【正文】 一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。（5）應(yīng)變能力。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤、行李存放架、輪椅。（6）對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心?！敖痂€匙”（Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國(guó)際組織——“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬(wàn)能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！毙⊥f(shuō)：“請(qǐng)您把行李牌交給我?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢(qián)先生手里接過(guò)行李箱，一邊說(shuō)。（1）確認(rèn)客人身份。（5）照看好客人的行李。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。其次，門(mén)童要協(xié)助行李卸下行李，查看車(chē)內(nèi)有無(wú)遺留物品。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。r1+（A—C+X）（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。在國(guó)外，取消訂房的客人中有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。二、確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。公司訂房。了解收益管理概念。了解酒店預(yù)訂的方式、種類(lèi)和預(yù)訂的渠道。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改過(guò)去和藹可親的樣子，在過(guò)去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎(jiǎng)”。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營(yíng)沒(méi)出什么問(wèn)題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類(lèi)似情況。（11）位于大堂的部門(mén)招牌顯而易見(jiàn)。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，~，~。（9）有足夠的溫度。二、總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)（General Service Counter），簡(jiǎn)稱(chēng)“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢(xún)、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，能夠確定某些日常工作程序。她感到有一個(gè)地方需要改進(jìn)。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)李得利，說(shuō)一月份某個(gè)周末的客房已訂滿(mǎn)了，而實(shí)際上當(dāng)天只有25％的開(kāi)房率。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。保證類(lèi)預(yù)訂又分三種類(lèi)型：預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式一、預(yù)訂渠道散客自訂房。二、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式（一）歐洲式（European Plan，簡(jiǎn)稱(chēng)“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類(lèi)。四、核對(duì)預(yù)訂為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)書(shū)信或電話(huà)等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（Reconfirming即，再確認(rèn)），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房；五、預(yù)訂的取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（3）填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚。做一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說(shuō)過(guò)：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門(mén)童往往需要花上十多年的時(shí)間。（2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。（2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。（10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到他就招呼說(shuō)：“錢(qián)經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了？”錢(qián)先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了。”錢(qián)先生說(shuō)完便匆匆離去?！八跀D公交車(chē)，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系……”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。（3）身體健康，精力充沛。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。（3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。（3）接到電話(huà)時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。（2）總機(jī)接線(xiàn)生做了記錄，但忘了輸入電腦。（3）遇到電話(huà)沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。在日本和我國(guó)的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。（5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。假如本酒店已無(wú)空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷(xiāo)品等。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類(lèi)型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保存。（三）來(lái)訪(fǎng)者查詢(xún)住房客人查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話(huà)聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪(fǎng)客：“客人在房間等候。（3）已付訂金等保證類(lèi)預(yù)訂客人。（2）住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類(lèi)型：一是“訪(fǎng)客留言”；二是“住客留言。查找預(yù)期抵店客人的信件。（4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話(huà)和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)）。15：30與早班交接班。此時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。第六章 總臺(tái)銷(xiāo)售管理[目的]（2）空房（Vacant）。（一）房態(tài)控制的表格客房狀態(tài)表客房狀態(tài)的差異表客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式（1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。這樣一來(lái)，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。二、每周預(yù)測(cè)預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來(lái)，做成每周預(yù)測(cè)，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。（4）感情、意氣用事。（二）預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類(lèi)型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷(xiāo)售渠道，做好促銷(xiāo)工作。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對(duì)象”。從某種意義上講，客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”的消費(fèi)者。掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo) 采用低價(jià)策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。三、價(jià)格策略高牌價(jià)、高折扣策略“隨行就市”的價(jià)格策略“相對(duì)穩(wěn)定”的價(jià)格策略第四節(jié) 客房商品的價(jià)格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：明碼標(biāo)價(jià)的各類(lèi)客房現(xiàn)行價(jià)格。這樣不僅影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且將直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。了解客房類(lèi)型與客房設(shè)備窗離地不宜太高，酒店客房窗戶(hù)的高寬比以1：2為好。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心。有良好的人際關(guān)系能力有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。一、樓層服務(wù)臺(tái)模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)的職能樓層服務(wù)是為本樓層客人。（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）講究工作方法和管理方式三、領(lǐng)班忌諱親疏有別類(lèi)不注意聆聽(tīng)類(lèi)聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n類(lèi)愛(ài)諷刺挖苦類(lèi)猶豫不決類(lèi)自以為是類(lèi)時(shí)間管理不當(dāng)類(lèi)難覓蹤影類(lèi)缺乏尊重類(lèi)第十一章 客房服務(wù)質(zhì)量管理 [目的] 為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門(mén)崗位責(zé)任制。計(jì)算公式是：崗位定員=247。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用（一）人對(duì)色彩的感覺(jué)在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對(duì)經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對(duì)比的關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個(gè)核心課題。其次，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。（二）雙開(kāi)率雙開(kāi)率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開(kāi)率=100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)已出租房間數(shù)雙開(kāi)率=100%=100%二、理想平均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià)是酒店各類(lèi)客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。三、團(tuán)隊(duì)價(jià)：針對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)客人指定的折扣價(jià)格。低價(jià)可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。了解客房定價(jià)法與價(jià)格策略 首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過(guò)一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。（四）習(xí)俗、愛(ài)好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。（2）在日常工作中，注意檢查部門(mén)與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門(mén)和個(gè)人及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，反之，則予以批評(píng)。第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作一、表格設(shè)計(jì)的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報(bào)告（Rooms Revenue Report）客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。（3）“夾心式”報(bào)價(jià)?？偱_(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷(xiāo)售成功的一半。（4）待修房（Out of Order）。要求整個(gè)過(guò)程不超過(guò)5分鐘。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。三、商務(wù)樓層日常工作流程（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（2）07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，