星級飯店訪查的管理情況(編輯修改稿)
2025-01-22 01:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 查 項 目 與 分 值 對 比 星級 項目 一、二星級 三、四、五星級 項目 標準得分 項目 標準得分 前廳 7 110 9 129 客房 3 106 6 168 餐飲 2 88 5 161 其他 0 0 3 68 安全設施及 特殊人群設施 0 0 1 18 飯店總體印象 1 40 1 40 員工要求 1 26 1 26 合 計 14 370 26 610 各 星 級 達 標 率 要 求 ? 達標率 =該項實際得分 /該項目標準得分 100%。各星級最低總體達標率要求： ? 一星級： 50% ? 二星級： 60% ? 三星級： 70% ? 四星級： 80% ? 五星級： 90% ? 白金五星： 98% ? 除總體達標率達到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求等 7個大項也應按要求達到各星級相應達標率。（“其他服務”、“安全設施及特殊人群設施”對一、二星級飯店不作要求）。如其中任何一個大項達標率達不到規(guī)定要求，視為未達標。 ? 對于一、二星級飯店統(tǒng)計達標率時，標注“ *”的項目可從分母中扣除。 員 工 應 變 能 力 評 價 ? 員工應變能力評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設置的特殊情景下的危機處理能力、變通能力而設置的。目的是通過此項評價促進星級飯店提高個性化、定制化服務能力，提高賓客滿意度。標準中共設置員工應變能力考核點 20個。 ? 設置考核點的項目為：總機， *預訂，門衛(wèi)行李 — 到店，登記入住， *叫醒服務，禮賓 /問訊服務，結(jié)帳服務，門衛(wèi)行李 —離店，整理客房服務， *開夜床服務， *洗衣服務， *客房微型酒吧， *自助早餐服務，正餐服務， *酒吧 /茶室 /大堂吧服務， *送餐服務， *康樂服務， *商務中心， *商品服務， *安全設施及特殊人群設施項目。 員 工 應 變 能 力 評 價 ? 各星級最低合格率要求： ? 一星級：至少抽
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1