【正文】 2)推銷時(shí)要給客人提供可比較、選擇的范圍3)推銷時(shí)要正面介紹引導(dǎo)客人4)對(duì)不同客人的推銷要有針對(duì)性第 4章 前廳系列服務(wù)目錄 禮賓服務(wù)168。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。門衛(wèi)的主要職責(zé)是： 1）迎接賓客 2）送別賓客 3）其他日常服務(wù)168。(2)回答客人問訊168?！?金鑰匙 ” 起源于法語單詞 Concierge，原意為 “ 鑰匙保管者 ” ，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店的鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中， Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。目錄168。它代表著飯店 Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門?！?金鑰匙 ” 在中國最早于 1995年出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館， 10多年來，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。目錄 2）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念168。目錄 2） 金鑰匙的素質(zhì)要求168。 （ 1）思想素質(zhì) （ 2）能力要求 （ 3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 目錄 168。168。168。目錄 問訊服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù) 2）飯店外部信息的問訊服務(wù) 查詢服務(wù) 1）查詢住店客人的有關(guān)情況 2）電話查詢住店客人情況 3）住店客人要求房號(hào)保密的處理目錄 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) 2）住客留言 郵件服務(wù) 1）進(jìn)店郵件處理 2）出店郵件處理 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖目錄 總機(jī)服務(wù)168。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動(dòng)作。 為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（Business Centre）。 通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。目錄 商務(wù)中心服務(wù)程序 1）會(huì)議室出租服務(wù) 2）傳真服務(wù) 3）復(fù)印服務(wù) 4）打字服務(wù) 5）租用秘書服務(wù) 6）設(shè)備出租服務(wù) 商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變目錄 前臺(tái)收銀服務(wù)168。其隸屬關(guān)系視飯店而定。168。168。 目錄 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn) 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （ 1）開立住客賬戶； （ 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬； （ 3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （ 4）處理住客信貸和夜間審計(jì)； （ 5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)； （ 6）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。行政樓層 ( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的特殊樓層。同一般商品一樣，客房商品的價(jià)格構(gòu)成也是由其成本和利潤構(gòu)成的?？头可唐返某杀卷?xiàng)目包括建筑投資及由此而產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資用品、土地資源使用費(fèi)、客房人員工資福利、經(jīng)營管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及營業(yè)稅等。利潤包括所得稅和客房利潤。投資成本168。非盈利性服務(wù)支出168。飯店的服務(wù)水準(zhǔn)目錄 （ 2）影響客房定價(jià)的外在因素168。市場競爭168。匯率變動(dòng)目錄 房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式 1) 房價(jià)的種類 (1)標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)（ Rack Rate） (2)商務(wù)合同價(jià)（ Commercial Rate） (3)團(tuán)隊(duì)價(jià)（ Group Rate） (4)旺季價(jià)（ Busy Season Rate） (5)淡季價(jià)（ Slack Season Rate） (6）小包價(jià)（ Package Rate） (7）折扣價(jià)（ Discount Rate） (8）白天租用價(jià)（ Day Use Rate） (9）免費(fèi)目錄 2) 飯店的計(jì)價(jià)方式 (1）歐式計(jì)價(jià)（ European Plan） (2）美式計(jì)價(jià)（ American Plan） (3）歐陸式計(jì)價(jià)（ Continental Plan） (4）百慕大計(jì)價(jià)（ Bermuda Plan） (5）修正美式計(jì)價(jià)（ Modified American Plan）目錄 房價(jià)的確定方法 1) 以成本為中心的定價(jià)法168。目錄 (1）經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法168。具體方法是將每個(gè)房間所占用的建造成本除以 1000，得出客房的平均價(jià)格。計(jì)算公式為： 平均房價(jià) = 1‰ 飯店建造總成本 飯店客房數(shù)目錄（ 2）盈虧平衡定價(jià)法168。168。這種定價(jià)法也稱 “ 成本基數(shù)法 ” 。168。 它的出發(fā)點(diǎn)是通過定價(jià)來達(dá)到一定的目標(biāo)利潤，以期在一定時(shí)期內(nèi)全部收回投資。目錄 2） 以需求為中心的定價(jià)法168。 （ 1）理解價(jià)值定價(jià)法168。目錄 （ 2）需求差異定價(jià)法168。168。目錄 3） 以競爭為中心的定價(jià)法168。處于激烈競爭中的飯店，往往會(huì)把對(duì)抗競爭或謀求一定的市場占有率作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。這是一種在競爭激烈、價(jià)格之間存在差別時(shí)期，飯店普遍采用的方法。它以競爭對(duì)于客房產(chǎn)品的平均價(jià)格水平要求作為定價(jià)依據(jù)，而對(duì)本飯店的成本和市場需求考慮較少。這是一種首當(dāng)其沖的定價(jià)方法。率先定價(jià)飯店所制定的價(jià)格若能符合市場的實(shí)際需要，即使是在競爭激烈的市場環(huán)境中，也可獲得較大的收益。目錄 房價(jià)的控制和調(diào)整168。但是，房價(jià)又不是一成不變的，由于情況變化，飯店就需對(duì)房價(jià)及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，以使房價(jià)更適應(yīng)客觀實(shí)際。對(duì)于飯店制定的各類房價(jià)，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守。 （ 2）房價(jià)限制168。 （ 3）團(tuán)隊(duì)房價(jià)的可行性168。目錄 2） 房價(jià)的調(diào)整168。但是，房價(jià)并不是一成不變的，由于情況變化，飯店就需及時(shí)調(diào)整房價(jià)，以使房價(jià)更適應(yīng)客觀現(xiàn)實(shí)。房價(jià)的調(diào)整有兩種情況：一是調(diào)低房價(jià)，二是調(diào)高房價(jià)。調(diào)低房價(jià)是飯店在經(jīng)營過程中，為了適應(yīng)市場環(huán)境或飯店內(nèi)部條件的變化，而降低原有的房價(jià)。飯店降低房價(jià)的主要原因有：168。在激烈的競爭中，飯店的市場份額日趨減少168。一般來講，調(diào)高房價(jià)往往會(huì)引起客人和代理商的不滿，但是，如果搞得成功，就會(huì)極大地增加飯店的利潤，對(duì)飯店而言是有利的。飯店調(diào)高房價(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有：168。市場物價(jià)上漲168。前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源。在各種前廳報(bào)表中，最主要的是客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表。 當(dāng)日出租客房數(shù) =昨天出租的客房數(shù) 當(dāng)日離店客人用房數(shù) +當(dāng)日抵店客人用房數(shù) （ 2）當(dāng)日在店人數(shù)168?？头砍鲎饴适欠从筹埖杲?jīng)營狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比?？头夸N售效率是實(shí)際客房出租所得銷售額占全部可出租房間的全價(jià)出租的銷售總額的百分比。雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個(gè)房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。實(shí)際平均房價(jià)是飯店經(jīng)營活動(dòng)分析中僅次于客房出租率的第二個(gè)重要指標(biāo)，它是客房總收入與實(shí)際出租客房數(shù)的比值。理想平均房價(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房價(jià)。168。168。溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。目錄 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道 1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的 2）注重溝通協(xié)調(diào)對(duì)象和時(shí)機(jī) 3）選擇正確的渠道 4）注重信息的接受及反饋目錄 前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào) 與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調(diào) 1）有關(guān)接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）電話總機(jī)工作目錄 與客房部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī)目錄 與銷售部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī)目錄 財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī)目錄 與餐飲部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機(jī)目錄 與其他部門的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊處 4）電話總機(jī) 目錄 客人投訴處理 168。168。168。目錄 易于受到投訴的環(huán)節(jié) 1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 2）飯店的軟件服務(wù) 3）飯店的食品及飲料的出品 4）飯店安全狀況 5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度目錄 投訴處理的原則 1）真心誠意幫助客人解決問題 2）絕不與客人爭辯 3）不損害飯店的利益和形象目錄 處理投訴的基本程序168。具體處理投訴的程序要求是： 1）認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容 （ 1）保持冷靜 （ 2）表示同情 （ 3）充分關(guān)心 2）認(rèn)真做好記錄 3）把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意 4）采取行動(dòng)，為客人解決問題 5）檢查落實(shí)并記錄存檔目錄 客史檔案管理168。168。目錄 建立客史檔案的意義 1）建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。 3）建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動(dòng)態(tài)，不斷改進(jìn)飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平?？头坎渴蔷频昊驹O(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門。 目錄　客房部的功能1)生產(chǎn)客房商品 2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境3)為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品目錄　客房部在飯店中的地位 1)客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分2)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標(biāo)志3)客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源目錄 客房部的組織機(jī)構(gòu)1）大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)2）小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)目錄 客房服務(wù)的組織模式168。1）設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)168。另外，有些飯店采用將樓層服務(wù)與客房服務(wù)中心合在一起的服務(wù)模式。目錄2）客房部的業(yè)務(wù)分工如下：（ 1)經(jīng)理辦公室（ 2)樓層服務(wù)組 （ 3)公共區(qū)服務(wù)組（ 4)布件房（ 5)客房服務(wù)中心（ 6)洗衣房 目錄 客房部人員的崗位職責(zé) 1)客房部經(jīng)理 (1)主持客房部工作，對(duì)上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； (2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成； 目錄(3)根據(jù)飯店等級(jí)，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行； (4)同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成； (5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況目錄(6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動(dòng)用品、用具的配備選購，提出采購方案； (7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平 。目錄2)樓層主管 (1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作； (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作； (3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看 VIP房和走客房； (4)處理夜間突發(fā)事件及投訴； (5)與前廳接待處密切合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況。(6)安排客房計(jì)劃衛(wèi)生 。目錄5)客房服務(wù)中心值班員(1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對(duì)該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決；(2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺(tái)定時(shí)核對(duì)房態(tài)；(3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺(tái)收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜；目錄(4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度；(5)受理住客投訴； (