【正文】 客人證件的有效簽證和期限，請客人在訂票單上簽字并收取訂金，向客人說明最早的拿票時間。送走客人后，向相應票務中心訂票 5. 送票：拿到票務中心送來的飛機票（火車票）后，根據(jù)訂票單上的房號或客人的通信地址通知客人取票，并提醒客人飛機起飛（火車開車）時間。對重要客人，由行李員送交客人 6. 按規(guī)定辦理結賬手續(xù) 7. 向客人致謝道別 ?指飯店為客人提供訂購飛機票、火車票等服務。 （四）票務服務 1. 主動迎接客人 2. 了解郵件相關信息：向客人詳細了解收件人的 Email地址、客人發(fā)送的信件內(nèi)容和有無附件以及附件的錄入方法。向客人介紹電子郵件的收費方法 3. 郵件發(fā)送：啟動計算機，連接 Inter，打開電子信箱，輸入收件人的 Email地址及信件內(nèi)容。如有附件，則加入附件內(nèi)容，點擊 “ 發(fā)送 ” 。需要注意的是，當信件或附件是客人提供的軟盤時，首先應對軟盤進行殺毒處理 4. 按規(guī)定辦理結賬手續(xù) 5. 向客人致謝并道別 ?指為客人收發(fā)電子郵件、提供計算機上網(wǎng)等電子商務服務，其中發(fā)電子郵件是比較常見的服務。 （五） Inter服務 1. 主動迎接客人 2. 向客人了解翻譯的相關信息：向客人核實要翻譯的稿件，問明客人的翻譯要求和交稿時間；迅速瀏覽稿件，對不明或不清楚的地方應禮貌地向客人問清 3. 翻譯受理：向客人介紹翻譯的收費標準。當客人確定受理時，記清客人的姓名、房號和聯(lián)系方式，禮貌地請客人在訂單上簽字并支付翻譯預付款。送走客人后，聯(lián)系翻譯人員翻譯文稿 4. 交稿：接到翻譯好的文稿后通知客人取稿。如客人對稿件不滿意，可請譯者修改或與客人協(xié)商解決 5. 辦理結賬手續(xù) 6. 向客人致謝并道別 ?一般分為筆譯和口譯兩種，兩種服務除服務內(nèi)容和收費計算方式有所區(qū)別外，其服務受理程序基本相同。 ?筆譯服務的程序如下： （六）翻譯服務 1. 主動迎接客人 2. 了解洽談需要的相關服務：使用時間、參加人數(shù)、服務要求（如座席卡、熱毛巾、鮮花、水果、點心、茶水、文具等）、設備要求（如投影儀、白板等）等信息 3. 出租受理：介紹出租收費標準。當客人確定租用后，按規(guī)定辦理洽談室預訂手續(xù) 4. 洽談室準備：提前半小時按客人要求準備好洽談室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶水及點心，檢查會議設施、設備是否正常。 5. 會議服務：客人來到時，主動引領客人進入洽談室，請客人入座；按上茶服務程序為客人上茶；會議中每隔半小時為客人續(xù)一次茶。如客人在會議中提出其他商務服務要求，應盡量滿足 6. 結賬：會議結束，禮貌地送客，然后按規(guī)定辦理結賬手續(xù) 7. 向客人致謝并道別 8. 打掃洽談室 ?中華人民共和國《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》規(guī)定，四、五星級飯店商務設施應有可以容納不少于 10人的洽談室。 ?洽談室服務包括洽談室出租及客人會議洽談期間的服務兩部分。 （七）洽談會議室出租服務 ?曾幾何時，商務中心作為酒店利潤率最高的營業(yè)場所令酒店經(jīng)理甚為興奮：接收傳真 20元一頁，上網(wǎng) 180元一小時，秘書服務 3000元一天。然而好景不長，沒有幾年，酒店商務中心就變得日漸冷清，現(xiàn)在已經(jīng)成為了酒店的“雞肋”。 原因： 價格的確定無統(tǒng)一標準； 商務人士辦公條件的不斷改善； 中心城市酒店周圍一般都有相應的商務服務。 第五節(jié)、前臺收銀服務 一次惡意逃帳 星期五晚 7時，某飯店 703房入住一位萬先生，預計入住 3天。登記時萬先生聲稱自己證件遺失，但記得證件號碼，接待員就給他辦理了進店手續(xù)，預付方式為一張空白支票。星期六上午。萬先生到飯店商場部詢問是否可以簽單一次性結帳，得到肯定回答后，萬先生要購買 20條中華煙，稱公司要送人，售貨員問了結帳處 703房間的結帳方式是一張空白支票后，向計帳員電話掛帳，隨即為客人辦理了簽購手續(xù)。 中午服務員清理房間發(fā)現(xiàn)客房 minibar全部消耗光，服務員立即補充用品。星期日上午，萬先生又打電話要求商場部準備 50條香煙，售貨員又一次滿足了他，客房中心也再次備齊了用品，中午 12點， 703客人與另外一客人在飯店中餐廳消費，均要最高檔菜肴，并要求一部分打包。當天，餐廳值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)消費不正常以后向大堂經(jīng)理匯報，查房已無行李。星期一，信用組到銀行查驗支票，被告之該支票為空頭支票。登記單上，身份證號少 1位數(shù)。后經(jīng)確認為惡意逃帳。 第五節(jié) 收銀服務 一、收銀處的業(yè)務范圍 客帳管理 外幣兌換業(yè)務 貴重物品保管 夜審 二、退房與結賬程序 —— 散客 （一）散客結賬程序 主動問候賓客，問清客人姓名、房號等 委婉詢問客人有無最新消費 打出賬單，請客人檢查簽名 根據(jù)不同付款方式結賬 通知客房服務員快速查房 清零賬戶，打印收據(jù)與發(fā)票交予客人 與客人道別，通知接待處更改房態(tài)，建立客史檔案 1. 客人結賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport” ）。如客人暫不交鑰匙，通知樓層客人結賬時，提醒服務員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。 2. 通知樓層服務員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 3. 委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。 4. 注意做好“驗卡”工作。 （ 二 ）散客結賬時的注意事項 一、辦理結賬業(yè)務的注意事項 如何做好 “驗卡 ”工作 信用卡安全性 ?辨別信用卡真?zhèn)巍z查信用卡是否完整，有無挖補、涂改；檢查防偽反光標記；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡 ?檢查信用卡有效期及適用范圍 ?檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列 ?檢查支票真?zhèn)危⒁獗鎰e已停止使用的 ?檢查支票是否過期，金額是否超限 ?檢查支票上的印鑒是否清楚完整 ?支票背面請客人留電話地址并簽名，如有懷疑及時與出票單位核實，必要時請當班主管人員解決 ?檢查消費總額是否超過限額，如超過應向銀行申請授權 支票結算 信用卡最高限額 （ 一 ）團隊結賬程序 提前半小時準備團隊客人的總賬單和分類賬并核對 打印賬單請客人核對簽名 同時為團隊客人辦理分賬單結賬 主動迎接領隊或陪同 與客人道別，祝旅途愉快 發(fā)放行李放行單，作為團隊離店憑證 二、退房與結賬程序 —— 團隊 1. 結賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 2. 收銀員應保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應按當日門市價收取。 3. 團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，否則按當日房價收取。 4. 凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。 5. 團隊陪同無權私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉由旅行社支 （ 二 ）團客結賬時的注意事項 二、一些特殊情況的處理 ? 當住店客人的欠款不斷增加時 ? 當客人 A的賬由客人 B支付時 ? 過了結賬時間（一般為當天中午 12： 00）仍未結賬 ? 客人在結賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤 ? 客人結賬后，沒有交回房間鑰匙 ?酒店意外停電，一位客人來退房?？偱_收銀員小張幫這位客人退房，核對夜審打印的賓客余額表給客人進行手工結賬，因賓客余額表是夜審在夜間過賬后打印的，該客人的部分電話（一般在晚 24： 00后）計費無法統(tǒng)計?？腿艘驗橐s飛機，很急。 ?但考慮的盡可能挽回飯店的損失，小張禮貌地向客人解釋并請客人自訴后面估計打了多少人電話，通話時間多久。經(jīng)客人自訴和通知總機核對，很快辦理了退房手續(xù)，也沒有誤飛機時間。 ? 這事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機時間。下次，酒店有可能失去該位客人。 ? 小張這一做法，一方面考慮了電話費用的問題，為酒店減少了損失，另一方向為客人爭取了時間。 ? 在實際工作中，不僅要有扎實的業(yè)務技能，還要有服務技巧，還要考慮到特殊情況下會發(fā)生什么情況、可能會給酒店造成損失。 三、貴重物品保管服務 問好，介紹保管方法和注意事項 請客人出示房卡 客人填寫貴重物品保管寄存單 選擇保險箱，共同開啟及上鎖 客人開啟時，每次都得簽名、記錄 客人終止存放，交回鑰匙等 四、夜審的工作內(nèi)容 檢查前廳收銀處工作 核對客房出租單據(jù) 房租過賬 對當天客房收益進行試算 編制當天客房收益終結表 編制借貸總結表 本章思考題 謝 謝 :45:5718:4518::45 18:4518:45::45:57 2023年 3月 6日星期一 6時 45分 57秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:45:5718:45:5718:453/6/2023 6:45:57 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :45:5718:45Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:45:5718:45:5718:45Monday, March 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :45:5718:45:57March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 45分 57秒 18:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 6時 45分 :45March 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 6日星期一 6時 45分 57秒 18:45:576 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 6時 45分 57秒 下午 6時 45分 18:45: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:45:5718:45:5718:453/6/2023 6:45:57 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :45:5718:45Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:45:5718:45:5718:45Monday, March 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :45:5718:45:57March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 45分 57秒 18:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 6時 45分 :45March 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 6日星期一 6時 45分 57秒 18:45:576 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時 45分 57秒 下午 6時 45分 18:45: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:45:5718:45:5718:453/6/2023 6:45:57 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :45:5718:45Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:45:5718:45:5718:45Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :45:5718:45:57March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 45分 57秒 18:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 6時 45分 :45March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 6日星期一 6時 45分 57秒 18:45:576 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 6時 45分 57秒 下午 6時 45分 18:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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