【文章內容簡介】 了平均房價。降低了不必要的客房閑置，收到了調度客房出租業(yè)務的良好效果。 2. 利用團隊資料調度團體會議接待服務。酒店前廳部在制定接待方案調度客房出租的同時，對每一批團隊、會議客人住店，都根據接待方案打印出團隊、會議資料，不僅明確每批客人的房號安排，而且將客人的用餐標準、用餐人數、用餐時間、叫醒服務要求和利用酒店娛樂設施的時間、項目、要求等，都通過團隊資料載明，提前分發(fā)給飲食部和客房、娛樂等有關部門，使他們 能夠按照團隊資料的要求提前做好各種準備，為客人提供有針對性的服務。從而既統(tǒng)一調度了團隊、會議客人的各項服務工作，又形成了比較標準化的管理模式和規(guī)范，提高了酒店服務質量。 3. 利用預測報表，調度客房銷售。酒店前廳預訂部利用電腦，根據市場銷售部團隊、會議用房預訂的前廳預訂部的散客預訂，及時統(tǒng)一出客房預訂情況，做出預測報表，提前分送總經理、市場銷售部經理、前廳部經理，作為他們分析未來市場、調整銷售政策，銷售策略和銷售指標的依據，從而對酒店的客房銷售起到了調度作用。 二、 前廳心理服務管理模式與規(guī)范 前廳部為提供優(yōu)質服 務、提高服務質量和酒店聲譽，堅持從客人的心理需求出發(fā)，緊緊抓住決定性的第一印象、細微服務傳達真情、離別時的依戀之情這三個心理時刻，做好服務工作，由此形成優(yōu)質服務管理模式與規(guī)范。其基本做法是： 1. 決定性的第一印象。前廳部是酒店的門面，處于接待工作的最前列，是客人第一接觸的地方，也是客人離店服務的最后一個環(huán)節(jié)。這最初的第一印象具有先入為主的最要作用，對客人的心理感受也會產生重要影響。為此，酒店的前廳管理十分重視這種待客服務的第一印象。重點從三個方面來做好工作： （ 1) 始終保持優(yōu)美典雅的前廳環(huán)境。各酒店要始終重視前廳的裝 飾布置。前廳布置要合理，墻飾、燈飾、花草、字畫布置美觀典雅、舒適，讓客人一進店就能留下深刻印象。 （ 2) 時刻保持清潔舒適的前廳衛(wèi)生。酒店的前廳環(huán)境衛(wèi)生，從門前花草擺放、地面衛(wèi)生到廳內的地面、墻面、天花、家具、柜臺、公用電話、大堂酒吧、通道等，每天都設專人清掃，隨時擦拭，能夠時刻保持墻面、天花清潔，沙發(fā)、家具、柜臺干凈。從而使每位客人進店都能留下深刻的第一印象。 （ 3) 緊緊抓住待客服務的第一印象，做好服務工作。主要表現在三個方面：一是員工有良好的精神面貌，即從著裝、儀容、儀表、精神狀態(tài)上始終堅持符合質量標準。二是各崗員工 始終堅持站立服務、微笑服務、禮貌待客。三是各崗員工始終堅持主動、熱情、耐心、細微服務。客人一到店有門僮主動拉車門、問好，行李員主動提行李，服務員熟練辦理入住手續(xù)；每一崗位的員工對客服務都是有禮貌地歡迎、問候、應答，講究迎送禮節(jié)，處處體現禮貌周到、細微的服務。 2. 細微服務傳達真情。酒店前廳總在日常服務中十分重視感情服務。如對殘疾人服務，派專人接待，處處體現關愛；對老弱客人，注意攙扶，主動照顧；對 VIP客人，服務員主動稱呼姓名、職銜；對商務客人，時時處處注意體現他們的身份地位；對帶小孩的客人主動照顧；對團隊、會議 客人，則加快辦理入住手續(xù)，一般小團體 5～ 10分鐘即可讓客人進房，大團體不超過 15分鐘。由于各崗員工都能針對客人的心理提供快捷、熱情、禮貌的服務，因而客人同酒店在心理上保持了溝通，產生了感情。 3. 離別時的依戀之情。前廳部為做好客人離店前的服務工作，要從客人心理需求出發(fā)，重點做好三個方面工作：一是準確掌握客人離店時間，前廳部每天根據離店客人名單，通知有關部門，并與客房、銷售、財務等部門共同做好客人離店前的準備工作。二是客人離店，前臺要提供快速周到的結算退房服務。三是客人離店時要主動征求客人意見，彌補關心不足，并熱 情地將客人送到門外上車；對 VIP客人和回頭客，要根據情況，派車送客人到機場或車站，使客人產生依戀之情，下次還要再入住酒店。 三、前廳銷售信息管理模式與規(guī)范 前廳部作為酒店的神經中樞和信息集散地，要始終堅持及時制作各種報表，準確發(fā)布銷售信息，為酒店市場營銷管理和優(yōu)質服務提供客觀依據，由此形成酒店前廳信息管理模式與規(guī)范。主要方法是： 1. 客房銷售信息。主要通過散客、公司、長住戶、團體和會議客房銷售統(tǒng)計等業(yè)務報 表來體現。這些表格提前分發(fā)有關部門和人員，為各部門的銷售分析和待客優(yōu)質服務提供重要參考和依據。 2. VIP客人名 單。前廳部凡是接待 VIP客人或有關貴賓，都提前打印 VIP接待方案，注明客人姓名、職業(yè)、接待規(guī)格、特殊要求等。這種 VIP客人名單與接待方案提前分發(fā)有關部門和人員，既作為各部門接待 VIP客人的準備工作檢查依據，又使各部門員工在 VIP客人一進店，就能叫出他們的姓名或職銜，有針對性地提供優(yōu)質服務，從而大大提高了服務質量和酒店聲譽。 3. 銷售統(tǒng)計資料。主要由前廳夜班人員完成。每天統(tǒng)計出酒店散客、公司、團隊、會議、長住客人的占用房間數、銷售比率、平均房價、出租構成及上述各項銷售指標的逐日累計數。這種銷售統(tǒng)計資料既與酒店前廳 、客房的預算指標比較，作為分析銷售結構和存在問題、提出改進措施的依據，又作為控制平均房價、開展市場銷售專題分析的重要參考，為酒店日常銷售控制創(chuàng)造了條件，有利于銷售任務的順利完成。 4. 團隊會議資料。前廳部每接一個團隊或會議，都要與市場銷售部協(xié)調，打印出團隊、會議客人接待資料，不僅能夠使各部門按照接待資料的要求做好客人房間安排、用餐安排、娛樂項目安排，保持了各部門接待服務的銜接和協(xié)調，而且形成標準化管理模式，有利于提高酒店的服務質量與聲譽。 四、前廳員工待客服務管理規(guī)范 1. 各崗位員工每日提前 10 分鐘到崗，換好工作服 ，整理檢查著裝儀表，調節(jié)心理情緒，保證心情舒暢，精神飽滿地上崗。 2. 認真檢查交班記錄，做好交接班，防止遺漏事宜。 3. 認真聽取主管 ﹑領班的工作指令，明確當天任務和注意事項，安排好當天工作。 4. 各崗位員工堅持站立﹑微笑服務，禮貌待客。不扎堆聊天﹑串崗﹑脫崗﹑無故在廳內穿行﹑大聲喧嘩﹑確保服務氣氛。 5. 各崗位員工必須嚴格按照服務程序﹑操作規(guī)程為客人提供服務，保證服務質量和工作效率，遇有疑難問題，報告主管，領班處理。 6. 每接待一位客人﹑完成一項接待任務，均要按規(guī)定做好記錄，重要接待任務和數據要輸入電腦或填寫交班本。 7. 工作臺面 ﹑辦公場所及其周圍環(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔﹑舒適﹑典雅﹑給客人以形象吸引力。 8. 遇有特殊情況﹑精神病患者或其他不安全因素，要冷靜從事，迅速報告主管﹑領班 或保安人員處理。 9. 遇有大型活動 ﹑ 重要客人住店，須事先做好接待安排，分工負責，確保忙而不亂。 10. 各崗位營業(yè)報表必須計算準確 ﹑ 填報規(guī)范 ﹑ 確保無差錯發(fā)生，并按前廳和財務部規(guī)定存檔和上報。 第五節(jié) 前廳部各崗位的工作程序 一、 前臺工作程序 （一）、前臺接待的工作程序 1. 客人入住登記工作程序 （ 1）預訂散客入住接待程序 ①接待員通過電腦及有關統(tǒng)計表掌握當日房間 狀況，其中包括：可出租空房數﹑預期到店離店房間數﹑各類房間需求情況以及當天預算出租率等。 ②預訂單：認真讀懂預訂單，清楚了解客人所需房間種類﹑有無訂房協(xié)議、房價、房間數﹑入住天數等，根據房間情況，提前給貴賓﹑常客和有特殊要求的客人準備好房間，并通知客房﹑及時打掃房間并通知大堂副理，準備果籃鮮花。要認真檢查落實。 ③接客人：接待員要多看多聽多注意來往客人。規(guī)定與客人的有效距離為 3m，接待員在 3m之內時刻注意客人的一舉一動?？腿俗呦蚯芭_，服務 員向前半步，禮貌熱情地向客人問候，并與客人在眼神上有接觸對客人報以微笑，給客人以良好的第一印象。 ④確認客人是否有預訂：詢問客人姓名及訂房來源（客人登記時往往會出示護照﹑ 身份證 ﹑ 信用卡 ﹑ 訂房單據等易于查找其姓名的證件），根據這些客人的資料，迅速查閱電腦，核對客人姓名并與客人確認，如無疑問，即為客人填寫入住登記卡。 ⑤檢查證件，認真填寫：為保證酒店的利益不受損失以及住店客人人身和財務安全，住店客人必須出示有效證件（護照 ﹑ 身份證 ﹑ 居留證等），并履行入住登記手續(xù)。同時，為了節(jié)省登記時間接待員應在條件允許的情況下， 代替客人填寫入住登記卡。入住登記卡要求字跡清楚、工整、易于辨認，特別要注意是否有 漏填的項目。填寫完畢后，當面與客人確認填寫內容，請客人簽字。 ⑥入住登記卡填寫項目包括 14項內容：客人姓、名、（包括中文、英文）、性別、證件種類、證件號碼、國籍、出生日期、簽證種類、來店日期、離店日期、接待單位、房間號碼。 ⑦客人由于某種原因，未將有效證件帶在身上，接待員應向客人申明有關規(guī)定，并上報前廳當日值班經理及安全部，經批準后，可先為客人辦理入住登記手續(xù)，然后請客人于當日將有效證件提供給酒店。 （ 2）安排客人入?。阂獏㈤喛?人的預定資料，并主動征求客人的意見，為客人選定哪一類房間，同時通過電腦尋找出合適的房間。無論房間是否事先封定、分配，選擇房間時也一定要問及客人所需床鋪等情況，核實確認后，要嚴格按照客人住店時間及房間床位數，為客人制作磁卡鑰匙，連同住房卡交與客人。住房卡填寫內容包括客人姓名、房號、房價（對那些已將房費或其他費用預付給同酒店簽有協(xié)約的旅行社的客人，雙方協(xié)約的房價不宜透露在住房卡或登記卡上，以免引起爭執(zhí)）、入店及離店日期、客人簽名、接待員簽名。同時，接待員需向客人說明該房卡和鑰匙的使用方法及功能。 （ 3）與入住客 人相關的手續(xù)辦理完畢后，應感謝客人配合我們的工作并預?？腿嗽诰频耆胱∑陂g生活舒適，心情愉快。然后，及時通知總機將客人房間的電話線開通，安排行李員引導客人進房間。 （ 4）將客人的登記卡和相應的預訂資料裝訂在一起，在電腦中找出對應的預訂資料，按要求輸入有關內容，完成賬單設立。 （ 5）注意事項：散客入住登記是一個復雜的過程，在遵守上述工作過程的基礎上，還應注意以下五點： ① 在一個預訂中，凡年滿 14周歲的客人，每人都必須分別填寫入住登記卡，并按照規(guī)定或依照協(xié)議價調整房價。 ② 客人出示的證件或付費憑證有任何問題，接待 員都應耐心、禮貌的向客人解釋酒店的有關規(guī)定，并及時請示主管或部門經理，不可擅自行事。 ③ 客人進入酒店到完成入住登記的過程是前臺人員進行酒店產品的推銷過程，接待員必須始終保持熱情禮貌的工作態(tài)度，運用各種銷售技巧，為客人提供選擇和方便，佳服務及推銷效果。 ④無論入住客人是外賓或內賓，接待員都應一視同仁，服務應保持同一水平。 ⑤ 客人入住時提出延長或縮短住店時間，接待員應注意是否涉及費用問題，經認可后，在輸入電腦時予以調整。 （二）、?？腿胱〗哟绦? ，當客人再次 預訂 酒店時，這些資料可先調出，打印在登記卡上，當?？偷竭_時，接待員應盡量稱呼客人的姓名，并熱情地歡迎客人再次入住，同時取出預先準備好的登記卡，查看一下客人證件號碼有無變化，更改后，請客人在登記卡上簽名，即可開房入住。 ，在服務上有某些特殊待遇。因此，?？偷姆块g要預先封定。前臺接待員要根據常駐客以前住過房間的類型安排房間，盡量保持一致，并及時通知客房部、送餐服務等有關部門做好準備。 ，可要求大堂副理親自引領客人去房間，同時對他們的再次光臨表示感謝。 （三）、未預訂客人入住接待程序 。這些客人中有可能包括常客或重要客人，接待員需要十分注意。 ，確認此客人沒有預訂后，詢問客人的住房要求。同時查看當日可出租空房情況，盡可能滿足客人提出的各項要求。在房間狀況允許的情況下，迅速為客人辦理入住登記。若無客人要求的房間，應熱情向客人介紹其他類型房間或經領導同意后進行房間免費升級。 公司與酒店有合同或協(xié)議價，須請客人提供相應協(xié)議號碼協(xié)議公司全稱，經電腦查詢無誤，方 可按其公司合同價或協(xié)議價執(zhí)行。 （四）、團隊會議客人入住接待程序 1. 團隊客人到達前必須預先全部封定分配好房間，并在電腦中逐一按預訂輸入分配好的房間。 2. 仔細閱讀團隊預訂資料和由銷售部提供的團隊接待注意事項。注意上面的房間數房價及房型。 3. 根據團隊預訂資料提供的團隊成員名單假定團隊房間分配方案 。將團隊資料中有關的已知內容預先填寫團隊資料單。有些團隊持有一張包括所有團隊成員姓名、國籍、護照號碼、出生日及登記有效期的團隊集體簽證表，這樣的團隊入住時，可不用填寫入住登記卡，只需在相對應的姓名后分房及簽字即可。 4. 認真檢查團 隊房間分配情況是否與預訂要求相符，床位安排是否合適，根據需要將 分配好的房間號碼填寫在團隊成員名單上，封定電腦。 5. 與銷售部相關人員檢查指定的會議入住登記接待地點是否已按要求安排妥當。 6. 按照分配房間填寫清楚房間號碼并制作好磁卡鑰匙，一同裝入歡迎卡。 7. 由領隊親自分配房間的團隊，接待員要協(xié)助辦理。 8. 團隊客人到達時，接待員同團隊協(xié)調員將客人引到指定的團隊登記地點，向客人問候歡迎。請他（她）們稍事休息。接待員和團隊領隊磋商房間分配事宜。將有關資料交給領隊，告知分配房間的位置，同其確定該團在住店期間早餐或其他餐飲安排時間 、地點、叫醒時間、收行李時間退房時間等集體安排。請領隊轉告團隊成員填好團隊資料單，同時通告有關安排。 9. 檢查團隊資料單的填寫情況或團隊的集體簽證，與領隊核對團隊人數，如臨時取消或添加人數、房間則須即刻落實費用，在總賬上做出相應的更改。 10. 請領隊向團隊成員們宣布有關事項及活動安排，將房間鑰匙及歡迎卡分發(fā)給每個團隊成員。