【正文】 08：00－與夜班交班，記錄需跟進及匯報的夜班事宜，閱讀交班本，并簽名。－完成工作日志。－開啟大廳的照明。02：00－同保安部人員一起巡邏酒店樓層，并抽查空房及維修房等。－了解當日售房情況。七、 貴賓部工作程序（夜、中、早班）夜班：22：00—08：00時間工作內容21：20－更換制服，檢查自己儀容儀表。打印日報－每件發(fā)生的事情詳細打印在日報上，按照事情的起因、經(jīng)過、結果進行陳述（注意：一件事要放在一起打印，不要分成幾個時間段。－視貴賓級別，通知前廳總監(jiān)及酒店管理人員到大廳歡送客人。VIP離店時－貴賓部需了解VIP的離店時間，通知酒店相關管理人員到大廳歡送貴賓，并通知收銀主管提前準備好帳單。－VIP在店期間，所有部門應關注VIP對各方面的滿意度，提供熱情、友好、快捷、細致的各項服務，以滿足VIP要求。－簡單介紹酒店及房間，告知貴賓部將24小時為其提供服務，并呈上名片告知電話。VIP抵店時－VIP抵店前半小時，貴賓部應根據(jù)貴賓級別，通知相關酒店管理人員到酒店門口迎接貴賓，預抵前十分鐘再次進行跟催，以確保相關人員均能準時到場。及時于訂房聯(lián)系人保持溝通，確保接待工作準確無誤。五、 貴賓服務部VIP接待程序貴賓抵達前－貴賓部工作人員每日下午2點負責統(tǒng)計“次日預抵VIP及?？土斜怼?，若有VIP客人預抵，應將客人背景資料、預抵時間通知相關部門經(jīng)理，并于下午17：00前將第二日貴賓贈品單（歡迎信、花單、水果單）派發(fā)到有關部門。 －XX先生，這邊就是酒店的紫園茶坊，中午至凌晨2點營業(yè)，共有10個包房，加上大廳可容納80多人，大廳設有功夫茶表演，包房提供棋牌娛樂，里面還有一個小型的休閑商務會議室。（介紹會議室功能）帶領客人參觀大廳各營業(yè)點－參觀完會議中心，引領客人至大廳途中征詢進入對會議中心的意見。－XX先生，這是我們的中餐廳，大廳精致、舒適，可同時擺放13張餐桌，容納70余人，粵菜為主，川菜為輔，經(jīng)營各式特色菜，以一站式服務為特色，每個桌子間有所隔斷，個人空間感較強。 －我店共有客房206間，您現(xiàn)在參觀的是一間XX房，該房間面街/朝花園，房間每天配送水果一份(介紹房間特色及優(yōu)勢)，該房間目前的執(zhí)行價為XX元/夜，您可與酒店簽訂協(xié)議，享受更優(yōu)惠的房價。－XX先生，讓您久等了，現(xiàn)在我們從客房開始參觀，其次再參觀會議中心和餐廳，您看這樣行嗎？（將房號詳細記錄在紙上，房號要從普通房間（單/標間）到豪華房間（時尚套房、行政樓層房間）依次向客人介紹）帶領客人參觀房間－了解客人參觀的目的，引領途中向客人介紹酒店概況及特色服務項目。－請您稍等片刻，我去幫您準備鑰匙。離店后：貴賓部將總結，并將相關客史資料存檔。 客人離店時：根據(jù)落實的離店時間，前臺收銀對客人在酒店的消費提前結算，以最快的速度結賬。 長住客抵店時：服務總監(jiān)、公關經(jīng)理、貴賓經(jīng)理在門廳迎候(若為V4級以上身份客人，總經(jīng)理及部門總監(jiān)均需到門廳迎接)，并獻上手捧花，主動上前迎接并作介紹，然后帶領客人進入大堂，路途中問候客人并做酒店簡單的介紹，公關經(jīng)理及貴賓經(jīng)理陪同客人進房，樓層領班在樓層電梯口迎接?？头糠胖糜e卡、小花籃、小果籃、報紙（需每天更換），送歡迎茶及熱毛巾。－若確為酒店責任，賠償方式一般與客人協(xié)商，以在入住期間或下次入住期間以沖抵消費的方式賠償，以減小酒店損失，盡量避免以現(xiàn)金方式賠償給客人。－將處理情況，詳細記錄在“賓客遺失物品報告”及貴賓部工作日報上。－各部門協(xié)助保安部進行調查。如客人委托他人辦理，則要求出示客人委托書及代辦人證件、開處收條后方能轉交物品。－如旅游團已離開，應向有關方面了解該團的下已站住宿飯店，并與該飯店聯(lián)系，請其幫助找到客人，詢問客人對遺留物品的處理意見。－如客人系面訴、則詳細記錄遺留/遺失物品，并請客人簽字確認處理遺留物品－如客人還未離店、應主動設法與客人取得聯(lián)系，并及時將遺留物品交還客人。記錄－將事情的整個過程詳細的記錄在貴賓部工作日報上，并出具一份“賓客事件報告”給酒店管理層。最后根據(jù)醫(yī)生診斷或判定是否需要后續(xù)治療或賠償。立即匯報酒店管理層以獲得指示。 －XX先生，您不用擔心，醫(yī)生正在路上來給您處理。第二節(jié) 貴賓服務部規(guī)章制度及操作流程（含行政樓層）一、 賓客緊急事件處理接到緊急報告－保持冷靜，迅速通知總經(jīng)理或相關部門經(jīng)理，迅速趕到現(xiàn)場，了解情況，要求1分鐘內趕到現(xiàn)場。十八、 復印裝訂服務程序和標準● 準備（１） 拿到原稿后，首先識別紙張的規(guī)格，告訴客人復印的價格，并問明客人具體要求（如復印紙型規(guī)格、復印張數(shù)）；（２） 填寫復印登記表。5. 與客人核對后，當面封住文件袋口。十七、 快件寄送服務程序與標準1. 收并檢查將要發(fā)送的物品，一般文件不超過500克。十六、 電話業(yè)務服務程序和標準● 接收（１） 保證電話間整齊、清潔；（２） 電話間內有“請勿吸煙”標志，在電話間桌子（或墻壁）上放國外、國內直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用；（３） 如果磁卡電話出現(xiàn)故障，而客人確有急事的可為其辦理人工長途業(yè)務；（４） 告訴客人計費方式（電信規(guī)定的電話費+15%服務費）。十五、 文件打印服務程序和標準● 準備（１） 向客人介紹有關打印的價格及大概完成的時間；（２） 客人自用電腦或自備軟盤時，要禮貌地向客人提出檢查軟盤是否有病毒；（３） 認真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與客人核對。（如果沒有弄清房號，一定要設法查清或轉交貴賓服務部處理）；（３）如客人在房間，詢問客人是送上去還是自己來??；（４）如客人不在房間，就要經(jīng)常打電話去跟查或送留言單至房間，直到客人取件為止；（5 ）客人來取傳真時，開單收費，將傳真遞給客人。第二天由財務審核簽字。開始正常的客人接待程序。檢查前一天中班清潔完成情況，完成不理想的，在交接完班后，重新補做通過后方可下班。檢查前一天是否還有未完成的事情需要處理或留言的。十二、 前臺接待工作流程自檢表早班工作內容● 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗，檢查夜班清潔、物資補充情況，核對檢查報表準確性?！?查詢客人的個人資料（１） 進入電腦程序，選擇相應目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；（２） 選擇相應電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，若非第一個字可在前加“”號，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄?！?旅行社憑單結賬或已付房費房間的續(xù)住服務標準（１） 耐心向賓客說明需與旅行社聯(lián)系續(xù)房，如客人要求自付房費，不能享受原旅行社優(yōu)惠房價，必要時請示上級處理；（２） 重新填寫客房預訂表，注明續(xù)住時間和付款方式；（３） 請客人重新交付押金，并通知收銀處做賬務處理；（４） 用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價；（５） 更新房卡鑰匙；（６） 電腦系統(tǒng)中需備注注明?！?如因酒店方面，由于出現(xiàn)超額預定或房間設施設備發(fā)生故障等原因，單方面要求客人換房的，當班人員應當對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。八、 客人參觀客房服務標準● 客人參觀客房服務標準：（1）銷售代表帶客人到前臺提出要參觀客房，前臺員工首先要詢問清楚要參觀的客房類型（注意如果要同時參觀標間，單間和套房，要盡量安排在同一樓層）；（2）查詢電腦看是否還有干凈房間可以參觀，然后選定房號并將選定房改為鎖房狀態(tài)，并立即通知房務中心。● 功能的區(qū)分　　　　每一團隊的房間分配完畢，打印團隊預定報表分別送至：（１） 客房部：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；（２） 禮賓部：保證團隊行李迅速、準確送至客人房間；（３） 賓客服務中心：詳知團隊團員住房情況，以便聯(lián)轉接電話和提供叫早服務；（４） 西餐廳：以便準確了解團隊出早餐份數(shù)及時間；（５） 前臺接待：留檔并在團隊房號房數(shù)變化以及中班與團隊負責人確認房數(shù)房號。具體標準如下：（１） 向訪客問好請入座，并與住店客人取得電話聯(lián)系；（２） 電話中確認對方住店客人身份，并獲得口頭授權開房門；必要時復印訪客有效身份證件留底備查；（３） 制作歡迎卡作為訪客開房門憑證；（４） 告知訪客將歡迎卡遞交到服務員手中，僅作為單次開房門憑證；（５） 告知貴賓、前臺、賓服中心24小時值班電話，在訪客等候住店客人時歡迎其隨時與酒店聯(lián)系；并請訪客直接到房間門口等候；（６） 通知客房部樓層服務員開房門，并請留存歡迎卡于房務中心做紀錄以備查；● 若房卡因門鎖電池沒電而導致客人鑰匙不能打開房門，向客人致歉在證實客人身份后先通知客房部樓層服務員為客人開啟房門，依據(jù)離店日期征詢客人意見是否需要換房；通知房務部房間做維修房并跟進更換門鎖電池；● 若房卡因計算機系統(tǒng)故障而導致客人房卡失效，在核實客人身份后直接上報貴賓部處理；在電腦系統(tǒng)恢復以后補做新房卡送到客人房間并代表酒店向客人道歉；● 對于因押金不夠或未續(xù)房等而被系統(tǒng)自動失效房卡的住店客人，首先誠摯向客人道歉并耐心解釋終止鑰匙的原因，在客人補辦完有關手續(xù)后立即幫客人更新房卡。二、 無預訂散客入住接待服務標準● 接待無預訂散客（５） 客人抵達時，首先起身表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并做稱呼；（６） 根據(jù)客人需求,由高房價向低房價推介酒店客房，必要時引領客人參觀房間。第二章 規(guī)章制度及操作流程第一節(jié) 前臺部規(guī)章制度及操作流程一、 預訂散客入住接待服務標準● 接待有預訂散客（１） 客人抵達時，首先表示歡迎請客人入座，有禮貌地詢問客人以何姓名做預定；（２） 客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時，應首先向客人致歉）；（３） 迅速根據(jù)客人提供的信息查找訂房；（４） 在辦理入店手續(xù)時，注意查看該客人有無留言并留意系統(tǒng)備注中所注明的特殊要求和注意事項。24. 收到延住傳真及時轉交前臺處理。19. 負責次日到店團隊的電腦復核,與團隊接待處核對團隊數(shù)量。15. 確認所有相關客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。11. 確保賓客服務中心的設施設備正常運轉。7. 確保具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。3. 確保對酒店客人的相關個人信息保密。29. 負責電話及電話線路之維修申報事宜。25. 觀察和評估賓客服務中心員工工作表現(xiàn)。21. 每星期主持召開賓客服務中心會議一次。17. 確認所有相關客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。13. 有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視并布置任務和檢查。9. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務。5. 協(xié)助貴賓服務經(jīng)理監(jiān)督和控制賓客服務中心員工的工作程序。工作職責：1. 負責賓客服務中心整體工作的督導和管理，讓賓客服務中心保持持續(xù)高水準的對客服務。29. 提供一切可以提供的服務。25. 負責其它由禮賓部領班所安排的任務。21. 保養(yǎng)和清潔行李服務設備。17. 具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。13. 按照酒店的程序為客人寄存行李。9. 酒店大門附近發(fā)生的不尋常的事件要隨時通知禮賓部領班。5. 精通本城市的歷史，了解旅游景點，購物中心，戲院等，同時了解飛機票、火車票的預訂和購買程序，為客人提供及時有效的服務。工作職責：1. 歡迎所有的到店客人和送別所有的離店客人，詢問離店客人是否需要租車服務。35. 負責其它有服務總監(jiān)所安排的任務。31. 確保備用金的正確無誤。27. 隨時保證酒店宣傳冊、地圖、指南等的更新和補充。23. 與其它部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯(lián)系。19. 觀察和評估禮賓部員工工作表現(xiàn)。15. 負責為禮賓部新員工做培訓。11. 負責處理本班組織服務過程中出現(xiàn)的差錯及責任事故。7. 協(xié)助收銀處做好離店散客和團隊客人的確認。3. 在酒店內隨時保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機會。15. 記錄需引起酒店管理層重視及需要做決定的事件。11. 處理及報告夜間酒店及客人在酒店內的財物失竊和損毀事宜。6. 處理客人登記及房間安排上遇到的困難。工作職責：1. 為酒店夜班中最高級的負責人。其他有超過以上描述的職責范圍的事件，貴賓服務主任必須征詢貴賓服務經(jīng)理的意見。14. 建立貴賓部的檔案系統(tǒng)，保證所有的過時的信息已及時更新。11. 確保酒店大堂公共區(qū)域保持高雅、整潔和干凈的環(huán)境。7. 記錄客人建設性的意見，幫助管理層分析和提高服務標準。3. 處理客人的服務要求。協(xié)助客人處理較簡單的服務要求，處理客人投訴和提供信息。23. 檢查完成行政樓層和商務中心的交班本需跟進的事情。18. 給當班的員工安排工作。14. 隨時更新行政樓層客人的資料并記錄下他們的習慣和愛好以便提供更個性化的服務。9. 保持行政酒廊和商務中心的干凈整潔。5. 確保在酒店內隨時保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機會。崗位名稱：行政樓層主管直接上級：服務總監(jiān)直接下級：行政樓層工作的員工主要任務：督導行政樓層和商務中心員工為客人提供酒店要求的高標準的服務，保證貴賓和行政樓層客人的最大滿意度。 貴賓服務經(jīng)理要仔細檢查他們的證件并弄清來意，通知相關部門接待并同時反映在貴賓服務部日報上。14. 記錄需引起酒店管理層重視及需要做決定的事件。11. 協(xié)助前廳服務總監(jiān)幫助賓客服務中心培訓新員工和完善服務項目。7. 熟悉酒店程序,如:預訂、分房、行李處理、客房程序、餐廳、 房價、信用卡和保安等。3. 歡迎所有的貴賓和行政樓層的客人，必要時帶客人到房間登記并向客人介紹房間設施和酒店設施以及為他們特別準備的房間擺設。23. 及時向酒店管理層反饋客人的意見。19. 與酒店預訂、前臺、送餐部、房務部等保持密切聯(lián)系，以保證行政樓層和商務中心的正常運轉。1