某酒店前廳部培訓(xùn)教材(已修改)
2025-01-31 19:36 本頁(yè)面
【正文】 前廳部培訓(xùn) 一、前廳部理論培訓(xùn) ? 前廳接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 ? 崗位職責(zé) ? 為客人提供接待 、 預(yù)訂 、 問(wèn)詢 、 結(jié)帳等服務(wù) 。 在任何工作時(shí)間 ， 提供主動(dòng) 、 熱情 、 耐心 、 細(xì)致 、準(zhǔn)確 、 高效的服務(wù) ， 竭誠(chéng)服務(wù) ， 殷勤待客 ， 嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象 。 ? ? 為散客 、 團(tuán)隊(duì) 、 會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù) ， 發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 ? 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài) 、 價(jià)格等信息 ， 積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目 。 ? 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù) 。 ? 保存好住店客人的資料 。 ? 做好傳真的收發(fā) 、 預(yù)訂確認(rèn)工作 。 ? 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù) 。 ? 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù) 。 ? 向客人介紹 “會(huì)員 ”制度 ， 出售會(huì)員卡 ， 并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù) 。 ? 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況 ， 負(fù)責(zé)散客 （ 電話 、 上門 、 網(wǎng)絡(luò) 、 協(xié)議 ） 的預(yù)訂服務(wù) 。 ? 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作 ? 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù) 。 ? 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù) 。 ? 為住店客人提供物品租用服務(wù) 。 ? 為住店客人提供行李 、 物品寄存服務(wù) 。 ? 正確有效地接待客人問(wèn)詢 ， 提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施 、 市內(nèi)外交通 、 旅游景點(diǎn) 、 娛樂(lè)購(gòu)物等各類信息 。 ? 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù) 。 ? 為住店賓客提供叫醒服務(wù) 。 ? 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作 ， 并做好交接盤點(diǎn) 。 ? 耐心接受客人投訴 ， 并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求 。 ? 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢 ， 辦理訪客登記手續(xù) 。 不得把住店客人資料輕易泄露 。 ? 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?， 并報(bào)告上級(jí)主管 。 ? 做好客人遺留物品的登記 、 保管和核對(duì)歸還工作 。 ? 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào) 。 ? 做好交接班工作 。 ? 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活勱 。 ? 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門服務(wù) 。 ? 按規(guī)定開(kāi)展催賬工作 。 ? 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管 ， 做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工
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