【正文】 行李寄存牌（反面） 行李員與客人太熟 …… 四、“金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求 在現(xiàn)代酒店業(yè)中， Concierge已成為客人提供全方位 “一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情 Concierge都盡力辦到，滿足客人的要求 （一） “金鑰匙”的基本內涵 “ 金鑰匙 ” 是一種 “ 委托代辦 ” （ Concierge）的服務概念。 “ 其 代表人物 就是他們的首領 “金鑰匙 ”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 Concierge最早起源于法國，指古代酒店的守門人，負責迎來送往和酒店的鑰匙 金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務的代表。 認識金鑰匙： “金鑰匙”是前廳部下設的一個崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。 “金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織” (UICH)，是國際性的飯店服務專業(yè)組織。 19291929年 10月 6日發(fā)源于法國巴黎， 11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。 1952年 4月 25日，歐洲金鑰匙組織成立， 1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織。目前全球有 48個成員。 [Concierge]名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人；通常被譯為酒店里的“禮賓司”。 Les Clefs d‘ Or [音： lay clay door]名詞，來自法語，指由為服務行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。 金鑰匙服務 國際金鑰匙組織的服務哲學是： 盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。在現(xiàn)實中，“金鑰匙”通常身穿燕尾服，上面別著交叉金鑰匙，它象征著委托代辦就如萬能的金鑰匙一般可以為客人解決一切難題，所以“金鑰匙”被客人視為“萬能博士”、“百事通”及解決問題的專家。 “ 金鑰匙 ” 是現(xiàn)代飯店個性化服務的標志 ，是飯店內外綜合服務的總代理，也是禮賓服務的極致，能夠滿足客人的各種個性化需求。有 “ 金鑰匙 ” 的飯店能夠讓客人感到 “ 賓至勝家 ” 。金鑰匙的人生哲學：在客人的 驚喜 中找到富有 樂趣 的人生。 ?“金鑰匙”（ Les Clefs d’ Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，它象征著“ Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。 ?“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服務哲學。 （二）“金鑰匙”的崗位職責 ，并提供多種服務，如行李服務、鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等。 。 ，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。 。 。 ，并做好記錄。 、離店客人給予及時關心。 、重要事情記在行李員、門僮交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 。 。 ，指導每個行李員幫助客人。 ，使團隊行李順利運送。 。 、門內、大廳三個崗位有人值班。 ；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。 三、“金鑰匙”的素質要求 （一）思想素質 ?交際能力：彬彬有禮、善解人意，善于溝通 ?語言表達能力：表達清晰、準確 ?身體健康，精力充沛 ?有耐性 ?應變能力 ?協(xié)調能力 （二）能力要求 ?熟練掌握本職工作的操作流程 ?通曉多種語言 ?掌握中英文打字、電腦文字處理等技能 ?掌握所在賓館的詳細信息資料，包括酒店歷史、服務設施、服務價格等 ?熟悉本地區(qū)三星級以上酒店的基本情況，包括地點、主要服務設施，特色和價格水平 ?熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人 （三）業(yè)務知識技能 ?掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧信息資料，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。按照中國酒店金鑰匙組織會員考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各 5個，娛樂場所、酒吧 5個（小城市3個） ?能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、業(yè)務范圍和聯(lián)系人 ?能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人 ?能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間 ?1幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄要求和手續(xù) ?1熟悉交通情況，掌握從本酒店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格（大約數(shù)） ?1能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù) ?1能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)等 中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會主任孫東先生（右１）與國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起 四、金鑰匙在中國 中國 “金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負責人 孫東 孫東與白天鵝賓館 金鑰匙在不斷增多， 500多家酒店擁有金鑰匙。 國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東先生 中國金鑰匙組織 金鑰匙在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。 1990年，卓有遠見的霍英東先生、楊小鵬總經(jīng)理把國際服務的品牌組織 ——— 金鑰匙組織引入了 白天鵝賓館 ，孫東及兩位同事有幸成為中國最早的金鑰匙會員。 1994年， 孫東 被派往美國康奈爾大學進修， 帶回了大量委托代辦的先進管理經(jīng)驗及寶貴的資料，從此，孫東先生就致力于中國飯店金鑰匙的發(fā)展和培養(yǎng)工作。 1996年，首屆中國飯店金鑰匙年會在廣州召開，象征著中國飯店金鑰匙組織的正式成立 。 1997年中國被接納為國際金鑰匙組織第 31個成員國。 中國國家旅游局于 1998年把金鑰匙服務列入了星級飯店評定標準 。 1999年 2月中國國家局正式批準成立中國飯店金鑰匙組織，劃歸中國旅游飯店協(xié)會管轄。 國際金鑰匙組織執(zhí)委決定 2023年第 47屆年會在中國廣州市召開（因為廣州是中國金鑰匙的發(fā)源地，所以成為亞洲第二個舉行年會的城市）這是廣州市的榮譽，也是中國旅游界盛事。 2023年 1月 16日至 21日，國際金鑰匙組織中國區(qū)在廣州成功地舉辦了第 47屆國際金鑰匙組織年會。 3月，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會金鑰匙專業(yè)委員會、國際金鑰匙組織中國區(qū)正式注冊。 2023年第九屆中國飯店金鑰匙年會在廈門悅華酒店召開 ...... 這段話是現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東先生1997年 8月代表廣州白天鵝酒店在廣東省府大禮堂參加 “廣東省青年道德先進事跡報告會 ” 上的發(fā)言，這段話逼真的闡述了一種人生觀和價值觀，闡釋了與其他崗位不同的一種 “ 為人處世 ” 的哲學。服務真的能為我們帶來那么多的好處嗎？能讓我們從中學到那么多知識嗎？試問有多少服務人員能夠真正的了解服務行業(yè)其中的奧妙呢？試問有多少服務人員能夠真正理解那句 “ 客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生 ” 呢？ 金鑰匙徽章及飾物１ 金鑰匙徽章及飾物２ 金鑰匙徽章及飾物 3 中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求 1）在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。 2） 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 3）從事飯店業(yè) 5年以上，其中 3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。 4）有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。 5）一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。 6）過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務工作的證明文件。 7）掌握一門以上的外語。 8）參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務培訓。 中國飯店金鑰匙會員的入會考核標準 （一）思想素質 ，熱愛祖國。 、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性。 ，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。 、服務意識，樂于助人。 ，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守。 ，個人利益服從國家、集體利益。 、寬容、積極、進取。 （二）能力要求 ：樂于和善于與人溝通。 ：表達清晰、準確。 ：能正確處理好與相關部門的合作關系。 ：能把握原則，以靈活的方式解決問題。 ，精神充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。 （三）業(yè)務知識和技能 。 。 、電腦文字處理等技能。 ，包括飯店歷史、服務時間、服務設施、價格等。 ，包括地點、主要服務設施、特色和價格水平。 ，包括地點、特色、開放時間和價格。 、中、低檔的餐廳各 5個（小城市 3個），娛樂場所、酒吧 5個（小城市 3個），包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。 金鑰匙不是無所不能，但要竭盡所能。 ，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 ，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。 、包裹、快件、懂行郵寄事項的要求和手續(xù)。 ，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。 ，掌握有關單位的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 ，掌握相關部門的聯(lián)系電話和領取行李的手續(xù)。 金鑰匙不是無所不能，但要竭盡所能。 1） 行李及通訊服務 ：運送行李、電報、傳真、電子郵件及跑腿 2） 問詢服務： 指路等 3） 快遞服務： 國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內 包裹托運等 4） 接送服務： 汽車服務、租車服務、接機服務 5） 旅游： 個性化旅游服務線路介紹 6） 訂房服務： 房價、房類、折扣、取消預訂 7） 訂餐服務： 推薦餐館 8） 訂車服務： 汽車及轎車等租賃代理 9） 訂票服務： 飛機票、火車票、戲票 10） 訂花服務： 鮮花預訂、異地送花 11） 其它： 美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等 金鑰匙的一般工作程序 （ 1）記錄客人的委托要求 （ 2）向客人說明所需費用和時間 （ 3）請客人簽字 （ 4）按客人要求辦理 （ 5）辦完通知客人，將票款交接清楚 （ 6）記錄工作過程，總結工作經(jīng)驗 中國飯店“金鑰匙”的行為準則 ◆中國飯店“金鑰匙”組織的座右銘是：“友善待客之道為服務之本”。 ◆中國飯店“金鑰匙”組織的工作口號是：“友誼、協(xié)作、服務”。 ◆中國飯店“金鑰匙”組織的使命是：“為全世界旅行者提供高效、準確、周到、完美的服務，傾盡全力將卓越的服務體現(xiàn)在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來驚喜”。 金鑰匙的服務理念 先利人，后利己（這是金鑰匙的出發(fā)點和價值觀） （故事：一夜與一生） 用心極致，滿意加驚喜（這是金鑰匙的方法與效果） （故事：張恩華先生） 在客人的驚喜中找到富有的人生（這是金鑰匙的最終目的） （故事：孫東的經(jīng)歷） 金鑰匙的個性要求 素質一：熱情 素質二：追求 素質三：有自知之明 素質四：語言能力 素質五：以禮待人 素質六：知識豐富 素質七：富想象力 素質八：處變不驚 素質九：富幽默感 素質十：有平常心 鄭州現(xiàn)有 90位金鑰匙 （ 截至 2023年 1月 ） 一張報紙贏得了一年的長包房 一天，美國某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經(jīng)理寫來了熱情洋溢的表揚信。信中說道： 我公司主要產品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產品，但是最近 二惡英 污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國總部和上海中國總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒有結果。正在此時，貴店 金鑰匙 顧杰先生，從當天的香港商報上看到了這條消息，立刻將報紙送到了我們的房間，報紙上詳細列出了被禁銷的 35種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競爭對手的奶粉品牌，而我公司產品以卓越品質不在此列。 因此，是金鑰匙顧杰先生在關鍵時刻為我公司提供了難以估計的超值信息，使我們了解了對手的情況，調整了營銷策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會到什么是金鑰匙超值的服務，使