某酒店前廳部培訓(xùn)教材(完整版)
【正文】 工作 。 ? 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉 ： “對不起，讓您久等了 ”。 當(dāng)客人到店時要及時通知店助或店長，前去拜訪?？梢?導(dǎo) 客人做 評論 。 五、散客預(yù)訂 中央 400預(yù)定 訂房 PMS系統(tǒng)自動插入，遇到特殊情況，需要調(diào)整房態(tài)或房間價格提前與訂房中心聯(lián)系。 2. 換房不問原因。 4. 沒有收回原房卡。 團(tuán)隊(duì)預(yù)定是指定房數(shù)量在 5間以上同時入住同時退房，一般旅行社定房或協(xié)議客戶大房量定房。 接受預(yù)訂傳真中介打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對方交流，不可怠慢。 做好協(xié)議客戶回訪記錄 。 ? 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問 :“對不起，請問 您 貴姓？ ” ? 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。 ? 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房賬 ， 發(fā)現(xiàn)差異及時更正 。 ? 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?， 并報告上級主管 。 ? 為住店客人提供行李 、 物品寄存服務(wù) 。 ? 做好傳真的收發(fā) 、 預(yù)訂確認(rèn)工作 。 在任何工作時間 ， 提供主動 、 熱情 、 耐心 、 細(xì)致 、準(zhǔn)確 、 高效的服務(wù) ， 竭誠服務(wù) ， 殷勤待客 ， 嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象 。 ? 向客人介紹 “會員 ”制度 ， 出售會員卡 ， 并按制度辦理會員的入住手續(xù) 。 ? 為住店賓客提供叫醒服務(wù) 。 ? 做好交接班工作 。 ? 按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦 ， 執(zhí)行中外賓信息傳送 。 ? 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。 傳真預(yù)定單 接到中介的傳真預(yù)定單后，首先也要按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理，并由前臺當(dāng)班人員及時回復(fù)是否確認(rèn)。 回傳確認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 在引領(lǐng)客人中 ， 應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況 ， 以示對客人的重視 。 7. 換錯房 . 九、叫醒服務(wù) 九、叫醒服務(wù)
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