【文章內(nèi)容簡介】 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．矛盾房的產(chǎn)生 ①客人已抵達(dá)飯店，但前臺接待員尚未及時將客人信息、輸入電腦； ②客人晚離店，但前臺接待人員已把客人的全部信息從電腦中移出； ③客人已換房間，前臺接待人員尚未及時更換電腦信息； ④客人已付清帳目，但前臺電腦尚未接到離店信息。2．矛盾房處理 ①前臺接待員打印一份矛盾房報表交至客房部經(jīng)理審查； ②客房部經(jīng)理按照此報表查看房間實(shí)際狀態(tài)，并轉(zhuǎn)告前臺當(dāng)班領(lǐng)班； ③前臺領(lǐng)班根據(jù)客務(wù)經(jīng)理檢查完畢后的房間實(shí)際狀態(tài)更改電腦中的信息； ④任何當(dāng)班領(lǐng)班確保在班次結(jié)束時電腦中不出現(xiàn)矛盾房的顯示；3．存檔 ①客房部經(jīng)理檢查完畢后，在矛盾房報表上簽字認(rèn)可； ②前臺接待人員將此報表存檔，以便日后查尋 七、預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．接待有預(yù)訂散客抵達(dá) ①當(dāng)客人抵達(dá)飯店時，首先表示歡迎、有禮貌地問明客人姓名并以 飯店 作稱呼； ②客人到達(dá)前臺，但你正在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他不會等候很久，（如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人道歉）； ③在辦理入店手續(xù)時，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的特殊要求及注意事項(xiàng)。 2．為客人辦理入店手續(xù) ①請客人在登記卡上填寫所需多項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字。 ②核對一切有關(guān)文件,包括:護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等； ③為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房價和離店日期；3．提供其他幫助 入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過得愉快。4．信息儲存 ①接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等； ②檢查信息的正確性,并輸入客人的歷史中； ③登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。 八、VIP客人入住登記手續(xù)的辦理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．接待VIP客人的準(zhǔn)備 ①填寫VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可； ②VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房； ③VIP到達(dá)飯店前，要將裝有鑰匙卡，鑰匙、班車時刻表的歡迎信封及登記卡放至大堂副理處； ④大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準(zhǔn)確無誤。 2．辦理入店手續(xù) ①準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名； ②以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂副理，由大堂副理親自迎接； ③大堂副理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間。3．信息儲存 ①復(fù)核有關(guān)VIP客人的資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦； ②在電腦中注明VIP客人以提示其他部門或人員注意； ③為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。 九、團(tuán)隊入住登記手續(xù)的辦理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作 ①在團(tuán)隊到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為干凈房。 ②要按照團(tuán)隊要求提前分配好房間。2．接待團(tuán)隊入店 ①前臺接待人員與銷售部團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊客人引領(lǐng)至團(tuán)隊入店登記處； ②團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)長、團(tuán)隊客人團(tuán)隊有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)、飯店其他設(shè)施等； ③接待人員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間； ④經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊明細(xì)單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可。 ⑤團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員和團(tuán)長接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。 3．信息儲存 ①手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便禮賓員發(fā)送； ②修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦中。 十、長住客人的接待服務(wù)程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．長住房戶的定義 ①長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個月。 2．長住戶抵店時的接待 ①當(dāng)長住客人抵達(dá)飯店時，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； ②前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住戶：LS，小包價長?。篖P（房費(fèi)包早餐）； ③為客人建立兩張帳單，一份為房費(fèi)單，另外一份為雜項(xiàng)帳目單； ④一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立歷史，并存檔。 3．付帳程序 ①長住戶與飯店簽有合同，且留住飯店時間至少為一個月，前臺負(fù)責(zé)長住戶的工作人員每月結(jié)算一次長住客人的帳目，匯總所有餐廳及其他消費(fèi)的帳單同房費(fèi)帳單一張總帳單，請其付清本月帳目； ②財務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳目； ③客人檢查帳目準(zhǔn)確無誤后，攜帶所有帳單到前臺付帳； ④前臺將客人已付清的帳目轉(zhuǎn)交回計財部存檔。 注：LS：一般長住戶的注明。 LP：小包價長住戶的注明。 十一、未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)的辦理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．接受無預(yù)定客人 ①當(dāng)客人辦理入店手續(xù)時,首先要查清客人是否有預(yù)訂；若飯店入住要求 出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時情況決定飯店是否可接納無預(yù)定客人入??； ②確認(rèn)客人未曾預(yù)訂,飯店仍可接納時，表示歡迎客人的到來，并檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價； ③在最短時間內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。2．確認(rèn)房費(fèi)和付款 ①辦理手續(xù)時和客人確認(rèn)房費(fèi)； 方式 ②確認(rèn)客人付款方式，并按照飯店規(guī)定收取押金. 3．收取押金 ①若客人以現(xiàn)金結(jié)帳，飯店預(yù)先收取客人的訂金，計算方法： 房費(fèi)(餐飲費(fèi))間晚 ②若客人以信用卡結(jié)帳，接待人員打印客人信用卡，并把信用卡的卡號輸入電腦中，并與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中。 4．信息儲存 ①接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等； ②檢查信息的正確性,并輸入客人的歷史中； ③登記卡要存放至客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。 注：MESSAGE：客人的留言注明十二、辦理團(tuán)隊叫早服務(wù)事宜程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．確認(rèn)叫早時間 ①及時準(zhǔn)確記錄團(tuán)隊叫早通知； ②前臺接待處的中班人員需與轉(zhuǎn)天離店各團(tuán)隊的團(tuán)長聯(lián)系，確認(rèn)叫早時間。2．安排叫早服務(wù) ①當(dāng)接到叫早通知后，準(zhǔn)確填寫“確認(rèn)叫早時間”的表格，注明：團(tuán)隊名稱，領(lǐng)隊或陪同的房間號碼、叫早時間、離店時間、收取行李的時間； ②所有團(tuán)隊叫早時間經(jīng)確認(rèn)后，及時通知飯店總機(jī)，由總機(jī)將叫早時間輸入電腦系統(tǒng)。 3．存檔 將“確認(rèn)叫早時間”表格存檔，以便日后查詢。 RECORD OF GROUP MORNING CALLGROUPCODERM NO。OF TOURLEADER,GUIDEWAKEUPTIMEB39。FASTTIMEPICKUPTIMEDEPARTUPETIMEREQIREDBYTAKENBY十三、散客結(jié)帳程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．核對帳目并確認(rèn) ①當(dāng)客人到前臺結(jié)帳時，確認(rèn)客人姓名是否正確，并隨時稱呼客人的名字； ②客人結(jié)帳同時，前臺接待人員要及時與客房服務(wù)中心聯(lián)系，查清客人房間酒水使用情況； ③接待人員主動收取房間鑰匙，并問詢客人是否發(fā)生其他消費(fèi)； ④打印出電腦清單，交付客人檢查，經(jīng)其認(rèn)可在帳單上簽字，并確認(rèn)付款方式； ⑤在結(jié)賬的同時，要清理客人檔案欄，取出登記卡、信用卡復(fù)印件，以便其他客人重新使用； ⑥客人提前付清帳目，但晚些離店時，接待人員要在電腦中注明延遲離店，以便提醒其他部門及人員的注意。2．結(jié)帳 ①在客人在結(jié)帳時，要查看電腦中所注明的特殊注意事項(xiàng)； ②確認(rèn)一切手續(xù)，在最短時間內(nèi)完成結(jié)帳手續(xù)； ③微笑的、有禮貌的為客人迅速、準(zhǔn)確的辦理離店手續(xù)，并表示歡迎客人再次光臨商貿(mào)大酒店，并祝其旅途愉快。3．會議款方式及方法 ①若客人用旅行支票結(jié)帳，前臺不直接收取旅行支票，客人需到銀行外幣兌換處依照當(dāng)天匯率換取人民幣現(xiàn)鈔，然后再付清自己的帳目； ②若客人以信用卡付款：當(dāng)客人離店時，要有禮貌的讓客人出示信用卡，要對照客人的信用卡號碼，有效期及簽字，以確保信用卡的有效性，通用性和真實(shí)性，以保證信用卡的正確使用。 另：如果客人住店消費(fèi)超過有效限額，將通知信用卡授權(quán)中心，申請授權(quán)號碼，所批準(zhǔn)的授權(quán)號碼應(yīng)寫在信用卡單據(jù)的右上角： 美國運(yùn)通卡（American Express Card）：￥1，2000 DINNER CARD： ￥1，0000 MASTER CARD： ￥1，2000 JCB CARD： ￥1，5000