【正文】 。1客人外出留言處理程序１） 住客或訪客收到處出留言后，應(yīng)證實(shí)房號(hào)、客人姓名，并將房號(hào)標(biāo)明ＤＮＤ房。２） 在留言板或留言簿上注明客人留言的內(nèi)容（日期、時(shí)間、去向）。３） 向客人復(fù)述一遍留言內(nèi)容，以免差錯(cuò)。４） 若客人自己取消留言，話務(wù)員應(yīng)在總機(jī)上解除ＤＮＤ，并擦去留言板上的留言。留言表或留言薄應(yīng)保存一個(gè)星期。客史檔案的建立和查詢一、建立對(duì)象 建立對(duì)象：經(jīng)常光顧酒店的客人、長(zhǎng)住客人； 對(duì)團(tuán)隊(duì)客人無(wú)需建立客史檔案。二、建立內(nèi)容客史檔案，內(nèi)容包括： 客人自付帳目情況、特殊要求、公司名稱及地址、入住次數(shù)等； 長(zhǎng)住客人的喜好及要求；三、注意事項(xiàng) 確?？腿擞嘘P(guān)資料的準(zhǔn)確性、完整性； 將完整的信息輸入電腦中； 特別注明客人的特殊要求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并注明和提醒對(duì)客服務(wù)中部門要細(xì)心注意客人的特殊要求。四、客史查詢 當(dāng)客人做預(yù)訂時(shí)，要查詢客史檔案； 當(dāng)給客人分配房間時(shí)，需查詢客史檔案； 當(dāng)遇到有特殊要求的客人時(shí)，要查詢客史檔案。五、修改更新 當(dāng)客人再次光臨酒店時(shí)，如有任何更改，接待員應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息，以保證電腦中住處的準(zhǔn)確； 人以前的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查詢； 人首次光臨酒店時(shí)，應(yīng)收集客人所有信息，并輸入電腦，建立其客史檔案。2留言服務(wù)流程如有電話要求留言給住店客人時(shí)，填寫留言單，注明客人姓名，房號(hào)及留言的日期，并與電腦核對(duì)客人姓名和房號(hào)。寫上留言者的姓名，公司和聯(lián)系電話。留言內(nèi)容要寫得清楚易懂，保證正確的英文拼寫。 復(fù)述留言內(nèi)容給對(duì)方，確保它的準(zhǔn)確性。 經(jīng)辦人員在留言單上簽名。將留言單放入留言信封內(nèi)，在信封上打上日期。 留言單一式兩聯(lián)。一聯(lián)裝入信封由禮賓員送至樓層，送交客人或由服務(wù)員簽收后，放在房間明顯處。另一聯(lián)作存檔用。注意事項(xiàng)：將要抵店客人的留言單，與預(yù)訂單一同存放，客人抵店時(shí)交給客人。2散客登記流程 流程具體內(nèi)容及程序介紹房間（1） 當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎，熱情問(wèn)好。（2） 客人未預(yù)訂并要求住宿時(shí)，應(yīng)向客人介紹各種房類，一般由高價(jià)房介紹到標(biāo)準(zhǔn)房，使客人訂到滿意的客房。登記驗(yàn)證（1） 請(qǐng)客人填寫臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。（2） 登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清，登記項(xiàng)目清，證件查驗(yàn)清。三核對(duì)是：核對(duì)旅客本人與證件照片是否相符，核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符，核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。安排房間在電腦中挑選房號(hào)，制作房卡及鑰匙。開(kāi)具房卡字跡工整，客人姓名，抵店日期必須正確。信用保證（1）請(qǐng)客人押食用卡或預(yù)付金。（2）刷卡時(shí)需要檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過(guò)。（3）收預(yù)付金，原則上旅行社散客按每天RMB收取，由收銀處向客人出具收據(jù)。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期，房間種類，房號(hào)等以防差錯(cuò)。提供其它幫助（1）安排行李服務(wù)，將房間鑰匙遞交給客人，并提供其它問(wèn)訊服務(wù)。（2）祝客人住店愉快Fast Check in（1）辦理Fast Checkin，開(kāi)通電話線路。（2）將客人登記單，預(yù)訂單和信用卡簽購(gòu)單等合訂在一起，送交收銀處。注意事項(xiàng)：辦理散客登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：a）登記驗(yàn)證（1）要嚴(yán)格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏，并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。（2）外籍賓客要驗(yàn)護(hù)照號(hào)碼，按外賓入住登記單填寫姓名，國(guó)籍，簽證有效期及照片是否和持證者一致。（3）臺(tái)灣同胞登記時(shí)，唯我國(guó)政府簽發(fā)的臺(tái)胞證或旅行證有效，凡臺(tái)灣當(dāng)局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。（4）港澳同胞登記時(shí)，憑我國(guó)政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。（5）中賓登記時(shí)，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。（6）持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應(yīng)按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，并在登記單上注明。（7）所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問(wèn)訊員的簽字。b）付款方式（1）現(xiàn)金支付：請(qǐng)客人在登記半日上注明現(xiàn)金支付。（2）信用卡支付：客人只能使用酒店規(guī)定接受的信用卡種類請(qǐng)客人出示信用卡并刷卡，此時(shí)接過(guò)卡的答購(gòu)單上無(wú)需客人的簽字。（3）公費(fèi)轉(zhuǎn)帳：凡須由接待單位委托并認(rèn)可簽字，預(yù)訂單上必須注明轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目，如：房租，餐飲費(fèi)，洗衣費(fèi)等。（4）同意轉(zhuǎn)帳：由另一房間的客人同意支付費(fèi)用，問(wèn)清同意轉(zhuǎn)付項(xiàng)目并填寫同意轉(zhuǎn)帳單，同時(shí)請(qǐng)付費(fèi)客人簽字認(rèn)可。（5）記帳憑證：A、凡持記帳憑證憑住宿的客人，必須驗(yàn)明其是否有效，簽發(fā)的旅行社必須和酒店簽有合同，否則不能接受。B、 記帳憑證上客人姓名和使用者的姓名一致，否則不能接受。C、記帳憑證上寫的是其它酒店名稱的或有涂改現(xiàn)象的不能接受。D、記帳憑證上的住店日期與客人實(shí)際要求住店日期不一致時(shí)，超過(guò)部分由客人自付，房?jī)r(jià)按門市價(jià)算，也可視情給予折扣。E、記帳憑證上注明的房間類型或數(shù)量與客人實(shí)際要求的不一致時(shí)，超出的房?jī)r(jià)差額或房數(shù)，由客人自付，房?jī)r(jià)按門市價(jià)算，也可視情況給予折扣。F、客人持有記帳憑證而無(wú)預(yù)訂記錄時(shí)，立即向主管請(qǐng)示，確認(rèn)簽發(fā)記帳憑證的旅行社與合同，可先請(qǐng)客人入住，然后請(qǐng)預(yù)訂組通過(guò)傳真，立即與旅行社聯(lián)系確認(rèn)，得到旅行社認(rèn)可后，即通知客人。對(duì)所有持有效記帳憑證的客人房?jī)r(jià)，應(yīng)絕對(duì)保密。G、預(yù)付金：對(duì)沒(méi)有擔(dān)保人的客人，應(yīng)在辦理入住手續(xù)時(shí)，收取住房預(yù)付金，原則上，訂金金額按住店期間的全部房費(fèi)加收50%計(jì)算，請(qǐng)客人去收銀處付款，并把預(yù)付金收據(jù)交給客人，作為離店結(jié)帳的憑據(jù)。H、免收升級(jí)差額：如客人原預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)單間，并已得到酒店確認(rèn)，但入住登記時(shí)酒店無(wú)標(biāo)準(zhǔn)單間可提供，而只能提供豪華房或套房，應(yīng)向客人解釋，并給予升級(jí)，讓客人住豪華房或套房而支付標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)。原則上，第二天請(qǐng)客人換到標(biāo)準(zhǔn)房；如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說(shuō)明，第二天起支付套房的房?jī)r(jià)。其 他（1）接受預(yù)訂：客人來(lái)柜臺(tái)要求預(yù)訂客房時(shí)，應(yīng)先確定是否可接受預(yù)訂，如能接受的，則按客房預(yù)訂的程序辦理，經(jīng)手人在《預(yù)訂單》上簽名后送交預(yù)訂組辦理電腦輸入和資料存檔工作?？腿艘箢A(yù)訂易地酒店客房時(shí)，應(yīng)先推薦集團(tuán)所屬成員酒店，告知可享受九折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。（2）處理投訴：客人來(lái)到柜臺(tái)投訴，接待問(wèn)訊員能處理的事情，應(yīng)及時(shí)處理（按大堂副理處理投訴程序）；遇不能處理的事情，可請(qǐng)大堂副理接洽處理，絕不允許以不能處理或與接待問(wèn)訊組無(wú)關(guān)為由拒絕處理投訴。（3）處理超預(yù)訂：酒店有時(shí)為保證最高的出租率，適量超額預(yù)訂，以免有應(yīng)到未到預(yù)訂或住客提前離店而影響出租率；如客人抵店后確實(shí)無(wú)房，應(yīng)配合大堂副理向客人禮貌地作解釋，幫助客人與集團(tuán)所屬其他同等成員酒店聯(lián)系住房，并安排車子送客，同時(shí)告訴客人明天請(qǐng)客人再來(lái)住宿，并確定好派車去接的時(shí)間。（4）處理應(yīng)到未到預(yù)訂：凡應(yīng)到未到客人的預(yù)訂，要先在電腦中仔細(xì)查對(duì)客人姓名，對(duì)確實(shí)未到的客人預(yù)訂單，應(yīng)轉(zhuǎn)預(yù)訂組處理，應(yīng)到未到的團(tuán)隊(duì)由預(yù)訂組交市場(chǎng)營(yíng)銷部處理。（5）找不到預(yù)訂處理：客人說(shuō)有預(yù)訂但找不到時(shí)，可臨時(shí)按上門客人接待。如客人不接受門市價(jià)，要設(shè)法與客人所說(shuō)的訂房人或訂房單位聯(lián)系后再作出處理決定。接洽此類客人要特別謹(jǐn)慎，因?yàn)橐灿锌赡苁蔷频攴矫娴氖д`。（6）通緝、協(xié)查：接到保安部轉(zhuǎn)發(fā)的通緝，協(xié)查通知后，要求每位接待問(wèn)訊員閱后簽名并及時(shí)進(jìn)行檢查；如查到了，要立即通知保安部處理。接待問(wèn)訊組備有專門的登記本，將每次收到的通緝、協(xié)查名單，按規(guī)定方法登記、檢查，對(duì)通知撤銷的應(yīng)在登記本上作注銷。（7）特殊要求：客人提出特殊要求時(shí)，接待問(wèn)訊員應(yīng)靈活掌握，設(shè)法幫助客人解決，如確有難處，馬上請(qǐng)示上級(jí)，需要有關(guān)部門解決的，立即與有關(guān)部門聯(lián)系解決，決不可以簡(jiǎn)單地回絕客人的要求或把客人支來(lái)支去。2輸入預(yù)訂流程輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間按規(guī)定的格定分中英文輸入客人姓名，如，中國(guó)輸入方式為中文名：李冰，英文LB，外國(guó)人若無(wú)中文名則只要輸入英文名，日本人最好英文名、中文名都有。輸入抵離日期，抵離時(shí)間、房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名 輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在預(yù)訂單上，并將訂單按抵店日期歸類存檔2團(tuán)體接待流程預(yù)訂處負(fù)責(zé)預(yù)訂當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房，如當(dāng)日出租率高，原則上套用離店團(tuán)隊(duì)的房號(hào)；如不夠套用，可排當(dāng)日空余空房。收費(fèi)房間鑰匙并裝入信封打印電腦排房表分送客房部、餐飲部和市場(chǎng)營(yíng)銷部接待員負(fù)責(zé)在團(tuán)隊(duì)抵店前，通知總機(jī)開(kāi)通房?jī)?nèi)電話線路。由銷售代表負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)，填寫團(tuán)體入住登記，并向團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)收取團(tuán)隊(duì)簽名單（注有房號(hào)）；如有團(tuán)隊(duì)無(wú)集體簽證可請(qǐng)?jiān)擃I(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)填寫團(tuán)體人員住宿登記表。表格式及內(nèi)容類同集體簽。團(tuán)隊(duì)的全陪或地陪必須填寫派客登記單并驗(yàn)證，同時(shí)請(qǐng)陪同填寫團(tuán)體入住登記，注明叫醒服務(wù)時(shí)間及離店時(shí)行李服務(wù)時(shí)間。團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，要求臨時(shí)增加房間應(yīng)由銷售代表認(rèn)可確定，增加陪同用房時(shí)，接待問(wèn)訊員要嚴(yán)格把關(guān)，并按有關(guān)規(guī)定辦理。團(tuán)隊(duì)入住登記時(shí)，如要求減少房間由銷售部有關(guān)人員認(rèn)可確定，接待問(wèn)訊員應(yīng)及時(shí)把所減房號(hào)從電腦中釋放出來(lái)。團(tuán)隊(duì)的集體簽證和團(tuán)體入住登記應(yīng)分別送交接待問(wèn)訊組、行李組。電腦輸入團(tuán)隊(duì)名單2婉拒預(yù)訂流程有時(shí)為婉轉(zhuǎn)起見(jiàn)，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說(shuō)明，酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂，如確實(shí)無(wú)房，酒店不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂不予保證的。遇到難以婉拒的客人應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示前臺(tái)接待主管或前廳部經(jīng)理?？梢灾鲃?dòng)向客人介紹相關(guān)酒店，同時(shí)告知通訊方式或代辦預(yù)訂。無(wú)論是電話還是電函，都要讓客人感到本酒店對(duì)他是非常熱情而且很樂(lè)意幫助的。候補(bǔ)預(yù)訂要填好候補(bǔ)預(yù)訂訂單，注明預(yù)訂人的姓名用通訊方式，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)，候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)存放在指定的地方。必須立即回答或回復(fù)函電，說(shuō)明客人要求預(yù)訂的日期酒店確實(shí)都已訂滿，對(duì)不能滿足客人的要求表示歉意。每當(dāng)酒店房間緊張時(shí)，預(yù)訂組不得不婉拒一些客人的要求，重要的是對(duì)婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他們是酒店的潛在客人，這就需要我們多花心思和心血，比如在房間緊張時(shí)，可事先打聽(tīng)好其它同星級(jí)酒店的房間狀況、房?jī)r(jià)及電話，以便婉轉(zhuǎn)回絕客人時(shí)快捷、準(zhǔn)確的提供此類信息。2問(wèn)詢服務(wù)程序一、 有關(guān)住宿旅客的詢問(wèn)有關(guān)住宿旅客的問(wèn)訊是來(lái)訪客人問(wèn)訊的主要內(nèi)容之一，一般應(yīng)在不觸及客人私生活的范圍內(nèi)進(jìn)行回答，這類詢問(wèn)一般包括以下兩方面的內(nèi)容：Ａ、客人是否住在本酒店。Ｂ、客人房間號(hào)。 接到問(wèn)訊時(shí)，首先從電腦上查看客人是否住在本酒店，然后確認(rèn)其房號(hào)。 向客房?jī)?nèi)打電話，將某人來(lái)訪的消息告訴住客，經(jīng)客人同意后才能將房號(hào)告訴來(lái)訪者。 客人不在房?jī)?nèi)，問(wèn)訊員可根據(jù)情況通過(guò)呼喚找人等方法在酒店的公共場(chǎng)所幫助來(lái)訪者尋找被訪的客人。 問(wèn)訊員特別注意的是，決不能未經(jīng)客人的許可，便直接把來(lái)訪者帶入客房，或者直接把房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者。酒店必須注意保護(hù)客人的隱私，保證客人不受無(wú)關(guān)人員或客人不愿接待人員的干擾。二、 有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊