【正文】 。1客人外出留言處理程序１） 住客或訪客收到處出留言后，應證實房號、客人姓名，并將房號標明ＤＮＤ房。２） 在留言板或留言簿上注明客人留言的內(nèi)容（日期、時間、去向）。３） 向客人復述一遍留言內(nèi)容，以免差錯。４） 若客人自己取消留言，話務員應在總機上解除ＤＮＤ，并擦去留言板上的留言。留言表或留言薄應保存一個星期?？褪窓n案的建立和查詢一、建立對象 建立對象：經(jīng)常光顧酒店的客人、長住客人； 對團隊客人無需建立客史檔案。二、建立內(nèi)容客史檔案，內(nèi)容包括： 客人自付帳目情況、特殊要求、公司名稱及地址、入住次數(shù)等； 長住客人的喜好及要求；三、注意事項 確保客人有關(guān)資料的準確性、完整性； 將完整的信息輸入電腦中； 特別注明客人的特殊要求及喜好，以便日后隨時查尋，并注明和提醒對客服務中部門要細心注意客人的特殊要求。四、客史查詢 當客人做預訂時，要查詢客史檔案； 當給客人分配房間時，需查詢客史檔案； 當遇到有特殊要求的客人時，要查詢客史檔案。五、修改更新 當客人再次光臨酒店時，如有任何更改，接待員應及時更改電腦中的信息，以保證電腦中住處的準確； 人以前的信息時，應及時補充電腦信息，以方便客人再次光臨時查詢； 人首次光臨酒店時，應收集客人所有信息，并輸入電腦，建立其客史檔案。2留言服務流程如有電話要求留言給住店客人時，填寫留言單，注明客人姓名，房號及留言的日期，并與電腦核對客人姓名和房號。寫上留言者的姓名，公司和聯(lián)系電話。留言內(nèi)容要寫得清楚易懂，保證正確的英文拼寫。 復述留言內(nèi)容給對方，確保它的準確性。 經(jīng)辦人員在留言單上簽名。將留言單放入留言信封內(nèi)，在信封上打上日期。 留言單一式兩聯(lián)。一聯(lián)裝入信封由禮賓員送至樓層，送交客人或由服務員簽收后，放在房間明顯處。另一聯(lián)作存檔用。注意事項：將要抵店客人的留言單，與預訂單一同存放，客人抵店時交給客人。2散客登記流程 流程具體內(nèi)容及程序介紹房間（1） 當客人來到柜臺，應笑臉相迎，熱情問好。（2） 客人未預訂并要求住宿時，應向客人介紹各種房類，一般由高價房介紹到標準房，使客人訂到滿意的客房。登記驗證（1） 請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件。（2） 登記驗證工作應做到“三清三核對”，三清是：字跡清，登記項目清，證件查驗清。三核對是：核對旅客本人與證件照片是否相符，核對登記年齡與證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間在電腦中挑選房號，制作房卡及鑰匙。開具房卡字跡工整，客人姓名，抵店日期必須正確。信用保證（1）請客人押食用卡或預付金。（2）刷卡時需要檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過。（3）收預付金，原則上旅行社散客按每天RMB收取，由收銀處向客人出具收據(jù)。信息確認向客人確認離店日期，房間種類，房號等以防差錯。提供其它幫助（1）安排行李服務，將房間鑰匙遞交給客人，并提供其它問訊服務。（2）?？腿俗〉暧淇霧ast Check in（1）辦理Fast Checkin，開通電話線路。（2）將客人登記單，預訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交收銀處。注意事項：辦理散客登記手續(xù)時，應注意以下幾點：a）登記驗證（1）要嚴格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項填寫，不能遺漏，并認真履行驗證手續(xù)。（2）外籍賓客要驗護照號碼，按外賓入住登記單填寫姓名，國籍，簽證有效期及照片是否和持證者一致。（3）臺灣同胞登記時，唯我國政府簽發(fā)的臺胞證或旅行證有效，凡臺灣當局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。（4）港澳同胞登記時，憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。（5）中賓登記時，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。（6）持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，并在登記單上注明。（7）所有登記單都應填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。b）付款方式（1）現(xiàn)金支付：請客人在登記半日上注明現(xiàn)金支付。（2）信用卡支付：客人只能使用酒店規(guī)定接受的信用卡種類請客人出示信用卡并刷卡，此時接過卡的答購單上無需客人的簽字。（3）公費轉(zhuǎn)帳：凡須由接待單位委托并認可簽字，預訂單上必須注明轉(zhuǎn)帳項目，如：房租，餐飲費，洗衣費等。（4）同意轉(zhuǎn)帳：由另一房間的客人同意支付費用，問清同意轉(zhuǎn)付項目并填寫同意轉(zhuǎn)帳單，同時請付費客人簽字認可。（5）記帳憑證：A、凡持記帳憑證憑住宿的客人，必須驗明其是否有效，簽發(fā)的旅行社必須和酒店簽有合同，否則不能接受。B、 記帳憑證上客人姓名和使用者的姓名一致，否則不能接受。C、記帳憑證上寫的是其它酒店名稱的或有涂改現(xiàn)象的不能接受。D、記帳憑證上的住店日期與客人實際要求住店日期不一致時，超過部分由客人自付，房價按門市價算，也可視情給予折扣。E、記帳憑證上注明的房間類型或數(shù)量與客人實際要求的不一致時，超出的房價差額或房數(shù)，由客人自付，房價按門市價算，也可視情況給予折扣。F、客人持有記帳憑證而無預訂記錄時，立即向主管請示，確認簽發(fā)記帳憑證的旅行社與合同，可先請客人入住，然后請預訂組通過傳真，立即與旅行社聯(lián)系確認，得到旅行社認可后，即通知客人。對所有持有效記帳憑證的客人房價，應絕對保密。G、預付金：對沒有擔保人的客人，應在辦理入住手續(xù)時，收取住房預付金，原則上，訂金金額按住店期間的全部房費加收50%計算，請客人去收銀處付款，并把預付金收據(jù)交給客人，作為離店結(jié)帳的憑據(jù)。H、免收升級差額：如客人原預訂的是標準單間，并已得到酒店確認，但入住登記時酒店無標準單間可提供，而只能提供豪華房或套房，應向客人解釋，并給予升級，讓客人住豪華房或套房而支付標準房價。原則上，第二天請客人換到標準房；如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說明，第二天起支付套房的房價。其 他（1）接受預訂：客人來柜臺要求預訂客房時，應先確定是否可接受預訂，如能接受的，則按客房預訂的程序辦理，經(jīng)手人在《預訂單》上簽名后送交預訂組辦理電腦輸入和資料存檔工作?？腿艘箢A訂易地酒店客房時，應先推薦集團所屬成員酒店，告知可享受九折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。（2）處理投訴：客人來到柜臺投訴，接待問訊員能處理的事情，應及時處理（按大堂副理處理投訴程序）；遇不能處理的事情，可請大堂副理接洽處理，絕不允許以不能處理或與接待問訊組無關(guān)為由拒絕處理投訴。（3）處理超預訂：酒店有時為保證最高的出租率，適量超額預訂，以免有應到未到預訂或住客提前離店而影響出租率；如客人抵店后確實無房，應配合大堂副理向客人禮貌地作解釋，幫助客人與集團所屬其他同等成員酒店聯(lián)系住房，并安排車子送客，同時告訴客人明天請客人再來住宿，并確定好派車去接的時間。（4）處理應到未到預訂：凡應到未到客人的預訂，要先在電腦中仔細查對客人姓名，對確實未到的客人預訂單，應轉(zhuǎn)預訂組處理，應到未到的團隊由預訂組交市場營銷部處理。（5）找不到預訂處理：客人說有預訂但找不到時，可臨時按上門客人接待。如客人不接受門市價，要設法與客人所說的訂房人或訂房單位聯(lián)系后再作出處理決定。接洽此類客人要特別謹慎，因為也有可能是酒店方面的失誤。（6）通緝、協(xié)查：接到保安部轉(zhuǎn)發(fā)的通緝，協(xié)查通知后，要求每位接待問訊員閱后簽名并及時進行檢查；如查到了，要立即通知保安部處理。接待問訊組備有專門的登記本，將每次收到的通緝、協(xié)查名單，按規(guī)定方法登記、檢查，對通知撤銷的應在登記本上作注銷。（7）特殊要求：客人提出特殊要求時，接待問訊員應靈活掌握，設法幫助客人解決，如確有難處，馬上請示上級，需要有關(guān)部門解決的，立即與有關(guān)部門聯(lián)系解決，決不可以簡單地回絕客人的要求或把客人支來支去。2輸入預訂流程輸入新預訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預訂，以免重復預訂房間按規(guī)定的格定分中英文輸入客人姓名，如，中國輸入方式為中文名：李冰，英文LB，外國人若無中文名則只要輸入英文名，日本人最好英文名、中文名都有。輸入抵離日期，抵離時間、房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務項目、預訂者及預訂輸入者的姓名 輸入完畢后，將電腦預訂號記錄在預訂單上，并將訂單按抵店日期歸類存檔2團體接待流程預訂處負責預訂當日進店的團隊用房，如當日出租率高，原則上套用離店團隊的房號；如不夠套用，可排當日空余空房。收費房間鑰匙并裝入信封打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和市場營銷部接待員負責在團隊抵店前，通知總機開通房內(nèi)電話線路。由銷售代表負責團隊入住登記手續(xù)，填寫團體入住登記，并向團隊的領(lǐng)隊收取團隊簽名單（注有房號）；如有團隊無集體簽證可請該領(lǐng)隊負責填寫團體人員住宿登記表。表格式及內(nèi)容類同集體簽。團隊的全陪或地陪必須填寫派客登記單并驗證，同時請陪同填寫團體入住登記，注明叫醒服務時間及離店時行李服務時間。團隊進店時，要求臨時增加房間應由銷售代表認可確定，增加陪同用房時，接待問訊員要嚴格把關(guān)，并按有關(guān)規(guī)定辦理。團隊入住登記時，如要求減少房間由銷售部有關(guān)人員認可確定，接待問訊員應及時把所減房號從電腦中釋放出來。團隊的集體簽證和團體入住登記應分別送交接待問訊組、行李組。電腦輸入團隊名單2婉拒預訂流程有時為婉轉(zhuǎn)起見，可采用候補預訂的方式。接受候補預訂時，必須向客人說明，酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時取消預訂時，酒店會立即通知并確認接受預訂，如確實無房，酒店不再通知，候補預訂不予保證的。遇到難以婉拒的客人應及時請示前臺接待主管或前廳部經(jīng)理?？梢灾鲃酉蚩腿私榻B相關(guān)酒店，同時告知通訊方式或代辦預訂。無論是電話還是電函，都要讓客人感到本酒店對他是非常熱情而且很樂意幫助的。候補預訂要填好候補預訂訂單，注明預訂人的姓名用通訊方式，以便及時聯(lián)絡，候補預訂單應存放在指定的地方。必須立即回答或回復函電，說明客人要求預訂的日期酒店確實都已訂滿，對不能滿足客人的要求表示歉意。每當酒店房間緊張時，預訂組不得不婉拒一些客人的要求，重要的是對婉拒預訂應有正確的認識，請記住他們是酒店的潛在客人，這就需要我們多花心思和心血，比如在房間緊張時，可事先打聽好其它同星級酒店的房間狀況、房價及電話，以便婉轉(zhuǎn)回絕客人時快捷、準確的提供此類信息。2問詢服務程序一、 有關(guān)住宿旅客的詢問有關(guān)住宿旅客的問訊是來訪客人問訊的主要內(nèi)容之一，一般應在不觸及客人私生活的范圍內(nèi)進行回答，這類詢問一般包括以下兩方面的內(nèi)容：Ａ、客人是否住在本酒店。Ｂ、客人房間號。 接到問訊時，首先從電腦上查看客人是否住在本酒店，然后確認其房號。 向客房內(nèi)打電話，將某人來訪的消息告訴住客，經(jīng)客人同意后才能將房號告訴來訪者。 客人不在房內(nèi)，問訊員可根據(jù)情況通過呼喚找人等方法在酒店的公共場所幫助來訪者尋找被訪的客人。 問訊員特別注意的是，決不能未經(jīng)客人的許可，便直接把來訪者帶入客房，或者直接把房間號碼告訴來訪者。酒店必須注意保護客人的隱私，保證客人不受無關(guān)人員或客人不愿接待人員的干擾。二、 有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊