【文章內容簡介】 ，并對其進行保養(yǎng)，清潔。4，保證各種用品，調料的清潔和充足。5，了解每餐客人的預定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務。6，嚴格按餐廳規(guī)定的服務程序和服務規(guī)格進行服務。為客人細節(jié)服務。7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。8，熱情接待每一位客人。9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。10，隨時注意查看菜肴和酒水質量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。11，通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。13，負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。14，主動征詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調開關，音響情況。16，發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.二，獎罰制度1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。2，女服務員。上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過于夸張的發(fā)型。3，男服務員。不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。4，不準留長指甲不得涂有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。7，上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。8，不能當客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應適當遮掩。9，檢查儀容儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。三，衛(wèi)生工作制度A個人衛(wèi)生1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。2，上過洗手間要洗手，檫干。B，區(qū)域衛(wèi)生1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。4，不準亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。四，服務紀律1，上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機抽煙，和一切與工作無關的事。2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”4，不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節(jié)輕重罰款。5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負。6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領導，{包括上洗手間}領班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。7，不準在餐廳內奔跑，不準大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。9，員工必須參加班前會及平常的義務培訓。10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當眾與領導爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。11，上班時間，不準吃東西，更不準私自吃用餐廳和客人的食物。12，熟悉業(yè)務知識，了解餐廳供應的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。五，物品管理制度1，餐廳所有設備設施，不能私拿，私用。2，服務員不得隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調，點燈，風扇。3，每天必須檢查自己區(qū)域內的設備是否正常，如有異常應立即上報上級安排人來修理。4，餐廳配發(fā)給服務員的一切物品，應妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復原樣。5，下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關閉，門窗是否關好。以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務必執(zhí)行!前廳管理制度8第四章 前廳部安全操作細則熟悉酒店客房數(shù)量、性質、前廳部所有設施的服務功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。 檢查落實接待重要客人的所有細節(jié)。重視對員工的培訓工作，提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現(xiàn)代化酒店的概念。督導檢查本部門的安全及消防工作。按工作程序做好與相關部門的橫向聯(lián)系，并及時對部門間爭議提出界定要求。制定前廳部年度工作目標和，按月做出預算及月度工作計劃。第五章 商務中心電腦設備故障應急措施 商務中心肩負酒店訂房業(yè)務，電腦及各類設備出現(xiàn)故障時應及時通知電腦部及的工作人員前來處理。故障解決后商務中心應檢查各類文件及訂房記錄是否在故障前已經(jīng)全部輸入電腦，否則再重新輸入。第六章 大堂副理處理特殊情況工作守則一、倉庫管理在辦公時間以外的時間，總倉庫，食品倉是關閉的，如任何員工要求打開這些倉庫的門，必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉庫，證實員工在倉庫取出物品與申請的物品和數(shù)量一致，并留單據(jù)于總倉便于次日查核。二、盜竊案件的處理當客人報告遺失物品，而遺失事件被懷疑是盜竊案，其處理程序如下：通知保安部，與保安主管和被盜的客人一同前往現(xiàn)場，必要時還要有相關部門的人員在場。聽取當事人及有關部門的具體情況。有禮貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建議客人在行要里查找，然后讓保安人員再看一遍。如果在公共場所遺失，酒店將不負責任，但做為當值大堂副理，應盡力幫助客人找回失物。三、酒店突然斷電處理忽然斷電往往會引起恐慌，盡管酒店的應急供電系統(tǒng)會保證照明用電，但直至酒店恢復供電須一段時間，以下是應對斷電時程序：協(xié)助工程部的負責人，保證應急供電系統(tǒng)的運行，萬一應急供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，大堂副理須安排足夠的應急燈以保證照明。協(xié)助保安部作好酒店安全保衛(wèi)工作。指示總機接生應對客人。與酒店高層管理人員及報告時事態(tài)發(fā)展。四、酒店物品損壞處理大多數(shù)住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人損壞酒店物品的情況，有的客人不小心損壞酒店的設施，他們會通知管家部，但有時不會，因此，設施的損壞會由管家部或其它有關部門報告大堂副理，當值大堂副理決定是否讓客人賠償，由于酒店不希望輕易得失客人，大堂副理應視被損壞的物品的價值而定。有時，一些低值易耗口如煙灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。1． 當大堂副理接報后，應立即到達現(xiàn)場，決定具體的賠償金額。（賠償金額由有關部門按價格表提供）2． 聯(lián)系客人，耐心地向管只解釋直到其同意為止。3． 填妥賠償單，并由客人簽署確認。第七章 禮賓部安全操作注意事項一、寄存行李詢問是否為住店客人，原則上非住店客人物品不予寄存，詢問客人姓名，房號，行李件數(shù)。完畢再向客人詢問行李里有無貴重物品,如有建議存在收銀處的保險箱里，如有易碎物品請小心拿放，易爆及有異味物品拒絕寄存。寄存卡上聯(lián)需行李員和客人分別簽名確認，超過兩件的行李需用行李繩串接起來。二、提取行李向客人索取寄存卡下聯(lián)，核對無誤后將行李交給客人，請客人在下聯(lián)簽名確認。將行李卡上聯(lián)及下聯(lián)訂在一起存檔，以備查詢。三、物品轉交轉交雙方必須保證一方為住店客人，如轉交給店內客人需通知接待處在電腦中作備注，寫留言于客人房間。詢問轉交物品，貴重物品不予轉交，特殊情況須請示AM同意或者保存在AM的保險箱中。填寫物品轉交記錄，寫清收件人及送件人的聯(lián)系方式，物品描述，放置地點，客人房號，日期，客人簽名，詢問客人需不需要出示相關證件?？腿藖砣∞D交物品時，如需出示證件的，需COPY證件留底，并與物品轉交記錄附在一起，確認物品無誤后請客人簽名。前廳管理制度9為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。，經(jīng)批準后方可休假。，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。、請假。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須