前廳部管理制度匯總終版(編輯修改稿)
2025-01-21 06:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管和處理賓客的信件及郵寄物品，并做好登記工作。 5. 嚴(yán)守財務(wù)管理制度，嚴(yán)禁用信用卡換取現(xiàn)金，對賓客經(jīng)刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡結(jié)賬時，應(yīng)及時退給賓客或上交領(lǐng) 班統(tǒng)一處理。 6. 嚴(yán)守外幣兌換制度，按要求認(rèn)真填制兌換水單，不得利用工作之便盜換外幣。 7. 不準(zhǔn)將私人物品帶入工作區(qū)域（包括各類包、現(xiàn)金等）。 8. 不準(zhǔn)在上班時間做與工作無關(guān)的事。 9. 妥善保管好賓客寄存的貴重物品和行李，領(lǐng)取手續(xù)完整，嚴(yán)格把關(guān)，行李房內(nèi)不得寄放私人物品，非行李房人員，非工作需要，不得以任何借口進(jìn)入行李房。 ，準(zhǔn)時上下班。如工作要求，需延長工作時間，不得推脫。 ，應(yīng)于當(dāng)天或第二天向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理出示醫(yī)院的急診單。 、探親假、年假，應(yīng)提前告知部門經(jīng)理 ,并到人力 資源部辦理相關(guān)手續(xù)。 、主管、經(jīng)理的任務(wù)指派，不得以任何借口推脫、拖延；如對指派任務(wù)或處罰有意見，應(yīng)通過正常渠道向經(jīng)理反映，不得以劣質(zhì)服務(wù)為發(fā)泄途徑。 ，如需離開，應(yīng)向領(lǐng)班、主管說明；無故 不得竄崗。行李生做完一項工作后須立即返回崗位，不得在別處停留。 ，過地下層員工區(qū)域，就餐、更衣、上下班。 ，應(yīng)使用員工洗手間。 （如接送行李等），不得乘坐客梯。 ；對客人贈送的貴重品應(yīng)婉拒。 ，衣服要整 潔，工號牌要佩戴在左胸處；行李生帽子要端正，不能隨意摘下，手套要干凈，皮鞋要擦亮。 、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙，更不能到處游逛、閑聊。 ，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，聲音要清楚，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口；寫字給客人看時，筆跡要清晰。 ，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 9 《員工手冊》中的任何條款。 （ 4） 會議制度 1. 部門會議：每月一次，由各班組主管、領(lǐng)班參加。主要由 各班組匯報總結(jié)上個月的工作情況，提出本月改進(jìn)提高的措施。討論確定本部本月的具體工作與活動安排。由經(jīng)理考核評估班組以上管理人員的工作業(yè)績，傳達(dá)酒店指示精神。 2. 部門周會：每周一次，由主管、領(lǐng)班參加，回顧分析一周來布置工作的執(zhí)行情況和存在問題，交流各項工作信息，各班組工作的反饋情況，服務(wù)中存在的問題。討論如何在下周中加以解決和提高，落實(shí)下周的工作任務(wù)和各班組在下周中所應(yīng)抓的重點(diǎn)。 3. 班組會議：每月部門會議以后，各班組自行組織全體人員分析上月經(jīng)營服務(wù)中的得失情況，討論整改措施，并提出對部門服務(wù)管理方面的建議和意見。領(lǐng) 班主持考核評估班組成員工作，傳達(dá)酒店精神，具體布置、落實(shí)本月工作。 4. 班組周會：每周一次，各班組自行總結(jié)上周的工作情況，確定本周工作任務(wù)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 5. 班前、班后會：上班前由主管或領(lǐng)班布置有關(guān)重要工作及提醒注意事項。下班后，指出上班時存在的問題，表揚(yáng)積極、批評消極，進(jìn)行當(dāng)日工作考核。 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 10 （ 5） 培訓(xùn)制度 1. 部門定期培訓(xùn) 部門每月至少組織一次培訓(xùn)，培訓(xùn)形式多樣化； 上培訓(xùn)課時，所要求的人必須參加，不準(zhǔn)遲到、早退、中途離開； 上課時，必須認(rèn)真執(zhí)行授課的指示，不準(zhǔn)交頭接耳； 培訓(xùn) 結(jié)束時，進(jìn)行實(shí)踐操作練習(xí)或理論考核； 對不合格者，與本月工資和酒店的“末位淘汰制”制度掛鉤。 2. 新員工培訓(xùn) 新員工上崗前，必須由人力資源部進(jìn)行入職培訓(xùn)； 新員工到部門后，由部門指派有經(jīng)驗的領(lǐng)班或員工對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)； 培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館概況、崗位制度、業(yè)務(wù)知識和操作技巧等； 培訓(xùn)結(jié)束，由部門經(jīng)理進(jìn)行實(shí)踐操作和理論考核。 3. 安排部門員工參加酒店人力資源部及集團(tuán)酒店管理部組織的相關(guān)培訓(xùn)。 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 11 （ 6） 質(zhì)檢制度 1. 部門推選出一名兼職 質(zhì)檢員。 2. 在前廳部經(jīng)理的督導(dǎo)下，兼職質(zhì)檢員負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)檢工作，并參加人力資源部組織的每周酒店范圍的質(zhì)檢工作。 3. 兼職質(zhì)檢員的要求： 有責(zé)任心，工作嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)； 熟悉本部門各崗位的服務(wù)、操作標(biāo)準(zhǔn)； 熟悉本部門各項管理制度； 4. 兼職質(zhì)檢員每天一次對部門各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢，并做相關(guān)紀(jì)錄，對發(fā)現(xiàn)的問題整理上報部門經(jīng)理，并提出處理意見。 5. 兼職質(zhì)檢員輪休的日子，由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)部門當(dāng)天的質(zhì)檢工作。 6. 每月 28 日前，由兼職質(zhì)檢員總結(jié)當(dāng)月部門質(zhì)檢情況，并填寫《月度質(zhì)檢工作匯報》，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后，交人力資源 部。 博鰲亞洲灣卡森度假酒店 業(yè) 管理 規(guī)范匯編 12 （ 7） 部門各崗位的溝通與聯(lián)系 1. 總臺與行李房 2. 總臺的住客留言由行李房負(fù)責(zé)分送。 總臺給住客的鮮花、水果單由行李員分送至餐飲部和 客房部 。 總臺每天將團(tuán)體名稱、數(shù)量及團(tuán)體出行李的時間告知行李房。 總臺將接機(jī)、接車或送機(jī)、送車的情況通知行李房。 行李房若有給住店客人轉(zhuǎn)交物品，由總臺給住店客留言。 總臺將貴賓或貴賓團(tuán)的有關(guān)信息通知行李房。 總臺將每天預(yù)到店客人名單和預(yù)離店客人名單交于行李房領(lǐng)班。 客人需要換房時，由行李員協(xié) 助完成。 3. 總臺與總機(jī) 總臺將團(tuán)體叫早時間或散客叫早時間通知總機(jī)。 總臺將有關(guān)貴賓或貴賓團(tuán)的信息通知總機(jī)。 總臺將客人
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