【正文】 房萬(wàn)能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。 2)借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談，征求客人的意見。 6)傳染病房客，要?jiǎng)衿潆x店，并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。 5)若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。3．主班檢查夜班職員的各項(xiàng)工作完成情況，包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊全、是否有誤，然后交給副班，于08：00以前送各有關(guān)部門。11．在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交接班本，需詳細(xì)記錄，諸如：文件傳閱，團(tuán)隊(duì)VIP、VIP預(yù)分等，并且檢查其入住登記單是否打好，房卡是否做好，以便縮短客人入住的時(shí)間。18．領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài)，做延住和散客的工作，還應(yīng)與銷售部、預(yù)訂部密切聯(lián)系，掌握客人尤其是團(tuán)隊(duì)客人的抵店時(shí)間，以便做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5．檢查換房記錄(是否有換房單)、延住記錄(是否有延住單或同意人的簽字，此項(xiàng)還包括更改房?jī)r(jià)單)。11．18：00再次核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的房客，與客人確認(rèn)離店時(shí)間，辦理延住手續(xù)。(三)夜班：(23：00～07：00)1．與中班交接班，掌握當(dāng)日已入住和未入住的情況。DEPARTURES REPORTMANAGER’S REPORT這時(shí)要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長(zhǎng)途電話的撥法等情況，以便領(lǐng)隊(duì)熟悉情況，盡快分房。 1．每日夜班對(duì)第二天抵店的零散客人通過電腦查詢有無客史。所要達(dá)到的目的是：盡量減少客人登記的時(shí)間。三、大堂禮賓部 (一)散客的行李服務(wù)程序及要求 1．散客入店： 1)行李員主動(dòng)向客人表示歡迎，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候(離前臺(tái)約4米以外的地方)，手背后直立站在行李后方。 2．散客離店 1)站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人。 3)行李運(yùn)進(jìn)行李房后，碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長(zhǎng)，需用行李網(wǎng)把行李罩住。 11)客人開門后，主動(dòng)向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開。與客人確認(rèn)行李件數(shù)。 2．住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時(shí)出示。 8．遇有長(zhǎng)期無人領(lǐng)取的行李時(shí)，應(yīng)報(bào)告本部門經(jīng)理。 7 4)客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)“√”及時(shí)間。 5．話務(wù)員及時(shí)撥叫尋呼臺(tái)。 4．話務(wù)員接到前廳或服務(wù)中心送來的客人叫醒通知單時(shí)，需校對(duì)一式兩份的叫醒記錄是否一致；需檢查前廳或服務(wù)中心員工是否簽名；話務(wù)員若檢查此叫醒單無問題，須在相關(guān)欄目?jī)?nèi)簽名。 4．如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。 7．通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。 7．根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。 4．文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。 3．電話通知客人有傳真來件，如客人在房間，告訴客人將派行李員送到房間，然后開帳單，不需客人簽字，立即交前廳收銀；若客人不在房間，立即留言一式三聯(lián)，黃聯(lián)請(qǐng)行李員送至房間，白聯(lián)留給前廳，綠聯(lián)與原件放在一起。 2．查看客人提供的國(guó)家、地區(qū)號(hào)碼，確認(rèn)無誤。 (三)傳真接收 1．認(rèn)真閱讀來件抬頭，與前廳確認(rèn)收件人的姓名及房號(hào)，并將接收“OK”報(bào)告單與來件放在一起。 2．接過客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，瀏覽原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。 5．復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，不要將順序搞亂。 5．通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。 2．對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 2．在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。 3．記錄清楚尋呼者的姓名、性別及電話號(hào)碼(留言)。 2)接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 x x HOTEL，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU? 5．應(yīng)答內(nèi)部來話時(shí)，須使用服務(wù)用語(yǔ)： “OPERATOR，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU? 6 6．客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)、把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。5．將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。 9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。(二)團(tuán)體行李服務(wù)程序及要求 1．入店 1)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請(qǐng)來人簽字。 6)隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。 7. 如果客人說：“以前來住過”，而我們又沒有客史記錄，那就請(qǐng)客人出示證件，替客人填寫登記單。 4．將R‘O單按份準(zhǔn)備好。確認(rèn)叫早時(shí)間。 3．當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，要請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)到大堂來協(xié)助工作。ARRIVAL REPORTIN—HOUSE GUEST LIST(ROOMamp。16．副班做當(dāng)日最后的信件、留言檢查、落實(shí)工作。A3．根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。17．對(duì)于無人領(lǐng)取的信件和報(bào)紙，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得擅自退回。9．待團(tuán)隊(duì)或散客入住后，及時(shí)核對(duì)電腦，保證輸入準(zhǔn)確。二、前廳接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(一)早班：(07：00～15：00) 1．與夜班人員交接班，了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況。 3)請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。 3)如火勢(shì)很大或煙勢(shì)很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。 4)客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。 4)從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。 2)說明使用萬(wàn)能鑰匙的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。 4)處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。2)做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。2)在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識(shí)和操作技巧，有耐心細(xì)致的工作態(tài)度。 7．保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。商務(wù)樓層接待員直接上級(jí)：商務(wù)樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8．提出每周的酒類庫(kù)存及每日的鮮花水果申請(qǐng)。 (三)商務(wù)樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：商務(wù)樓層主管直接下屬：商務(wù)樓層接待員崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。10．完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。1．了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況2．檢查出勤及員工的儀容儀表。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，有較強(qiáng)的人際交往能力。4．與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英語(yǔ)水平。2．代購(gòu)火車票。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細(xì)致。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。8．保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。 （二）商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級(jí)：商務(wù)中心主管直接下屬：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)1．帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。19．督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。 11．檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機(jī)是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機(jī)是否正常等。4. 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)和外語(yǔ)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。7．主動(dòng)溝通各部門及長(zhǎng)途臺(tái)的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。特殊要求：個(gè)性穩(wěn)定，有耐性，反應(yīng)快，音色甜美，聽寫迅速。 15．定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 11．對(duì)電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。 7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供信息。 4．預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計(jì)劃。文化程度：職業(yè)高中。 7．給客人房間送信件、郵件、留言等。行李員直接上級(jí)：行李領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。20．做客人在酒店的向?qū)А? 12. 留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。4. 引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。文化程度：高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭取?5．對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。7．準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。7．管理酒店客用房間鑰匙。工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗(yàn)。10．完成經(jīng)理分派的其它工作。如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔?？腿巳胱r(shí)，盡快輸入電腦，及時(shí)通知管家部。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上國(guó)際酒店前臺(tái)領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，思維敏捷，具協(xié)作精神和服務(wù)熱枕，能適應(yīng)不同類型、性格的人。9. 負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)近期所需報(bào)紙的數(shù)量，及時(shí)與票務(wù)聯(lián)系，隨時(shí)增減。1．給客人留下親切、整潔和愉快的印象。文化程度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷，英語(yǔ)專業(yè)最好。12．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。4．維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。身高：～。 提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時(shí)間。打印周會(huì)紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。 在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。8．報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況 記下可疑客人的情況，并通知保安部。 4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。 工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識(shí)。12. 負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。保管和存放各類文件和工作報(bào)表。文化程度：大本以上學(xué)歷。6. 巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。食尚圈，是您經(jīng)驗(yàn)交流的園地、更是您思維碰撞的平臺(tái)！他們正在食尚圈拓展自己的人脈，分享自己的快樂與收獲，那么您呢？還在等什么？第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。5. 參加店務(wù)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。身高：—，—。做好部門會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。外語(yǔ)水平：高級(jí)外語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)起草或翻譯有關(guān)文件或資料。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。11. 組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)處理日常事務(wù)。抽查員工工作表現(xiàn)。 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。5．檢查酒店的后臺(tái)工作(夜班)、大廳和客人活動(dòng)區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。 2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。每月開會(huì)研究所出現(xiàn)的問題。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，精通英文讀、寫、聽、說。 將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。 11．檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備，保持辦公室的衛(wèi)生。品貌端正，氣質(zhì)高雅。2．代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托各項(xiàng)工作3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。11．每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)總經(jīng)理。男性身高：～，女性身高：～。二、前廳接待(一)前廳主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8．及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表(外國(guó)客人登記發(fā)送月報(bào))12．完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平。 9．遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。略懂日語(yǔ)。6．制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門溝通情況。 外語(yǔ)水