【正文】 第四章 前廳部其他業(yè)務(wù)管理 教學(xué)目的 了解禮賓接待業(yè)務(wù)及其管理，重點掌握國際金鑰匙服務(wù)理念 了解問訊服務(wù)業(yè)務(wù)、電話總機業(yè)務(wù)、商務(wù)中心業(yè)務(wù)及其管理 熟悉收銀業(yè)務(wù)及其管理 教學(xué)要求 要求學(xué)生能夠用金鑰匙的規(guī)范和標準來要求自己 要求學(xué)生能夠有基本的電話接打技巧 要求學(xué)生能夠認識各國錢幣 1 5 4 3 2 前廳禮賓服務(wù) 前廳問詢服務(wù) 前廳總機服務(wù) 商務(wù)中心服務(wù) 前廳收銀服務(wù) 教學(xué)內(nèi)容 重點難點 金鑰匙理念 禮賓服務(wù) 重點 重點 收銀業(yè)務(wù)處理 難點 第一節(jié) 前廳禮賓服務(wù) 前廳禮賓服務(wù)是能提供全方位“一 條龍”服務(wù)的崗位，其英文名稱為 。 Bell Service, 常在大廳某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任 值班工作。 一、酒店代表服務(wù)與管理 酒店代表 負責(zé)代表酒店在機場、車站、碼頭等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服務(wù)，并及時向客人推銷酒店產(chǎn)品。 （一）設(shè)置 的必要性 酒店與機場、碼頭之間的距離 到指定地點迎接賓客，應(yīng)提前半小時至 1小時，送賓客應(yīng)提前 10分鐘 在從機場到酒店的途中，主動向客人推銷酒店所在城市以及酒店產(chǎn)品 當接待過程中，發(fā)生漏接、錯接、時間變更以及其他安全問題，應(yīng)及時與酒店前廳部聯(lián)系 （二）服務(wù)與管理的基本要求 接機服務(wù) 案例引入 X飯店的機場代表小王看見有 5位剛剛下飛機的日本客人看上去非常焦急。小王正巧沒有這趟接機的任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便主動上前用簡單而準確的日語了解情況。原來他們是由于飛機晚點原因錯過了 Y飯店安排的接站車。 小王告訴日本客人自己是 X飯店的機場代表，可以為大家提供無償?shù)男欣罘?wù)。他先請大家將大件行李集中，清點數(shù)目，然后迅速推來行李車把行李一一搬上，陪同這 5位日本客人向停車場走去。 案例引入 日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所下榻飯店的服務(wù)質(zhì)量低下，這 5位日本客人當天下午搬至 X飯店入住，因為昨天小王的義舉打動了他們。 作為機場代表應(yīng)該如何確保接待好有預(yù)訂的客人，同時又能爭取到更多的客源呢？ （三） 機場代表的工作程序 掌握抵店客人名單 索取 “ 賓客接車通知單 ” 安排車輛，準備飯店標志牌 及時了解航班變更情況，并隨時通知接待處 機場接待，并向其它客人推薦飯店客房 接到客人后馬上通知接待處 在去飯店的路途中，向客人介紹城市或飯店 1．機場接機服務(wù)的程序與標準 事后提醒： a. 如果客人屬貴賓，則應(yīng)通知飯店大堂副理或飯店高層，并告知該客人飛機到達的時間。或者在客人上車后，通知抵店的時間，請他安排有關(guān)部門做好迎接工作。 ，還向抵店客人提供送行服務(wù)，為客人辦理登機手續(xù)等。 ，應(yīng)注意觀察客人的神態(tài)，不是所有客人都喜歡聽機場代表的介紹的。注意控制說話的音量，以免打擾其他客人。 ，準確掌握各種交通工具到站時間。 ，主動同客人聯(lián)系，介紹飯店產(chǎn)品和服務(wù)，推銷客房。 ，要運用感情上的交流、溝通，設(shè)身處地為客人著想，以熱情、真誠取得客人的信賴。 2．爭取未預(yù)訂客人程序與標準 爭取未預(yù)訂客人程序與標準 事后提醒： ，還應(yīng)積極向未預(yù)訂客人推銷本飯店，主動介紹本飯店的設(shè)備設(shè)施情況，爭取客人入住。 、爭取客源的過程中，若提出過服務(wù)承諾，則應(yīng)盡快促成交易并信守承諾。 3．送站服務(wù)程序與標準 事后提醒： a. 如果客人屬貴賓，則應(yīng)通知飯店大堂副理，并告知其客人離店及飛機起飛的時間，請他安排有關(guān)部門做好送行工作。 b. 飯店機場代表除迎接客人和推銷飯店產(chǎn)品外還向本飯店已離店客人提供送行服務(wù)，為客人辦理登機手續(xù)，提供行李服務(wù)等。 4．常見問題處理 （ 1）機場代表按客人預(yù)訂時所報的航班去接客人，但是客人一直沒有出現(xiàn) ① 確認該航班是否抵達，有無其他特殊情況而引起的晚到。若已抵達，則應(yīng)請民航有關(guān)部門了解客人是否乘該航班到達。若查明確有該客人，則應(yīng)詢問客人是否因某原因在機場內(nèi)受阻。 ② 聯(lián)系前臺接待處，看客人是否已經(jīng)到店。若客人還未到店，則應(yīng)請訂房中心員工根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式與客人取得聯(lián)系，以確認客人是否改變行程。 （ 2）已訂房客人要求接機員先將其行李送回飯店 ① 了解行李情況，提醒客人貴重物品或現(xiàn)金請客人自己攜帶，并向客人詢問是否有易碎物品。 ② 檢查行李的破損情況，并向客人說明；填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交給客人；提醒客人妥善保管行李提取聯(lián)，憑行李提取聯(lián)提取行李。 ③ 將行李運回飯店寄存，并做好交接。 （ 3）填寫接機單時，發(fā)現(xiàn)航班號與時刻表不符 ① 查詢機場問詢處，核實是否有此航班及抵達時間。 ② 與客人聯(lián)系，請其再次確認所乘的航班；如與客人聯(lián)系不上，應(yīng)根據(jù)其可能乘坐的航班派車到機場等候。 （ 4）客人的航班臨時更改又未通知飯店，造成接機接空 ① 由于天氣等不可抗拒因素造成航班無法正點抵達，接機費用由飯店承擔(dān)。 ② 如客人自己臨時更改航班，又未及時通知飯店而造成接機接空，費用由客人承擔(dān)。 ③ 客人抵店時，通知大堂副理，由其出面向客人索取接機費用。 （一）門僮的崗位職責(zé) 二、迎賓接待服務(wù)與管理 門僮的主要職責(zé) 迎賓 指揮門前交通 做好門前保安工作 回答客人問訊 送客 門僮的素質(zhì)要求 形象高大、魁梧 記憶力強 目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富 ? 做一個優(yōu)秀的門僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責(zé)人曾說過： 培養(yǎng)出一個出色的門僮往往需要花上十多年的時間。 （二）門僮的選擇 （三）門童接待工作注意事項 ? 注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài) ? 為客人拉關(guān)車門時應(yīng)注意的一些問題 【 案例 】 某飯店是商務(wù)性飯店。丘女士今天住店在 1212房間不久，接到老朋友陳太太電話要來看她。放下電話丘女士直奔大堂等候老友到來， 10分鐘過去了未見陳太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，門童有禮貌問候：請走好，歡迎下次光臨。丘女士一愣，看看門童微笑的表情，丘女士想他一定是 誤解她走出大堂的目的了，這句不和適宜的問候并未給她帶來反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一會進到大堂一會走出去等候。這樣往返多次，每次都能聽見門童機械的“請走好，歡迎下次光臨。”的問候。為了少聽一次這樣的“問候”，丘女士只好收住腳步，耐心的在大堂內(nèi)等候朋友。 【 案例 】 一輛高級轎車向飯店駛來，?？吭陲埖觊T前，迎賓員小李看清車上有三位歐美客人，兩位男士坐在車后，一位女士坐在前排副駕位上。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動作，為客人打開后門，做好護頂，并向客人致意問候。關(guān)好后門，小李迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。但那位女士滿臉不快，使小李茫然不知所措。 提出問題 轎車通常后排座為上座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。但女士優(yōu)先又是西方國家社交場合應(yīng)遵循的禮儀與習(xí)慣。作為門童應(yīng)靈活執(zhí)行服務(wù)程序，正確處理服務(wù)規(guī)范與文化傳統(tǒng)的關(guān)系。那么門童應(yīng)該如何做才能更好體現(xiàn)飯店形象呢？ 事前提醒： a. 在為客人護頂時，要注意伊斯蘭教徒、佛教徒無需護頂；無法判斷客人身份時，可將手抬起而不護頂。 b. 關(guān)車門時，也要小心，注意勿夾、碰客人的手或腳。同時要注意扶老攜幼。 c. 行李員未能及時到場時，將行李從后備箱中拿出、清點；如果客人行李較多，應(yīng)主動提醒客人清點件數(shù)、帶好個人物品，然后用手勢提示行李員為客 人運送行李。 事后提醒： a. 開車門時，原則上先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩。 b. 客人乘坐出租車抵達時，應(yīng)等客人付完車費后再把車門打開。 2．送別散客程序與標準 c. 如遇雨天，應(yīng)打傘為客人服務(wù)，并禮貌地請客人擦干鞋底后進入大廳，客人隨身攜帶的雨傘，也應(yīng)鎖在傘架上。 d. 團體客人到店前，應(yīng)做好迎接的準備工作，團體大客車到店時，應(yīng)維持好交通秩序，迎接客人下車。對一般客人要點頭致意并問好，對行動不便的客人要扶助他們下車，對隨身行李較多的客人，應(yīng)幫助提行李?？腿讼萝囃戤吅?，要示意司機把車開走，或停在飯店附近適合停車的地方。 2．送別散客程序與標準 事后提醒： a. 送別客人時應(yīng)真誠熱情。 b. 如發(fā)現(xiàn)有行動不便的客人，扶助其上車。 c. 注意提醒客人確認行李數(shù)量。 事后提醒： a. 送別團隊客人時，如發(fā)現(xiàn)有行動不便的客人，扶助其上車。 b. 等客人都到齊后示意司機開車。 c. 注意不要影響其它車輛通行。 三、行李服務(wù)與管理 ? 由前廳部的行李員（ Baggage Handler）提供的。行李員在歐美國家又稱“ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。 酒店的行李服務(wù) （一）行李部員工的崗位職責(zé) 行李員的職責(zé) 行李領(lǐng)班的職責(zé) 行李員工不僅負責(zé)為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。 行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門僮為客人提供服務(wù)。 ?能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 ?性格活潑開朗，思維敏捷。 ?熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。 ?熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 ?了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關(guān)信息。 ?廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。 （二）行李部員工的素質(zhì)要求 ?認真檢查行李。 ?搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。 ?裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 ?搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 ?照看好客人的行李。 ? 行李服務(wù)不當，常常引起客人投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項。 （三）行李服務(wù)的注意事項 ?引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 ?引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 ?介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 ? 離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。 ? 將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 ?做好行李搬運記錄。 11 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門 進房 介紹 離房 登記 客人側(cè)身后 不寄存的行李類別 現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器及護照、身份證等。 易燃、易爆、易腐爛或有腐蝕性的物品。 易變質(zhì)食品、易碎物品等。 槍支、彈藥、毒品等危險物品。 寵物。 其他違禁物品。 行李寄存牌（正面） 客人姓名： ___________ 行李件數(shù)： ___________ 日期： ______________ 時間： _________ 房號： ______________ 住客簽名： __________ 行李員簽名： ________ 請注意背面注意事項 注意條款 飯店對因火災(zāi)、盜竊、任何疏忽及其他情況而引起的存放物品的損壞或丟失均不承擔(dān)責(zé)任，除非這種損壞或丟失證明是由于飯店一方或飯店員工的故意行為而造成的。另外，存放物品時，如未在行李簽上作特殊說明，飯店則對存放時間超過 1個月的物品不予負責(zé)。提取行李時，必須持有相應(yīng)的行李標簽，或持有如下簽名者的書面證明，否則飯店恕不交付行李。