【正文】 ，辯明行李上所掛的標(biāo)志是否一致。 在指定時(shí)間帶上收?qǐng)F(tuán)體行李表，在行李車(chē)上掛上寫(xiě)有團(tuán)名的標(biāo)簽。 找領(lǐng)隊(duì)或陪同簽名(其中之一均可)。行李件數(shù)或行李破損情況要陪同簽字認(rèn)可。 團(tuán)體行李到店后，與送行李的人核對(duì)團(tuán)名。 若客人不在房?jī)?nèi)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)取行李，與服務(wù)員共同清點(diǎn)行李件數(shù)和檢查行李外表有無(wú)破損。 在行李寄存卡上填寫(xiě)房號(hào)。告訴客人客房中心的電話(huà)。，先將一只手擋住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先入電梯。 如行李較多，用行李車(chē)裝車(chē)，把整車(chē)行李放在禮賓臺(tái)邊。必要時(shí)，請(qǐng)求大堂副理幫忙。3. 整理留言 在中班下班前，再核實(shí)一遍當(dāng)天留言送達(dá)情況，并繼續(xù)落實(shí)未完成任務(wù)。 留言經(jīng)辦員工簽名。2. 中班跟進(jìn) 中班員工根據(jù)早班的報(bào)告，在晚上18:00點(diǎn)與未聯(lián)系到的客人再次確認(rèn)。 如果客人是刷卡擔(dān)保費(fèi)用的，要求延住，則在電腦上延長(zhǎng)離店日期，提醒客人到總臺(tái)換鑰匙卡和取早餐券。 更改資料 更改電腦資料。 通知客房中心，并記下對(duì)方工號(hào)。 出轉(zhuǎn)房單。將電腦資料改成散客。 客人付足押金或拿足夠的信用授權(quán)。在電腦資料上也應(yīng)注明。 確認(rèn)付款方式，收取押金。2. 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議加床 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議訂房中含加床房，通知客房中心團(tuán)隊(duì)、會(huì)議到達(dá)日期，需加床的房號(hào)。4. 常住房的轉(zhuǎn)房 必須接到銷(xiāo)售部的書(shū)面通知方可轉(zhuǎn)房。 填寫(xiě)一式三聯(lián)的轉(zhuǎn)房通知單，寫(xiě)清更換房間原因，將轉(zhuǎn)房信息通知給總機(jī)和客房部(客房部)，將對(duì)方工號(hào)記錄在轉(zhuǎn)房單上。3. 結(jié)賬后的處理。 客人以外幣結(jié)賬，先幫客人按當(dāng)日牌價(jià)兌換成人民幣現(xiàn)鈔，然后結(jié)賬。如客人有疑問(wèn)，馬上報(bào)告上級(jí)。 行政樓層接待員下班前，客人未到，需將資料交到總臺(tái)，由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)接待。3. 資料存檔作好VIP客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時(shí)提前登記，并作為訂房的參考資料。 提前1小時(shí)與客房部核對(duì)房間準(zhǔn)備工作。，打出房費(fèi)收入報(bào)表，與會(huì)議組織者確認(rèn)房間數(shù)，簽字認(rèn)可；其余操作步驟與旅游團(tuán)體一樣。 有的會(huì)議組織者會(huì)要求把鑰匙和餐券提前拿走，由他們負(fù)責(zé)登記和分發(fā)。3. 電腦輸入 將團(tuán)隊(duì)客人姓名輸入電腦，并調(diào)整某些房?jī)r(jià)。 請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)隊(duì)分房表和團(tuán)隊(duì)名單(內(nèi)容包括：客人姓名、性別、出生年月、護(hù)照號(hào)碼、入境日期和地點(diǎn)、簽證有效期)，如團(tuán)隊(duì)沒(méi)有團(tuán)隊(duì)簽證，而出示的團(tuán)隊(duì)名單資料不全，應(yīng)請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)將客人的護(hù)照收齊由總臺(tái)員工幫助登記。在鑰匙袋上寫(xiě)明團(tuán)號(hào)和房間號(hào)碼。 將客人詳細(xì)資料輸入電腦（包括信用卡及授權(quán)號(hào)、授權(quán)金額）。B在信用卡簽單上印下信用卡號(hào)或直接用POS機(jī)取得授權(quán)，并請(qǐng)客人簽名。 如無(wú)預(yù)訂，熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有可供出租房的類(lèi)型及價(jià)格。 將客人資料快速輸入電腦。 確認(rèn)客人離店日期，并選擇適當(dāng)房間。使用表單四：《訂房通知單》、使用表單五：《預(yù)訂記錄簿》、使用表單六：《預(yù)訂確認(rèn)書(shū)》（2）散客接待程序1. 有預(yù)訂散客接待 與客人確認(rèn)訂房 當(dāng)客人接近總臺(tái)時(shí)，微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。對(duì)于備用金的短缺及丟失，當(dāng)值班次查不出原因者，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人與當(dāng)班接待員共同承擔(dān)責(zé)任。，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。每一位員工的制服寫(xiě)有自己相應(yīng)的號(hào)碼。Excuse me for interrupting you.我馬上就做。Shop is in downstairs.抱歉，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)稍等，我叫經(jīng)理來(lái)Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.請(qǐng)您在那邊稍坐，房間鑰匙馬上拿來(lái)。 發(fā)飾；、橡皮筋、梳夾應(yīng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)掩蓋?。?，顏色應(yīng)與衣服的顏色協(xié)調(diào)；，并使用黑色。 化妝；，至少基本的唇膏和眼部化妝；；：A) 化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調(diào)；B) 使用粉底霜來(lái)保護(hù)和使膚色均勻；C) 建議一直使用胭脂刷來(lái)增加暖色和臉色；D) 唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結(jié)霜似的。 內(nèi)衣；；。 臉部；；；，使其不外露；，不油、不干、無(wú)皮屑；、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議；。(三個(gè)月) 每次交接班，核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。在任何時(shí)候，未經(jīng)允許，一律不得進(jìn)入客房。（寄存費(fèi)用酒店自行制訂）2. 行李房防火、防盜、防爆制度 非行李房員工一律不得進(jìn)入行李房（前廳部經(jīng)理、大堂副理及酒店質(zhì)檢人員除外）。7. 入住登記，要求總臺(tái)接待員在三分鐘之內(nèi)完成登記手續(xù)。 即時(shí)從總臺(tái)收銀處收回退房客人的鑰匙卡，重新使用。所有鑰匙卡存取數(shù)量必須當(dāng)面點(diǎn)清。，通知工程部維修。6. 前廳部與其他部門(mén)的信息溝通 總臺(tái)。4. 前廳部與財(cái)務(wù)部的信息溝通 總臺(tái)。 客人辦理退房手續(xù)，總臺(tái)通知客房部查房；客房部將查房情況回復(fù)總臺(tái)。 在旅游旺季，銷(xiāo)售部與預(yù)訂部、總臺(tái)在超額預(yù)訂比例、房?jī)r(jià)、團(tuán)體與散客接待比例等方面進(jìn)行協(xié)商。，通知大堂副理。，需通知總臺(tái)。、接車(chē)或送機(jī)、送車(chē)的情況通知行李房。（6）質(zhì)檢制度1. 部門(mén)推選出一名兼職質(zhì)檢員。3. 班組會(huì)議：每月部門(mén)會(huì)議以后，各班組自行組織全體人員分析上月經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的得失情況，討論整改措施，并提出對(duì)部門(mén)服務(wù)管理方面的建議和意見(jiàn)。23. 做到“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。15. 員工應(yīng)從大堂消防通道，過(guò)地下層員工區(qū)域，就餐、更衣、上下班。9. 妥善保管好賓客寄存的貴重物品和行李，領(lǐng)取手續(xù)完整，嚴(yán)格把關(guān)，行李房?jī)?nèi)不得寄放私人物品，非行李房人員，非工作需要，不得以任何借口進(jìn)入行李房。使用表格一：《資料外借登記表》（3）工作紀(jì)律管理制度1. 嚴(yán)守國(guó)家、酒店的一切機(jī)密。5. 每一位員工及管理人員都應(yīng)養(yǎng)成隨手拾垃圾的衛(wèi)生習(xí)慣。2. 前廳部經(jīng)理和大堂副理應(yīng)經(jīng)常巡視前廳各區(qū)域，對(duì)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、布置等方面的問(wèn)題及時(shí)處理。2. 資料分類(lèi)：宣傳類(lèi)資料、經(jīng)營(yíng)類(lèi)資料、管理表格類(lèi)資料、協(xié)議合同類(lèi)資料、專(zhuān)業(yè)通迅類(lèi)資料、酒店內(nèi)部通知文件類(lèi)資料、客戶(hù)檔案等。6. 嚴(yán)守外幣兌換制度，按要求認(rèn)真填制兌換水單，不得利用工作之便盜換外幣。13. 員工應(yīng)服從領(lǐng)班、主管、經(jīng)理的任務(wù)指派，不得以任何借口推脫、拖延；如對(duì)指派任務(wù)或處罰有意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)正常渠道向經(jīng)理反映，不得以劣質(zhì)服務(wù)為發(fā)泄途徑。20. 當(dāng)班時(shí)不得大聲談話(huà)、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙，更不能到處游逛、閑聊。由經(jīng)理考核評(píng)估班組以上管理人員的工作業(yè)績(jī)，傳達(dá)酒店指示精神。（5）培訓(xùn)制度1. 部門(mén)定期培訓(xùn) 部門(mén)每月至少組織一次培訓(xùn)，培訓(xùn)形式多樣化； 上培訓(xùn)課時(shí)，所要求的人必須參加，不準(zhǔn)遲到、早退、中途離開(kāi)； 上課時(shí)，必須認(rèn)真執(zhí)行授課的指示，不準(zhǔn)交頭接耳； 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，進(jìn)行實(shí)踐操作練習(xí)或理論考核； 對(duì)不合格者，與本月工資和酒店的“末位淘汰制”制度掛鉤。（7）部門(mén)各崗位的溝通與聯(lián)系1. 總臺(tái)與行李房2. 。3. 總臺(tái)與總機(jī)。 遞交昨日房費(fèi)總收入報(bào)表（含客源分析）、今日將到客人報(bào)表、次日抵店客人報(bào)表、今日離店客人報(bào)表、團(tuán)體抵店房費(fèi)收入表。 銷(xiāo)售部將團(tuán)體預(yù)訂資料、散客預(yù)訂資料交于總臺(tái)。 如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鮮花、水果，前廳部書(shū)面通知客房部房?jī)?nèi)鮮花、水果布置情況。 大堂副理 貴賓或重要客人抵店時(shí)，大堂副理通知客房部做好迎接準(zhǔn)備。 總機(jī)。，通知餐飲部。（9）賓客信息及賓客檔案管理制度1. 賓客信息管理原則：不隨意泄漏賓客信息，保證住店賓客信息安全。3. 總臺(tái)鑰匙卡管理 總臺(tái)接待員在為入店客制作房卡時(shí)，應(yīng)仔細(xì)謹(jǐn)慎，制作完成后，應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)卡，以確保鑰匙卡的有效使用。4. 外國(guó)人和華僑、港澳臺(tái)胞，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)護(hù)照或有關(guān)證件，填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記表》，無(wú)有效證件或簽證的，必須及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門(mén)。 行李寄存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 非住店客人：（ ）元/件，保管到當(dāng)日午夜12點(diǎn)； 離店客人：（ ）元/件3. 行李服務(wù)操作規(guī)定，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李，標(biāo)志不倒放。 在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好，不能搞小動(dòng)作。2. 在日常工作中，可對(duì)部門(mén)違紀(jì)當(dāng)事員工提出口頭批評(píng)、警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)；對(duì)違章、違紀(jì)的領(lǐng)班、主管可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人力資源部酌情處理。） 長(zhǎng)袖襯衫；，無(wú)污斑。 鞋子；（除特別指定區(qū)域外）；，潔凈、光亮和無(wú)破損；；、套鞋、船 鞋、涼鞋、木屐。 名牌；；；；。這是您的房間鑰匙。Please wait a moment, I’ll prepare your bill.我能為您核對(duì)賬單的詳細(xì)內(nèi)容嗎？May I check the details for you , please.您準(zhǔn)備兌換多少呢？How much would you like to change?好。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎樣付這個(gè)電話(huà)費(fèi)呢？是對(duì)方付還是您付？How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很榮幸，您的叫早服務(wù)喜歡在幾點(diǎn)呢？With pleasure, what time would you like your morning call?（16）前廳紀(jì)律及行為準(zhǔn)則，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。，以了解當(dāng)日工作安排。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。，應(yīng)熱情向客人介紹其他房型、價(jià)格及特色，以及此期間本酒店的優(yōu)惠措施等，供客人參考。3. 電腦輸入 將所有預(yù)訂信息正確輸入電腦。還應(yīng)當(dāng)與預(yù)訂部、銷(xiāo)售部等部門(mén)緊密聯(lián)絡(luò)。 如使用支票付賬，應(yīng)在客人入住前三天（不包括節(jié)假日及雙休日）交總臺(tái)，由總臺(tái)交財(cái)務(wù)審核無(wú)誤后，方可使用。 將客人詳細(xì)資料輸入電腦（包括信用卡及授權(quán)號(hào)、授權(quán)金額）。 填寫(xiě)歡迎卡：準(zhǔn)確填寫(xiě)房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離時(shí)間等。 將信用卡及押金收據(jù)、證件、歡迎卡等用雙手交給客人，告訴客人房間在幾樓，餐廳在幾樓及早餐時(shí)間，電梯在哪里。分房原則：團(tuán)隊(duì)盡量排在低樓層，特殊情況除外；一個(gè)團(tuán)隊(duì)同一樓層；散客與團(tuán)隊(duì)盡量不排同一樓層；先大團(tuán)后小團(tuán)。 如旅游團(tuán)是現(xiàn)付團(tuán)，增加房間，不需旅行社傳真。總臺(tái)夜班排好房號(hào)，出一份報(bào)告?？腿说降旰螅瑧?yīng)向客人說(shuō)明情況，如客人要求開(kāi)吧開(kāi)線(xiàn)，則應(yīng)讓客人自己刷卡或付押金。 夜班員工要根據(jù)VIP的訂房資料打印及填好登記表、歡迎卡、餐券等，做好房間鑰匙放入歡迎卡。待VIP客人的登記表取回后再輸入其他資料。 入住接待程序同散客接待程序。 請(qǐng)客人稍候，與客房中心聯(lián)系，通知查房，查清各消耗和損耗、小酒吧等情況。2. 結(jié)賬（收回鑰匙牌、押金收據(jù)），在最短的時(shí)間完成結(jié)賬程序。，先幫客人在兌換處按照當(dāng)天匯率換成人民幣，再結(jié)賬。 收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交給客人，并更改登記表、歡迎卡等資料。更改電腦資料并換房間鑰匙。（具體費(fèi)用由酒店自行制訂） 登記。2. 會(huì)議客人提前入住 查看房間出租情況及確認(rèn)房?jī)r(jià) 查看當(dāng)天的客房出租率情況，在有房的情況下，請(qǐng)銷(xiāo)售部與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，書(shū)面確認(rèn)房?jī)r(jià)及房費(fèi)的承擔(dān)方式。如有，則視實(shí)際情況請(qǐng)?jiān)摽腿藫Q房或轉(zhuǎn)換訂房。 登記。，注明客人的房號(hào)和提前到達(dá)的日期。，向客人婉轉(zhuǎn)說(shuō)明情況。，是掛賬還是陪同自付。4. 通知客房部客房中心。 如果客人不在房?jī)?nèi)，則給客人出留言。(14)留言服務(wù)程序1. 接受留言 問(wèn)清對(duì)方，接受留言者的姓名、房號(hào)，在電腦上確認(rèn)是否有此住店客人。在中班下班前，整理出未收留言的房間，繼續(xù)聯(lián)系客人。3. 對(duì)于常客和長(zhǎng)住客，應(yīng)記住客人姓名和房號(hào)，主動(dòng)取鑰匙交與客人。 如果由行李員幫客人將行李從車(chē)上卸下，而客人已進(jìn)入大廳到接待處登記，則行李員向保安員問(wèn)清行李所屬客人的特征，然后搬運(yùn)行李到登記處，向客人核實(shí)行李件數(shù)。如遇客人較多或行李較多無(wú)法與客人同乘一客梯上樓，應(yīng)向客人說(shuō)明，行李員將乘其它電梯上樓并給客人指明房間的位置。幫助客人將脫下的外衣或需掛的東西、物件掛入壁櫥內(nèi)，并幫助客人拉上窗簾。 下樓 做完每一批散客的行李入店，應(yīng)迅速乘員工電梯或走員工通道返回。 將行李裝車(chē)，告別客人迅速離開(kāi)。 站立于大門(mén)及禮賓臺(tái)邊的行李員，見(jiàn)大廳內(nèi)有客人攜行李離店，應(yīng)主動(dòng)上前提運(yùn)行李，并送客人上車(chē)或按客人要求運(yùn)送。并要求對(duì)方負(fù)責(zé)人打電話(huà)回旅行社問(wèn)清楚此團(tuán)是否住在我酒店和有無(wú)其他團(tuán)名。在團(tuán)隊(duì)相應(yīng)的房號(hào)欄中寫(xiě)下件數(shù)。 由總臺(tái)接待夜班打印離店團(tuán)體房號(hào)表，并將房號(hào)抄寫(xiě)在收?qǐng)F(tuán)體行李表上?？纯倲?shù)與行李車(chē)上的行李數(shù)是否一致。禮賓在收取行李這一欄里簽名。不能全部登記后才收行李。、乘員工電梯上樓層。如行李有破損、無(wú)上鎖或異常情況(提手、輪子破損、行李裂開(kāi)、弄濕等)，須在團(tuán)體行李表上和對(duì)方的行李交接單上注明，并請(qǐng)來(lái)人簽名證明。 完成行李運(yùn)送工作后，將行李車(chē)放回原處。 與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，問(wèn)明客人行李運(yùn)往何地點(diǎn)及