【正文】 。 168。 Hhjjkkk168。 555555555168。 1111111111168。 Ccggffghfhhhf168。 和呵呵呵呵呵斤斤計(jì)較斤斤計(jì)較168。168。 8vvvvvvv168。 6男168。 4 168。 2 過(guò)眼云煙 168。(4)情感激勵(lì)END 謝謝使用！111111111 44487168。(2)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)168。目錄2)員工激勵(lì)的方法168。目錄 員工激勵(lì) 1)員工激勵(lì) 就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。員工績(jī)效評(píng)估，就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)飯店員工的品德、 工作績(jī)效、能力和態(tài)度進(jìn)行綜合的檢查和評(píng)定，以確定其工作成績(jī)和潛力的管理方法。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行評(píng)估。目錄 客房部員工的績(jī)效評(píng)估與員工激勵(lì)168。在培訓(xùn)中要根據(jù)不同年限，不同等級(jí)和不同水平的員工制訂出各種不相同的培訓(xùn)目標(biāo)、程序及內(nèi)容，168。員工上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，要比上崗前的培訓(xùn)難度更大些。(o)熟悉飯店環(huán)境。 (m)如何處理賓客一般性投訴。(k)語(yǔ)言技巧，站、坐、行姿態(tài)訓(xùn)練。(i)本店的服務(wù)設(shè)施，娛樂(lè)設(shè)施的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間及基本概況。(g)各種清潔劑、清掃工具的使用。(e)常見(jiàn)的幾種國(guó)際性禮貌禮節(jié)。(c)辦理賓客遷出結(jié)賬的程序。培訓(xùn)內(nèi)容如下 :(a)開(kāi)房，住宿登記手續(xù)及程序。 5)較好的自我修養(yǎng)。3)性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。總體來(lái)看對(duì)應(yīng)聘者應(yīng)有以下要求：1)了解和熱愛(ài)客房部的工作。因此，酒店一方面要盡量留住主要管理人員、專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務(wù)骨干，另一方面，又要根據(jù)人員流動(dòng)需要，認(rèn)真做好員工招聘與培訓(xùn)工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊(duì)伍，保證酒店管理和業(yè)務(wù)發(fā)展需要。目錄在編制定員時(shí)要注意 :(1)力求準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)客房出租率；(2)定員水平要先進(jìn)；(3)科學(xué)的確定各類(lèi)人員的比例(4)相對(duì)減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力成本(5)為避免出現(xiàn) “ 窩工 ” 現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制目錄 客房部員工的招聘與培訓(xùn)168。計(jì)算班次工作量；168。確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設(shè)置；168。 分工細(xì)的飯店通常會(huì)設(shè)置經(jīng)理，主管，領(lǐng)班和服務(wù)員四個(gè)層次 2)工作量的預(yù)測(cè) 一是固定工作量 ,二是變動(dòng)工作量 ,三是間斷性工作量 3)員工可能達(dá)到的素質(zhì)水平 4)器具的配備目錄1)員工配備的定員方法 (1)比例定員法 (2)崗位定員法 (3)職責(zé)范圍定員法 (4)定額定員法 定員人數(shù) =勞動(dòng)任務(wù) /勞動(dòng)定額 出勤率目錄2)計(jì)算程序具體計(jì)算的一般程序：168?？头坎康娜肆Y源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，吸引和保存基本的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，充分有效地利用員工的才智，不斷訓(xùn)練及發(fā)展員工和管理人才，從而不斷提高客房部的勞動(dòng)效率。168。365168。x目錄 客房日用品管理 客房日用品的選擇原則 1）實(shí)用 2）美觀 3）適度 4）價(jià)格合理 5）環(huán)保目錄 客房日用品的消耗定額管理 1）消耗定額的制定168。目錄 布件的日常管理 1）布件存放要定點(diǎn)定量 2）建立布件收發(fā)制度 3）建立布件報(bào)廢和再利用制度 4）控制員工使用布件 5）建立盤(pán)點(diǎn)制度目錄 布件的保養(yǎng)和貯存 1）布件的保養(yǎng) 2）布件的貯存 (1)以臟布件換取干凈布件 (2)如果使用部門(mén)需超額領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)借物申請(qǐng)，經(jīng)有關(guān)人員核準(zhǔn)方可。r168。x目錄 3）制定客房布件消耗定額168。不同質(zhì)地的布件有著不同的洗滌壽命。損耗率是指布件的磨損程度。 (4)裝飾布件，如窗簾、椅套等。 (2)衛(wèi)生間布件。目錄 客房設(shè)備的選擇 1）客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn) (1)適應(yīng)性 (2)方便性 (3)節(jié)能性 (4)安全性 (5)成套性目錄 2）客房主要設(shè)備的選擇 (1)家具的選擇 (2)衛(wèi)生間設(shè)備的選擇 (3)地毯的選擇目錄 客房設(shè)備的保養(yǎng) 1）客房家具的保養(yǎng) 2）地毯的保養(yǎng) 3）客房主要電器的使用與保養(yǎng) 4）衛(wèi)生間潔具的保養(yǎng)目錄 建立客房設(shè)備檔案 1）客房裝修資料 2）客房歷史檔案 3）工作計(jì)劃表 4）電器設(shè)備檔案目錄 客房布件管理 布件的分類(lèi) 和質(zhì)量要求 1）布件的分類(lèi)168。 1）編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃 2）制定客房設(shè)備用品管理制度 3）加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理 4）對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造目錄 客房設(shè)備用品管理的方法 1）核定需要量 2）設(shè)備的分類(lèi)、編號(hào)及登記 3）分級(jí)歸口管理 4）建立和完善崗位責(zé)任制 5）客房用品的消耗定額管理目錄 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng)168。目錄 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)168。 3）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。目錄 意義 1）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，可以保證飯店客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。 第 11章 客房設(shè)備用品管理目錄 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法168。(2)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好適用狀態(tài)。4)若服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉酒的客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會(huì)。2)對(duì)醉酒重不聽(tīng)勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安將其制服，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。目錄 其他意外事故的防范 凡是能導(dǎo)致對(duì)客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴(yán)格防范之列，下面一些意外情況也要做妥善處理。(2)對(duì)獨(dú)自來(lái)訪者，要問(wèn)明情況，必要時(shí)可禮貌查驗(yàn)證件，并應(yīng)先往房間打電話征得客人同意，再陪訪客到門(mén)口，待其與客人握手后再離開(kāi)。(3)因公需用鑰匙時(shí)必須隨身攜帶，不得隨處擺放。目錄2)做好客房鑰匙的管理(1)做好鑰匙的交接記錄。目錄 2) 客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理 ① 及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源② 及時(shí)報(bào)警 ③ 及時(shí)撲救 ④ 疏導(dǎo)賓客 目錄 防盜工作1)加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育 (1)嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)教育。 ⑥ 吸塵器、洗地毯機(jī)等電器設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)通知工程部維修。目錄 ④ 清掃時(shí)要注意檢查房?jī)?nèi)電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負(fù)荷用電、線頭脫露等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取措施并報(bào)修。② 要及時(shí)清理樓面和客房?jī)?nèi)的易燃物品，以減少起火隱患。飯店必須建立一套完整的預(yù)防措施和處理程序，防止盜竊和火災(zāi)的發(fā)生，減少它們帶來(lái)的不良后果。（ 1）客房消防設(shè)施的配備 168。（ 5）飯店鑰匙系統(tǒng)目錄168。（ 3）消防監(jiān)控系統(tǒng)168。（ 1）安全報(bào)警系統(tǒng)168。 目錄 客房安全設(shè)施的配備 168。其有兩層含義 ：(1)客房安全是指客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)。但這些都是以安全為前提的，當(dāng)客人投宿飯店時(shí)，客房將是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)并存放財(cái)物的場(chǎng)所，因此客房安全最為客人所關(guān)心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作內(nèi)容。 (2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，盡快研究改進(jìn)。真正的擦鞋服務(wù)是服務(wù)員為客人人工免費(fèi)擦鞋?？头?jī)?nèi)通常備有擦鞋紙、擦鞋巾。對(duì)待來(lái)訪客人，應(yīng)該像對(duì)待住客一樣熱情禮貌 。訪客常常是飯店潛在的購(gòu)買(mǎi)對(duì)象或者對(duì)住客有相當(dāng)大的影響力的人。送回洗衣或由洗衣房收發(fā)員送進(jìn)客房，或僅送到樓面，由值班服務(wù)員送入客房?？腿藢⒁吹囊挛锖吞詈玫南匆聠畏胚M(jìn)洗衣袋，由樓面值班服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗客衣工作。洗衣服務(wù)可分為水洗、干洗、熨燙三種。無(wú)專(zhuān)門(mén)送餐員的飯店可由餐廳服務(wù)員送到樓面，再由客房服務(wù)員送進(jìn)房間。送餐由餐飲部送餐員直接送進(jìn)客房?？腿艘部梢灾苯哟螂娫捰啿汀？腿丝梢酝ㄟ^(guò)填寫(xiě)早餐牌，交給服務(wù)員，由服務(wù)員代向餐飲部訂餐。服務(wù)員每天上午清點(diǎn)冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費(fèi)單核對(duì) ?？头颗鋫湟欢〝?shù)量的飲料和干果。 (3)貴賓抵達(dá)樓面時(shí)，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問(wèn)候。目錄 2)貴賓服務(wù) (1)選派服務(wù)員清掃房間，按規(guī)格配備好各種物品及贈(zèng)品。（ 7）負(fù)責(zé)飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工。（ 6）負(fù)責(zé)飯店衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕 “ 四害 ” 。（ 5）負(fù)責(zé)飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清疏整理工作。（ 4）負(fù)責(zé)行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（ 3）負(fù)責(zé)飯店所有公共洗手間清潔衛(wèi)生。（ 2）負(fù)責(zé)餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳及舞廳等場(chǎng)所清潔保養(yǎng)工作。（ 1）負(fù)責(zé)大廳、門(mén)前、花園、客用電梯及飯店周?chē)鍧嵭l(wèi)生。飯店公共區(qū)域包括兩個(gè)部分，即客用部分和員工使用部分。目錄 3）發(fā)揮客人的監(jiān)督作用 （ 1）拜訪客人 （ 2）客房設(shè)置《客人意見(jiàn)表》 （ 3）邀請(qǐng)第三者檢查目錄 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制168。 (2）客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)168。目錄 2）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) (1）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容168。客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐級(jí)檢查制度。 2）季節(jié)性大掃除或年度性大掃除。客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。168。夜床服務(wù)就是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱(chēng) “ 做夜床 ” 或 “ 晚間服務(wù) ” 。168。168。小整理服務(wù)是對(duì)住客房而言的，就是在住客外出后，客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理。168。168。168。目錄 客房清潔整理的準(zhǔn)備工作 1）簽領(lǐng)客房鑰匙 2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序 （ 1）不同狀況的房間清掃要求是不同的 （ 2）決定清掃順序 3）準(zhǔn)備工作車(chē)和清潔工具目錄 房間的清潔整理 1）走客房和住客房的清潔整理 （ 1）敲門(mén)進(jìn)入房間 （ 2）清理垃圾雜物，撤走用過(guò)的客房用品 （ 3）做床 （ 4）抹塵 （ 5）清洗衛(wèi)生間 （ 6）補(bǔ)充客用物品 （ 7）吸塵 （ 8）復(fù)查目錄 2）空房的清潔整理168。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛乃至經(jīng)濟(jì)效益。清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)主要任務(wù)。4）餐室168。2）起居室168。（ 3）體現(xiàn)客房的等級(jí)和禮遇規(guī)格目錄 客房裝飾布置的處理方法168。（ 1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一168。 做好客房的裝飾布置工作，對(duì)于提高客房商品質(zhì)量，從而提高客房服務(wù)水平，擴(kuò)大客房商品的銷(xiāo)售，取得飯店的最佳經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)具有十分重要的意義。 客房的裝飾布置就是將客房各種設(shè)備和用品有機(jī)地組織起來(lái)，通過(guò)裝飾美化，使房間環(huán)境美觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術(shù)魅力。168。 4）文具類(lèi)和低值易耗品168。 2）家具類(lèi)168?？头堪次恢脛澐謺r(shí)，可分為 (1)外景房 (Outside Room)(2)內(nèi)景房 (Inside Room) (3)角房 (Corner Room)(4)連通房 (Adjoining Room)(5)相鄰房 (Connecting Room)目錄 客房設(shè)備用品配備168。復(fù)式套間（ Duplex） 168。普通套間 (Junior Suite) 168。目錄 客房部與人力資源部的溝通 客房部員工較多，接待旺季還將雇傭臨時(shí)工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。目錄 客房部與財(cái)務(wù)部的溝通1)客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對(duì)、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)；2)在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤(pán)點(diǎn)布件和其他物料用品。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購(gòu)部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購(gòu)建議；2)為控制客房成本，也應(yīng)對(duì)價(jià)格問(wèn)題提出建議。 目錄1)客房部要協(xié)助保安部對(duì)客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作；２ )提供可疑