【正文】 注意：前臺(tái)接待只接受房卡、鑰匙、餐券之類的物品轉(zhuǎn)交。如有其它物品請(qǐng)客人至禮賓部轉(zhuǎn)交，貴重物品在大堂副理處轉(zhuǎn)交。（三）總機(jī)服務(wù)工作規(guī)范流程接聽外線電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)外線電話進(jìn)線燈亮?xí)r，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并且勤務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,語速適中、音量柔和,中文在前,英文在后:“您好，金源，Gold Source Hotel?！保?）超過三聲鈴響才接聽電話，話務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，“您好，金源, Gold Source Hotle,對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問您需要轉(zhuǎn)哪里？”（如果電話中途被打斷，耽擱時(shí)間不能超過30秒。話務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人道歉：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)您稍等”。再次接起電話，話務(wù)員應(yīng)向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”）（3）根據(jù)客人的要求，先確認(rèn)轉(zhuǎn)接的對(duì)象，然后準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員應(yīng)說：“請(qǐng)問是轉(zhuǎn)XX（分機(jī)）嗎？好的，馬上為您轉(zhuǎn)接?！保?）遇到電話無人接聽時(shí)，在六聲鈴響后即告知客人，話務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐，對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”或詢問客人是否需要留言，“請(qǐng)問您需要留言嗎？”（5）遇到電話忙音時(shí)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知：“先生/小姐，對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”或詢問客人是否需要留言，“請(qǐng)問您需要留言嗎？”（6）遇到客人拔錯(cuò)電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)禮貌且及時(shí)的告知：“先生/小姐，您好，對(duì)不起，您可能拔錯(cuò)了，我這里是金源大酒店?！庇龅娇腿嗽儐柶渌频晏?hào)碼也要熱情幫助，等客人收線后再掛電話。（7）當(dāng)遇到分機(jī)(房間)電話沒掛好時(shí)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知外線客人：“先生/小姐，對(duì)不起，XX電話沒掛好，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”或詢問客人是否需要留言，“請(qǐng)問您需要留言嗎？”若是客房電話應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)中心，若是酒店內(nèi)線分機(jī)也要及時(shí)通知相關(guān)部門。（8）接聽電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)杜絕嗓音干擾，保持機(jī)房安靜。（9）遇到客人查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡在酒店頒布的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)告知，超出范圍的電話號(hào)碼，可請(qǐng)其撥114查詢，電話不忙時(shí)，盡可能的幫助客人查詢。接聽內(nèi)線電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）話務(wù)臺(tái)內(nèi)線燈亮?xí)r，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并且勤務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，語速適中、音量柔和,中文在前,英文在后：“您好，總機(jī)，Operator?！保?）超過三聲鈴響才接聽電話，話務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，“您好，總機(jī)，Operator,對(duì)不起,讓您久等了，請(qǐng)問您轉(zhuǎn)哪里？”（如果電話中途被打斷，耽擱時(shí)間不能超過30秒。話務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人道歉：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)您稍等?！痹俅谓悠痣娫?，話務(wù)員應(yīng)向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”）（3）根據(jù)住店客人要求，先確認(rèn)轉(zhuǎn)接的對(duì)象，然后準(zhǔn)確無誤地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員應(yīng)說：“請(qǐng)問是XX（分機(jī)）嗎？好的，馬上為您轉(zhuǎn)接。”（4）遇到電話無人接聽時(shí)，在六聲鈴響后即告知客人，話務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐，對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？”或者告訴對(duì)方分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)其過一會(huì)自己再撥。（5）遇到電話忙音時(shí)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知客人：“先生/小姐，對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”或者告訴對(duì)方分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)其過一會(huì)自己再撥。（6）遇到電話沒掛好時(shí)，話務(wù)員應(yīng)告知客人：“先生/小姐，對(duì)不起，XX電話沒掛好，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”或者告訴對(duì)方分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)其過一會(huì)自己再撥。若是客房電話應(yīng)馬上通知房務(wù)中心，若是營業(yè)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知鄰近的營業(yè)點(diǎn)分機(jī)電話，請(qǐng)其提醒將電話掛好。（7）接聽內(nèi)線電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)杜絕嗓音干擾，保持機(jī)房安靜。（8）遇到內(nèi)線查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡在酒店頒布的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)的，要立即給予答案；超出范圍的，也應(yīng)熱情幫助查找，盡量滿足客人的要求。若是客人查詢內(nèi)部號(hào)碼，應(yīng)幫其轉(zhuǎn)接，如是內(nèi)部員工查詢內(nèi)線，可告知其電話號(hào)碼。外線轉(zhuǎn)接房間電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)外線電話進(jìn)線燈亮?xí)r，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，且勤務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,語速適中,音量柔和,中文在前,英文在后：“您好，金源，Gold Source Hotel。”（2）如致電者報(bào)出房號(hào)和房客姓名，總機(jī)核對(duì)電腦無誤后可直接為其轉(zhuǎn)接。遇房間無人接時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問致電者是否需要留言。（3）如致電者只知房號(hào)，不知房客姓名或報(bào)出的房客姓名與登記不符的，應(yīng)告知致電者：“對(duì)不起，登記的房主不姓X，請(qǐng)問您貴姓？”然后撥電話到房間，“先生/小姐，您好，我是總機(jī)，對(duì)不起，打擾您了，外線有位X先生/小姐有電話找您，請(qǐng)問您接嗎？若客人愿意接聽，就可直接轉(zhuǎn)入，若不愿意接聽，則告知致電者電話沒人接，或主動(dòng)詢問致電者是否需要留言，如果致電者需要查詢客人的資料，則告知“對(duì)不起，我們酒店客人資料是保密的，不能隨便透露。”或者直接將電話轉(zhuǎn)到前臺(tái)請(qǐng)致電者自行查詢。 內(nèi)線轉(zhuǎn)接房間電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)內(nèi)線燈亮?xí)r，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，勤務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,音量柔和、語速適中,中文在前,英文在后：“您好，總機(jī)Operator?！保?）致電者報(bào)出房號(hào)，應(yīng)先詢問致電者：“請(qǐng)問您貴姓？”然后撥電話到房間，“先生/小姐，您好，我是總機(jī)，對(duì)不起，打擾您了，XX（客人所在位置）有位X先生/小姐有電話找您，請(qǐng)問您接嗎？”如客人愿意接聽，就可直接轉(zhuǎn)入，如不愿意接聽，則告知致電者電話沒人接，如果客人仍要詢問，則告知“對(duì)不起，我們酒店客人資料是保密的，不能隨便透露?！鞭D(zhuǎn)接經(jīng)理電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，先要問清致電者：“先生/小姐,請(qǐng)問您是找XX部門的XX經(jīng)理?”（2）是找部門經(jīng)理，直接轉(zhuǎn)入其經(jīng)理辦公室即可（個(gè)別有要求的需過濾）。遇無人接聽時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問致電者是否需要留言。（3）是找總辦負(fù)責(zé)人，則直接轉(zhuǎn)至總辦即可，由總辦過濾。轉(zhuǎn)接總經(jīng)理電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話后，應(yīng)先問清致電者：“請(qǐng)問您是找哪位總經(jīng)理呢？”（2）如沒有點(diǎn)名具體找哪位總經(jīng)理，只說找酒店總經(jīng)理，則將電話轉(zhuǎn)至總辦即可。（3）如是說明找董事長，如說出其姓名，則方可轉(zhuǎn)接其辦公室，但電話需過濾，應(yīng)先問清致電者“請(qǐng)問您貴姓，您方便告訴我您是哪里嗎？”然后轉(zhuǎn)至董事長辦公室告知“有位XX公司的X先生/小姐的電話找您，請(qǐng)問您接嗎？”若愿意接聽，方可直接轉(zhuǎn)入；若不愿意接聽，則告知辦公室沒人，請(qǐng)對(duì)方留言。（4）如是找另外幾位總經(jīng)理，應(yīng)先跟致電者說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)至總辦，好嗎？”然后直接轉(zhuǎn)到總辦即可。若對(duì)方不同意，強(qiáng)烈要求要轉(zhuǎn)至老總辦公室，我們應(yīng)解釋“對(duì)不起，XX總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問您需要留言嗎？”（5）投資公司或部門經(jīng)理電話找總經(jīng)理可直接轉(zhuǎn)總經(jīng)理辦公室，但需做過濾，需告知“有投資公司XX電話找您，請(qǐng)問您是否接聽？或者有XX經(jīng)理的電話找您，請(qǐng)問您是否接聽？”保密入住的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（DND）（1）接到該電話時(shí)，先確定客人的姓名及房號(hào)。（2）問清保密的時(shí)間及特殊要求。（3）封閉該房的電話線（即作DND）。（4）將客人的房號(hào)、姓名、截止時(shí)間及特殊要求登記在交班本和白板上，并告知前臺(tái)接待和前臺(tái)收銀。（5）保密截止時(shí)，先征詢客人是否繼續(xù)，否的話則立即開通電話線，若繼續(xù)則按上述操作。（6）當(dāng)接聽到找保密入住客人的電話時(shí)，一律婉轉(zhuǎn)告訴致電者：“對(duì)不起，該客人沒有入住我們酒店?！被蛑苯愚D(zhuǎn)到空線（2994分機(jī)）上，待回鈴過來時(shí)，再告知“對(duì)不起，電話沒人接?！边^濾電話的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）接到該電話時(shí)，先確定客人姓名、房號(hào)。（2）確定過濾的時(shí)間及客人是否有特殊要求。（3）封閉該房電話線（即作DND）。（4）將客人房號(hào)、姓名、截止時(shí)間及特殊要求登記在交班本和白板上，并告知前臺(tái)接待和前臺(tái)收銀。（5）當(dāng)接到轉(zhuǎn)該房的電話時(shí)，均須問清致電者身份“請(qǐng)問您貴姓呢？”然后撥入房間，告知房內(nèi)客人“外線有位X先生/小姐的電話找您，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽嗎？”若房客愿意接聽，方可轉(zhuǎn)入，若不愿意接聽，則告知“對(duì)不起，電話沒人接。”VIP客人的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）及時(shí)查詢電腦，了解VIP客人的詳細(xì)情況（房號(hào)、姓名、身份）。（2）將其房號(hào)、姓名登記在機(jī)房白板上，以便接聽到該電話時(shí)，能夠及時(shí)的稱呼客人。（3）當(dāng)接到VIP客人撥過來的電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的以姓氏稱呼客人，并熱情的為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。叫醒電話的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）接到叫醒電話，應(yīng)把客人房號(hào)、要求叫醒時(shí)間以及通知叫醒客人的姓氏記錄在《叫醒記錄本》上。（2）在交談過程中，至少一次使用客人姓氏尊稱。（3）再復(fù)述一遍客人要求的時(shí)間及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保正確理解客人的要求，以免發(fā)生差錯(cuò)。向客人致謝、道晚安，可以說：“好的，XX先生/小姐，你是XXXX房，定了一個(gè)XX點(diǎn)的叫醒，對(duì)嗎？祝您晚安！或住店愉快！”（4）把所有叫醒電話按照時(shí)間順序集中寫在一張紙上，仔細(xì)核對(duì)清楚，便于叫醒。（5）叫醒服務(wù)分電腦自動(dòng)叫醒和人工叫醒兩次，自動(dòng)叫醒應(yīng)提前2分鐘定，人工叫醒則準(zhǔn)點(diǎn)叫。① 叫醒時(shí)需使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，用姓氏稱呼客人，并給客人提供當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)，“早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，這是您的叫醒時(shí)間，現(xiàn)在是（時(shí)間）點(diǎn)了，今天天氣是（氣溫）。”② 每次叫醒完畢后，應(yīng)在叫醒結(jié)果一欄填上自已的工號(hào)；若有房間叫醒無人接聽、房間電話沒掛好或房間電話占線，（響鈴6聲后）話務(wù)員應(yīng)立即通知HSKP（房務(wù)中心）處理，并記錄下房務(wù)中心員工的工號(hào)以及當(dāng)時(shí)的時(shí)間，待樓層服務(wù)員回復(fù)叫醒事宜后，話務(wù)員也要記錄下其工號(hào)。③ 如前廳各管區(qū)接到客人訂叫醒，應(yīng)馬上通知總機(jī)，總機(jī)在07：00——22：00時(shí)間內(nèi)可撥電話至房間與客人確認(rèn)，如與客人已確認(rèn)應(yīng)告知通知的管區(qū)，如在十分鐘內(nèi)與客人確認(rèn)不了，就應(yīng)請(qǐng)通知總機(jī)叫醒的管區(qū)送叫醒單至總機(jī)，并應(yīng)在叫醒單上注明時(shí)間（幾點(diǎn)接到客人電話的），以防出差錯(cuò)。1客人外出留言處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）外線需給房間客人留言，話務(wù)員應(yīng)問清房號(hào)、住店客人與致電者的姓名、留言內(nèi)容，將以上內(nèi)容記錄先記在草稿紙上。（2）話務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容，以免出錯(cuò)；然后將留言仔細(xì)寫在《總機(jī)房留言情況一覽表》上，最后填寫《客人留言單》，一式兩份，一份總機(jī)備份，一份交客人；（3）話務(wù)員應(yīng)及時(shí)給房間做上MSW（留言燈）；將留言單放在專門的信封內(nèi)，然后立即通知行李員將留言送至客人的房間，客人收到留言后馬上取消MSW（留言燈）。① 若是當(dāng)日離店房間客人的留言，還要通知前臺(tái)收銀，以免遺漏。② 同樣話務(wù)員也要受理房間客人外出給致電者的留言——地點(diǎn)備忘留言。地點(diǎn)備忘留言流程：客人需要外出但是怕漏接來電，話務(wù)員接到此類型留言時(shí)，先問清客人的去向、回來時(shí)間、準(zhǔn)確的聯(lián)系方式并登記在留言本上。1處理火警事件服務(wù)工作規(guī)范流程（1）總機(jī)接到有關(guān)突發(fā)事件的信息后，先確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性，如是酒店員工報(bào)警，則要記下對(duì)方的工號(hào)和姓名，具體起火地點(diǎn)，燃燒的物質(zhì)，火勢大小，請(qǐng)其不要驚慌，利用就近的滅火器材進(jìn)行撲救，然后立即向飯店領(lǐng)導(dǎo)、保安部報(bào)告，并根據(jù)指示及時(shí)通知有關(guān)部門。電話通知原則上應(yīng)按如下順序：① 總經(jīng)理（夜間則通知夜間值班經(jīng)理）；② 保安部（由保安部轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)主管部門）；③ 大堂經(jīng)理及前廳部經(jīng)理；④ 工程部；⑤ 客房部；⑥ 酒店各部門經(jīng)理；⑦ 門衛(wèi)；（2）總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。1處理緊急事件服務(wù)工作規(guī)范流程（1）總機(jī)接到外線撥進(jìn)酒店的有關(guān)突發(fā)事件的信息后，記下客人姓名和聯(lián)系電話，先確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性，如是房間內(nèi)的緊急事件，馬上通知房務(wù)中心，請(qǐng)其去房間進(jìn)行查看。如是酒店各營業(yè)點(diǎn)發(fā)生的緊急事件，馬上通知大堂副理，并根據(jù)指示及時(shí)通知有關(guān)部門。（2）總機(jī)在緊急事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。1換房電話的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）接到前臺(tái)報(bào)換房的電話，首先將電話級(jí)別互換。（2）將其登記在開關(guān)外線記錄本上。（3）并登記在機(jī)房白板上及退房的準(zhǔn)確時(shí)間，以便有轉(zhuǎn)換了房間的電話時(shí)，能及時(shí)查詢，保證正確轉(zhuǎn)接。1客人從樓層來電、打不開房門的處理服務(wù)工作規(guī)范流程客人從樓層撥電話過來打不開門，應(yīng)先確認(rèn)其房號(hào)，然后跟致電者說：“先生/小姐，請(qǐng)不要掛斷電話，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)前臺(tái)。或者先生/小姐，請(qǐng)不要掛斷電話，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)房務(wù)中心。”然后將電話轉(zhuǎn)至前臺(tái)或房務(wù)中心，“您好，總機(jī)，XX房間打不開門，電話轉(zhuǎn)過來了。”（三）商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范流程復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)客人要求復(fù)印服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客人復(fù)印要求，是1:1復(fù)印還是要求放大或縮小，是單面復(fù)印還是正反面復(fù)印以及復(fù)印頁數(shù)，并向客人報(bào)價(jià)。① 如1：1復(fù)印，則直接從送稿器送原稿，或打開復(fù)印機(jī)蓋按位置要求放置原稿。② 如縮放復(fù)印，則選擇相應(yīng)的縮放比例和紙型型進(jìn)行操作。（2）按要求提供復(fù)印服務(wù)，保證復(fù)印件清晰、整潔、有序。（3）清點(diǎn)復(fù)印頁數(shù)，準(zhǔn)確算出金額并詢問客人結(jié)賬方式進(jìn)行結(jié)賬。（4）當(dāng)客人付現(xiàn)金時(shí)，詢問客人是否需要開具發(fā)票。（5）當(dāng)客人掛房帳時(shí)，開具付款憑證，請(qǐng)有效簽單人簽名（如不是房主本人簽單則請(qǐng)客人與房主聯(lián)系，得到房主認(rèn)可后，先讓該客人簽單，再請(qǐng)房主補(bǔ)簽，或者委婉的請(qǐng)客人付現(xiàn)金）（6）在電腦中及時(shí)入帳，并登記在《現(xiàn)金登記表》或《復(fù)印轉(zhuǎn)帳登記表》中。（7）如是掛房賬，查詢房間帳戶金額掛帳是否準(zhǔn)確。收傳真服務(wù)工作規(guī)范流程（1）收到傳真件進(jìn)行核查。① 為住店客人的傳真則馬上電話通知。② 內(nèi)部傳真件則通知相關(guān)部門（若為總辦的傳真則由行李員直接送達(dá)）③ 不明收件人的傳真則用鉛筆在左上角標(biāo)明待查，及收件日期。（2）客人親自來取，則將傳真件夾在“收傳真”文件夾中，并在傳真件左上角標(biāo)明“已通知”及收件日期。（3）客人不在，則做留言送至房間，并在傳真件左上角標(biāo)明“已做留言”及收件日期。需送至房間的則問清客人付款方式，并向客人報(bào)價(jià)（4）如為商務(wù)樓層（28F）客人傳真，則免費(fèi)提供（注意查看房價(jià)，如是升級(jí)入住的客人不享有此優(yōu)惠）（5）內(nèi)部客人取走傳真后須在《內(nèi)部商務(wù)消費(fèi)登記本》中登記簽收（6）掛房賬：寫好付款憑證單與傳真件