【正文】 客人服 務(wù) 程序 與標(biāo) 準(zhǔn) 機 場 代表迎送接客人服 務(wù) 程序 與標(biāo) 準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 (1)熟知客情 (2)根據(jù)接機預(yù)測報告，向車隊加大出車安排指令 (3)客人抵達當(dāng)日，根據(jù)所訂航班時間，提前做好接機準(zhǔn)備 (4)注意航班時間有無變化。 迎接客人 (1)接到客人后，主動問候，表示歡迎，介紹自己身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引導(dǎo)客人上車 (2)根據(jù)客人房號 (己排房 )開立賬單，將車費記人客人賬目或由司機收費 (3)電話通知大廳值班臺客人抵店信息，包括 :客人姓名、所乘車號、離開機場司和用房有無變化等 (4)一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應(yīng)立即與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否自己乘車抵店 (5)返回飯店后，及時與前臺確認 送別客人 (1)客人離店時，機場代表與行李組及車隊取得聯(lián)系，安排離店服務(wù)。弄清 :航班號、離店具體時間、行李件數(shù)及其他要求 (2)幫助客人托運行李和辦理報關(guān)于續(xù) (3)與客人告別，感謝客人下榻本飯店，并歡迎客人再次光臨 任 務(wù) 2—— 門 童服 務(wù) 【 實訓(xùn) 目的 】 使 學(xué) 生在 實踐 中掌握 門 童服 務(wù) 的程序 與標(biāo) 準(zhǔn)。 【 實訓(xùn) 要求 】 學(xué) 生分 組 ，通 過參觀飯 店，了解 飯 店 門 童服 務(wù)的程序 與標(biāo) 準(zhǔn)。 【 實訓(xùn) 方法 】□ 星 級飯 店 實習(xí) □實驗 室模 擬 □觀 看 視頻 □其他 【 實訓(xùn)內(nèi) 容 】 門 童迎送客人服 務(wù) 程序 與標(biāo) 準(zhǔn) 門 童迎送客人服 務(wù) 程序 與標(biāo) 準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 (1)了解當(dāng)日將要抵店的重要客人和團隊 (2)了解飯店當(dāng)日舉行的大型活動 迎接客人 (1)將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼嚕悦忾T前交通阻塞 (2)趨前開啟車門，用手臂遮擋車門為客人護頂，并協(xié)助客人下車 (3)面帶微笑地使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人 (4)協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品 送別客人 (1)離店時的服務(wù) :為客人打開大門，問候并詢問客人離店后所去召喚出租車，并注意看管隨客人而出的行李 (2)協(xié)助行李員將客人行李放入車后行李箱，為客人拉開車門、護頂，請客人上車并?？腿寺猛居淇? (3)驅(qū)散可疑閑雜人員，維持店前秩序 任務(wù) 3—— 行李服務(wù) 【 實訓(xùn)目的 】 使學(xué)生在實踐中掌握散客行李服務(wù)、團隊行李服務(wù)、行李寄存服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。 【 實訓(xùn)要求 】 學(xué)生分組，通過參觀飯店，了解飯店散客行李服務(wù)、團隊行李服務(wù)、行李寄存服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。 【 實訓(xùn)方法 】□ 星級飯店實習(xí) □實驗室模擬 □觀看視頻 □其他 【 實訓(xùn)內(nèi)容 】 一、散客行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 二、團隊行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、行李寄存的程序與標(biāo)準(zhǔn) 行李服務(wù)是前廳部向客人提供的一項重要服務(wù)。由于散客和團隊客人有許多不同的特點，其行李服務(wù)的規(guī)程也不同。 一、散客行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 散客入住 時 的行李服 務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）出門迎接 ①行李員主動迎接抵達飯店的客人，為客人打開車門，請客人下車，并致親切問候 ②從出租車內(nèi)取出客人行李 (如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運 )，請客人確認行數(shù)，以免遺漏 ③迅速引導(dǎo)客人走進店門，到前臺進行入店登記 （ 2）引領(lǐng)客人入店辦理入店手續(xù) ①行李員引導(dǎo)客人至前臺，把行李放置在離前臺 ，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人辦理完畢全部入店手續(xù) ②對于住在豪華樓層的客人，需引導(dǎo)客人至豪華樓層辦理入店手續(xù)。并需幫助客人搬開并放好登記臺前的座椅，請客人人座，退后 34米，站立等候客人辦完手續(xù) （ 3） 引導(dǎo)客人至房間 ①客人辦理完畢人店手續(xù)后，行李員從前臺服務(wù)員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李牌上 ②如果幾位客人同時人店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請每位客人逐件確認行李，在行李牌上寫清客人的房間號碼，并禮貌地告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送入房間 ③引導(dǎo)客人至電梯廳，并在途中向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目，使客人到了解飯店，然后按叫電梯④電梯叫到，請客人先進電梯間，并為客人按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進電梯間，靠邊放置在電梯上，繼續(xù)向客人介紹飯店有關(guān)情況，回答客人問訊⑤電梯到達目的地樓層后，請客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領(lǐng)客人進人客房 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 4）房間服務(wù) ①引導(dǎo)客人到達房間，把行李放在房門外左側(cè)并簡短地向客人介紹緊急出口及客人房間在飯店內(nèi)的位置 ②開門之前向客人介紹如何使用鑰匙開門及其他鑰匙的用途 (如小酒吧鑰匙 ) ③ 為客人打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)內(nèi) ④請客人首先進入房間，行李員進入后把行李放在行李架上。 ⑤向客人介紹如何使用電視和收看各頻道節(jié)目，以及飯店內(nèi)提供的節(jié)目 ⑥向客人介紹電話使用方法，店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號碼，及空調(diào)、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施 ⑦告知客人寫字桌上放有飯店介紹，以使客人更多地了解飯店服務(wù)信息 ⑧向客人介紹小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的價格表 ⑨向客人介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒客人注意電源的使用 ⑩向客人介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號碼，介紹完畢，詢問客人是否還有其他要求，最后祝愿客人居住愉快 （ 5）登記 ①待送完客人后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)、客人入店時間 (見附表31，零星客人進店登記表 ) ② 如遇早到而暫時無法進房間的客人，應(yīng)將行李放在行李臺旁，代客人保管，并標(biāo)明“入店”字樣，待客人房間安排好后，再送入房間 ③如果客人沒有進入房間，而由行李員直接將行李送入客房，須注明“開門” 散客離店 時 的行李服 務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）接到通知收取客人行李 當(dāng)客人要離店時，打電話要求收取行李時，行李員需要問清客人房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間 （ 2）登記 行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號碼去取客人行李（見附表 32，零星客人離店登記表） （ 3）收取客人行李 ①在三分鐘之內(nèi)到達客人房間，輕敲三下并告知客人“行李服務(wù)”或“ Bell service ” ② 待客人開門后，向客人問候“ Good morning/Good afternoon/Good evening”和客人一起確認行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)還給客人或交給行李部經(jīng)理 ③行李員把客人行李放置在行李臺旁邊，告知領(lǐng)班客人房間號碼，站在一旁等候客人 （ 4）幫助客人離店 ①確認客人已付清全部房費辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，幫助客人將行李放入出租車內(nèi) ②為客人打開車門、護頂并請客人上車 ③向客人禮貌告別“歡迎您下次再來”。 二、團隊行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 團隊 入住 時 的行李服 務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）接收行李 ①當(dāng)團隊行李送到飯店時，由領(lǐng)班向團隊行李員問清行李件，請團隊行李員在團隊入店登記表上登記姓名和行李車牌號（見附表 33，團隊行李入店登記表） ②由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無破損，須請團隊行李人員簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊 ③整齊碼放行李，全部系上有本飯店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防丟失，錯拿 （ 2）分撿行李 ①根據(jù)前臺分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上 ②與前臺團隊入店分房處聯(lián)系，問明分配的房間是否有變更 ③及時將己知房間號碼的行李送至房間 ④如遇行李姓名卡丟失，行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認 （ 3）送行李到房間 ①將行李平穩(wěn)擺放到行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人物品和飯店設(shè)施 ②在進入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕輕敲門三下，報出“ Bell Service” ③ 客人開門后，主動向客人問好，固定房門，把行李送人房間內(nèi)，待客人確認 后方可離開。如果客人的行李不見了，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班 ④對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要與領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決 （ 4）行李登記 ①送完行李后應(yīng)將送入每個房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團隊入店登記單上。如果是開門直接送人，則應(yīng)注明“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同剛?cè)说陼r一致 ②按照團隊人店的時間順序?qū)⑷氲陠未鏅n 團隊 離店 時 的行李服 務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) （ 1）準(zhǔn)備工作 ①仔細審閱前臺送來的團隊離店名單 ②提前三天預(yù)離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實 ③與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表 ④夜班領(lǐng)班將核實后的表格轉(zhuǎn)交下一班領(lǐng)班 （ 2）收取行李 ①依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李 ②與客人確認行李件數(shù)。如客人不在房間，則檢查行李牌號及姓名 ③如客人不在房間，又未將行李放在房間外，則應(yīng)及時報告領(lǐng)班解決 ④根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李并罩好，以免丟失 （ 3）核對 ①統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記數(shù)吻合 ②由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊一起確認件數(shù)。若無誤，請其在團隊離店單上簽字 ③從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開 （ 4）行李放行及資料存檔 ①由領(lǐng)班問清團隊行李員所取的行李的團號和團名 ②待團隊行李員確認行李件數(shù)后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號（見附表 44,團隊行李出店登記表） ③領(lǐng)班把團隊離店登記單存檔 三、行李寄存的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 填寫行李寄存牌 (1)有禮貌地遞給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填寫的項目，提醒客人本店對散客過期不取的行李僅保留 30天 (2)向客人詢問所存行李件數(shù)及提取行李時間并親自在行李寄存牌的上聯(lián)和下聯(lián)為客人填寫清楚 (3)請客人填寫行李寄存牌，須寫清當(dāng)天日期、客人姓名、房間號碼 (4)行李員同時在單據(jù)上寫清自己姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人憑此提取行李 (見附表 45，行李寄存收據(jù) ) 保管客人所存的行李 (1)將半天或一天的短期存放行李，存放在屋外側(cè)，以便搬運。將長期存放品放在存貯室的行李架上，如果一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起以免錯拿 (2)在行李寄存登記本上登記所存行李情況 :標(biāo)明位置、件數(shù)、日期、顏色放人姓名和寄存牌編號，如有貴重易碎物品，應(yīng)作明顯標(biāo)志 (3)如發(fā)現(xiàn)客人逾期不取行李，及時通知行李部經(jīng)理 為客人查找提取行李 (1)禮貌地收回客人寄存行李牌下聯(lián)收據(jù) (2)禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找 (3)根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查行李存放登記本，找到行李。如果查找有困難可請客人幫助查找 (4)把行李取出后，交與客人核實，確認后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄據(jù)，劃去行李存放登記本上的原始記錄 (5)幫助客人將行李搬運出店或送到房間 (6)如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報告當(dāng)班領(lǐng)班。檢驗客人身份，核實無誤后，方可領(lǐng)取 任務(wù) 4—— 問訊服務(wù) 【 實訓(xùn)目的 】 使學(xué)生在實踐中掌握咨詢服務(wù)、留言服務(wù)、查詢服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。 【 實訓(xùn)要求 】 學(xué)生分組，通過參觀飯店，了解飯店咨詢服務(wù)、留言服務(wù)、查詢服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。 【 實訓(xùn)方法 】□ 星級飯店實習(xí) □實驗室模擬 □觀看視頻 □其他 【 實訓(xùn)內(nèi)容 】 一、咨詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 二、留言服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、查詢服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、咨詢服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 查詢各種現(xiàn)有的知識手冊 了解問訊處所有的知識手冊，掌握查詢方法。 搜集新知識 (1)隨時搜集客人感興趣的及經(jīng)常詢問的知識、電話號碼，列入問訊處知識手冊 (2)隨時更新局電話號碼本 二、留言服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 在電腦中查詢客人信息 （ 1）當(dāng)接到要求留言的電話后，迅速在電腦中查尋客人的姓名、房號是否與要求留言者所提供的相符合 （ 2）核對客人是已經(jīng)入店還是預(yù)抵店但尚未登記人店，除非客人已結(jié)賬離店，否則均應(yīng)提供留言服務(wù) 簡要記錄留言內(nèi)容 （ 1）在便籠上記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話 （ 2）記錄留言內(nèi)容 重復(fù)留言內(nèi)容 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認 將留言輸入計算機或抄寫在手工留言紙上 （ 1）將留言內(nèi)容輸入計算機，然后將留言在打印機中打印出來 （ 2）將計算機留言紙的上聯(lián)插入鑰匙盒中，以便客人來前臺領(lǐng)取鑰匙時可及時看到留言 :下聯(lián)在留言登記本中登記，由行李員在 30分鐘之內(nèi)送往客人房間 （ 3）若留言為復(fù)雜的中文留言，或遇到計算機出故障時，應(yīng)采用手工留言紙。將內(nèi)容逐項填寫在于工留言紙上，一式三聯(lián) （ 4）將白色聯(lián)放人留言袋內(nèi)，由行李員 30分鐘內(nèi)送往客人房間，粉色聯(lián)放入鑰匙盒內(nèi)由問訊處保留