【正文】 金 鑰 匙 協(xié)會(huì) ”，成立于年 4月 25日， 標(biāo) 志是金光 閃閃 的 兩 把交叉的金 鑰 匙。也就是 說 ， 飯 店金 鑰 匙成 為飯 店 內(nèi) 外 綜 合服 務(wù) 的 總 代理。 【 案例 】 幾年前 ,世界首富 ,計(jì)算機(jī)軟件大王比爾 ﹒ 蓋茨應(yīng)邀從香港來廣州白天鵝賓館演講。為避免交通不便而影響蓋茨的緊張日程，香港微軟公司向賓館提出最好能調(diào)用直升飛機(jī)開辟從南沙到沙窖島的特別通道的設(shè)想。 接到任務(wù)后，禮賓部便緊急行動(dòng)起來。經(jīng)批準(zhǔn)并獲南航認(rèn)可后，禮賓部與南航有關(guān)人員一起赴實(shí)地考察地形。 這一天，蓋茨由香港乘飛機(jī)抵達(dá)南沙，禮賓司三組人員分別在南沙，沙窖島和珠江邊的“白天鵝”碼頭三地對(duì)講機(jī)反復(fù)聯(lián)絡(luò) ……然而，天有不測(cè)風(fēng)云，由于當(dāng)時(shí)珠海的天氣不好，直升飛機(jī)無法飛抵南沙，結(jié)果被迫取消原計(jì)劃，而啟用第二套應(yīng)急方案，從航空改走陸路。 中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念 中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開展的。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在飯店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店并與下一城市飯店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。人們不難想象飯店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。滿意加驚喜是中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)目標(biāo)；用心極致是中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)精神；快樂工作是中國(guó)飯店金鑰匙的人生追求。 金鑰匙的素質(zhì)要求 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充力，具有心甘情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。 ②遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性 ③敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 ⑤忠誠(chéng)于企業(yè)，忠誠(chéng)于顧客，真誠(chéng)待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操 ⑥有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從于國(guó)家、集體利益。 （ 2）能力要求 ①交際能力 :樂于和善于與人溝通。 ③協(xié)調(diào)能力 :能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 ⑤身體健康，精力充沛，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。 ②會(huì)說普通話和至少掌握一門外語。 ④熟練掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格等。 ⑥熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。 ⑧能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 【 案例 】 我丟失了相機(jī) 趙先生是位業(yè)務(wù)繁忙、辦事認(rèn)真的商人，到哪都挎著相機(jī)，拍一些相關(guān)資料為自己服務(wù)。服務(wù)員查房、清掃員清掃均未發(fā)現(xiàn)它，待領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)時(shí)，客人離店已經(jīng) 3個(gè)小時(shí)。趙先生接到相機(jī)后無比驚喜和感激。 這 意味著金 鑰 匙服 務(wù) 是無疆界和無止境的。 金鑰匙在中國(guó)的興起與發(fā)展 國(guó)際“金鑰匙”組織成立于 1952年 4月 25日。捷里特先生也因此被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父。 1982年在白天鵝賓館建館之初，在副董事長(zhǎng)霍英東先生的倡導(dǎo)下，賓館在前臺(tái)設(shè)置了委托代辦。1994年年初，白天鵝賓館的“金鑰匙”代表向國(guó)際“金鑰匙”組織提出根據(jù)中國(guó)國(guó)情發(fā)展“金鑰匙”的有關(guān)建議，為“金鑰匙”在中國(guó)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 2023年 1月 16日至 21日，“第 47屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)”在中國(guó)廣州召開，標(biāo)志中國(guó)區(qū)金鑰匙組織已發(fā)展壯大到一定規(guī)模。截止 2023年 1月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已經(jīng)發(fā)展到 27個(gè)省、市，在 133個(gè)城市的 640余家高星級(jí)飯店共有 1200多名“金鑰匙”。在前廳專設(shè)問訊處，就是為了方便客人、幫助客人，使飯店服務(wù)達(dá)到更完美的境界。 （一）問訊服務(wù) 客人查詢 客人查詢包括在住客人、預(yù)訂客人、離店客人等三種情況。 有關(guān)住宿旅客的問訊時(shí)來訪客人問訊的主要內(nèi)容之一，一般應(yīng)在不觸及客人私生活的范圍內(nèi)進(jìn)行回答，這類問訊一般包括以下兩方面的內(nèi)容：一是客人是否住在飯店，二是客人的房間號(hào)。如果客人不在房?jī)?nèi)問訊員可根據(jù)情況通知行李員在飯店公共場(chǎng)所幫助來訪者尋找被訪的客人。飯店必須注意保護(hù)客人的隱私，保證客人不受無關(guān)人員或客人不愿接待人員的干擾。服務(wù)員小遙馬上接聽，對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。過了一會(huì)，飯店總服務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，自稱是 818房的美籍華人，說他有一位姓謝的侄子來看他，此時(shí)他正在談生意不能回來，請(qǐng)服務(wù)員把他的房間鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。又過了一會(huì)，一位西裝革履的男青年來到服務(wù)臺(tái)前，自稱小謝，要取鑰匙，小遙見了以為是剛才電話中說的客人，就把 818房鑰匙交給那位青年。 以上既是一位犯罪青年分別扮演的“美籍華人的朋友”“美籍華人”和“美籍華人的侄子” 3個(gè)角色，演出了一出詐騙飯店的惡劇。 飯店內(nèi)部信息的問訊 有關(guān)飯店內(nèi)部信息的問訊通常涉及： （ 1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)、商務(wù)中心所在位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 （ 3）飯店提供的其他服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如健身服務(wù)、娛樂服務(wù)、洗衣服務(wù)等 問訊員要做出使客人滿意的答復(fù)，必須熟悉本飯店所有的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)特色，以及飯店的各項(xiàng)有關(guān)政策，并積極、熱心地向客人宣傳和推銷飯店產(chǎn)品。 （ 2）主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。 （ 4）市內(nèi)交通情況。 為了準(zhǔn)確回答客人問訊，為客人提供滿意的服務(wù)，問訊員必須具有較高的素質(zhì)，較寬的知識(shí)面，外語流利，熟悉飯店設(shè)施涉筆及服務(wù)項(xiàng)目，熟悉所在城市風(fēng)光、交通情況及兄弟飯店的情況，懂得交際禮儀及各國(guó)、各民族風(fēng)土民情及風(fēng)俗習(xí)慣。 （二）留言服務(wù) 來拜訪住客的來訪者未見到住客，或者住客未見到約定的來訪者，都可以通過問訊處的留言服務(wù)，及時(shí)幫助他們傳遞信息，保證客人活動(dòng)的正常安排。如果客人愿意留言，將訪客留言單交給客人填寫，然后又問訊員過目由客人簽名。訪客留言單一式三聯(lián)，填寫好的留言單一聯(lián)放在鑰匙架上；第二聯(lián)送電話總機(jī)，由接線員開啟客房電話機(jī)上的留言指示燈；第三聯(lián)交行李員從客房門下送入客房。有的飯店規(guī)定問訊員每隔一小時(shí)打電話到客房通知客人，這樣可以保證客人在回房間一小時(shí)之內(nèi)得知留言的內(nèi)容。 住客留言 住客離開房間或飯店時(shí)，希望來訪者知道他的去向，可填寫留言單，此但存放在問訊架內(nèi)如有客人來訪，問訊員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。處理進(jìn)出店的郵件也是問訊處的一項(xiàng)服務(wù)工作 進(jìn)店郵件的處理 處理進(jìn)店郵件的基本要求是 :細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密。 （ 1）收到郵局送來的當(dāng)日郵件時(shí)，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)，并在郵件收發(fā)登記簿上登記。飯店郵件請(qǐng)行李員送到有關(guān)部門。 （ 3）寄給住店客人名單上查無此人的郵件，應(yīng)根據(jù)不同情況進(jìn)行處理： ①對(duì)寄給已離店客人的一般郵件，如果客人離店時(shí)留下地址，并委托飯店轉(zhuǎn)寄郵件，飯店應(yīng)予以辦理，否則應(yīng)按寄件人的地址退回。 ②預(yù)訂但尚未抵店客人的郵件，應(yīng)與該客人的訂房資料一起存檔，待客人入住時(shí)轉(zhuǎn)交。 ④對(duì)客人姓名不詳或查無此人的郵件，急件應(yīng)立即退回，平信可保留一段時(shí)間，經(jīng)過查對(duì)，確實(shí)無人認(rèn)領(lǐng)后再退回。 （ 2）檢查郵件是否屬于禁寄物品，不能郵寄時(shí)要耐心解釋；檢查郵件是否超重，字跡是否清楚，項(xiàng)目是否填全，要請(qǐng)客人當(dāng)面處理好。 （ 4）將所有要寄出的郵件進(jìn)行分類，每日在指定時(shí)間前送郵局統(tǒng)一辦理郵寄，并作記錄。 （ 6）每班結(jié)束工作時(shí)，清點(diǎn)郵票數(shù)目和現(xiàn)款。 飯 店的客用 鑰 匙通常是由 問訊處 管理，主要指收 發(fā)鑰 匙服 務(wù) 。 住客外出 時(shí) 把 鑰 匙放回 問訊處 ， 問訊員應(yīng)隨 即 將該鑰 匙按房 號(hào) 放 進(jìn)鑰 匙架內(nèi) 。 問訊員 在 發(fā) 出 鑰 匙之前， 應(yīng) 有 禮 貌地要求客人出示“ 歡 迎卡”，核 對(duì) 無 誤 后方可 發(fā) 出 鑰 匙。 客人把 鑰 匙 遺 忘在房 間 里， 經(jīng) 核 對(duì) 客人的 資 料后可 填寫 “開啟 房 門 通知”交給 客人，由 樓層 服 務(wù)員為 客人打 開 房 門 ， 問訊員應(yīng) 默 記 客人姓名、房 號(hào) 及特征，以便準(zhǔn)確、快速地交 鑰 匙 給 客人。 及 時(shí) 準(zhǔn)確掌握 鑰 匙回收情 況 ，大夜班服 務(wù)員應(yīng) 打印一 份 在店客人 報(bào) 表，仔細(xì) 核 對(duì)鑰 匙， 發(fā)現(xiàn) 客房確 實(shí) 無客人住而 鑰 匙又不在 總 臺(tái)， 應(yīng) 及 時(shí)查 找原因，并 做好 記錄 ?？倷C(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響飯店的整體運(yùn)行。 聽 寫 迅速，反 應(yīng) 快。 有 較 強(qiáng)的外 語 聽 說 能力，能用三 種 以上外 語為 客人提供話務(wù) 服 務(wù) 。 熟悉 計(jì) 算機(jī)操作及打字。 有很強(qiáng)的信息 溝 通能力。大約過了 5分鐘，熟悉的聲音又響耳邊，是剛才要轉(zhuǎn)918房，小程仍然按程序核對(duì)姓名后，接通 918房間“您好，外線李先生電要接聽嗎 ?”住店客人停頓了一下說：“就說我出去了，不要轉(zhuǎn)進(jìn)來，謝謝！”這時(shí)話務(wù)員意識(shí)到客人是不想接聽這位李先生的電話?！毙〕贪央娫捊踊馗钕壬f：“不好意思，李先生房間電話沒有人接聽，住店客人可能外出了?！薄袄钕壬?，不好意思，電話確實(shí)沒有人接聽，要不您留個(gè)言在這兒，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎 ?”“不用了，謝謝 !”李把電話掛了?！薄澳愫茫闊┰俎D(zhuǎn)一下 918房間。但是又不能讓李先生知道總機(jī)沒幫他轉(zhuǎn)入電話，因此，小程將李先生的來電保持了幾秒鐘后，取回直接對(duì)李先生說“不好意思，電話沒人接，客人還沒有回來。小程以熱情的聲音道：“李先生，要不請(qǐng)您留個(gè)言吧，我盡量幫您聯(lián)系到他，給您復(fù)好嗎 ?’此時(shí)的李先生也感覺到了話務(wù)員的熱情，似乎得到了一些安慰，“不用謝謝，您的服務(wù)態(tài)度很好?！薄爸x謝，再見！”“再見！” 四、商務(wù)中心服務(wù) 為了滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心。若商務(wù)中心本身配備大小不一的會(huì)議室，則往往單獨(dú)設(shè)在飯店某一樓層。 （一）商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”其主要職能是幫助客人提供各種秘書性的服務(wù)，為客人提供或傳遞各種信息，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、齊全的服務(wù)項(xiàng)目，加之高素質(zhì)的專業(yè)或一專多能型的服務(wù)人員，是商務(wù)中心提供高水準(zhǔn)、高效率對(duì)客服務(wù)的基本保證，也是現(xiàn)代高檔次飯店的重要標(biāo)志之一。還應(yīng)配備一定數(shù)量的辦公桌椅、沙發(fā)，還應(yīng)有現(xiàn)代會(huì)議設(shè)備，如投影以及屏幕、攝像機(jī)、電視機(jī)、錄音機(jī)、同步翻譯系統(tǒng)、音響系統(tǒng)等。 商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目主要有：會(huì)議出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。本書主要介紹傳真服務(wù)、預(yù)訂會(huì)議室服務(wù)及打印文件服務(wù)。 為了做好商務(wù)中心的服務(wù)工作，要求商務(wù)中心員工必須具備以下素質(zhì)： 1 、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作流程，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 3 、工作認(rèn)真、細(xì)致有耐心。 具有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。 【 案例 】 弗蘭克先生的加急傳真 住在某五星級(jí)飯店的一位經(jīng)商客人弗蘭克先生，某日下午 2: 45來到商務(wù)中心，告訴早班服務(wù)員陳小姐，下午 3:15將有一份發(fā)給他的加急傳真，請(qǐng)收到后立即派人送到他房間或通知他來商務(wù)中心取。此時(shí)，早班陳小姐正向剛上中班的小張交待剛接收的一份緊急文件的打印要求，并告訴她有一份傳真要立即給客人送去。此時(shí)又有一位早上打印過資料的客人因?qū)Υ蛴〔粷M而向小張交待修改要求。弗蘭克先生拒絕簽收傳真。大堂副理看到發(fā)來的傳真內(nèi)容是 :如果下午 3:30沒有收到弗蘭克先生發(fā)回的傳真，就視弗蘭克不同意雙方上次談妥的條件而中止這次交易 ?另找買主。 （三）商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變 由于信息技術(shù)的飛速發(fā)展，越來越多的客人都擁有自家的手機(jī)和筆記本電腦，在客房?jī)?nèi)可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接訂票，發(fā)送、接受電子郵件和傳真，一些高檔飯店還在客房?jī)?nèi)配備了打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)，因此客人對(duì)飯店商務(wù)中心的依賴程度將大大減少，使得商務(wù)中心的生意清淡。例如：提供現(xiàn)代化商務(wù)設(shè)施設(shè)備出租服務(wù)、提供電腦技術(shù)服務(wù)、為各類商務(wù)活動(dòng)和會(huì)議提供支持和幫助的秘書性服務(wù)等。發(fā)現(xiàn)剛才收到的一筆預(yù)訂款金額是 10100元，但訂金收據(jù)卻寫成了 11000元，是自己筆誤造成。想到這里，小沈不免心慌意亂。小高問清了情況，原來訂機(jī)票的是住本酒 1705房的姚先生，他為自己公司預(yù)訂 9張從福州飛往成都的機(jī)票。小沈也只要求對(duì)方預(yù)付 10100元。 小高撥通了 1705房電話，把剛才小沈開票據(jù)失誤的事說了一遍，并請(qǐng)姚先生回憶是否只付 10100元，如果是那樣的話，想到房間將原來票據(jù)當(dāng)場(chǎng)作廢，另開一張新的單據(jù)以作交換，但姚先生只答應(yīng)回憶一下再說。這一天里小