酒店前廳收銀與接待(已修改)
2025-07-04 18:59 本頁(yè)面
【正文】 1．前臺(tái)部工作特點(diǎn)倉(cāng)儲(chǔ)式商店的前臺(tái)（也稱(chēng)為前區(qū)）是整個(gè)商店經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要部門(mén)，起著非常重要的作用，不僅影響著商品的促銷(xiāo)，而且是商店形象的窗口。前臺(tái)部工作的主要特點(diǎn)如下：（一）通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立公司的形象，達(dá)到促銷(xiāo)目的前臺(tái)的工作是把顧客迎進(jìn)來(lái)，顧客購(gòu)物、收款后送走他們。公司的形象展示大多依賴(lài)于前區(qū)的員工。前區(qū)的員工如果能恰到好處地服務(wù)，讓顧客感到輕松、愉快、可信賴(lài)，他們就愿意再到商店來(lái)購(gòu)物。（二）收銀臺(tái)前設(shè)小展示架促銷(xiāo)前臺(tái)的每一臺(tái)收銀機(jī)前，顧客等待付款處的小展示架上都應(yīng)陳列一些休閑性質(zhì)的商品，如書(shū)籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時(shí)會(huì)隨物拿起看一看，這樣還可以減少等待時(shí)的無(wú)聊。這時(shí)收銀員可以偶爾從收銀工作中暫停一下，向等待的顧客微笑、打招呼、即不忽視他們的存在，并可以推薦一下貨架上的小商品，例如：“對(duì)不起，請(qǐng)大家稍等一下，您可以看一下您邊上小貨架上的《雜志》，很有趣的”等類(lèi)帶有促銷(xiāo)性質(zhì)的安慰用語(yǔ)。（三）專(zhuān)項(xiàng)促銷(xiāo)商店在開(kāi)拓一個(gè)新的商品領(lǐng)域或想促銷(xiāo)某種商品時(shí)，那種體積較小易于收銀員在收銀過(guò)程中向顧客展示的商品，就可以放在收銀臺(tái)旁，以便收銀員介紹，這也是在收銀員中開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的一個(gè)方面。2． 前臺(tái)部工作職責(zé)前臺(tái)部下設(shè)市場(chǎng)部，收銀部，會(huì)員服務(wù)部三部，因市場(chǎng)部的工作有其特殊性，因此下述的前臺(tái)部工作職責(zé)主要介紹收銀，部會(huì)員服務(wù)部的工作職責(zé)，市場(chǎng)部?jī)?nèi)容放在后兩節(jié)專(zhuān)門(mén)介紹。一、前臺(tái)主管工作職責(zé)（一）參加并組織收銀員班前例會(huì)1．分析收銀員工作中遇到的困難的原因，有否需要主管解決或統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題。2．表?yè)P(yáng)好人好事。3．回顧收銀員在工作中遇到的技術(shù)問(wèn)題。4．回顧某種有問(wèn)題的商品。5．回顧一些表格的填寫(xiě)工作。6．分析收銀員的掃描率，并進(jìn)行評(píng)比，以利于提高收銀員的業(yè)務(wù)技能。7．匯總所有收銀員的促銷(xiāo)并排名（包括：收款金額、收款速度、顧客數(shù)量等）。8．分析解決顧客的投訴及技巧（多用案例或現(xiàn)場(chǎng)模擬）。9．分析當(dāng)天（昨天）的營(yíng)業(yè)額情況，使收銀員胸中有數(shù)。10．總結(jié)前臺(tái)防損方面的工作（由于工作失誤或其他原因造成商店損失）。11．強(qiáng)調(diào)服務(wù)方面的問(wèn)題。（二）熟知本區(qū)域收銀員的排班及人員機(jī)動(dòng)安排情況1．每周收銀員的排班由主管輪流安排工作。2．如有收銀員不能到崗，應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整。（三）檢查區(qū)域的供給品，熟知前臺(tái)供給品的存放及領(lǐng)取1．前臺(tái)供給品包括：購(gòu)物袋、打印紙、驗(yàn)鈔機(jī)、銀行卡紙機(jī)、各類(lèi)文具。2．前臺(tái)供給品一般存放在服務(wù)臺(tái)，每天收銀員進(jìn)崗后，由主管領(lǐng)取發(fā)放。3．領(lǐng)取前臺(tái)供給品由主管（或收銀員）到行政部填寫(xiě)自用品領(lǐng)取單并領(lǐng)取物品。（四）早班前的準(zhǔn)備工作早班前前臺(tái)主管需確保商店開(kāi)門(mén)以前所有在崗收銀員已經(jīng)清點(diǎn)好錢(qián)鈔，做好一切準(zhǔn)備工作。具體包括：1．由前臺(tái)主管與防損部員工同時(shí)到現(xiàn)金辦領(lǐng)取起始現(xiàn)金袋并辦理領(lǐng)
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