前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第九章(完整版)
【正文】 投訴 異常事件 投訴 設(shè)備的投訴 服務(wù)質(zhì)量投訴 設(shè)備的投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括空調(diào)、照明、供水、供電等。 （二）賓客投訴的實(shí)質(zhì) 賓客投訴的實(shí)質(zhì)是希望獲得物質(zhì)上或者精神上的補(bǔ)償 投訴 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 不要匆忙做出許諾。 這是你的事，你自己做決定。 處理方法 ? 服務(wù)員不要急著向客人索賠，而應(yīng)查看客人因此是否受到傷害和驚嚇，并采取緊急救治措施，給予足夠的關(guān)心和寬慰。 ? 在各種前廳報(bào)表中，最主要的是客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ? 計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合客房出租率，雙開(kāi)率及客房牌價(jià)進(jìn)行。 :42:0218:42:02March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :42:0218:42Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 42分 2秒 18:42:026 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :42:0218:42Mar236Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :42:0218:42:02March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是潛在的房?jī)r(jià)收入，二是客人在住店期間在餐飲部或者娛樂(lè)部消費(fèi)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收入。 （ 1）客房出租率 本期客房 出租率 = 本期實(shí)際出 租客房數(shù) 可供出租客房數(shù) *本期天數(shù) 100% 日出租率 = 日出租客房數(shù) 可供出租客房數(shù) 100% （ 2）平均房?jī)r(jià) 總平均房?jī)r(jià) = 客房房租總收入 已出租客房數(shù) 客人的平均房?jī)r(jià) = 客房房租總收入 入住客人數(shù) 散客平均房?jī)r(jià) 團(tuán)隊(duì)平均房?jī)r(jià) 長(zhǎng)住客平均房?jī)r(jià) （ 3）客人的平均房?jī)r(jià) 3）計(jì)算各類客人占用客房的百分比 （ 1）散客房間占用百分比 （ 2）團(tuán)隊(duì)客房間占用百分比 （ 3）免費(fèi)房間百分比 （ 4）預(yù)訂客人占用房百分比 4) 計(jì)算各類訂房變化的比率 （ 1）空訂百分比 空訂百分比 = 預(yù)訂不到客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100% （ 2）取消預(yù)訂的百分比 取消預(yù)訂的百分比 = 取消預(yù)訂客人數(shù) 預(yù)訂客人數(shù) 100% （ 3）提前離店客用房百分比 提前離店客 用房百分比 100% ＝ 提前離店客用房數(shù) 預(yù)期離店客用房數(shù) （ 4）延長(zhǎng)停留客用房百分比 延長(zhǎng)停留客 用房百分比 ＝ 延長(zhǎng)停留客用房數(shù) 預(yù)期離店客用房數(shù) 100% 二、 客房經(jīng)營(yíng)主要指標(biāo)分析 1）客房出租率 ? 客房出租率是反映飯店經(jīng)營(yíng)狀況的一項(xiàng)重要指標(biāo)，它是已出租的客房數(shù)
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