酒店前廳管理制度綱要(編輯修改稿)
2025-05-06 07:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用姓氏稱呼客人職位任務(wù)—TasK 4 入住接待流程（續(xù)）步驟Steps 10．整理入住登記信息11．其他說明標(biāo)準(zhǔn)Standard 將電腦系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 單據(jù)放入客帳袋：臨時住宿登記單（綠聯(lián)） 預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán)憑證客人簽字 客人代付填寫《客人代付憑證》 代付客人簽認(rèn) PMS系統(tǒng)記錄信息提示Tips 及時完整輸入客人登記信息，然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)｛《預(yù)收款收據(jù)》 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋職位任務(wù)—TasK 5換房處理步驟Steps 《房間/房價變動表》標(biāo)準(zhǔn)Standard 傾聽客人的換房要求向客人表示歉意完整填寫《房間/房價變動表》如房價變動請客簽字經(jīng)辦人簽字收回客人原來的房卡分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別通知客房檢查房間更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋，修改登記單上房號《房間/房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息提示Tips 對于投訴由前臺主管處理換房事宜 記錄客人要求和客房異常，并通知相關(guān)部門。 換房時對于房價的處理必須遵循處理權(quán)限。不要在登記單上更改信息。 職位任務(wù)—TasK 6叫醒服務(wù)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 問候客人核對客人姓名與房號完整填寫《叫醒記錄本》、房間號、姓名、時間、天數(shù)等核對客人姓名及時將當(dāng)天的叫醒輸入到電話系統(tǒng)及時檢查電話系統(tǒng)情況前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒“先生/小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是XX年XX月XX日XX點,是您的叫醒時間，今天的天氣是XXX,祝您今天愉快！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人并禮貌道別前臺服務(wù)員在《叫醒客人記錄本》記錄叫醒結(jié)果實施人簽名提示Tips 當(dāng)時核對電腦系統(tǒng)中的入住信息。 客人的房號和姓名。 復(fù)述與確認(rèn)同步。 特別注意客人連續(xù)叫醒的記錄和輸入。 記電話多響幾次，給客人充分的時間接電話。 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 對客人未應(yīng)答時，可3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。職位任務(wù)—TasK 7開門服務(wù)流程步驟Steps 《住店客人開門單》標(biāo)準(zhǔn)Standard 問候客人詢問客人姓名和房號請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記人開門外部電話開門請求開門委托在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份，在征得住客同意后，可為住客人指定的人開門，前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填寫《住店客人開門通知單》前臺填寫《住店客人開門通知單》并遞交客人前臺通知客房服務(wù)員客房收取開門單為客人開門禮貌道別客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺保存《住店客人開門單》客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記或請客人出示證件用電話與前臺核對客房與前臺核對無誤后方可為客人開門客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號提示Tips 如客人未帶身份證應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 姓名、身份證號碼或生 日、入住日期。 核準(zhǔn)來訪者的身份。 通知時不要報出客人房號職位任務(wù)—TasK 8延時退房處理流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 中午（13：00）查詢和核對信息《在店客人余額表》記錄余額不足的房號和客人姓名在18：00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住“M先生/小姐，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？友情提醒客人追繳預(yù)付金確認(rèn)續(xù)住天數(shù)加收預(yù)付款開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)18：00后重復(fù)以上1—3步驟，避免遺漏禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)……謝謝。再見！”提示Tips 下午13：00查詢應(yīng)走未走和《在店客人余額表》如客人作預(yù)授權(quán)的，續(xù)住時應(yīng)作預(yù)授權(quán)完成后，再重作續(xù)住天數(shù)預(yù)授權(quán)在20：00后對余額不足無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù)—TasK9記賬/掛帳服務(wù)流程步驟Steps 4.《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》存檔標(biāo)準(zhǔn)Standard 詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記賬開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認(rèn)記賬金額和簽名“M先生/小姐，您是（203）房間您的掛帳金額是…元，請簽名”核對簽名是否與住宿登記一致及時輸入電腦系統(tǒng)入帳每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審封包次日進(jìn)財務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢?nèi)绻胭~項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件提示Tips 值班經(jīng)理有權(quán)送早餐，但必須由店長簽字涉及到客人賠償，客房服務(wù)員應(yīng)用電話和總臺溝通 職位任務(wù)—TasK 10離店結(jié)帳流程步驟Steps 1. 問候與招呼標(biāo)準(zhǔn)Standard 問候客人詢問客人房號收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名用對講機(jī)通知通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物品根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請客人簽字“M先生/小姐，您好這是您的帳單，麻煩您核對一下簽個字。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1