【正文】 客人的客史資料，以獲得客人完整的信息和為客人的入住做準備；（２） 入住時間可請客人報歷次登記姓名及其他信息(如：ID號、生日、電話等)，確認身份后可提供免登記入住服務(wù)?！?建立客人歷史檔案（１） 選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭住址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、簽證種類、有效期、入境日期、生日等，以次為據(jù)，為客人建立歷史檔案；（２） 將客人其他特殊要求輸入備注一欄。十一、 建立客戶檔案工作標準● 準備客人登記表 匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。● 交預(yù)付金或已預(yù)刷信用卡房間的續(xù)住服務(wù)標準（１） 了解房間是否已結(jié)賬；（２） 視預(yù)付足額，用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)，與客人確認房價；（３） 更新房卡鑰匙；（４） 電腦系統(tǒng)中需備注注明。十、 在住客人客房續(xù)住服務(wù)標準● 接到客人要求（１） 了解當日和近日客房狀態(tài)；（２） 問清客人姓名、房號、續(xù)住日期和時間?！?辦理換房手續(xù)（１） 制作新房卡并填寫換房單，客人確認后在換房單上簽字,并在電腦中作相應(yīng)調(diào)整；（２） 換房單要及時分發(fā)到各部門，并予以通知，換房后第一時間電話通知房務(wù)中心：1）客房部：書面周知房間做了換房,請客房部及時清理待清房便于出租；幫助洗衣房掌握客人房號動向,及時將客衣準確遞送；2）禮賓部：及時協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房；3）賓客服務(wù)中心：便于為客人轉(zhuǎn)接電話,更改早叫時間；更新DND等；4）收銀處：賬目調(diào)整信息輸入電腦?！?如因客人要求房型已客滿，不能馬上滿足客人的換房要求，則要向客人說明并請其諒解，同時要在次日預(yù)定上記錄客人的換房要求并在系統(tǒng)中作好相關(guān)備注，待次日有所要求空房時，按客人提出申請的先后順序予以滿足。（3）制作參觀房房卡交給銷售代表；（4）如果客人在沒有銷售代表的陪同下到前臺提出要參觀客房，前臺接待示意客人稍等，并請貴賓部陪同客人參觀；（5）參觀完畢后將房卡歸還，前臺接待需立刻將鎖房狀態(tài)改為可賣房狀態(tài)，并立即通知房務(wù)中心進行恢復(fù)。● 信息儲存（１） 住店登記手續(xù)完畢后，前臺接待員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部、賓客服務(wù)中心、房務(wù)中心、西餐廳、收銀各點；（２） 根據(jù)房號將住店客人姓名所有有關(guān)信息及時輸入電腦；（３） 每日與領(lǐng)隊確認團隊各房型的房數(shù)及消費情況，并請其在確認單上簽字。　附：以上五份表單均不顯示出團隊房價，以避免酒店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。五、 團隊房間分配工作程序和標準● 分配團隊房間（１） 根據(jù)團隊抵達時間分配房間；（２） 仔細查閱團隊訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間；（３） 盡量將團隊房間在分配較集中的樓層。四、 散客房間分配工作程序和標準● 散客房間分配工作標準（１） 查詢并了解預(yù)定中客人特殊要求；（２） 查詢客史資料是否有其他特別要求。三、 為客人開房門的服務(wù)標準● 若住店客人不小心把房卡遺留在房間，或丟失，前臺在核實客人身份后應(yīng)當為客人安排開啟房間門鎖，具體標準如下：（１） 向客人問好，詢問客人房號、開房人姓名及身份證號碼；（２） 在酒店管理系統(tǒng)中輸入客述信息，查詢并核實；（３） 確認住客所述房號正確并核對身份證件無誤時，應(yīng)立即為客人重新做房卡；● 若為非住店客人，確認所述房號正確后應(yīng)和住店客人電話聯(lián)系，確認是否讓該訪客進入房間，必要時復(fù)印來訪者有效身份證件?！?為客人辦理入店手續(xù)（７） 按客人要求為客人分配適當房間, 并與其確認房價和離店日期；（８） 根據(jù)相關(guān)條例，掃描并核對客人有效身份證件用于住店登記（９） 按規(guī)定請收銀員收取押金；（１０） 請客人確認所需要房型、房價、離店日期，在住房登記單上簽字確認，并建議客人留下聯(lián)系方式；（１１） 制作好房卡交給客人，簡單介紹早餐時間地點以及酒店新推出的服務(wù)項目；（１２） 起身送客并預(yù)祝客人入住愉快；告知客人辦理退房時間為中午12點，告知貴賓、前臺、賓服中心24小時值班電話；詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位。● 信息儲存（１） 接待客人完畢后，立即將客人資料完善入酒店管理系統(tǒng)；（２） 外籍客人證件資料需即刻輸入公安局旅客信息管理系統(tǒng)，按規(guī)定填寫《臨時住房登記》，并將其與客人證件復(fù)印件歸存；（３） 住房登記單傳送收銀存入帳夾，以便隨時查詢?！?為客人辦理入店手續(xù)（１） 按客人要求為客人二次分配適當房間, 并與其確認房價和離店日期；（２） 根據(jù)相關(guān)條例，掃描并核對客人有效身份證件用于住店登記；（３） 按規(guī)定請收銀員收取押金；（４） 請客人確認所需要房型、房價、離店日期，在住房登記單上簽字確認，并建議客人留下聯(lián)系方式；（５） 制作好房卡交給客人，簡單介紹早餐時間地點以及酒店新推出的服務(wù)項目；（６） 起身送客并預(yù)?？腿巳胱∮淇?；告知客人辦理退房時間為中午12點，告知貴賓、前臺、賓服中心24小時值班電話；詢問客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位。27. 保持賓客服務(wù)中心的整潔。25. 了解當日可賣房間狀況。22. 接受并輸入散客預(yù)訂（電話、傳真、銷售部、網(wǎng)上預(yù)訂）23. 確認散客預(yù)訂。20. 整理團隊預(yù)訂信息并存檔。18. 掌握整個飯店的房類分布情況。16. 熟悉所有緊急程序的步驟，如火警程序等。14. 熟知酒店內(nèi)部電話號碼及各部門經(jīng)理的聯(lián)系方式。12. 監(jiān)控酒店的電話和計費系統(tǒng)的正常工作。10. 了解酒店送餐菜單，為住店客人點餐。8. 了解酒店近期團隊的預(yù)訂，大型的會議以及促銷活動。6. 負責所有電話詢問事宜。4. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。2. 確保話務(wù)臺的正確操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。崗位名稱：賓客服務(wù)中心員工直接上級：賓客服務(wù)中心領(lǐng)班主要任務(wù)：確保酒店的對內(nèi)和對外的通訊及時高效和符合酒店相關(guān)程序。28. 制定完善的賓客服務(wù)中心的文件檔案處理系統(tǒng)。26. 協(xié)助執(zhí)行賓客服務(wù)中心員工紀律處分。24. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。22. 確保所有賓客服務(wù)中心員工熟悉所有緊急程序的步驟，如火警程序等。20. 合理安排賓客服務(wù)中心員工的假期和工作時間表。18. 負責賓客服務(wù)中心所需耗用品的控制及盤點。16. 確保服務(wù)總監(jiān)隨時關(guān)注來自客人和其他部門的相關(guān)意見。14. 熟識市內(nèi)所有酒店及重要部門的電話號碼。12. 確保員工具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識。10. 確保客人的所有要求根據(jù)相關(guān)程序快速執(zhí)行如早叫等。8. 負責酒店內(nèi)線電話號碼的編輯和印刷，及時提供各部門使用，對有變化的電話號碼要隨時更新。6. 確保話務(wù)臺的正確操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。4. 實現(xiàn)酒店房間銷售和收入的最大化，隨時保持積極的銷售態(tài)度。2. 制定賓客服務(wù)中心工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。第五節(jié) 總機一、總機組織結(jié)構(gòu)總機領(lǐng)班總機文員二、總機各崗位職責、知識及能力要求崗位名稱：賓客服務(wù)中心領(lǐng)班直接上級：貴賓服務(wù)經(jīng)理直接下級：賓客服務(wù)中心員工主要任務(wù)：負責賓客服務(wù)中心工作的管理和督導(dǎo)。崗位名稱：禮賓部駕駛員直接上級：禮賓部領(lǐng)班主要任務(wù)：為客人及酒店內(nèi)部用車提供交通服務(wù)。28. 接機、送機服務(wù)。26. 為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)。24. 把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及請客人確認。22. 保持行李儲藏室的整潔。20. 隨時保證酒店客人休息區(qū)域宣傳冊、地圖、指南等的更新和補充，更換大堂報紙，保持大廳清潔，調(diào)節(jié)大堂內(nèi)外燈光。18. 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝物品等。16. 住客退房時，引領(lǐng)到收銀臺辦理退房手續(xù)。14. 團隊行李的接收和分發(fā)及退房時的收集和發(fā)送。12. 遞送行李、留言、傳真、郵件和物品轉(zhuǎn)交及時準確。10. 當班時要佩帶工號牌， 身著工裝按時到崗。8. 配合保安部疏導(dǎo)門前的車輛，確保門前交通暢通。6. 盡量推銷酒店車輛，實現(xiàn)收入最大化。4. 隨時保持高標準的儀容儀表和個人清潔衛(wèi)生。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。崗位名稱：禮賓部行李生直接上級：禮賓部領(lǐng)班主要任務(wù)：歡迎所有到店的客人并保證他們得到最滿意的服務(wù)。崗位名稱：禮賓部駕駛員直接上級：禮賓部領(lǐng)班主要任務(wù)：為客人及酒店內(nèi)部用車提供交通服務(wù)。34. 檢查行李儲藏室的清潔。32. 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜。30. 檢查次日到店散客，VIP，接機情況。28. 記錄所有的掛號信、快遞和預(yù)訂客人的留言。26. 隨時保證郵票的充足。24. 每星期主持召開禮賓部會議一次。22. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。20. 協(xié)助執(zhí)行禮賓部員工紀律處分。18. 確保禮賓部員工佩帶工號牌， 身著工裝，保持高標準的儀容儀表和個人清潔衛(wèi)生按時到崗。16. 合理安排禮賓部員工的假期和工作時間。14. 隨時保證酒店大門口和大廳區(qū)域的清潔。12. 與車隊隊長保持溝通，了解酒店車輛和店外出租車的可用情況，以便隨時為客人訂車。10. 確保所有寄存的行李都記錄在案并保存完好。8. 確保所有的行李、留言、傳真、郵件和報紙的遞送及時準確。6. 精通本城市的歷史，了解旅游景點，購物中心，戲院等，同時了解飛機票、火車票的預(yù)訂和購買程序，為客人提供及時有效的服務(wù)。4. 確保所有客人的詢問和要求都得到禮貌和迅速的回應(yīng)。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。第四節(jié) 禮賓部及車隊一、 禮賓部及車隊組織結(jié)構(gòu)禮賓領(lǐng)班門僮駕駛員禮賓員二、 禮賓部及車隊各崗位職責、知識及能力要求崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接下級：行李生、禮賓小姐主要任務(wù)：督導(dǎo)禮賓部行李生和禮賓小姐的工作及與酒店車隊隊長合作。14. 熟悉本城市的歷史，了解旅游景點，購物中心，戲院等，為客人提供及時有效的服務(wù)。12. 協(xié)助其他部門處理及報告夜間客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。9. 歡迎夜間到達的貴賓和行政樓層的客人并送到房間.10. 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。7. 熟悉酒店程序,如:預(yù)訂、分房、行李處理、客房程序、餐廳、 房價、信用卡和保安等。4. 與保安部負責人檢查夜班各部員工的儀表儀容、保證工作程序和操作流程的正確性5. 檢查和留意酒店范圍內(nèi)之可疑人物。2. 巡視酒店范圍確保夜間酒店內(nèi)外燈光的正確開關(guān)時間。負責督導(dǎo)和檢查酒店各部夜班員工的工作情況和對客服務(wù)質(zhì)量。所有的貴賓服務(wù)主任必須具有積極熱情的工作態(tài)度，在正確有效的指導(dǎo)下獨立完成工作以及完成管理層安排的其他工作。16. 記錄需引起酒店管理層重視及需要做決定的事件。保持貴賓部的辦公桌干凈整潔，所有用品放在容易找到的位置。記錄有建設(shè)性的意見和建議并轉(zhuǎn)交銷售部作跟進。12. 在高峰時間幫助前臺辦理客人入住和退房。10. 給散客打問候電話以了解他們對酒店的滿意度。8. 檢查貴賓的房間并確保房間擺設(shè)及時到位。6. 熟悉酒店程序,如:預(yù)訂、開房、行李處理、客房程序、餐廳流程、信用卡和保安等。4. 回答對酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)方面的問詢。2. 歡迎所有的客人，幫助前臺和貴賓服務(wù)經(jīng)理為客人辦理入住和離店手續(xù)。幫助維持大堂的秩序，確保大堂安靜，和諧。崗位名稱：貴賓服務(wù)主任直接上級：貴賓服務(wù)經(jīng)理主要任務(wù)：協(xié)助貴賓服務(wù)經(jīng)理處理客人關(guān)系。24. 檢查并確保行政樓層客人登記單的內(nèi)容完整無誤。22. 協(xié)助前臺主管培訓(xùn)行政樓層和商務(wù)中心新員工。19. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班20. 處理行政樓層住客的投訴事宜，不能解決時轉(zhuǎn)交前臺主管或貴賓服務(wù)經(jīng)理處理。17. 在酒店內(nèi)與其他部門保持密切聯(lián)系。15. 確保月報表按時準確完成。13. 確保所有被拒絕的服務(wù)記錄在案并及時報告前廳經(jīng)理。10. 合理安排員工的工作時間表11. 確保商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備保持正常工作狀態(tài)。8. 在客人到達前，按照酒店的標準檢查有預(yù)訂的客房和擺設(shè)，確保干凈清潔。6. 歡迎和送別所有行政樓層的客人。3. 協(xié)助前臺主管監(jiān)督和控制行政樓層和商務(wù)中心的工作程序4. 確保所有客人的詢問和要求都已禮貌、友好和高效的處理。工作職責：1. 確保酒店行政房間銷售和商務(wù)中心收入的最大化。19. 完成服務(wù)總監(jiān)交辦的其他工作。17. 詳細記錄客人遺留的貴重物品，并聯(lián)系客房或財務(wù)部處理。16. 貴賓服務(wù)經(jīng)理還負責接待政府部門檢查客人的信息和檢查酒店的相關(guān)執(zhí)照。15. 貴賓服務(wù)經(jīng)理要了解酒店前晚和最近三天的住房率和平均房價，包括當天的房間狀況。關(guān)注酒店的安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時向保安部報告。12. 指導(dǎo)和檢查貴賓服務(wù)主任的工作。10. 貴賓服務(wù)經(jīng)理每天必須檢查客房特別是貴賓的房間，確保所有的物品擺設(shè)及時到位。8. 記錄客人的反饋，必要時向管理層建議。6. 調(diào)查任何客人的意見和建議，協(xié)調(diào)酒店所有部門對此意見加以關(guān)注和妥善的處理。4. 接受收費和客帳的問詢。2. 歡迎所有的客人及重要客人并對他們的家人予以關(guān)注。第三節(jié) 貴賓服務(wù)部（含行政樓層）一、 貴賓服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)貴賓服務(wù)經(jīng)理貴賓服務(wù)主任二、 貴賓服務(wù)部各崗位職責、知識及能力要求崗位名稱：貴賓服務(wù)經(jīng)理直接上級：服務(wù)總監(jiān)直接下級：前廳部主管、貴賓服務(wù)經(jīng)理、行政樓層主管及班組領(lǐng)班主要任務(wù)：代表酒店管理層，與客人保持良好的關(guān)系，關(guān)注服務(wù)及客人的投訴。22. 檢查并確保行政樓層客人登記單的內(nèi)容完整無誤。20. 處理行政樓層住客的投訴事宜，不能解決時轉(zhuǎn)交領(lǐng)班主管或貴賓服務(wù)經(jīng)理處理。18. 處理有預(yù)訂客人的傳真。16.