【正文】 價(jià)的限制，這是前廳部與營銷部的共同職責(zé)。168。客房供不應(yīng)求168。 當(dāng)日在店客人數(shù) =昨天在店客人數(shù) 當(dāng)日離店客人數(shù) +當(dāng)日抵店客人數(shù)目錄 2） 計(jì)算客房出租率和各類平均房價(jià) （ 1）客房出租率日出租率 = 日出租客房數(shù)可供出租客房數(shù) 100% 月出租率 年出租率目錄 （ 2）平均房價(jià) 總平均房價(jià) = 客房房租總收入 已出租客房數(shù) 散客平均房價(jià) 團(tuán)隊(duì)平均房價(jià) 長住客平均房價(jià)（ 3）客人的平均房價(jià)客人的平均房價(jià) = 客房房租總收入 入住客人數(shù)目錄 3）計(jì)算各類客人占用客房的百分比 （ 1）散客房間占用百分比 （ 2）團(tuán)隊(duì)客房間占用百分比 （ 3）免費(fèi)房間百分比 （ 4）預(yù)訂客人占用房百分比目錄 4) 計(jì)算各類訂房變化的比率 （ 1）空訂百分比空訂百分比 = 預(yù)訂不到客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100%（ 2）取消預(yù)訂的百分比取消預(yù)訂的百分比 = 取消預(yù)訂客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100%目錄 （ 3）提前離店客用房百分比提前離店客用房百分比 100%＝提前離店客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù)（ 4）延長停留客用房百分比延長停留客用房百分比 ＝延長停留客用房數(shù)預(yù)期離店客用房數(shù) 100%目錄 客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析 1）客房出租率168。實(shí)際平均房價(jià) = 客房總收入出租客房數(shù)目錄 5）理想平均房價(jià)168。目錄 溝通協(xié)調(diào)的作用 1）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對(duì)方理解你的意圖； 2）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對(duì)方的真實(shí)意見及打算； 3）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受； 4）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。處理投訴的基本步驟： 1）承認(rèn)客人投訴的事實(shí) 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感謝客人的投訴 5）盡快采取措施解決客人投訴 6）落實(shí)、監(jiān)督、檢查投訴的處理 7）總結(jié)提高目錄168。目錄 客史檔案的內(nèi)容 1）住客客史 （ 1）常規(guī)檔案 （ 2）消費(fèi)特征檔案 （ 3）個(gè)性檔案 （ 4）反饋意見檔案 2）宴會(huì)客史目錄 客史檔案的資料收集與管理 1）客史檔案資料的收集 2）客史檔案的管理 （ 1）分類管理 （ 2）有效運(yùn)行 （ 3）定期清理第７章 客房客房 部概述部概述目錄 客房部的功能與地位　　 客房部 又稱房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事務(wù)。 目錄 客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工1）客房管理的主要工作內(nèi)容是：(1)提供客房服務(wù)，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等； (2)設(shè)計(jì)和裝飾室內(nèi)的布置；目錄(3)管理公共場所； (4)承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作； (5)受理客人遺失物品；(6)代辦客人需求的各類事務(wù)。 目錄6)公共區(qū)主管(1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作；(2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作；(3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生；(4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、庭園綠化等專業(yè)性工作；目錄(5)安排全面清潔工作；(6)控制清潔物料的耗用；(7)協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評(píng)；(8)安排工作班次和休假。如果是住客房，將有房務(wù)員在一旁陪同。目錄 客房部與人力資源部的溝通 客房部員工較多，接待旺季還將雇傭臨時(shí)工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。 2）家具類168。 做好客房的裝飾布置工作，對(duì)于提高客房商品質(zhì)量，從而提高客房服務(wù)水平，擴(kuò)大客房商品的銷售，取得飯店的最佳經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)具有十分重要的意義。4）餐室168。168。168?？头坑?jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。 (2）客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)168。（ 2）負(fù)責(zé)餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳及舞廳等場所清潔保養(yǎng)工作。（ 6）負(fù)責(zé)飯店衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕 “ 四害 ” ?？头颗鋫湟欢〝?shù)量的飲料和干果。送餐由餐飲部送餐員直接送進(jìn)客房。送回洗衣或由洗衣房收發(fā)員送進(jìn)客房，或僅送到樓面，由值班服務(wù)員送入客房。真正的擦鞋服務(wù)是服務(wù)員為客人人工免費(fèi)擦鞋。 目錄 客房安全設(shè)施的配備 168。（ 1）客房消防設(shè)施的配備 168。 ⑥ 吸塵器、洗地毯機(jī)等電器設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)通知工程部維修。(2)對(duì)獨(dú)自來訪者，要問明情況，必要時(shí)可禮貌查驗(yàn)證件，并應(yīng)先往房間打電話征得客人同意，再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開。(2)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好適用狀態(tài)。目錄 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)168。 (4)裝飾布件，如窗簾、椅套等。xx 分工細(xì)的飯店通常會(huì)設(shè)置經(jīng)理，主管，領(lǐng)班和服務(wù)員四個(gè)層次 2)工作量的預(yù)測 一是固定工作量 ,二是變動(dòng)工作量 ,三是間斷性工作量 3)員工可能達(dá)到的素質(zhì)水平 4)器具的配備目錄1)員工配備的定員方法 (1)比例定員法 (2)崗位定員法 (3)職責(zé)范圍定員法 (4)定額定員法 定員人數(shù) =勞動(dòng)任務(wù) /勞動(dòng)定額 出勤率目錄2)計(jì)算程序具體計(jì)算的一般程序：168。因此，酒店一方面要盡量留住主要管理人員、專業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務(wù)骨干，另一方面，又要根據(jù)人員流動(dòng)需要，認(rèn)真做好員工招聘與培訓(xùn)工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊(duì)伍，保證酒店管理和業(yè)務(wù)發(fā)展需要。培訓(xùn)內(nèi)容如下 :(a)開房，住宿登記手續(xù)及程序。(i)本店的服務(wù)設(shè)施，娛樂設(shè)施的位置，營業(yè)時(shí)間及基本概況。員工上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的工作，要比上崗前的培訓(xùn)難度更大些。員工績效評(píng)估，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)飯店員工的品德、 工作績效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作成績和潛力的管理方法。(4)情感激勵(lì)END 謝謝使用！111111111 44487168。 8vvvvvvv168。 1111111111168。 。 555555555168。168。 2 過眼云煙 168。目錄 員工激勵(lì) 1)員工激勵(lì) 就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。在培訓(xùn)中要根據(jù)不同年限，不同等級(jí)和不同水平的員工制訂出各種不相同的培訓(xùn)目標(biāo)、程序及內(nèi)容，168。(k)語言技巧，站、坐、行姿態(tài)訓(xùn)練。(c)辦理賓客遷出結(jié)賬的程序?？傮w來看對(duì)應(yīng)聘者應(yīng)有以下要求：1)了解和熱愛客房部的工作。確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設(shè)置；168。365168。r168。損耗率是指布件的磨損程度。 1）編制客房設(shè)備用品采購計(jì)劃 2）制定客房設(shè)備用品管理制度 3）加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理 4）對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造目錄 客房設(shè)備用品管理的方法 1）核定需要量 2）設(shè)備的分類、編號(hào)及登記 3）分級(jí)歸口管理 4）建立和完善崗位責(zé)任制 5）客房用品的消耗定額管理目錄 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)168。 第 11章 客房設(shè)備用品管理目錄 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法168。目錄 其他意外事故的防范 凡是能導(dǎo)致對(duì)客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴(yán)格防范之列，下面一些意外情況也要做妥善處理。目錄 2) 客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理 ① 及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源② 及時(shí)報(bào)警 ③ 及時(shí)撲救 ④ 疏導(dǎo)賓客 目錄 防盜工作1)加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育 (1)嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)教育。飯店必須建立一套完整的預(yù)防措施和處理程序，防止盜竊和火災(zāi)的發(fā)生，減少它們帶來的不良后果。（ 1）安全報(bào)警系統(tǒng)168。 (2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進(jìn)。訪客常常是飯店潛在的購買對(duì)象或者對(duì)住客有相當(dāng)大的影響力的人。無專門送餐員的飯店可由餐廳服務(wù)員送到樓面，再由客房服務(wù)員送進(jìn)房間。服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì) 。（ 7）負(fù)責(zé)飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工。（ 3）負(fù)責(zé)飯店所有公共洗手間清潔衛(wèi)生。目錄 3）發(fā)揮客人的監(jiān)督作用 （ 1）拜訪客人 （ 2）客房設(shè)置《客人意見表》 （ 3）邀請(qǐng)第三者檢查目錄 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制168。 2）季節(jié)性大掃除或年度性大掃除。168。168。清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)主要任務(wù)。（ 1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一168。 4）文具類和低值易耗品168。普通套間 (Junior Suite) 168。 目錄1)客房部要協(xié)助保安部對(duì)客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作；２ )提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時(shí)協(xié)助公安局、保安部打開客房門；３ )對(duì)重要外賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)；４ )對(duì)住客報(bào)失案要會(huì)同保安部處理。目錄 　客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒有飯店其他部門的配合支持，將無法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。(8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作；目錄(9)建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員； (10)對(duì)員工進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性； (11)抽查客房，檢查 VIP房；(12)探房病客和常住客； (13)監(jiān)督客人遺留物品的處理； (14)檢查各項(xiàng)安全工作?？头坎吭陲埖曛械牡匚皇怯善涮厥夤δ芩鶝Q定的?？褪窓n案又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)、抱怨或控告。它是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)出租客房和從最高價(jià)出租客房價(jià)格得出的平均值?？头砍鲎饴?= 100%已出租客房數(shù)可供出租客房總數(shù)目錄 2）客房銷售效率168。飯店服務(wù)質(zhì)量或檔次有明顯提高目錄 前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表168。飯店業(yè)市場供大于求168。飯店的客房價(jià)格制定之后，在實(shí)際運(yùn)用過程中應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。目錄 1） 房價(jià)的控制 （ 1）前臺(tái)銷售168。目錄 （ 2）率先定價(jià)法168。飯店在使用需求差異定價(jià)法時(shí)，要充分考慮到顧客的需求、顧客的心理、產(chǎn)品差異、地區(qū)和時(shí)間差別等因素。 （ 1）確定目標(biāo)收益額 (或投資報(bào)酬表 )； （ 2）確定目標(biāo)利潤額，計(jì)算公式為： 目標(biāo)利潤額＝總投資額 目標(biāo)收益率 （ 3）預(yù)測總成本，包括固定成本和變動(dòng)成本； （ 4）確定預(yù)期銷售量； （ 5）確定客房價(jià)格，計(jì)算公式為：客房單價(jià)＝ 總成本＋目標(biāo)利潤額 預(yù)期銷售量 （ 1－利率）247。該定價(jià)法是指飯店在既定的固定成本、變動(dòng)成本和產(chǎn)品估計(jì)銷量的條件下，實(shí)現(xiàn)銷售收入與總成本相等的客房價(jià)格，也就是飯店不賠不賺時(shí)的客房價(jià)格。國家政策與國際國內(nèi)形勢168。 目錄 3） 影響客房定價(jià)的主要因素 （ 1）影響客房定價(jià)的內(nèi)在因素168。 2）前臺(tái)收銀特點(diǎn)目錄 結(jié)賬服務(wù) 1）散客結(jié)賬 2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 目錄 行政樓層服務(wù) 行政樓層及其服務(wù)特色 1）行政樓層的概念168。前臺(tái)收銀處（ Front Office Cashier）亦稱前臺(tái)收款處。目錄 總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽寫迅速，反應(yīng)靈敏 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng) 4）有較強(qiáng)的外語聽說能力 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識(shí)目錄 總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2）長途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（ Wakeup Call） 4）代客留言與問訊服務(wù) 5）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6）緊急情況充分臨時(shí)指揮中心目錄 商務(wù)中心服務(wù)168。 住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要