【正文】 注意：前臺接待只接受房卡、鑰匙、餐券之類的物品轉(zhuǎn)交。如有其它物品請客人至禮賓部轉(zhuǎn)交，貴重物品在大堂副理處轉(zhuǎn)交。（三）總機服務(wù)工作規(guī)范流程接聽外線電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當外線電話進線燈亮?xí)r，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并且勤務(wù)用語標準、規(guī)范,語速適中、音量柔和,中文在前,英文在后:“您好，金源，Gold Source Hotel?！保?）超過三聲鈴響才接聽電話，話務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，“您好，金源, Gold Source Hotle,對不起，讓您久等了，請問您需要轉(zhuǎn)哪里？”（如果電話中途被打斷，耽擱時間不能超過30秒。話務(wù)員應(yīng)及時向客人道歉：“對不起，先生/小姐,請您稍等”。再次接起電話，話務(wù)員應(yīng)向客人道歉：“對不起，讓您久等了！”）（3）根據(jù)客人的要求，先確認轉(zhuǎn)接的對象，然后準確無誤地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員應(yīng)說：“請問是轉(zhuǎn)XX（分機）嗎？好的，馬上為您轉(zhuǎn)接。”（4）遇到電話無人接聽時，在六聲鈴響后即告知客人，話務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐，對不起，電話沒人接，請您稍后再撥，好嗎？”或詢問客人是否需要留言，“請問您需要留言嗎？”（5）遇到電話忙音時，話務(wù)員應(yīng)及時告知：“先生/小姐，對不起，電話占線，請您稍后再撥，好嗎？”或詢問客人是否需要留言，“請問您需要留言嗎？”（6）遇到客人拔錯電話時，話務(wù)員應(yīng)禮貌且及時的告知：“先生/小姐，您好，對不起，您可能拔錯了，我這里是金源大酒店。”遇到客人詢問其他酒店號碼也要熱情幫助，等客人收線后再掛電話。（7）當遇到分機(房間)電話沒掛好時，話務(wù)員應(yīng)及時告知外線客人：“先生/小姐，對不起，XX電話沒掛好，請您稍后再撥，好嗎？”或詢問客人是否需要留言，“請問您需要留言嗎？”若是客房電話應(yīng)及時通知房務(wù)中心，若是酒店內(nèi)線分機也要及時通知相關(guān)部門。（8）接聽電話時，話務(wù)員應(yīng)杜絕嗓音干擾，保持機房安靜。（9）遇到客人查詢電話號碼時，凡在酒店頒布的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時告知，超出范圍的電話號碼，可請其撥114查詢，電話不忙時，盡可能的幫助客人查詢。接聽內(nèi)線電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）話務(wù)臺內(nèi)線燈亮?xí)r，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并且勤務(wù)用語標準、規(guī)范，語速適中、音量柔和,中文在前,英文在后：“您好，總機，Operator?！保?）超過三聲鈴響才接聽電話，話務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，“您好，總機，Operator,對不起,讓您久等了，請問您轉(zhuǎn)哪里？”（如果電話中途被打斷，耽擱時間不能超過30秒。話務(wù)員應(yīng)及時向客人道歉：“對不起，先生/小姐,請您稍等?！痹俅谓悠痣娫?，話務(wù)員應(yīng)向客人道歉：“對不起，讓您久等了！”）（3）根據(jù)住店客人要求，先確認轉(zhuǎn)接的對象，然后準確無誤地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員應(yīng)說：“請問是XX（分機）嗎？好的，馬上為您轉(zhuǎn)接?！保?）遇到電話無人接聽時，在六聲鈴響后即告知客人，話務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐，對不起，電話沒人接，請您稍后再撥好嗎？”或者告訴對方分機號碼，請其過一會自己再撥。（5）遇到電話忙音時，話務(wù)員應(yīng)及時告知客人：“先生/小姐，對不起，電話占線，請您稍后再撥，好嗎？”或者告訴對方分機號碼，請其過一會自己再撥。（6）遇到電話沒掛好時，話務(wù)員應(yīng)告知客人：“先生/小姐，對不起，XX電話沒掛好，請您稍后再撥，好嗎？”或者告訴對方分機號碼，請其過一會自己再撥。若是客房電話應(yīng)馬上通知房務(wù)中心，若是營業(yè)點應(yīng)及時通知鄰近的營業(yè)點分機電話，請其提醒將電話掛好。（7）接聽內(nèi)線電話時，話務(wù)員應(yīng)杜絕嗓音干擾，保持機房安靜。（8）遇到內(nèi)線查詢電話號碼時，凡在酒店頒布的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號碼范圍之內(nèi)的，要立即給予答案；超出范圍的，也應(yīng)熱情幫助查找，盡量滿足客人的要求。若是客人查詢內(nèi)部號碼，應(yīng)幫其轉(zhuǎn)接，如是內(nèi)部員工查詢內(nèi)線，可告知其電話號碼。外線轉(zhuǎn)接房間電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當外線電話進線燈亮?xí)r，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，且勤務(wù)用語標準、規(guī)范,語速適中,音量柔和,中文在前,英文在后：“您好，金源，Gold Source Hotel。”（2）如致電者報出房號和房客姓名，總機核對電腦無誤后可直接為其轉(zhuǎn)接。遇房間無人接時，應(yīng)主動詢問致電者是否需要留言。（3）如致電者只知房號，不知房客姓名或報出的房客姓名與登記不符的，應(yīng)告知致電者：“對不起，登記的房主不姓X，請問您貴姓？”然后撥電話到房間，“先生/小姐，您好，我是總機，對不起，打擾您了，外線有位X先生/小姐有電話找您，請問您接嗎？若客人愿意接聽，就可直接轉(zhuǎn)入，若不愿意接聽，則告知致電者電話沒人接，或主動詢問致電者是否需要留言，如果致電者需要查詢客人的資料，則告知“對不起，我們酒店客人資料是保密的，不能隨便透露。”或者直接將電話轉(zhuǎn)到前臺請致電者自行查詢。 內(nèi)線轉(zhuǎn)接房間電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當內(nèi)線燈亮?xí)r，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，勤務(wù)用語標準、規(guī)范,音量柔和、語速適中,中文在前,英文在后：“您好，總機Operator。”（2）致電者報出房號，應(yīng)先詢問致電者：“請問您貴姓？”然后撥電話到房間，“先生/小姐，您好，我是總機，對不起，打擾您了，XX（客人所在位置）有位X先生/小姐有電話找您，請問您接嗎？”如客人愿意接聽，就可直接轉(zhuǎn)入，如不愿意接聽，則告知致電者電話沒人接，如果客人仍要詢問，則告知“對不起，我們酒店客人資料是保密的，不能隨便透露。”轉(zhuǎn)接經(jīng)理電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，先要問清致電者：“先生/小姐,請問您是找XX部門的XX經(jīng)理?”（2）是找部門經(jīng)理，直接轉(zhuǎn)入其經(jīng)理辦公室即可（個別有要求的需過濾）。遇無人接聽時，應(yīng)主動詢問致電者是否需要留言。（3）是找總辦負責(zé)人，則直接轉(zhuǎn)至總辦即可，由總辦過濾。轉(zhuǎn)接總經(jīng)理電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話后，應(yīng)先問清致電者：“請問您是找哪位總經(jīng)理呢？”（2）如沒有點名具體找哪位總經(jīng)理，只說找酒店總經(jīng)理，則將電話轉(zhuǎn)至總辦即可。（3）如是說明找董事長，如說出其姓名，則方可轉(zhuǎn)接其辦公室，但電話需過濾，應(yīng)先問清致電者“請問您貴姓，您方便告訴我您是哪里嗎？”然后轉(zhuǎn)至董事長辦公室告知“有位XX公司的X先生/小姐的電話找您，請問您接嗎？”若愿意接聽，方可直接轉(zhuǎn)入；若不愿意接聽，則告知辦公室沒人，請對方留言。（4）如是找另外幾位總經(jīng)理，應(yīng)先跟致電者說：“請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)至總辦，好嗎？”然后直接轉(zhuǎn)到總辦即可。若對方不同意，強烈要求要轉(zhuǎn)至老總辦公室，我們應(yīng)解釋“對不起，XX總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，請問您需要留言嗎？”（5）投資公司或部門經(jīng)理電話找總經(jīng)理可直接轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室，但需做過濾，需告知“有投資公司XX電話找您，請問您是否接聽？或者有XX經(jīng)理的電話找您，請問您是否接聽？”保密入住的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（DND）（1）接到該電話時，先確定客人的姓名及房號。（2）問清保密的時間及特殊要求。（3）封閉該房的電話線（即作DND）。（4）將客人的房號、姓名、截止時間及特殊要求登記在交班本和白板上，并告知前臺接待和前臺收銀。（5）保密截止時，先征詢客人是否繼續(xù)，否的話則立即開通電話線，若繼續(xù)則按上述操作。（6）當接聽到找保密入住客人的電話時，一律婉轉(zhuǎn)告訴致電者：“對不起，該客人沒有入住我們酒店。”或直接轉(zhuǎn)到空線（2994分機）上，待回鈴過來時，再告知“對不起，電話沒人接。”過濾電話的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）接到該電話時，先確定客人姓名、房號。（2）確定過濾的時間及客人是否有特殊要求。（3）封閉該房電話線（即作DND）。（4）將客人房號、姓名、截止時間及特殊要求登記在交班本和白板上，并告知前臺接待和前臺收銀。（5）當接到轉(zhuǎn)該房的電話時，均須問清致電者身份“請問您貴姓呢？”然后撥入房間，告知房內(nèi)客人“外線有位X先生/小姐的電話找您，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？”若房客愿意接聽，方可轉(zhuǎn)入，若不愿意接聽，則告知“對不起，電話沒人接?！盫IP客人的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）及時查詢電腦，了解VIP客人的詳細情況（房號、姓名、身份）。（2）將其房號、姓名登記在機房白板上，以便接聽到該電話時，能夠及時的稱呼客人。（3）當接到VIP客人撥過來的電話時，應(yīng)主動、熱情的以姓氏稱呼客人，并熱情的為客人提供各項服務(wù)。叫醒電話的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）接到叫醒電話，應(yīng)把客人房號、要求叫醒時間以及通知叫醒客人的姓氏記錄在《叫醒記錄本》上。（2）在交談過程中，至少一次使用客人姓氏尊稱。（3）再復(fù)述一遍客人要求的時間及各項細節(jié)，確保正確理解客人的要求，以免發(fā)生差錯。向客人致謝、道晚安，可以說：“好的，XX先生/小姐，你是XXXX房，定了一個XX點的叫醒，對嗎？祝您晚安！或住店愉快！”（4）把所有叫醒電話按照時間順序集中寫在一張紙上，仔細核對清楚，便于叫醒。（5）叫醒服務(wù)分電腦自動叫醒和人工叫醒兩次，自動叫醒應(yīng)提前2分鐘定，人工叫醒則準點叫。① 叫醒時需使用恰當?shù)膯柡蛘Z，用姓氏稱呼客人，并給客人提供當天的天氣預(yù)報，“早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，這是您的叫醒時間，現(xiàn)在是（時間）點了，今天天氣是（氣溫）?！雹?每次叫醒完畢后，應(yīng)在叫醒結(jié)果一欄填上自已的工號；若有房間叫醒無人接聽、房間電話沒掛好或房間電話占線，（響鈴6聲后）話務(wù)員應(yīng)立即通知HSKP（房務(wù)中心）處理，并記錄下房務(wù)中心員工的工號以及當時的時間，待樓層服務(wù)員回復(fù)叫醒事宜后，話務(wù)員也要記錄下其工號。③ 如前廳各管區(qū)接到客人訂叫醒，應(yīng)馬上通知總機，總機在07：00——22：00時間內(nèi)可撥電話至房間與客人確認，如與客人已確認應(yīng)告知通知的管區(qū)，如在十分鐘內(nèi)與客人確認不了，就應(yīng)請通知總機叫醒的管區(qū)送叫醒單至總機，并應(yīng)在叫醒單上注明時間（幾點接到客人電話的），以防出差錯。1客人外出留言處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）外線需給房間客人留言，話務(wù)員應(yīng)問清房號、住店客人與致電者的姓名、留言內(nèi)容，將以上內(nèi)容記錄先記在草稿紙上。（2）話務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容，以免出錯；然后將留言仔細寫在《總機房留言情況一覽表》上，最后填寫《客人留言單》，一式兩份，一份總機備份，一份交客人；（3）話務(wù)員應(yīng)及時給房間做上MSW（留言燈）；將留言單放在專門的信封內(nèi)，然后立即通知行李員將留言送至客人的房間，客人收到留言后馬上取消MSW（留言燈）。① 若是當日離店房間客人的留言，還要通知前臺收銀，以免遺漏。② 同樣話務(wù)員也要受理房間客人外出給致電者的留言——地點備忘留言。地點備忘留言流程：客人需要外出但是怕漏接來電，話務(wù)員接到此類型留言時，先問清客人的去向、回來時間、準確的聯(lián)系方式并登記在留言本上。1處理火警事件服務(wù)工作規(guī)范流程（1）總機接到有關(guān)突發(fā)事件的信息后，先確認信息的準確性，如是酒店員工報警，則要記下對方的工號和姓名，具體起火地點，燃燒的物質(zhì)，火勢大小，請其不要驚慌，利用就近的滅火器材進行撲救，然后立即向飯店領(lǐng)導(dǎo)、保安部報告，并根據(jù)指示及時通知有關(guān)部門。電話通知原則上應(yīng)按如下順序：① 總經(jīng)理（夜間則通知夜間值班經(jīng)理）；② 保安部（由保安部轉(zhuǎn)報上級主管部門）；③ 大堂經(jīng)理及前廳部經(jīng)理；④ 工程部；⑤ 客房部；⑥ 酒店各部門經(jīng)理；⑦ 門衛(wèi)；（2）總機在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。1處理緊急事件服務(wù)工作規(guī)范流程（1）總機接到外線撥進酒店的有關(guān)突發(fā)事件的信息后，記下客人姓名和聯(lián)系電話，先確認信息的準確性，如是房間內(nèi)的緊急事件，馬上通知房務(wù)中心，請其去房間進行查看。如是酒店各營業(yè)點發(fā)生的緊急事件，馬上通知大堂副理，并根據(jù)指示及時通知有關(guān)部門。（2）總機在緊急事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。1換房電話的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）接到前臺報換房的電話，首先將電話級別互換。（2）將其登記在開關(guān)外線記錄本上。（3）并登記在機房白板上及退房的準確時間，以便有轉(zhuǎn)換了房間的電話時，能及時查詢，保證正確轉(zhuǎn)接。1客人從樓層來電、打不開房門的處理服務(wù)工作規(guī)范流程客人從樓層撥電話過來打不開門，應(yīng)先確認其房號，然后跟致電者說：“先生/小姐，請不要掛斷電話，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)前臺。或者先生/小姐，請不要掛斷電話，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)房務(wù)中心?！比缓髮㈦娫掁D(zhuǎn)至前臺或房務(wù)中心，“您好，總機，XX房間打不開門，電話轉(zhuǎn)過來了。”（三）商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范流程復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當客人要求復(fù)印服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)詳細了解客人復(fù)印要求，是1:1復(fù)印還是要求放大或縮小，是單面復(fù)印還是正反面復(fù)印以及復(fù)印頁數(shù)，并向客人報價。① 如1：1復(fù)印，則直接從送稿器送原稿，或打開復(fù)印機蓋按位置要求放置原稿。② 如縮放復(fù)印，則選擇相應(yīng)的縮放比例和紙型型進行操作。（2）按要求提供復(fù)印服務(wù)，保證復(fù)印件清晰、整潔、有序。（3）清點復(fù)印頁數(shù)，準確算出金額并詢問客人結(jié)賬方式進行結(jié)賬。（4）當客人付現(xiàn)金時，詢問客人是否需要開具發(fā)票。（5）當客人掛房帳時，開具付款憑證，請有效簽單人簽名（如不是房主本人簽單則請客人與房主聯(lián)系，得到房主認可后，先讓該客人簽單，再請房主補簽，或者委婉的請客人付現(xiàn)金）（6）在電腦中及時入帳，并登記在《現(xiàn)金登記表》或《復(fù)印轉(zhuǎn)帳登記表》中。（7）如是掛房賬，查詢房間帳戶金額掛帳是否準確。收傳真服務(wù)工作規(guī)范流程（1）收到傳真件進行核查。① 為住店客人的傳真則馬上電話通知。② 內(nèi)部傳真件則通知相關(guān)部門（若為總辦的傳真則由行李員直接送達）③ 不明收件人的傳真則用鉛筆在左上角標明待查，及收件日期。（2）客人親自來取，則將傳真件夾在“收傳真”文件夾中，并在傳真件左上角標明“已通知”及收件日期。（3）客人不在，則做留言送至房間，并在傳真件左上角標明“已做留言”及收件日期。需送至房間的則問清客人付款方式，并向客人報價（4）如為商務(wù)樓層（28F）客人傳真，則免費提供（注意查看房價，如是升級入住的客人不享有此優(yōu)惠）（5）內(nèi)部客人取走傳真后須在《內(nèi)部商務(wù)消費登記本》中登記簽收（6）掛房賬：寫好付款憑證單與傳真件