【文章內(nèi)容簡介】 班總機文員二、總機各崗位職責、知識及能力要求崗位名稱：賓客服務中心領班直接上級：貴賓服務經(jīng)理直接下級：賓客服務中心員工主要任務：負責賓客服務中心工作的管理和督導。工作職責：1. 負責賓客服務中心整體工作的督導和管理，讓賓客服務中心保持持續(xù)高水準的對客服務。2. 制定賓客服務中心工作條例和話務員行為規(guī)范。3. 制定賓客服務中心工作計劃和培訓計劃。4. 實現(xiàn)酒店房間銷售和收入的最大化，隨時保持積極的銷售態(tài)度。5. 協(xié)助貴賓服務經(jīng)理監(jiān)督和控制賓客服務中心員工的工作程序。6. 確保話務臺的正確操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉接。7. 確保對酒店客人的相關個人信息保密。8. 負責酒店內(nèi)線電話號碼的編輯和印刷，及時提供各部門使用，對有變化的電話號碼要隨時更新。9. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務。10. 確?？腿说乃幸蟾鶕?jù)相關程序快速執(zhí)行如早叫等。11. 負責所有電話詢問事宜。12. 確保員工具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。13. 有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視并布置任務和檢查。14. 熟識市內(nèi)所有酒店及重要部門的電話號碼。15. 處理住客的電話投訴及本部員工的投訴事宜。16. 確保服務總監(jiān)隨時關注來自客人和其他部門的相關意見。17. 確認所有相關客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。18. 負責賓客服務中心所需耗用品的控制及盤點。19. 負責培訓賓客服務中心新員工。20. 合理安排賓客服務中心員工的假期和工作時間表。21. 每星期主持召開賓客服務中心會議一次。22. 確保所有賓客服務中心員工熟悉所有緊急程序的步驟，如火警程序等。23. 確保所有的新員工參加交叉培訓。24. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。25. 觀察和評估賓客服務中心員工工作表現(xiàn)。26. 協(xié)助執(zhí)行賓客服務中心員工紀律處分。27. 在交班本上記錄當天在賓客服務中心內(nèi)所發(fā)生的特別事情并督促跟進。28. 制定完善的賓客服務中心的文件檔案處理系統(tǒng)。29. 負責電話及電話線路之維修申報事宜。崗位名稱：賓客服務中心員工直接上級：賓客服務中心領班主要任務：確保酒店的對內(nèi)和對外的通訊及時高效和符合酒店相關程序。工作職責：1. 實現(xiàn)酒店房間銷售和收入的最大化，隨時保持積極的銷售態(tài)度。2. 確保話務臺的正確操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉接。3. 確保對酒店客人的相關個人信息保密。4. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務。5. 確保客人的所有要求根據(jù)相關程序快速執(zhí)行如早叫等。6. 負責所有電話詢問事宜。7. 確保具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。8. 了解酒店近期團隊的預訂，大型的會議以及促銷活動。9. 熟悉酒店房間預訂程序，為客人電話訂房。10. 了解酒店送餐菜單，為住店客人點餐。11. 確保賓客服務中心的設施設備正常運轉。12. 監(jiān)控酒店的電話和計費系統(tǒng)的正常工作。13. 熟知市內(nèi)所有酒店及重要部門的電話號碼。14. 熟知酒店內(nèi)部電話號碼及各部門經(jīng)理的聯(lián)系方式。15. 確認所有相關客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。16. 熟悉所有緊急程序的步驟，如火警程序等。17. 確保閑雜人等不可隨意進入電話房。18. 掌握整個飯店的房類分布情況。19. 負責次日到店團隊的電腦復核,與團隊接待處核對團隊數(shù)量。20. 整理團隊預訂信息并存檔。21. 接聽電話，最大限度的爭取每一個預訂。22. 接受并輸入散客預訂（電話、傳真、銷售部、網(wǎng)上預訂）23. 確認散客預訂。24. 收到延住傳真及時轉交前臺處理。25. 了解當日可賣房間狀況。26. 隨時向前臺領班和主管反饋當前預訂情況及房間流量。27. 保持賓客服務中心的整潔。第二章 規(guī)章制度及操作流程第一節(jié) 前臺部規(guī)章制度及操作流程一、 預訂散客入住接待服務標準● 接待有預訂散客（１） 客人抵達時，首先表示歡迎請客人入座，有禮貌地詢問客人以何姓名做預定；（２） 客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時，應首先向客人致歉）；（３） 迅速根據(jù)客人提供的信息查找訂房；（４） 在辦理入店手續(xù)時，注意查看該客人有無留言并留意系統(tǒng)備注中所注明的特殊要求和注意事項?！?為客人辦理入店手續(xù)（１） 按客人要求為客人二次分配適當房間, 并與其確認房價和離店日期；（２） 根據(jù)相關條例，掃描并核對客人有效身份證件用于住店登記；（３） 按規(guī)定請收銀員收取押金；（４） 請客人確認所需要房型、房價、離店日期，在住房登記單上簽字確認，并建議客人留下聯(lián)系方式；（５） 制作好房卡交給客人，簡單介紹早餐時間地點以及酒店新推出的服務項目；（６） 起身送客并預?？腿巳胱∮淇?；告知客人辦理退房時間為中午12點，告知貴賓、前臺、賓服中心24小時值班電話；詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位?！?提供其他幫助（１） 重要客人需通知貴賓部引房，重要預訂須提前通知行政管家或客房主管；（２） 請客人上房休息，委托代辦客人所需要之一切服務；（３） 若房間待清潔，可安排客人至大堂吧暫作休息；（４） 對入住行政樓層的客人和VIP客人、常住客須通知房務部贈送冰毛巾（夏日）、水果?！?信息儲存（１） 接待客人完畢后，立即將客人資料完善入酒店管理系統(tǒng)；（２） 外籍客人證件資料需即刻輸入公安局旅客信息管理系統(tǒng)，按規(guī)定填寫《臨時住房登記》，并將其與客人證件復印件歸存；（３） 住房登記單傳送收銀存入帳夾，以便隨時查詢。二、 無預訂散客入住接待服務標準● 接待無預訂散客（５） 客人抵達時，首先起身表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并做稱呼；（６） 根據(jù)客人需求,由高房價向低房價推介酒店客房，必要時引領客人參觀房間?！?為客人辦理入店手續(xù)（７） 按客人要求為客人分配適當房間, 并與其確認房價和離店日期；（８） 根據(jù)相關條例，掃描并核對客人有效身份證件用于住店登記（９） 按規(guī)定請收銀員收取押金；（１０） 請客人確認所需要房型、房價、離店日期，在住房登記單上簽字確認，并建議客人留下聯(lián)系方式；（１１） 制作好房卡交給客人，簡單介紹早餐時間地點以及酒店新推出的服務項目；（１２） 起身送客并預?？腿巳胱∮淇?；告知客人辦理退房時間為中午12點，告知貴賓、前臺、賓服中心24小時值班電話；詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位?！?提供其他幫助（５） 重要客人需通知貴賓部引房；（６） 請客人上房休息，委托代辦客人所需要之一切服務；● 信息儲存（４） 接待客人完畢后，立即將客人資料完善入酒店管理系統(tǒng)；（５） 外籍客人證件資料需即刻輸入公安局旅客信息管理系統(tǒng)，按規(guī)定填寫《臨時住房登記》，并將其與客人證件復印件歸存；（６） 住房登記單傳送收銀存入帳夾，以便隨時查詢；（７） 房間緊張時期，須與住客確認住店天數(shù)并在RC單上注明，請客人簽字后在電腦中錄入備注信息。三、 為客人開房門的服務標準● 若住店客人不小心把房卡遺留在房間，或丟失，前臺在核實客人身份后應當為客人安排開啟房間門鎖，具體標準如下：（１） 向客人問好，詢問客人房號、開房人姓名及身份證號碼；（２） 在酒店管理系統(tǒng)中輸入客述信息，查詢并核實；（３） 確認住客所述房號正確并核對身份證件無誤時，應立即為客人重新做房卡；● 若為非住店客人，確認所述房號正確后應和住店客人電話聯(lián)系，確認是否讓該訪客進入房間，必要時復印來訪者有效身份證件。具體標準如下：（１） 向訪客問好請入座，并與住店客人取得電話聯(lián)系；（２） 電話中確認對方住店客人身份，并獲得口頭授權開房門；必要時復印訪客有效身份證件留底備查；（３） 制作歡迎卡作為訪客開房門憑證；（４） 告知訪客將歡迎卡遞交到服務員手中，僅作為單次開房門憑證；（５） 告知貴賓、前臺、賓服中心24小時值班電話，在訪客等候住店客人時歡迎其隨時與酒店聯(lián)系；并請訪客直接到房間門口等候；（６） 通知客房部樓層服務員開房門，并請留存歡迎卡于房務中心做紀錄以備查；● 若房卡因門鎖電池沒電而導致客人鑰匙不能打開房門，向客人致歉在證實客人身份后先通知客房部樓層服務員為客人開啟房門，依據(jù)離店日期征詢客人意見是否需要換房；通知房務部房間做維修房并跟進更換門鎖電池；● 若房卡因計算機系統(tǒng)故障而導致客人房卡失效，在核實客人身份后直接上報貴賓部處理；在電腦系統(tǒng)恢復以后補做新房卡送到客人房間并代表酒店向客人道歉；● 對于因押金不夠或未續(xù)房等而被系統(tǒng)自動失效房卡的住店客人，首先誠摯向客人道歉并耐心解釋終止鑰匙的原因，在客人補辦完有關手續(xù)后立即幫客人更新房卡。四、 散客房間分配工作程序和標準● 散客房間分配工作標準（１） 查詢并了解預定中客人特殊要求；（２） 查詢客史資料是否有其他特別要求?！?分配房間（１） 首先檢查VIP客人房間是否完全準備完畢；（２） 按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房；（３） 分配較早抵店客人的房間，使其入住時能迅速順利進房；（４） 與房務中心保持聯(lián)系，保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。五、 團隊房間分配工作程序和標準● 分配團隊房間（１） 根據(jù)團隊抵達時間分配房間；（２） 仔細查閱團隊訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間；（３） 盡量將團隊房間在分配較集中的樓層?！?功能的區(qū)分　　　　每一團隊的房間分配完畢，打印團隊預定報表分別送至：（１） 客房部：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；（２） 禮賓部：保證團隊行李迅速、準確送至客人房間；（３） 賓客服務中心：詳知團隊團員住房情況，以便聯(lián)轉接電話和提供叫早服務；（４） 西餐廳：以便準確了解團隊出早餐份數(shù)及時間；（５） 前臺接待：留檔并在團隊房號房數(shù)變化以及中班與團隊負責人確認房數(shù)房號?！「剑阂陨衔宸荼韱尉伙@示出團隊房價，以避免酒店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。六、 團隊接待前準備工作服務標準為減少團隊登記時間，提高團隊客人登記效率，特制定團隊接待準備服務程序如下：（1）對于團隊預定客人的房間分配應在客人抵達前夕完成，并根據(jù)不同團隊等級，由當班領班、主管負責全程檢查與督導；（2）房間分配好后，提前2小時將房卡按預定停留的日期準備好，并裝在寫有房號和團名的信封內(nèi)，等客人抵店并完成團隊住宿登記后交給客人；（3）團隊抵達半小時前確認團隊留房房號，并聯(lián)系客房部確認房間為空凈房；（4）在團隊登記單上寫明所留房房號和房間類型，用于團隊登記；（5）歡迎團隊按時抵達，并向熟悉團隊情況的團隊負責人確認每個房間客人的具體安排；（6）根據(jù)房間客人的具體安排，再次對預先分配好的團隊留房予以第二次分配，安排好后請團隊相關負責人予以簽字確認；（7）分發(fā)房卡鑰匙和歡迎卡給領隊并指引電梯方向；（8）與領隊確認相關安排及時間，和團隊成員名單并將相關信息分發(fā)到禮賓部、賓客服務中心、房務中心、收銀、西餐廳等相關各點；（１） 付款方式及團隊成員店內(nèi)簽單消費方式、范圍和權限人；（２） 叫早時間；（３） 早餐地點；（４） 出行李時間；（５） 退房時間；（６） 向領隊收集團隊成員合法證件或團隊簽證做登記；七、 團隊客人入住服務程序和標準● 準備工作（１） 按照團隊要求提前分配好房間；（２） 在團隊抵店前預先備好團隊房卡，并與房務部聯(lián)系確保房間為干凈房；（３） 團隊抵達前再一次在電腦中核對房號,確保發(fā)出的鑰匙數(shù)和預訂準確無誤；（４） 將留房房號、房型紀錄在團隊登記單上；● 接待團隊入住（１） 前臺接待人員禮貌地歡迎團隊客人抵達；（２） 前臺接待人員告知領隊有關事宜，包括：早、中、晚餐地點，酒店相關設施等；（３） 前臺接待人員向領隊索要團隊成員名單、或者團隊成員有效身份證件或團體簽證；（４） 接待人員與領隊確認房間房號房數(shù)、人數(shù)及收行李和叫早時間、離店時間、付款方式等（５） 經(jīng)確認后，請領隊或團隊陪同在團隊登記單上簽字；（６） 前臺接待員需協(xié)助領隊發(fā)放鑰匙，并告知團隊客人電梯的位置和早餐的地點?！?信息儲存（１） 住店登記手續(xù)完畢后，前臺接待員將準確的房號名單轉交禮賓部、賓客服務中心、房務中心、西餐廳、收銀各點；（２） 根據(jù)房號將住店客人姓名所有有關信息及時輸入電腦；（３） 每日與領隊確認團隊各房型的房數(shù)及消費情況，并請其在確認單上簽字。八、 客人參觀客房服務標準● 客人參觀客房服務標準：（1）銷售代表帶客人到前臺提出要參觀客房，前臺員工首先要詢問清楚要參觀的客房類型（注意如果要同時參觀標間，單間和套房，要盡量安排在同一樓層）；（2）查詢電腦看是否還有干凈房間可以參觀，然后選定房號并將選定房改為鎖房狀態(tài)，并立即通知房務中心。（3）制作參觀房房卡交給銷售代表；（4）如果客人在沒有銷售代表的陪同下到前臺提出要參觀客房，前臺接待示意客人稍等，并請貴賓部陪同客人參觀；（5）參觀完畢后將房卡歸還，前臺接待需立刻將鎖房狀態(tài)改為可賣房狀態(tài)，并立即通知房務中心進行恢復。九、 住店客人換房服務程序和標準● 接到客人要求（１） 接到客人換房的要求時，問清原因，若客房原因要向客人表示歉意；（２） 查看電腦了解有無客人所要求房型的空房，并根據(jù)客人要求，選擇適當房間。● 如因客人要求房型已客滿，不能馬上滿足客人的換房要求，則要向客人說明并請其諒解，同時要在次日預定上記錄客人的換房要求并在系統(tǒng)中作好相關備注，待次日有所要求空房時，按客人提出申請的先后順序予以滿足。● 如因酒店方面，由于出現(xiàn)超額預定或房間設施設備發(fā)生故障等原因，單方面要求客人換房的，當班人員應當對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作?！?辦理換房手續(xù)（１） 制作新房卡并填寫換房單，客人確認后在換房單上簽字,并在電腦中作相應調(diào)整；（２） 換房單要及時分發(fā)到各部門，并予以通知，換房后第一時間電話通知房務中心：1）客房部：書面周知房間做了換房,請客房部及時清理待清房便于出租；幫助洗衣房掌握客人房號動向,及時將客衣準確遞送；2）禮賓部