【正文】 客提出的缺點。（3）“自食其果”法把顧客提出的缺點轉(zhuǎn)化成優(yōu)點，并作為他購買的理由，把銷售阻力變?yōu)橘徺I的動力。（4）“問題引導”法通過向顧客提出問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案，這可能比讓導購員直接回答問題效果還好些。推銷術(shù)1給人留下良好的第一印象，注意儀表，禮貌、語言技巧。2拉攏服務員為促銷員，兼以拉攏領(lǐng)班，提高她們的促銷積極性。3不只要接受顧客的指令，還應作建設性的推銷。4找準主賓進行推銷。5謹記客人姓名和愛好的食品。6熟悉酒品種類，明白推銷酒的品質(zhì)、風格等。7不可強令客人多消費，在任何場合顧客滿意比銷量更重要。8生動的描述。9多做主動推銷。10注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮、大方得體。11注意“主隨客便”，對不同的客人應作不同的推銷。12要善于利用第三者的意見，比如借鑒社會上有地位的知名人士對酒的評價說明酒的質(zhì)量和價格的公道，說“一來我們這里就點名要喝金劍南”。13利用客人之間的矛盾，比如兩位客人用餐，一位想喝，另一位不想喝，促銷員利用想喝的那位客人的意見，贊賞他的觀點，使另一位也改變自己的主意。推銷五階段法人員推銷過程由以下五個環(huán)節(jié)構(gòu)成：● 注意：吸引準顧客的注意● 興趣：吸引準顧客的興趣● 欲望：喚起準顧客享受產(chǎn)品或服務的欲望● 行動：使準顧客采取購買行動● 滿意：完善顧客購買后滿意的服務一、 吸引顧客的方法和技巧在接近準顧客的時候，首先要吸引準顧客的注意。推銷員必須在短暫的時間和有限的空間內(nèi)根據(jù)推銷現(xiàn)場的環(huán)境特點，以最有效的方法達到吸引準顧客注意的目的。形象吸引法1） 儀容吸引法既通過儀容的修飾和面部表情的訓練以達到吸引顧客注意目的。要做到以下幾點：● 每天化淡妝● 注意合適的發(fā)型● 進餐后注意剔牙● 經(jīng)常照鏡子訓練自己的面部表情和眼神目光的使用技巧● 學會微笑，要笑得自然，笑得大方，笑得可愛；不善于微笑但要先學會“假笑”，習慣成自然，時間長了，“假笑”也會變成“真笑”2） 儀表吸引法3） 儀態(tài)吸引法● 在接近準顧客時應采用自然型的步姿，表示輕松、和諧和自然● 站立時應脊背直立、胸部挺起、雙目平視、面帶微笑，可以給人一種愉快、自信和親切的表示語言吸引法1） 贊美顧客吸引法2） 需要提示吸引法3） 利益提示吸引法4） 奇怪問題吸引法喚起興趣的方法和技巧1） 喚起興趣的情感類法：從關(guān)心準顧客的角度出發(fā)，向?qū)Ψ教岢鲆粌蓚€問題，了解對方的需要和疑慮，并表示自己將竭盡全力給予幫助。B. 投其所好法要點有以下幾點：● 講真話，而不是把話講真了● 關(guān)心顧客利益，讓顧客謀決策● 運用聽的技巧，讓顧客多說，一方面表示對顧客的尊重，另一方面可以更多的了解顧客的需要● 提示產(chǎn)品給顧客的利益2） 喚起興趣的示范類法A、 展示法：把產(chǎn)品的實體展現(xiàn)在顧客面前，以實體顯示產(chǎn)品固有的特點。● 堅持實現(xiàn)展示● 展示品堅決完美無缺● 展示應能突出產(chǎn)品的關(guān)鍵部位和特點● 展示應由淺入深B、 對比法● 堅持實事求是。既不可片面擴大與拔高本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)點，也不可惡意貶低競爭對手的產(chǎn)品● 堅持正面介紹。要以介紹本企業(yè)產(chǎn)品的特征為主，不可提及競爭對手產(chǎn)品的品牌和企業(yè)名字，只是讓顧客看到本企業(yè)產(chǎn)品比別的企業(yè)的產(chǎn)品好就可行了● 善于發(fā)現(xiàn)與突出產(chǎn)品的差別● 示范參與法激發(fā)欲望的方法和技巧1） 多方證實法A. 利用有關(guān)技術(shù)資料來證實使用該方法并不是要求推銷員每次一定要面面俱到亂用一氣，而是要針對不同的準顧客和不同的環(huán)境使用。2）利益誘導法在采用以上方法的同時要注意的一些問題：實例的介紹要真實、具體，甚至詳細，一個具體詳盡的例證勝過一堆籠統(tǒng)的說教；介紹時要熱情大方，合情合理，前后貫通，不可出現(xiàn)前后矛盾的現(xiàn)象；談話中要多用“我們”而少用“我”；避免使用“最、最優(yōu)、最平”之類的“最”之用語。促成行動的方法和技巧1）促成交易時機把握的方法A、 從顧客的表情來把握的方法● 眼神變化：眼神轉(zhuǎn)動由變快，眼睛發(fā)亮● 面部放松：由沉思變?yōu)楸砬檩p松明朗，善意友好● 情感變化：由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切。B、 從顧客的體態(tài)來把握● 靜動變化：由原來聆聽變?yōu)橛|摸產(chǎn)品、操作產(chǎn)品；或有原來翻動產(chǎn)品到認真聆聽講解● 緊松變化：由原來聆聽推銷員介紹時的緊張狀態(tài)，如身體拘謹、雙手交叉抱胸的防衛(wèi)、懷疑、小心翼翼地姿勢到身體松弛、雙手分開坦蕩的合作、信任、大大方方的姿勢?！?其他動作變化：如顧客由一個角度到多個角度觀察產(chǎn)品；顧客摸口袋等促銷疑難問題解答客人說：“天氣太熱，我們不想喝白酒”?；卮穑骸跋壬?，您看我們酒店空調(diào)效果這么好，涼風習習，絲毫感覺不到身處炎炎夏日。何況，幾位好友聚會，無酒不成席，您又怎能不珍惜此情此景呢？”客人說：“酒太貴了，我們喝不起?！被卮穑骸耙豢磶孜痪褪谴罄习?，貴人喝貴酒嗎，而且我們的酒是由劍南春集團生產(chǎn)的，絕對物有所值，不會令您失望的?！笨腿苏f：“你這酒賣得比劍南春還貴，到底哪個好？”回答：“金劍南是采用劍南春的傳統(tǒng)工藝，經(jīng)公糧、大米、糯米、小麥、玉米精心釀造而成，酒的品質(zhì)無可厚非。但百人有百口，百口有百味，相信通過這次品嘗金劍南，您會選出哪種更適合您。”客人說：“你們這酒沒獎，我們不喝?！被卮穑骸拔覀兊木撇皇菦]獎，您看我們精美的包裝，極富現(xiàn)代感和環(huán)保意識，讓您不管何時何地看見他，都能勾起一段對唐文化的回憶，這難道不是我們送給您最好的禮物嗎？”客人說：“超市才賣元，你這兒要賣元，太貴了，按超市的，我們就喝?！被卮穑骸案兄x幾位對我們金劍南的關(guān)心，您已經(jīng)注意到超市里也有我們的產(chǎn)品了，那您一定也知道超市里其他產(chǎn)品的價格?！笨腿苏f：“你這酒肯定不好喝，不好賣，要不然干嗎要你們促銷?！被卮穑骸罢鎸Σ黄穑赡苁俏业姆樟钅a(chǎn)生了誤解，我們促銷員就是代表廠家以顧客進行服務的，您可以通過我們的介紹進一步來了解我們的產(chǎn)品，劍南春集團生產(chǎn)的酒絕對是不會令您失望的，您可以把喝后的感覺告訴我，我們將把您的意見當成是我們產(chǎn)品最好的建議，公司也會為您對我們事業(yè)投注的關(guān)心表示關(guān)心感謝。”客人說：“小姐，你是賣酒的，陪我們喝一杯吧?！被卮穑骸皩Σ黄?，感謝幾位的厚愛，公司有規(guī)定，不準促銷員喝酒。我就經(jīng)茶代酒，祝各位萬事如意，財源廣進……”客人說：“你賣酒的不喝酒，還一個勁兒的夸酒好，這不是騙人嗎？”回答：“您是我們的顧客，顧客就是上帝，我們怎么會騙您呢？”公司確實規(guī)定不準喝酒，而我也不會喝酒。不過我們這酒店幾位老板（或局長）請客，都是點我們的酒，喝后一致評價不錯?？此麄兌际呛湍肺幌嗨频念櫩停蚁嘈拍群笠欢〞淖兡目捶ā！笨腿苏f：“小姐，你一瓶酒能賺不少錢吧，這么死命的向我們推?！被卮穑骸皝碚呒仁强?，我可是把您當成好友向您介紹一種好產(chǎn)品，好東西難道不應該和好朋友一起分享嗎？因為有我們的存在，才能使更多人知道他，品嘗他，引導大家正確消費。” 客人說：“喝慣了酒，不想改換你們的酒?！被卮穑骸安煌木频钠焚|(zhì)，不同的風格，我們酒系出名門，今天您不妨換一下口味，相信您喝了以后，會有新的發(fā)現(xiàn)?！?客人說：“我們已經(jīng)點了酒，不喝你們的酒?！被卮穑骸皼]關(guān)系，您可以了解一下產(chǎn)品，我們把最好的產(chǎn)品介紹您，您今天不喝不要緊，但我很高興您在今天認識了我們的酒，也讓我認識了您，忠心希望下次您能品嘗金劍南酒?！?客人說：“我們在座這么多人，你的禮品挺不錯的，能不能每個人送一份?！被卮穑骸跋壬瑢嵲诓缓靡馑?，我們公司的管理制度非常嚴格，促銷品按量發(fā)放，您如果十分喜歡我們的促銷品，那么就請您經(jīng)常品嘗我們的酒，相信每一次都會驚喜?！?客人已經(jīng)喝多了，卻還是嚷著喝，又要再上一瓶……回答：“先生，一看您今天的酒興就特別好，但為了您今天晚上的其他活動，更為了您身體健康，我們喝好不喝醉，非常高興您今天品嘗我們的酒，也歡迎您今后經(jīng)常支持我們的品牌。”如何處理顧客投訴妥善處理投訴的目的：讓具體處理投訴事件的人知道，雖然我公司產(chǎn)品質(zhì)量完全符合國家標準，但出于為消費者利益的角度考慮，我們會受理投訴并解決顧客的困惑，情況嚴重者，甚至給予適當?shù)馁r償；減少因投訴處理不及時或不當而引起的負面影響。一概不受理情況：● 有購貨小票，產(chǎn)品已使用，但不滿意產(chǎn)品的類型；● 無購貨小票；（必須做好安撫工作）● 有購貨小票，但購貨時間已超過一個月；● 產(chǎn)品包裝受損，已不能再出售；● 在促銷活動期間購買，且不能提供促銷贈品。處理投訴的原則：無論何種投訴，均不允許現(xiàn)場事態(tài)擴大，激化矛盾。處理顧客投訴的方法：一、 與顧客面對面：● 緩和顧客的怒火使用語言：“對不起，不知道有沒有造成您的困惑？”“造成您的困惑，真對不起！”“真的很對不起，能不能告訴我，到底發(fā)生了什么事情？”“對不起，能不能具體告訴我事情的全過程？”● 傾聽顧客抱怨時說的話：不要在顧客表達不滿時反駁或插嘴；附和顧客的話，邊點頭邊說：“是的”“是這樣啊”，以示關(guān)心和知曉所發(fā)生的事情；在聽對方說話的時候，要盡量使用表示理解的話?！?顧客說完話時你應回應的話：完全理解時：“我了解了”“我完全清楚了”不了解時：“對不起，您可不可以再說詳細一點？”自己不能處理時：“我了解你的意思，如果你允許的話，我會立即通知主管人員，后天答復您，可以嗎？”● 若顧客情緒很激動，必要時，更換場所、時間、事情處理人：“站著說話不方便，請到辦公室再慢慢談，好嗎？”“明天，我們負責人會直接到府上拜訪?！倍?、電話處理時：切勿驚慌，一定要把顧客的姓名、地址、電話以及抱怨內(nèi)容詳細記錄下來，這樣在與顧客當面會談時能抓住重點，如有可能，馬上派人直接登門拜訪，了解顧客的苦處才是最好的辦法。通常，在電話中大聲咆哮的顧客在直接見到商家派來的代表時，基本都會平心靜氣地讓調(diào)解人員說明原委。接到顧客抱怨電話馬上前往訪問有以下優(yōu)點：● 顧客在抱怨時，發(fā)現(xiàn)廠家立刻派人前來訪問，心中馬上會感覺到廠家是帶著誠意來解決問題的。因此對廠家可產(chǎn)生信賴感；● 顧客可以從廠家派代表到家中訪問一事件中，感受到商家的尊重個隱私的優(yōu)點，所以容易改變先前氣憤的態(tài)度；● 和顧客面對面溝通比較容易把彼此的觀點說明清楚。模擬銷售訓練目的：通過現(xiàn)場模擬銷售，提高員工對產(chǎn)品的認知度；通過現(xiàn)場模擬銷售，提高員工銷售技巧；及時發(fā)現(xiàn)員工銷售誤區(qū)，適時指出，并示以正確方法；提供銷售案例，供員工參考并交流銷售經(jīng)驗。方法：選擇兩名促銷/導購人員，一名做現(xiàn)場銷售人員，一名扮演顧客。模擬結(jié)束后，組織員工進行討論，并提出導議。對正確的、優(yōu)秀的銷售方法予以肯定，并表揚，對不正確，不合適的銷售方法予以指出，并表揚，對不正確，不合適的銷售方法予以指出，并歸納示范。要求：扮演現(xiàn)場銷售人員的促銷/導購人員應嚴格按照所培訓內(nèi)容進行演示，重點銷售步驟、導購技巧、禮儀服務等。扮演顧客的促銷/導購人員應做好準備，提出自己在銷售過程中所遇到的同類顧客有可能發(fā)生的所有問題，包括自己不能解決，不能回答的問題。35 / 35