【文章內(nèi)容簡介】 班總機(jī)文員二、總機(jī)各崗位職責(zé)、知識及能力要求崗位名稱：賓客服務(wù)中心領(lǐng)班直接上級：貴賓服務(wù)經(jīng)理直接下級：賓客服務(wù)中心員工主要任務(wù)：負(fù)責(zé)賓客服務(wù)中心工作的管理和督導(dǎo)。工作職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)賓客服務(wù)中心整體工作的督導(dǎo)和管理，讓賓客服務(wù)中心保持持續(xù)高水準(zhǔn)的對客服務(wù)。2. 制定賓客服務(wù)中心工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。3. 制定賓客服務(wù)中心工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。4. 實(shí)現(xiàn)酒店房間銷售和收入的最大化，隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度。5. 協(xié)助貴賓服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督和控制賓客服務(wù)中心員工的工作程序。6. 確保話務(wù)臺(tái)的正確操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。7. 確保對酒店客人的相關(guān)個(gè)人信息保密。8. 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)線電話號碼的編輯和印刷，及時(shí)提供各部門使用，對有變化的電話號碼要隨時(shí)更新。9. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。10. 確?？腿说乃幸蟾鶕?jù)相關(guān)程序快速執(zhí)行如早叫等。11. 負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。12. 確保員工具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。13. 有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視并布置任務(wù)和檢查。14. 熟識市內(nèi)所有酒店及重要部門的電話號碼。15. 處理住客的電話投訴及本部員工的投訴事宜。16. 確保服務(wù)總監(jiān)隨時(shí)關(guān)注來自客人和其他部門的相關(guān)意見。17. 確認(rèn)所有相關(guān)客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。18. 負(fù)責(zé)賓客服務(wù)中心所需耗用品的控制及盤點(diǎn)。19. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)賓客服務(wù)中心新員工。20. 合理安排賓客服務(wù)中心員工的假期和工作時(shí)間表。21. 每星期主持召開賓客服務(wù)中心會(huì)議一次。22. 確保所有賓客服務(wù)中心員工熟悉所有緊急程序的步驟，如火警程序等。23. 確保所有的新員工參加交叉培訓(xùn)。24. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。25. 觀察和評估賓客服務(wù)中心員工工作表現(xiàn)。26. 協(xié)助執(zhí)行賓客服務(wù)中心員工紀(jì)律處分。27. 在交班本上記錄當(dāng)天在賓客服務(wù)中心內(nèi)所發(fā)生的特別事情并督促跟進(jìn)。28. 制定完善的賓客服務(wù)中心的文件檔案處理系統(tǒng)。29. 負(fù)責(zé)電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。崗位名稱：賓客服務(wù)中心員工直接上級：賓客服務(wù)中心領(lǐng)班主要任務(wù)：確保酒店的對內(nèi)和對外的通訊及時(shí)高效和符合酒店相關(guān)程序。工作職責(zé)：1. 實(shí)現(xiàn)酒店房間銷售和收入的最大化，隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度。2. 確保話務(wù)臺(tái)的正確操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。3. 確保對酒店客人的相關(guān)個(gè)人信息保密。4. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。5. 確?？腿说乃幸蟾鶕?jù)相關(guān)程序快速執(zhí)行如早叫等。6. 負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。7. 確保具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。8. 了解酒店近期團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，大型的會(huì)議以及促銷活動(dòng)。9. 熟悉酒店房間預(yù)訂程序，為客人電話訂房。10. 了解酒店送餐菜單，為住店客人點(diǎn)餐。11. 確保賓客服務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12. 監(jiān)控酒店的電話和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的正常工作。13. 熟知市內(nèi)所有酒店及重要部門的電話號碼。14. 熟知酒店內(nèi)部電話號碼及各部門經(jīng)理的聯(lián)系方式。15. 確認(rèn)所有相關(guān)客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。16. 熟悉所有緊急程序的步驟，如火警程序等。17. 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。18. 掌握整個(gè)飯店的房類分布情況。19. 負(fù)責(zé)次日到店團(tuán)隊(duì)的電腦復(fù)核,與團(tuán)隊(duì)接待處核對團(tuán)隊(duì)數(shù)量。20. 整理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息并存檔。21. 接聽電話，最大限度的爭取每一個(gè)預(yù)訂。22. 接受并輸入散客預(yù)訂（電話、傳真、銷售部、網(wǎng)上預(yù)訂）23. 確認(rèn)散客預(yù)訂。24. 收到延住傳真及時(shí)轉(zhuǎn)交前臺(tái)處理。25. 了解當(dāng)日可賣房間狀況。26. 隨時(shí)向前臺(tái)領(lǐng)班和主管反饋當(dāng)前預(yù)訂情況及房間流量。27. 保持賓客服務(wù)中心的整潔。第二章 規(guī)章制度及操作流程第一節(jié) 前臺(tái)部規(guī)章制度及操作流程一、 預(yù)訂散客入住接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)● 接待有預(yù)訂散客（１） 客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎請客人入座，有禮貌地詢問客人以何姓名做預(yù)定；（２） 客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉）；（３） 迅速根據(jù)客人提供的信息查找訂房；（４） 在辦理入店手續(xù)時(shí)，注意查看該客人有無留言并留意系統(tǒng)備注中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)?！?為客人辦理入店手續(xù)（１） 按客人要求為客人二次分配適當(dāng)房間, 并與其確認(rèn)房價(jià)和離店日期；（２） 根據(jù)相關(guān)條例，掃描并核對客人有效身份證件用于住店登記；（３） 按規(guī)定請收銀員收取押金；（４） 請客人確認(rèn)所需要房型、房價(jià)、離店日期，在住房登記單上簽字確認(rèn)，并建議客人留下聯(lián)系方式；（５） 制作好房卡交給客人，簡單介紹早餐時(shí)間地點(diǎn)以及酒店新推出的服務(wù)項(xiàng)目；（６） 起身送客并預(yù)?？腿巳胱∮淇欤桓嬷腿宿k理退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，告知貴賓、前臺(tái)、賓服中心24小時(shí)值班電話；詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位?！?提供其他幫助（１） 重要客人需通知貴賓部引房，重要預(yù)訂須提前通知行政管家或客房主管；（２） 請客人上房休息，委托代辦客人所需要之一切服務(wù)；（３） 若房間待清潔，可安排客人至大堂吧暫作休息；（４） 對入住行政樓層的客人和VIP客人、常住客須通知房務(wù)部贈(zèng)送冰毛巾（夏日）、水果?！?信息儲(chǔ)存（１） 接待客人完畢后，立即將客人資料完善入酒店管理系統(tǒng)；（２） 外籍客人證件資料需即刻輸入公安局旅客信息管理系統(tǒng)，按規(guī)定填寫《臨時(shí)住房登記》，并將其與客人證件復(fù)印件歸存；（３） 住房登記單傳送收銀存入帳夾，以便隨時(shí)查詢。二、 無預(yù)訂散客入住接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)● 接待無預(yù)訂散客（５） 客人抵達(dá)時(shí)，首先起身表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并做稱呼；（６） 根據(jù)客人需求,由高房價(jià)向低房價(jià)推介酒店客房，必要時(shí)引領(lǐng)客人參觀房間?！?為客人辦理入店手續(xù)（７） 按客人要求為客人分配適當(dāng)房間, 并與其確認(rèn)房價(jià)和離店日期；（８） 根據(jù)相關(guān)條例，掃描并核對客人有效身份證件用于住店登記（９） 按規(guī)定請收銀員收取押金；（１０） 請客人確認(rèn)所需要房型、房價(jià)、離店日期，在住房登記單上簽字確認(rèn)，并建議客人留下聯(lián)系方式；（１１） 制作好房卡交給客人，簡單介紹早餐時(shí)間地點(diǎn)以及酒店新推出的服務(wù)項(xiàng)目；（１２） 起身送客并預(yù)?？腿巳胱∮淇欤桓嬷腿宿k理退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，告知貴賓、前臺(tái)、賓服中心24小時(shí)值班電話；詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位?！?提供其他幫助（５） 重要客人需通知貴賓部引房；（６） 請客人上房休息，委托代辦客人所需要之一切服務(wù)；● 信息儲(chǔ)存（４） 接待客人完畢后，立即將客人資料完善入酒店管理系統(tǒng)；（５） 外籍客人證件資料需即刻輸入公安局旅客信息管理系統(tǒng)，按規(guī)定填寫《臨時(shí)住房登記》，并將其與客人證件復(fù)印件歸存；（６） 住房登記單傳送收銀存入帳夾，以便隨時(shí)查詢；（７） 房間緊張時(shí)期，須與住客確認(rèn)住店天數(shù)并在RC單上注明，請客人簽字后在電腦中錄入備注信息。三、 為客人開房門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)● 若住店客人不小心把房卡遺留在房間，或丟失，前臺(tái)在核實(shí)客人身份后應(yīng)當(dāng)為客人安排開啟房間門鎖，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（１） 向客人問好，詢問客人房號、開房人姓名及身份證號碼；（２） 在酒店管理系統(tǒng)中輸入客述信息，查詢并核實(shí)；（３） 確認(rèn)住客所述房號正確并核對身份證件無誤時(shí)，應(yīng)立即為客人重新做房卡；● 若為非住店客人，確認(rèn)所述房號正確后應(yīng)和住店客人電話聯(lián)系，確認(rèn)是否讓該訪客進(jìn)入房間，必要時(shí)復(fù)印來訪者有效身份證件。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（１） 向訪客問好請入座，并與住店客人取得電話聯(lián)系；（２） 電話中確認(rèn)對方住店客人身份，并獲得口頭授權(quán)開房門；必要時(shí)復(fù)印訪客有效身份證件留底備查；（３） 制作歡迎卡作為訪客開房門憑證；（４） 告知訪客將歡迎卡遞交到服務(wù)員手中，僅作為單次開房門憑證；（５） 告知貴賓、前臺(tái)、賓服中心24小時(shí)值班電話，在訪客等候住店客人時(shí)歡迎其隨時(shí)與酒店聯(lián)系；并請?jiān)L客直接到房間門口等候；（６） 通知客房部樓層服務(wù)員開房門，并請留存歡迎卡于房務(wù)中心做紀(jì)錄以備查；● 若房卡因門鎖電池沒電而導(dǎo)致客人鑰匙不能打開房門，向客人致歉在證實(shí)客人身份后先通知客房部樓層服務(wù)員為客人開啟房門，依據(jù)離店日期征詢客人意見是否需要換房；通知房務(wù)部房間做維修房并跟進(jìn)更換門鎖電池；● 若房卡因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障而導(dǎo)致客人房卡失效，在核實(shí)客人身份后直接上報(bào)貴賓部處理；在電腦系統(tǒng)恢復(fù)以后補(bǔ)做新房卡送到客人房間并代表酒店向客人道歉；● 對于因押金不夠或未續(xù)房等而被系統(tǒng)自動(dòng)失效房卡的住店客人，首先誠摯向客人道歉并耐心解釋終止鑰匙的原因，在客人補(bǔ)辦完有關(guān)手續(xù)后立即幫客人更新房卡。四、 散客房間分配工作程序和標(biāo)準(zhǔn)● 散客房間分配工作標(biāo)準(zhǔn)（１） 查詢并了解預(yù)定中客人特殊要求；（２） 查詢客史資料是否有其他特別要求?！?分配房間（１） 首先檢查VIP客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢；（２） 按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房；（３） 分配較早抵店客人的房間，使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；（４） 與房務(wù)中心保持聯(lián)系，保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。五、 團(tuán)隊(duì)房間分配工作程序和標(biāo)準(zhǔn)● 分配團(tuán)隊(duì)房間（１） 根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間分配房間；（２） 仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間；（３） 盡量將團(tuán)隊(duì)房間在分配較集中的樓層。● 功能的區(qū)分　　　　每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印團(tuán)隊(duì)預(yù)定報(bào)表分別送至：（１） 客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈；（２） 禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間；（３） 賓客服務(wù)中心：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)轉(zhuǎn)接電話和提供叫早服務(wù)；（４） 西餐廳：以便準(zhǔn)確了解團(tuán)隊(duì)出早餐份數(shù)及時(shí)間；（５） 前臺(tái)接待：留檔并在團(tuán)隊(duì)房號房數(shù)變化以及中班與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)房數(shù)房號?！「剑阂陨衔宸荼韱尉伙@示出團(tuán)隊(duì)房價(jià)，以避免酒店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。六、 團(tuán)隊(duì)接待前準(zhǔn)備工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為減少團(tuán)隊(duì)登記時(shí)間，提高團(tuán)隊(duì)客人登記效率，特制定團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備服務(wù)程序如下：（1）對于團(tuán)隊(duì)預(yù)定客人的房間分配應(yīng)在客人抵達(dá)前夕完成，并根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)等級，由當(dāng)班領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)全程檢查與督導(dǎo)；（2）房間分配好后，提前2小時(shí)將房卡按預(yù)定停留的日期準(zhǔn)備好，并裝在寫有房號和團(tuán)名的信封內(nèi)，等客人抵店并完成團(tuán)隊(duì)住宿登記后交給客人；（3）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)半小時(shí)前確認(rèn)團(tuán)隊(duì)留房房號，并聯(lián)系客房部確認(rèn)房間為空凈房；（4）在團(tuán)隊(duì)登記單上寫明所留房房號和房間類型，用于團(tuán)隊(duì)登記；（5）歡迎團(tuán)隊(duì)按時(shí)抵達(dá)，并向熟悉團(tuán)隊(duì)情況的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)每個(gè)房間客人的具體安排；（6）根據(jù)房間客人的具體安排，再次對預(yù)先分配好的團(tuán)隊(duì)留房予以第二次分配，安排好后請團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人予以簽字確認(rèn)；（7）分發(fā)房卡鑰匙和歡迎卡給領(lǐng)隊(duì)并指引電梯方向；（8）與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)相關(guān)安排及時(shí)間，和團(tuán)隊(duì)成員名單并將相關(guān)信息分發(fā)到禮賓部、賓客服務(wù)中心、房務(wù)中心、收銀、西餐廳等相關(guān)各點(diǎn)；（１） 付款方式及團(tuán)隊(duì)成員店內(nèi)簽單消費(fèi)方式、范圍和權(quán)限人；（２） 叫早時(shí)間；（３） 早餐地點(diǎn)；（４） 出行李時(shí)間；（５） 退房時(shí)間；（６） 向領(lǐng)隊(duì)收集團(tuán)隊(duì)成員合法證件或團(tuán)隊(duì)簽證做登記；七、 團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)● 準(zhǔn)備工作（１） 按照團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間；（２） 在團(tuán)隊(duì)抵店前預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)房卡，并與房務(wù)部聯(lián)系確保房間為干凈房；（３） 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前再一次在電腦中核對房號,確保發(fā)出的鑰匙數(shù)和預(yù)訂準(zhǔn)確無誤；（４） 將留房房號、房型紀(jì)錄在團(tuán)隊(duì)登記單上；● 接待團(tuán)隊(duì)入?。ǎ保?前臺(tái)接待人員禮貌地歡迎團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)；（２） 前臺(tái)接待人員告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜，包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店相關(guān)設(shè)施等；（３） 前臺(tái)接待人員向領(lǐng)隊(duì)索要團(tuán)隊(duì)成員名單、或者團(tuán)隊(duì)成員有效身份證件或團(tuán)體簽證；（４） 接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間房號房數(shù)、人數(shù)及收行李和叫早時(shí)間、離店時(shí)間、付款方式等（５） 經(jīng)確認(rèn)后，請領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)陪同在團(tuán)隊(duì)登記單上簽字；（６） 前臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知團(tuán)隊(duì)客人電梯的位置和早餐的地點(diǎn)。● 信息儲(chǔ)存（１） 住店登記手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部、賓客服務(wù)中心、房務(wù)中心、西餐廳、收銀各點(diǎn)；（２） 根據(jù)房號將住店客人姓名所有有關(guān)信息及時(shí)輸入電腦；（３） 每日與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)各房型的房數(shù)及消費(fèi)情況，并請其在確認(rèn)單上簽字。八、 客人參觀客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)● 客人參觀客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）銷售代表帶客人到前臺(tái)提出要參觀客房，前臺(tái)員工首先要詢問清楚要參觀的客房類型（注意如果要同時(shí)參觀標(biāo)間，單間和套房，要盡量安排在同一樓層）；（2）查詢電腦看是否還有干凈房間可以參觀，然后選定房號并將選定房改為鎖房狀態(tài)，并立即通知房務(wù)中心。（3）制作參觀房房卡交給銷售代表；（4）如果客人在沒有銷售代表的陪同下到前臺(tái)提出要參觀客房，前臺(tái)接待示意客人稍等，并請貴賓部陪同客人參觀；（5）參觀完畢后將房卡歸還，前臺(tái)接待需立刻將鎖房狀態(tài)改為可賣房狀態(tài)，并立即通知房務(wù)中心進(jìn)行恢復(fù)。九、 住店客人換房服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)● 接到客人要求（１） 接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，若客房原因要向客人表示歉意；（２） 查看電腦了解有無客人所要求房型的空房，并根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間?！?如因客人要求房型已客滿，不能馬上滿足客人的換房要求，則要向客人說明并請其諒解，同時(shí)要在次日預(yù)定上記錄客人的換房要求并在系統(tǒng)中作好相關(guān)備注，待次日有所要求空房時(shí)，按客人提出申請的先后順序予以滿足?！?如因酒店方面，由于出現(xiàn)超額預(yù)定或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因，單方面要求客人換房的，當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。● 辦理換房手續(xù)（１） 制作新房卡并填寫換房單，客人確認(rèn)后在換房單上簽字,并在電腦中作相應(yīng)調(diào)整；（２） 換房單要及時(shí)分發(fā)到各部門，并予以通知，換房后第一時(shí)間電話通知房務(wù)中心：1）客房部：書面周知房間做了換房,請客房部及時(shí)清理待清房便于出租；幫助洗衣房掌握客人房號動(dòng)向,及時(shí)將客衣準(zhǔn)確遞送；2）禮賓部