【正文】 ，不過(guò)找到適合您的車就行了嘛”表面上這種回答是正確的，但導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有做到讓顧客知其然，知其所以然。大姐，您買車對(duì)行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）銷售情景24：我發(fā)現(xiàn)你們家的新款車型上市太慢了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 不慢呀，這款車就是剛剛上市的呀。導(dǎo)購(gòu)策略：當(dāng)顧客提出來(lái)的問(wèn)題是客觀現(xiàn)實(shí)時(shí)或者當(dāng)顧客提出來(lái)的問(wèn)題，我們無(wú)法回答時(shí)，最好的做法是順著顧客的話題承認(rèn)事實(shí)，或者從側(cè)面溝通。比如，續(xù)行里程，動(dòng)力性，舒適性還有就是質(zhì)量的穩(wěn)定性，其它都不是最重要的。消費(fèi)者聽(tīng)起來(lái)不會(huì)產(chǎn)生共嗚，也就不會(huì)購(gòu)買我們的車。銷售情景22：你們的款型大多都是簡(jiǎn)易款的，沒(méi)有適合我的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 我們這里家家都是賣簡(jiǎn)易款的呀，現(xiàn)在就是流行簡(jiǎn)易款的車。問(wèn)題診斷：上面的兩種回答，都是直截了當(dāng)?shù)胤穸祟櫩偷南敕?，缺乏?duì)顧客善意地引導(dǎo)和有力地說(shuō)服。如果買回家后您覺(jué)得不喜歡，兩天內(nèi)您找我，我給您換一輛新車，一直到您滿意為止。導(dǎo)購(gòu)策略：職業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員一定要知道顧客越是在想買車的時(shí)候思想斗爭(zhēng)越加激烈，最大的顧慮不外乎怕買了車會(huì)后悔。 您今天要是不買，明天就不一定有了。我也贊成大姐多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，貨比三家不吃虧，但是我不贊成大姐自己都沒(méi)有想清楚需要什么樣的車就盲目地出去轉(zhuǎn)?！安灰俎D(zhuǎn)了吧，我再給你讓點(diǎn)價(jià)”這句話雖然能夠留住一部分顧客，但是給接下來(lái)的討價(jià)還價(jià)制造了被動(dòng)和不利因素，輕意的讓價(jià)會(huì)促使顧客變本加利。剛才是我的失誤，一心只想著讓您試騎，還沒(méi)有來(lái)得及了解您騎車的習(xí)慣和您用車的需求，您剛才試騎是覺(jué)得龍頭太高了還是坐位太低了？（激發(fā)顧客回答問(wèn)題，重新尋找需求點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：大姐，除了您剛才講得龍頭太高，座位太低，剛才三輛車當(dāng)中您覺(jué)得哪輛車比較滿意？請(qǐng)問(wèn)您每天騎車的路段是不是很巔簸？銷售情景19：這樣吧，我再轉(zhuǎn)幾家看看再說(shuō)。只是一廂情愿地隨手把車推出來(lái)讓顧客試騎，結(jié)果顧客在試騎時(shí)總覺(jué)得龍頭的高低，把手的角度，彎腰的程度，減震器的硬度，感覺(jué)起來(lái)總覺(jué)得哪一點(diǎn)不舒服。 難道這些車您都不滿意嗎？問(wèn)題診斷：“怎么會(huì)呢？這些車在我們店里都是很好賣的呀”顯得有點(diǎn)把自己的意愿強(qiáng)加于顧客，專賣店里好賣的車不一定是具體某一位顧客想要的車。如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒(méi)有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話，而不能信口開(kāi)河，隨心所欲地做事?！斑@款車型看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)了，說(shuō)明他對(duì)這款車不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。我剛進(jìn)入電動(dòng)車行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這款車的真正原因，這樣也方便我學(xué)到更多東西，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……（導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)預(yù)設(shè)方案的自我訓(xùn)練）銷售情景17：導(dǎo)購(gòu)剛講完一款車，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 好走不送！ 這款車型看上去效果很不錯(cuò)的?！澳降紫胝沂裁礃拥能囆汀闭Z(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)。來(lái)，我?guī)湍衍囎虞喬ゴ虼驓狻N售情景16：顧客了解了幾輛車后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 難道就沒(méi)有一輛喜歡的嗎？ 您剛剛試騎的這輛不錯(cuò)呀。顧客為了朋友而買車出于對(duì)朋友的負(fù)責(zé)和關(guān)心。問(wèn)題診斷：“不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)逛店顧客說(shuō)）這位大姐，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天是來(lái)看車還是來(lái)買車？（快速處理完逛店顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）大姐，每個(gè)人的想法和觀念都是不一樣的，您說(shuō)是吧？其實(shí)買車也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。 您不要聽(tīng)他的，他是亂說(shuō)的。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的忙碌而顧此失彼都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有怠慢顧客的語(yǔ)言行為。 ……（任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）問(wèn)題診斷“您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺(jué)。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。導(dǎo)購(gòu)策略現(xiàn)在的電動(dòng)車市場(chǎng)欠缺足夠的誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣幾輛車可以不擇手段地將一些本不適合顧客的車型推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。 算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。不過(guò)您要是和老公一商量，就沒(méi)有辦法給老公一個(gè)意外驚喜了。即使不能促成現(xiàn)場(chǎng)銷售，我們也一定增加顧客回來(lái)的概率。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。壓力太大會(huì)讓顧客逃避，太小則沒(méi)有任何作用。第三種情形同樣是一種非常消極的行為。導(dǎo)購(gòu)策略:給顧客一個(gè)充分的特價(jià)車的理由,對(duì)顧客的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度,往往非常容易取得顧客的信任!語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu):這款車打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款車升級(jí)版的車型,而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)車有什么不同,您完全可以放心購(gòu)買,要不您先試一下...(推出來(lái)讓顧客試騎)銷售情景11：我回家跟老公商量一下,考慮好后再說(shuō)吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):,不要再猶豫了。銷售情景10：顧客擔(dān)心特價(jià)車有問(wèn)題,購(gòu)買時(shí)猶豫不決錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):,質(zhì)量都是一樣的。〞這句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力,因?yàn)檫@輛車是顧客自己看中的,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò),此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。這些方法可以為導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。顧客一進(jìn)店,導(dǎo)購(gòu)員首先安判斷在陪伴者中誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)顧客要一視同仁!●在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中通過(guò)目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視。問(wèn)題診斷:以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,產(chǎn)生對(duì)立情緒。對(duì)待〝我隨便看看〞這種敷衍之語(yǔ),要積極回應(yīng),引導(dǎo)顧客朝著有利于洗躍氣氛和減輕顧客心理壓力的方向努力,要把顧客的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。,看中了喊我一聲。語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu):大姐,根據(jù)您每天的行程要求、路狀條件還有您的氣質(zhì)呢,我覺(jué)得這款車比較適合您。這種不問(wèn)顧客需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任。,原地不動(dòng).問(wèn)題診斷:喜歡的話,可以試一下?？赡艽蠼銢](méi)有想到我們?cè)谶@里賣車也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說(shuō)是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)大姐這臺(tái)車以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是有成本的。導(dǎo)購(gòu)：看得出來(lái)大姐您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過(guò)日子的人。而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)顧客得到了這種需求后，20塊錢的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。當(dāng)時(shí)的我聽(tīng)到這句話后，就立即吩咐老板的哥哥張昆到旁邊小店去買一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對(duì)她說(shuō)：價(jià)錢不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說(shuō)。顧客需要購(gòu)買物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是顧客除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。比如說(shuō)商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的車型不一定是您需要的車型。您是怎么知道我們過(guò)兩天有活動(dòng)的？（等顧客回答過(guò)后）哦，大姐看中了我們的哪款車型？（我想買你們698的那款車）哦，大姐那您每天要跑多少公里才夠用？您每天路上的坡道多不多？有的時(shí)候要不要帶孩子？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用顧客的生活需求否定顧客購(gòu)買698車型的想法）哦，大姐我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)車子的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大姐，我們搞活動(dòng)的車型并不適合您生活當(dāng)中的需要。而第二種情況則比較消極。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，價(jià)錢不是最主要的。 那就2700塊錢吧，這是最低價(jià)了。導(dǎo)購(gòu)策略：顧客說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是顧客沒(méi)有找到中意的車，導(dǎo)購(gòu)員首先要判斷顧客是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：今天買不買沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些電動(dòng)車的基本知識(shí)，等您過(guò)兩天想買的時(shí)侯，您就可以心中有數(shù)了嘛……導(dǎo)購(gòu)：好的，沒(méi)關(guān)系。 反正遲早都要買的，不如今天買就算了。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極導(dǎo)購(gòu)行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。我相信只要導(dǎo)購(gòu)員用心學(xué)習(xí)這些內(nèi)容并靈活運(yùn)用,就一定可以給專賣店的銷售業(yè)績(jī)帶來(lái)巨大變化!重要：（目錄使用方法：按Ctrl并單擊鼠標(biāo)即可打開(kāi)相對(duì)應(yīng)內(nèi)容）情景目錄：銷售情景1： 能不能便宜點(diǎn)？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：價(jià)格好商量……對(duì)不起,雅迪是品牌,不還價(jià)問(wèn)題分析:顧客買車時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是顧客的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問(wèn)題。“這個(gè)最少值五元”，要比“這個(gè)售價(jià)為五元”效果好得多。廣告,不可能人人都看到。但是，和廣告，促銷同樣重要的就是導(dǎo)購(gòu)員的終端應(yīng)對(duì)能力。同樣的場(chǎng)景，不一樣的導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言，銷售結(jié)果是不一樣的。這些終端導(dǎo)購(gòu)的根本問(wèn)題不解決，廣告和促銷的效益就永遠(yuǎn)不可能最大化，專賣店每天都會(huì)在不知不覺(jué)中少賣車，一年下來(lái)又要少賣多少車,你想過(guò)嗎?為了鞏固雅迪銷量的摩天大廈的基礎(chǔ),我將針對(duì)這些基礎(chǔ)問(wèn)題逐一設(shè)置銷售情景、錯(cuò)誤應(yīng)答、導(dǎo)購(gòu)策略、語(yǔ)言模板等內(nèi)容。顧客問(wèn)“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問(wèn)題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，做為一個(gè)老練的導(dǎo)購(gòu)員根本沒(méi)有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在顧客關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。您以前有沒(méi)有用過(guò)自行車？那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。導(dǎo)購(gòu)：您如果覺(jué)得這款車的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的車……銷售情景2：我今天不買，過(guò)兩天再買錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 今天不買，過(guò)兩天就沒(méi)了。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)員只有找到顧客不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓顧客回心轉(zhuǎn)意?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留顧客的作用，但是給顧客討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的導(dǎo)購(gòu)陷入了被動(dòng)?！慈绻櫩突卮穑翰皇?，是沒(méi)有我喜歡的車〉請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的車是什么樣子的？〈等顧客說(shuō)完，把他帶到相似的車前…… 〉銷售情景4：你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢能賣吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。要讓顧客看到價(jià)值大于價(jià)格，讓顧客感受到物超所值，顧客才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。（無(wú)言以對(duì)）問(wèn)題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓顧客回心轉(zhuǎn)意。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：可以的，大姐。為了對(duì)大姐負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問(wèn)題，大姐，您每天的路上要跑多遠(yuǎn)？路上坡道多不多？買車是上下班用還是做生意用？平時(shí)要不要帶孩子？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用顧客的生活需求否定顧客購(gòu)買698車型的想法）哦，大姐我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)車子的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大姐，我們搞活動(dòng)的車型并不適合您生活當(dāng)中的需要。導(dǎo)購(gòu)策略：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員除了了解顧