處理技巧 客戶投訴時的心理狀態(tài)重要有以下六種，我們必須在接觸過程中第一時間內(nèi)判斷其類型，因人而異，做到大事化小，小事化了，達(dá)到處理問題的預(yù)期效果。 (1)發(fā)泄的心理 客戶遭遇不滿而投訴，一個最基本的需求是將不滿傳遞給商家，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來。這樣，客戶不快的心情會得到緩解和釋放，恢復(fù)心理上的平衡。 耐心的傾聽是幫助客戶發(fā)泄的最好方式；切忌打 斷客戶，讓他的情緒宣泄中斷，郁積怨氣。此外，客戶發(fā)泄的目的在于取得心理上的平衡，恢復(fù)心理狀態(tài)，在幫組客戶宣泄情緒以外，還要盡可能制造愉悅的氛圍，引導(dǎo)客戶的情緒。 (2)尊重的心理 所有客戶來尋求投訴都希望獲得關(guān)注和對他所遭遇問題的重視，以達(dá)到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細(xì)膩、情感豐富的客戶。 在接受投訴過程中，公司能否對客戶本人給予認(rèn)真對待，及時表示歉意，及時采取有效措施，及時回復(fù)等，都被客戶作為是否受到尊重的表現(xiàn)。如果客戶確有不當(dāng)，公司也要用聰明的方式讓客戶有臺階可下，這也是滿足客戶尊重心理的需要。 (3)補(bǔ)救的心理 此類客戶投訴的目的在于補(bǔ)救，因為客戶覺得自己的權(quán)益受到了損害。值得注意的是，客戶期望的補(bǔ)救不僅指財產(chǎn)上的補(bǔ)救，還包括精神上的補(bǔ)救。根據(jù)我國的法律規(guī)定，絕大多數(shù)情況下，客戶是無法取得精神損害賠償?shù)模覍嶋H投訴中客戶提出要求精神損害賠償?shù)囊膊欢?，但是，通過傾聽、道歉等方式給予客戶精神上的撫慰是必要的。 (4)認(rèn)同的心理 客戶在投訴過程中，一般都努力向公司證實他的投訴是對的和有道理的，希望獲得公司的認(rèn)同。我們要在了解客戶投訴的問題時，對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情，但是要注意不要隨 便認(rèn)同客戶的處理方案。比如，客戶很生氣時，我們應(yīng)回應(yīng)說：“請你先消消氣，坐下來慢慢說，我們一起商量一下怎么解決這個問題?！边@個回應(yīng)就是對客戶情緒的認(rèn)同、對客戶期解決問題的認(rèn)同，但是并沒有輕易地拋出處理方案，而是給出一個協(xié)商解決的信號。 (5)表現(xiàn)的心理 這類客戶前來投訴，往往潛在地存在表現(xiàn)的心理。你們怎么可以這樣做？應(yīng)該如何如何做；你們在管理和產(chǎn)品質(zhì)量上有這個問題或那樣的不足??客戶既是在投訴和批評，又是在建議和教導(dǎo)。好為人師的客戶隨處可見。他們通過這樣的方式獲得一種成就感。 客戶表現(xiàn)心理的另一方面，是客戶 在投訴過程中一般不愿意被人做負(fù)面的評價，他們時時注意維護(hù)自己的尊嚴(yán)和形象。 利用客戶的表現(xiàn)心理，進(jìn)行投訴處理時，要注意夸獎客戶，引導(dǎo)客戶做一個有身份的人，理智的人。另外，可以考慮性別差異地接待，如男性客戶由女士來接待，女性客戶由男性來接待；在異性面前，人們更傾向于表現(xiàn)自己積極的一面。 (6)報復(fù)的心理 客戶投訴時，一般對于投訴的得失有著一個雖然粗略卻是理性的經(jīng)濟(jì)預(yù)期。如果不涉及經(jīng)濟(jì)利益，僅僅為了發(fā)泄不滿情緒，恢復(fù)心理平衡，客戶一般會選擇抱怨、批評等對企業(yè)殺傷力并不大的方式。當(dāng)客戶對投訴的得失預(yù)期與企業(yè)方的相 差過大，或客戶在宣泄情緒過程中受阻時，某些客戶會演變成報復(fù)的心理。 存有報復(fù)心理的客戶，不計個人得失，不考慮行為后果，只想讓公司難受和難堪，出自己的一口惡氣。對于這類客戶要特別注意做好工作。客戶處于報復(fù)心理狀態(tài)，要通過各種方式及時讓雙方的溝通恢復(fù)到理性上來。對于少數(shù)一根筋的人，要注意收集和保留相關(guān)的證據(jù)，以便客戶做出有損企業(yè)聲譽(yù)的事情時，拿出來給大家看看；適當(dāng)?shù)臅r候提醒一下客戶這些證據(jù)的存在，對客戶也是一種極好的致冷劑。 七、新中源集團(tuán)公司客戶投訴處理程序 各銷售公司在接到客戶質(zhì)量投訴后，應(yīng)派業(yè)務(wù)人員到投訴 現(xiàn)場了解情況；不能到現(xiàn)場進(jìn)行核查的，應(yīng)要求客戶以郵寄照片、樣板的方式反映問題。并填寫《銷售公司產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表》，（反饋表中必須注明產(chǎn)品型號、色號、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠、投訴質(zhì)量問題和提貨倉，缺一不可），傳真到集團(tuán)公司品管部。 品管部收到《銷售公司產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表》后，立即把表傳真至所在工廠品質(zhì)監(jiān)理。品質(zhì)監(jiān)理在收到反饋表后，應(yīng)立即處理，查實發(fā)生質(zhì)量投訴的產(chǎn)品是否有庫存。有庫存的進(jìn)行復(fù)檢；沒有庫存