【正文】 ②產(chǎn)品在施工還未完畢前，一定要保護(hù)好磚面，以免在施工過(guò)程中由于沙、石和金屬碎片刮傷磚面，應(yīng) 及時(shí)處理施工過(guò)程中產(chǎn)生的污染斑痕、鞋跡，避免油漆、涂料、石灰等材料掉落磚面，防止遺留太長(zhǎng)產(chǎn)生滲透， 以超高光澤度的產(chǎn)品更為明顯，如超潔亮和玉晶石產(chǎn)品等； ③普通地磚最好每隔三個(gè)月用千億僖除污王或磚之寶除污劑整體清洗一次，待磚面干爽之后再打上水蠟效果更好。 （ 3）嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品，禁止銷售有問(wèn)題的產(chǎn)品提供給客戶，以除后顧之憂。因此，要盡量將投訴消滅在未發(fā)生之前，是對(duì)投訴采取的最積極、最主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，也是治本的方法。這種類型需要公司相關(guān)人員具體分析實(shí)際情況，是不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，都要給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)，達(dá)到相互溝通相互理解的結(jié)果。售后服務(wù)最重要的工作是做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督工作， 與施工方經(jīng)常性的進(jìn)行溝通和交流，提供現(xiàn)場(chǎng)鋪貼服務(wù)指導(dǎo)，適當(dāng)?shù)亟o以一定的小恩小惠，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，避免施工不當(dāng)產(chǎn)生投訴， 售出的產(chǎn)品存在客戶不接受的質(zhì)量問(wèn)題。 銷售過(guò)程中提出過(guò)高的承諾，如貴州經(jīng)銷商為推介產(chǎn)品承諾先鋪貼再付錢，不滿意不付錢，導(dǎo)致客戶乘機(jī)進(jìn)行惡意投訴。 有客戶購(gòu)買了產(chǎn)品并鋪貼一月后便上門投訴出現(xiàn)滲污，吵鬧著要賠償，經(jīng)銷商也不知為什么會(huì)這樣，與公司有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)了解，原來(lái)客戶將地板鋪好后，即在上面進(jìn)行裁鋸有色膠合板制作木柜的工作，木屑掉在地上未及時(shí)清理，加上人員踩踏，木屑中含 有的木膠與磚表面納米材料產(chǎn)生腐蝕而有滲透，清理不干凈，因此并不是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，使用不當(dāng)，保護(hù)不好是出現(xiàn)問(wèn)題的最主要原因。 她就反問(wèn)說(shuō)：“剛才你還說(shuō)硬度比普通拋光磚還硬，怎么現(xiàn)在就是比普通拋光磚更容易劃傷呢？” 導(dǎo)購(gòu)員一時(shí)不知如何回答，這對(duì)夫妻最后失望地離開(kāi)了。 b、客戶投訴產(chǎn)生原因 導(dǎo)購(gòu)人員的陶瓷基 礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，不清楚產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用范圍、鋪貼事項(xiàng)及護(hù)理知識(shí)等，給客戶的介紹不夠全面仔細(xì)，如微晶石的使用及護(hù)理 ：某地區(qū)一經(jīng)銷商的導(dǎo)購(gòu)人員，在對(duì)本來(lái)想買玉晶石的一對(duì)夫妻介紹玉晶石產(chǎn)品的一系列優(yōu)點(diǎn)，如完全不吸污、防滑性能比普通拋光磚的要好、玉質(zhì)感強(qiáng)、檔次高等等，講得頭頭是道，越說(shuō)越有勁。 投訴處理技巧 第一節(jié) 陶瓷墻地磚的投訴處理技巧 一、客戶為什么投訴 簡(jiǎn)單的說(shuō)，是客戶基于不滿而投訴，直接原因在于陶瓷產(chǎn)品的實(shí)際效果或服務(wù)與客戶的期望值出現(xiàn)了差異，我們對(duì)此作具體的分析： a、 客戶投訴心理 一般來(lái)說(shuō)，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力選擇相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，自然地，客戶會(huì)在此基礎(chǔ)上按付出的多少對(duì)產(chǎn)品抱有不同的期望，付出越多，期望越高，所以眼光總是很挑剔，當(dāng)客戶認(rèn)為產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到其的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)產(chǎn)生投訴。這時(shí)你可以給顧客講：您稍等一下，我打個(gè)電話向經(jīng)理請(qǐng)示一下。 案例 七：如何 處理導(dǎo)購(gòu)中的危機(jī) 如一導(dǎo)購(gòu)人員因忘記價(jià)格，將產(chǎn)品價(jià)格報(bào)到成本價(jià)以下，而這時(shí)顧客準(zhǔn)備掏錢購(gòu)買時(shí)怎么辦？這時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面說(shuō)明：“對(duì)不起，他（她）是新到員工，對(duì)價(jià)格不熟悉，我們這款產(chǎn)品的底價(jià)是 418 元，他將 418 元的價(jià)格報(bào)成 316 元，真是對(duì)不起，為了表示我們的歉意，我們決定將 418 的底價(jià)再給您打個(gè)九折，就是376 元，您看怎么樣？”這樣顧客不但會(huì)怒氣全消，而且可能還會(huì)以得到一點(diǎn)便宜而感到滿意。比如說(shuō)：“先生您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板。不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員要力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況絕對(duì)是僅有的。總之，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該根據(jù)不同的局面，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主 動(dòng)權(quán)。在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰(shuí)的決定權(quán)最大以后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購(gòu)方向?！崩妙櫩偷男膽B(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解你的產(chǎn)品，達(dá)到兩個(gè)顧客都不失去的目的。這時(shí)，你就應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：“您好！先生！馬上就有人過(guò)來(lái)接待您”。 案例三：同時(shí)接待幾位顧客 導(dǎo)購(gòu)員有時(shí) 不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，這時(shí)的情況比較復(fù)雜。導(dǎo)購(gòu)員要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購(gòu)買的可能性小就不盡力推銷，千萬(wàn)不要放過(guò)任何個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟?，看過(guò)很多的產(chǎn)品，品種繁多，如果未能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)與其他的區(qū)別開(kāi)來(lái)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小。 靈巧 (Smart) 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴，以干凈利落的方式接待顧客，既所謂的靈巧的服務(wù)。 迅速（ Speed） 迅速指“動(dòng)作快速”，包含兩層含義：一是工作時(shí)速度要快，不要讓顧客久等；二是導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確方向。一個(gè)問(wèn)題最多問(wèn)一次，切記不要追問(wèn)不休。如：一個(gè)顧客進(jìn)門來(lái)買 瓷磚，你當(dāng)面問(wèn)：“你買瓷磚做什么用？買什么樣的瓷磚？”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌：但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能面帶微笑的這么問(wèn)：“先生！我想您不會(huì)介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。就能使您達(dá)到這一目的。將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來(lái)買，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，會(huì)關(guān)心那些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購(gòu)技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)“漂亮”地再上一 個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績(jī)便“耀眼”地邁上新的臺(tái)階。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候如果你再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，他就會(huì)不知不覺(jué)地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。 找準(zhǔn)顧客需求 抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。 直接講解法： 導(dǎo)購(gòu)員直接明了地向顧客介紹產(chǎn)品，會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作很有效率，懂得替顧客著想，節(jié)省顧客的時(shí)間和精力，很容易被顧客接受。不直接向顧客講解，可以使顧客感到輕松，容易接受。 善于隨機(jī)應(yīng)變： 導(dǎo)購(gòu)員向顧客推介產(chǎn)品時(shí)，針對(duì)不同的對(duì)象，介紹的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同，這就要求導(dǎo)購(gòu)員有善于隨機(jī)應(yīng)變的能力。 與顧客展開(kāi)對(duì)話： 導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推介產(chǎn)品的過(guò)程中，如果能于顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái) ，讓其發(fā)表意見(jiàn)，就會(huì)大大提高談話中能夠被傾聽(tīng)并且被記住的內(nèi)容的比例。 要把握顧客需求： 導(dǎo)購(gòu)員在向顧客推介產(chǎn)品時(shí)要有側(cè)重點(diǎn) ，必須要投其所好。搜集在比較權(quán)衡時(shí)需要用的資料，以便向顧客推介產(chǎn)品時(shí)加以靈活運(yùn)用，這樣，推介工作才能有說(shuō)服力。 顧客： 那我也要考慮考慮了。 導(dǎo)購(gòu)員： 前幾天也有一個(gè)顧客，他對(duì)電視機(jī)的功能和款式有獨(dú)到的見(jiàn)解。 話題要圍繞產(chǎn)品進(jìn)行： 在向顧客作產(chǎn)品推介時(shí)，應(yīng)盡量把話題集中在產(chǎn)品上，并同時(shí)注意觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，以了解顧客的需求。 推薦適合于顧客的產(chǎn)品： 在顧客提示產(chǎn)品及進(jìn)行說(shuō)明之時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推測(cè)顧客所需要的是什么，以便推薦合適于他們的產(chǎn)品。本來(lái)他對(duì) 136 元的價(jià)格并不抱太高要求，只要顏色好，穿著合適，一般的面料也就可以了。導(dǎo)購(gòu)員在推介產(chǎn)品的過(guò)程中要注意以下要點(diǎn)： 幫顧客比較產(chǎn)品： 在進(jìn)行產(chǎn)品的說(shuō)明與推薦時(shí)，如果能明確地說(shuō)出本產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比較所具的優(yōu) 點(diǎn)，更能增加顧客的信賴感和購(gòu)買欲。 六、 導(dǎo)購(gòu)員如何推介產(chǎn)品 顧客在五彩繽紛的產(chǎn)品前，常常會(huì)猶豫不決，需要導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中加以推薦介紹。從而 激發(fā)起顧客的購(gòu)買欲望。在采用該方法時(shí)應(yīng)注意話題要新奇而不荒誕，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將話引入正題。 利益法： 采用這種方法，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的利益放在第一位，以引發(fā)顧客的興趣，增強(qiáng)購(gòu)買信心。 饋贈(zèng)法： 采用這種方法顧客比較樂(lè)于合作。 心理特點(diǎn)： 這種顧客不撒謊騙人，推銷員所說(shuō)的也非常專注地聽(tīng)。一般而言，這種顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)產(chǎn)品也有基本 的學(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)，千萬(wàn)不能加以忽視。導(dǎo)購(gòu)人員通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐，認(rèn)真總結(jié)出顧客性格類型以便采取相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)技巧。導(dǎo)購(gòu)員在對(duì)各種顧客時(shí)始終保持良好的心態(tài)，用美好積極的情感去感化和扭轉(zhuǎn)顧客的不良情感，贏得顧客的信賴。一個(gè)好的購(gòu)物環(huán)境能有效地促進(jìn)顧客的購(gòu)買。如喜歡、滿意、熱愛(ài)、贊賞、愉快等；如對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品不滿意則會(huì)表現(xiàn)出否定的態(tài)度和消極的情緒，如厭煩、氣憤等。人的心理一般可以分為三個(gè)過(guò)程，既認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程。怎樣通過(guò)全面了解顧客在各種綜合因素的作用下所產(chǎn)生 的特有心理和習(xí)慣，并根據(jù)其不同所需進(jìn)行成功的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，是導(dǎo)購(gòu)工作的重大課題。 銷售 方面的準(zhǔn)備 顧客購(gòu) 買產(chǎn)品不僅要享受導(dǎo)購(gòu)員的熱情周到的服務(wù)，更主要的是要購(gòu)買到稱心如意的產(chǎn)品，所以導(dǎo)購(gòu)員不但要搞好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要搞好 銷售 方面的準(zhǔn)備。反之，如果導(dǎo)購(gòu)員舉止輕浮、言談粗俗，動(dòng)作拖沓，顧客就會(huì)感到厭煩。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)高手會(huì)常常保持整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝，并用穩(wěn)重高雅的言談舉止去感染顧客，增加其購(gòu)買的欲望。 導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)前要做好兩個(gè)方面的準(zhǔn)備： 個(gè)人 方面的準(zhǔn)備?！?戲演得是否成功就要靠臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。這必須建立在顧客對(duì)商品相關(guān)知識(shí)的充分了解的基礎(chǔ)上，這就要求導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)、產(chǎn)地、價(jià)格、使用方法、保養(yǎng)知識(shí)等。導(dǎo)購(gòu)高手既能很好地滿足顧客的顯性需求，又能千方百計(jì)地喚起和滿足顧客的潛在需求。 B、 與顧客融洽感情能力 消費(fèi)者是有思想、有感情、有心理活動(dòng)和精神需求的。應(yīng)把注意力相對(duì)集中地放在探索顧客心里活動(dòng)方面，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的心理要求，并給予合理的滿足。導(dǎo)購(gòu)員要有超常的定力，將意注力全部集中在為其服務(wù)的有關(guān)內(nèi)容上，有時(shí)在多項(xiàng)接洽中還要將意注力進(jìn)行有目的地分散與相對(duì)集中。導(dǎo)購(gòu)員良好的 表達(dá)能力，主要表現(xiàn)在介紹商品和答復(fù)顧客問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言表達(dá)能力、吸引力、感染力和說(shuō)服力。 B、 表達(dá)能力 語(yǔ)言表達(dá)能力是一名導(dǎo)購(gòu)員的基本功。 一、 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備哪些能力 ； 導(dǎo)購(gòu)員只有在營(yíng)銷活動(dòng)中不斷進(jìn)行實(shí)踐磨練才能充分發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)能力。導(dǎo)購(gòu)技巧 導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)采購(gòu)，也就是引導(dǎo)消費(fèi)。在導(dǎo)購(gòu)中，導(dǎo)購(gòu)員是聯(lián)系廠家、商家和顧客的橋梁，導(dǎo)購(gòu)員的水平高低對(duì)于銷售過(guò)程的順利進(jìn)行有著至關(guān)重要的作用，因此，盡快提高導(dǎo)購(gòu)人員的導(dǎo)購(gòu)技巧以顯得格外迫切和重要。為了盡快地了解到顧客所要購(gòu)買的商品和購(gòu)買意圖，導(dǎo)購(gòu)員必須在和顧客的短暫接觸時(shí)，通過(guò)對(duì)顧客言談舉止的觀察，判斷分析出顧客的購(gòu)買傾向，從而采取相應(yīng)的采購(gòu)方法，實(shí)行有效導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。只有自覺(jué)地綜合發(fā)展 各種能力，才能更好地發(fā)揮表達(dá)能力。特殊的工作環(huán)境，要求導(dǎo)購(gòu)員不但要有穩(wěn)定的情緒和良好的注意力，而且還要懂得靈活運(yùn)用在繁雜的商業(yè)活動(dòng)中。在與顧客的雙向溝通中。 A、 吸引顧客的能力 優(yōu)雅的姿態(tài)、自然的微笑、文明的舉止、禮貌的用語(yǔ)、熱情的招呼、熟練的服務(wù)技 巧，是導(dǎo)購(gòu)員增加對(duì)顧客吸引力的重要因素。 C、 滿足和喚起顧客需求能力 顧客對(duì)商品的需求，有顯性的也有潛在性的。顧客只有對(duì)想買的商品作 一番必要的反復(fù)比較，取得了充分信任后，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。 二、 導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)前要做好哪些準(zhǔn)備？ 精彩案例 “臺(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功?！币虼苏f(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少、不可忽視的一項(xiàng)工作。 個(gè)人 方面的準(zhǔn)備 A、保持整潔儀表： 所謂儀表是只一個(gè)人的容貌、著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，導(dǎo)購(gòu)員具有整潔的儀表可以 給顧客留下良好的印象，給有效導(dǎo)購(gòu)提供便利，從而起到促進(jìn)購(gòu)買行為的目的。 當(dāng)顧客走進(jìn)一家商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，自己的心理就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒 適，從而增加購(gòu)買的欲望。 E、掌握銷售技巧，了解顧客心理 ：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng) 不斷總結(jié)顧客的購(gòu)買心理，在實(shí)踐中總結(jié)銷售技巧。 三、 怎樣應(yīng)對(duì)形形色色的顧客 顧客的心理是形形色色的，顧客的需求也是多種多樣的。 （一） 顧客的一般心理活動(dòng)過(guò)程 有為什么樣的心理就有什么樣的購(gòu)買行為。 （三）顧客情感過(guò)程 人類情感一般可分為情緒、情感與情操三部分，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品的活動(dòng)中，當(dāng)需要得到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生積極的情緒反映，表現(xiàn)為對(duì)產(chǎn)品的肯定。因此 ，我們就要著力做好以下幾個(gè)方面工作： （ 1）打造優(yōu)良的購(gòu)買環(huán)境。導(dǎo)購(gòu)員與顧客接觸時(shí)用積極的情感影響并引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的積極興趣，是一種相互感染的心理狀態(tài)。 四、顧客的個(gè)性與購(gòu)買行為是怎樣的 如同一棵大樹(shù)上不可能有兩片完全相同的樹(shù)葉，每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性風(fēng)格，一個(gè)人反映出的氣質(zhì)、性格，能間接地告訴我們一些行為特點(diǎn)和處理方式。 心理特點(diǎn)： 這種顧客在導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)，雖然并不專心，但他仍然非常仔細(xì)地分析導(dǎo)購(gòu)員的為人，想探知導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度是否出于真誠(chéng)。 “溫順型”顧客 行為方式： 這種顧客，有禮貌，對(duì)推銷員沒(méi)有偏見(jiàn)。 五、 接近顧客的常用方法 導(dǎo)購(gòu)員接近顧客的方法多種多樣，要注意掌握各種方法并綜合運(yùn)用。小贈(zèng)