前廳與客房服務(wù)管理前言-在線瀏覽
2024-10-28 17:56本頁面
【正文】 和操作技能。針對(duì)在本課程教學(xué)中，學(xué)生無法在學(xué)校課堂上親身感受實(shí)際工作情景的問題，本教材在每個(gè)項(xiàng)目“復(fù)習(xí)思考”后面都加入了“技能培訓(xùn)”，要求任課教師帶領(lǐng)學(xué)生通過參觀、模擬等形式將課堂上學(xué)到的專業(yè)知識(shí)與實(shí)際聯(lián)系起來，使學(xué)生親身感受理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用。本書可作為高等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。由于篇幅及時(shí)間限制，書中的疏漏和不妥之處在所難免，懇切希望廣大讀者對(duì)教材提出寶貴的意見和建議，以便修訂時(shí)加以完善。前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，,。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門?？腿嗽谇芭_(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。十七、換房的原因及程序：換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。程序：弄清換房的原因介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。更改、修訂其原有資料。若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。密切注意航班時(shí)間有無變化。接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。了解住客寄存行李的要求。請(qǐng)賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。檢查行李。二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：（一）擦地/拋光機(jī)單擦機(jī)全自動(dòng)洗地機(jī)拋光機(jī)（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)（四）吹干機(jī)（五）高壓清洗機(jī)（六）軟面家具清洗機(jī)（七）掃地機(jī) 二十四、清潔劑的種類：（一）多功能清潔劑（二）浴室清潔劑（三）恭桶清潔劑（四）玻璃清潔劑（五）空氣清新劑（六）家具蠟（七）金屬拋光劑（八）地毯清潔劑：高泡地毯清潔劑低泡地毯清潔劑干粉地毯清潔劑化油劑消泡劑去漬劑（九）地面蠟：底蠟面蠟噴潔蠟起蠟水二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？加強(qiáng)培訓(xùn)重視檢查嚴(yán)格按程序操作安全操作注意觀察異常情況的發(fā)生保持設(shè)備清潔 二十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法培訓(xùn)員工不要過量使用清潔劑所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說明的習(xí)慣清潔劑正式使用前須試用保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間充分過水確保溫度適度注意安全二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。人工費(fèi)用降低。緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來完成。減少工傷。弊：雙方基本目標(biāo)不同。管理松散。溝通難度增加?？辗坑纸锌墒鄯?，其英文簡(jiǎn)稱是VC。門衛(wèi)開車門時(shí)，要用右手拉開車門成70度左右，右手擋在車門上沿，為客人護(hù)頂?？头?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日頓美式早餐的計(jì)價(jià)方式是百慕大計(jì)價(jià)?！懊墼驴头俊蓖ǔＪ侵复蟠查g。特殊客人是指老弱病殘者。1客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，通?？头渴杖肽苓_(dá)到飯店總收入的50%60%，銷售客房商品是前廳部的首要任務(wù)。1按國(guó)際慣例，客房預(yù)訂中預(yù)訂金的收取比例一般是第一晚的房費(fèi)。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，哪些做法是正確的？晚上11點(diǎn)提醒客人離開；如果訪客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記；加床收加床費(fèi)1客房介紹的目的包括：證明客房產(chǎn)品的完整性；推薦飯店及客房其他服務(wù)；減少設(shè)施設(shè)備的損壞率1在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查5%8%的客房。觀光客對(duì)客房的需求一般是及時(shí)的洗衣服務(wù)。2走客房的英文簡(jiǎn)稱是VD。2客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日三餐全部費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是美式計(jì)價(jià)。2客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。2客房服務(wù)員清掃房間時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循“三次敲門入房”的進(jìn)房程序進(jìn)房。3大廳的濕度是一項(xiàng)重要的環(huán)境條件，適宜的相對(duì)濕度應(yīng)控制在4060%的范圍內(nèi)。3當(dāng)有訪
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