【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所，在一天 24 小時(shí)、一年 365 天中不分晝夜、沒(méi)有停歇的運(yùn)轉(zhuǎn)，客源流動(dòng)量大，流動(dòng)率高，同時(shí)，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定。因此，飯店的潛在風(fēng)險(xiǎn)是全天候存在的，并且隨時(shí)有可能發(fā)生。可見(jiàn)，前廳服務(wù)潛在風(fēng)險(xiǎn)具有復(fù)雜性、群體性和隨機(jī)性的特點(diǎn)。 （三）完善前廳服務(wù)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的事前管理 完善前廳服務(wù)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的事前管理，就是要減少前廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素存在的可能性，防止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)。前廳是整個(gè)飯店的核心部門(mén)，前廳服務(wù)玉溪師范學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 星級(jí)飯店服務(wù)前廳服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防研究 2 人員既要熱情接待每一位進(jìn)店的顧客，又要學(xué)會(huì)察言觀色，能夠察覺(jué) 出 不法分子，并做好預(yù)防工作，防止犯法分子作案。加強(qiáng)前廳員工對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)：安全培訓(xùn)尤其重要。堅(jiān)持崗前培訓(xùn)，新員工進(jìn)職培訓(xùn)時(shí)，要求掌握基本的安全防范知識(shí)，如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)知道如何處理，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)會(huì)報(bào)警、會(huì)正確疏散顧客等。加強(qiáng)在崗培訓(xùn)，對(duì)顧客要學(xué)會(huì)察言觀色，提升辨認(rèn)犯法 分子 的能力。前廳負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行日常工作安全培訓(xùn)，經(jīng)常檢查員工有關(guān)工作安全的執(zhí)行情況，并根據(jù)員工實(shí)際工作中出現(xiàn)的違反安全作業(yè)現(xiàn)象及時(shí)給予糾正及教育。 二、前廳服務(wù)潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素分析 對(duì)于星級(jí)飯店前廳服務(wù)潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)的 誘發(fā)因素，可以從飯店內(nèi)部、飯店外部以及飯店行業(yè) 及其上級(jí)管理部門(mén) 等三個(gè)方面來(lái)分析。 （一）飯店內(nèi)部的因素分析 對(duì)飯店內(nèi)部因素引起的風(fēng)險(xiǎn)，可以從以下三方面來(lái)分析： 如果管理層對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的事前管理不到位，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施不足，可能會(huì)導(dǎo)致潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)。星級(jí)飯店的安全問(wèn)題種類(lèi)繁多，大的安全問(wèn)題很容易受到管理層的重視，會(huì)得到較多的技術(shù)和人力投入。在設(shè)施設(shè)備方面，由于其花費(fèi)較大，飯店會(huì)派專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，一般不容易發(fā)生危險(xiǎn)，但是在顧客和員工的安全方面，飯店對(duì)其關(guān)注較少，難 以避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。比如，前廳服務(wù)人員雖然都經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，但是，搶劫、行騙案件仍時(shí)有發(fā)生。另外，如果管理層應(yīng)對(duì)顧客信息泄露的措施不足，事前管理不到位，顧客的隱私權(quán)也會(huì)受到損害。例如， 2021 年 10 月初，國(guó)內(nèi)安全漏洞監(jiān)測(cè)平臺(tái)烏云發(fā)布報(bào)告稱(chēng)，一批知名經(jīng)濟(jì)連鎖酒店和星級(jí)飯店的客戶開(kāi)房記錄被泄露，網(wǎng)上俗稱(chēng)“開(kāi)房網(wǎng)”。顧客的身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼、住店時(shí)間等私密信息都可以在“開(kāi)房網(wǎng)”查到，這損害顧客的隱私權(quán)。 前廳員工對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)，主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：第一，前廳服務(wù)人員安全意識(shí)較弱。前廳服務(wù)工作重復(fù)操作的量很大，容易出現(xiàn)疲勞，尤其在玉溪師范學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 星級(jí)飯店服務(wù)前廳服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防研究 3 交接班時(shí)容易出現(xiàn)紕漏，警惕性下降，從而掉以輕心，使犯法分子有機(jī)可乘，損害到顧客和飯店的利益。例如，昆明 S 飯店，就曾有顧客在前廳服務(wù)人員交接班時(shí)說(shuō)房卡遺留在客房，要求補(bǔ)拿房卡，由于交接班忙碌，服務(wù)人員在沒(méi)有核實(shí)顧客信息的真實(shí)性前提下，就打電話給客房開(kāi)門(mén)讓其進(jìn)去，真正的顧客回來(lái)后發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟 失，致使顧客利益受到損害，因此，飯店賠償顧客的損失，其形象也 受損。第二，前廳衛(wèi)生管理表面化。前廳服務(wù)人員在打掃衛(wèi)生的過(guò)程中，如果不了解必要的安全衛(wèi)生知識(shí)，只 重視柜臺(tái)表面的清潔，沒(méi)有對(duì)電話、 POS 機(jī)、保險(xiǎn)柜、打印機(jī)等設(shè)備進(jìn)行消毒，就可能使員工之間，員工和顧客之間產(chǎn)生細(xì)菌交叉感染，致使傳染病擴(kuò)散。第三，前廳服務(wù)人員外語(yǔ)能力較差。隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)人進(jìn)入了我國(guó)涉外星級(jí)飯店，外語(yǔ)（主要是英語(yǔ)）這個(gè)中外交往的基本交際工具語(yǔ)言是飯店的軟實(shí)力，代表飯店的形象和實(shí)力。如果前廳服務(wù)人員在接待外賓時(shí)，語(yǔ)言不流暢、發(fā)音不準(zhǔn)確、叮囑客人注意安全不到位，就容易導(dǎo)致與外賓溝通存在障礙。例如，前廳服務(wù)人員外語(yǔ)發(fā)音不準(zhǔn)確，在對(duì)外賓報(bào) 房間價(jià)格 時(shí)，報(bào)錯(cuò)價(jià)格，會(huì)引起爭(zhēng)執(zhí)，給外 賓留下不好的印象，甚至損害飯店的利益和形象。 3. 前廳接待和收銀管理存在安全隱患 前廳接待和收銀管理存在安全隱患，主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：第一，前廳接待操作 不規(guī)范。如果前廳接待操作不規(guī)范， 出現(xiàn) 無(wú)證登記或一證登記多個(gè)房間、代理他人登記 等問(wèn)題 ，或者，在接待外賓時(shí)，如果 24 小時(shí)內(nèi)沒(méi)有傳送信息到公安局，這些都可能會(huì)漏掉犯法分子，使飯店的安全存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。第二，泄露顧客信息。訪客到前廳咨詢(xún)顧客信息時(shí)，如果服務(wù)人員擅自將顧客的信息泄露給無(wú)關(guān)人員，一旦被犯法分子利用，就會(huì)損害顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。第三，未提醒顧客寄存貴重物 品。前廳服務(wù)人員在接待住店顧客時(shí)，如果沒(méi)有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要寄存貴重物品，致使其把貴重物品丟在客房，就會(huì)有丟失的隱患。有些飯店僅在前廳放置一般的保險(xiǎn)箱，供所有需要存放貴重物品的顧客使用，一旦與顧客發(fā)生糾紛，容易留下把柄。第四，收銀管理不完善。如果前廳收銀處的現(xiàn)金沒(méi) 有專(zhuān)人專(zhuān)管、客賬管理不清楚、賬目交接混亂、實(shí)習(xí)生不熟悉收銀業(yè)務(wù) 等，都會(huì)致使飯店?duì)I業(yè)收入虧損。另外，如果顧客惡意逃賬，使用空頭支票、假信用卡、黑信用卡、假幣等，也會(huì)使飯店的營(yíng)業(yè)收入虧損。 玉溪師范學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 星級(jí)飯店服務(wù)前廳服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防研究 4 （二）飯店外部的因素分析 對(duì)飯店外部因素引起的風(fēng)險(xiǎn)，可以從以下三方面來(lái)分析： 星級(jí)飯店是一個(gè)公共場(chǎng)所，很容易受到社會(huì)治安事件、暴亂分子的突然襲擊等事件的影響。而星級(jí)飯店前廳部是一個(gè) 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)的部門(mén)，是飯店對(duì)外的“窗口”，一旦發(fā)生安全問(wèn)題， 會(huì) 成為飯店部門(mén)中最先受到波及的 一個(gè) 部門(mén)。通常，很多犯罪嫌疑分子在沒(méi)有被公安機(jī)關(guān)抓獲之前，都會(huì)選擇隱藏在飯店入住，又因?yàn)樵颇鲜且粋€(gè)靠近“金三角”的邊境省份，毒品犯罪交易比較猖狂，如果毒販隱藏在飯店入住，一定程度上會(huì)給飯店帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。 前廳安全事故的發(fā)生，有很多案發(fā)因素與 普通 顧客防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)薄弱有關(guān)。如果顧客在飯店內(nèi)全身心放松，疏忽大意，不注意保管自己的財(cái)物，就會(huì)令犯法分子有機(jī)可乘，如顧客在刷卡結(jié)賬時(shí)，沒(méi)有遮蓋密碼，一旦被犯法分子偷窺到，顧客的財(cái)產(chǎn)將受到損害。 ：盜竊搶劫行騙 一般，顧客可以選擇飯店，但飯店選擇不了顧客，一旦，有安全隱患的顧客入住飯店，就容易給飯店帶來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)。前廳部是現(xiàn)金交易大的場(chǎng)所，如果發(fā)生小偷潛入偷財(cái)物、騙子行騙、犯法分子搶劫的事件，以及顧客車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)被盜、被碰擦的問(wèn)題，都將引發(fā) 顧客投訴，甚至法律訴訟 ，給飯店帶來(lái) 風(fēng)險(xiǎn) 。 （三）飯店行業(yè)及其上級(jí)管理部門(mén)的因素分析 對(duì)飯店行業(yè)及其上級(jí)管理部門(mén)的因素引起的風(fēng)險(xiǎn)，可以從以下三個(gè)方面來(lái)分析： 飯店行業(yè)及其上級(jí)管理部門(mén)對(duì)前廳部門(mén)一般是事后管理，缺乏對(duì)飯店企業(yè)的事前管理。對(duì)星級(jí)飯店有工作支持的組織有旅游局、飯店行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)金鑰匙組織等，上級(jí)管理部門(mén)是公安機(jī)關(guān)和消防部門(mén)，合作單位是銀行，而這些飯店行玉溪師范學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 星級(jí)飯店服務(wù)前廳服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防研究 5 業(yè)及其上級(jí)管理部門(mén)對(duì)飯店缺乏事前管理，這會(huì)導(dǎo)致前廳服務(wù)潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)，損害到