前廳服務與客房管理仇學琴第九章(完整版)
【正文】 投訴 異常事件 投訴 設備的投訴 服務質量投訴 設備的投訴 表現(xiàn)形式： 主要包括空調、照明、供水、供電等。 （二）賓客投訴的實質 賓客投訴的實質是希望獲得物質上或者精神上的補償 投訴 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 不要匆忙做出許諾。 這是你的事，你自己做決定。 處理方法 ? 服務員不要急著向客人索賠，而應查看客人因此是否受到傷害和驚嚇，并采取緊急救治措施，給予足夠的關心和寬慰。 ? 在各種前廳報表中，最主要的是客房營業(yè)日報表。 ? 計算理想平均房價時，要結合客房出租率，雙開率及客房牌價進行。 :42:0218:42:02March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :42:0218:42Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 6日星期一 6時 42分 2秒 18:42:026 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :42:0218:42Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :42:0218:42:02March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 主要體現(xiàn)在兩個方面，一是潛在的房價收入，二是客人在住店期間在餐飲部或者娛樂部消費所帶來的經(jīng)濟收入。 （ 1）客房出租率 本期客房 出租率 = 本期實際出 租客房數(shù) 可供出租客房數(shù) *本期天數(shù) 100% 日出租率 = 日出租客房數(shù) 可供出租客房數(shù) 100% （ 2）平均房價 總平均房價 = 客房房租總收入 已出租客房數(shù) 客人的平均房價 = 客房房租總收入 入住客人數(shù) 散客平均房價 團隊平均房價 長住客平均房價 （ 3）客人的平均房價 3）計算各類客人占用客房的百分比 （ 1）散客房間占用百分比 （ 2）團隊客房間占用百分比 （ 3）免費房間百分比 （ 4）預訂客人占用房百分比 4) 計算各類訂房變化的比率 （ 1）空訂百分比 空訂百分比 = 預訂不到客人數(shù) 預訂客人數(shù) 100% （ 2）取消預訂的百分比 取消預訂的百分比 = 取消預訂客人數(shù) 預訂客人數(shù) 100% （ 3）提前離店客用房百分比 提前離店客 用房百分比 100% ＝ 提前離店客用房數(shù) 預期離店客用房數(shù) （ 4）延長停留客用房百分比 延長停留客 用房百分比 ＝ 延長停留客用房數(shù) 預期離店客用房數(shù) 100% 二、 客房經(jīng)營主要指標分析 1）客房出租率 ? 客房出租率是反映飯店經(jīng)營狀況的一項重要指標，它是已出租的客房數(shù)
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