【正文】 一、部門內(nèi)部制度（1）環(huán)境管理制度1. 前廳部是對外營業(yè)的窗口部門，是一個酒店的形象所在，因此，必須時刻關(guān)注前廳各個區(qū)域的環(huán)境（包括大堂、總臺、商務(wù)中心、行李房、辦公室等），保持整潔、氛圍舒適、高雅，給賓客良好的第一印象。5. 每一位員工及管理人員都應(yīng)養(yǎng)成隨手拾垃圾的衛(wèi)生習(xí)慣。（2）資料管理制度1. 設(shè)置部門專用的資料檔案柜，以抽屜式為宜，以便部門各類資料的保管和查閱。使用表格一：《資料外借登記表》（3）工作紀(jì)律管理制度1. 嚴(yán)守國家、酒店的一切機(jī)密。5. 嚴(yán)守財務(wù)管理制度，嚴(yán)禁用信用卡換取現(xiàn)金，對賓客經(jīng)刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡結(jié)賬時，應(yīng)及時退給賓客或上交領(lǐng)班統(tǒng)一處理。9. 妥善保管好賓客寄存的貴重物品和行李，領(lǐng)取手續(xù)完整，嚴(yán)格把關(guān)，行李房內(nèi)不得寄放私人物品，非行李房人員，非工作需要，不得以任何借口進(jìn)入行李房。12. 員工如需申請婚假、探親假、年假，應(yīng)提前告知部門經(jīng)理,并到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。15. 員工應(yīng)從大堂消防通道，過地下層員工區(qū)域，就餐、更衣、上下班。19. 上崗前要認(rèn)真檢查儀表儀容，衣服要整潔，工號牌要佩戴在左胸處；行李生帽子要端正，不能隨意摘下，手套要干凈，皮鞋要擦亮。23. 做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。討論確定本部本月的具體工作與活動安排。3. 班組會議：每月部門會議以后，各班組自行組織全體人員分析上月經(jīng)營服務(wù)中的得失情況，討論整改措施，并提出對部門服務(wù)管理方面的建議和意見。下班后，指出上班時存在的問題，表揚(yáng)積極、批評消極，進(jìn)行當(dāng)日工作考核。（6）質(zhì)檢制度1. 部門推選出一名兼職質(zhì)檢員。6. 每月28日前，由兼職質(zhì)檢員總結(jié)當(dāng)月部門質(zhì)檢情況，并填寫《月度質(zhì)檢工作匯報》，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后，交人力資源部。、接車或送機(jī)、送車的情況通知行李房。，由行李員協(xié)助完成。，需通知總臺。6. 行李房與商務(wù)中心，通知行李員完成。，通知大堂副理。 將VIP客人的抵離情況的信息發(fā)送總經(jīng)辦。2. 前廳部與銷售部的信息溝通 銷售部將長住客簽訂的房價合同資料復(fù)印件交于總臺。 在旅游旺季，銷售部與預(yù)訂部、總臺在超額預(yù)訂比例、房價、團(tuán)體與散客接待比例等方面進(jìn)行協(xié)商。 客人如需換房，總臺請示同意后，通知客房部。 客人辦理退房手續(xù)，總臺通知客房部查房；客房部將查房情況回復(fù)總臺。，應(yīng)通知客房部前去探視。4. 前廳部與財務(wù)部的信息溝通 總臺。、服務(wù)時間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況通知總臺。6. 前廳部與其他部門的信息溝通 總臺。 總機(jī)。，通知工程部維修。 行李房與保安部大門外的站崗、拉車門的協(xié)調(diào)工作。所有鑰匙卡存取數(shù)量必須當(dāng)面點(diǎn)清。 由大堂副理統(tǒng)一制作，并作記錄。 即時從總臺收銀處收回退房客人的鑰匙卡，重新使用。3. 夫妻同住一室的，還應(yīng)當(dāng)憑有照片的結(jié)婚證或其它婚姻關(guān)系證明。7. 入住登記，要求總臺接待員在三分鐘之內(nèi)完成登記手續(xù)。 住店客人寄存行李的保管期限為一個月，超過一個月后仍不提取，將統(tǒng)一收入酒店倉庫中，如有損壞和損失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任；超過一個月后提取行李，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，從過期日第二天開始算起。（寄存費(fèi)用酒店自行制訂）2. 行李房防火、防盜、防爆制度 非行李房員工一律不得進(jìn)入行李房（前廳部經(jīng)理、大堂副理及酒店質(zhì)檢人員除外）。 所有行李員須加強(qiáng)治安防范意識，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制訂的治安管理制度，協(xié)同保安部認(rèn)真做好酒店治安保衛(wèi)工作。在任何時候，未經(jīng)允許，一律不得進(jìn)入客房。 做完每一件工作，都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?三個月) 每次交接班，核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。（13）大堂副理權(quán)限規(guī)定1. 在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行。 臉部；；；，使其不外露；，不油、不干、無皮屑；、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；。 不著制服的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)適用所有男性員工，除非所在部門有特殊指定。 內(nèi)衣；；。 襪子；；。 化妝；，至少基本的唇膏和眼部化妝；；：A) 化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調(diào)；B) 使用粉底霜來保護(hù)和使膚色均勻；C) 建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；D) 唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結(jié)霜似的。 工作證，并可作為考勤記錄；；。 發(fā)飾；、橡皮筋、梳夾應(yīng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)掩蓋?。?，顏色應(yīng)與衣服的顏色協(xié)調(diào)；，并使用黑色。Your room is XXX, follow me, please.您喜歡什么類型的房間呢？What type of room would you like?我能看您的護(hù)照嗎？May I see your passport?請您在這兒簽字好嗎？Would you please sign here?您的房號是XXX，房價是每晚XXXRMB，請您填一下登記卡好嗎？Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please fill in this registration card?您的護(hù)照，謝謝。Shop is in downstairs.抱歉，我聽不懂，請稍等，我叫經(jīng)理來Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.請您在那邊稍坐，房間鑰匙馬上拿來。For security reasons, the hotel policy does not allow this.請稍等，我為您準(zhǔn)備賬單。Excuse me for interrupting you.我馬上就做。 Please dial “8” before you dial the number.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。對于備用金的短缺及丟失，當(dāng)值班次查不出原因者，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人與當(dāng)班接待員共同承擔(dān)責(zé)任。并根據(jù)客人需要重點(diǎn)介紹。使用表單四：《訂房通知單》、使用表單五：《預(yù)訂記錄簿》、使用表單六：《預(yù)訂確認(rèn)書》（2）散客接待程序1. 有預(yù)訂散客接待 與客人確認(rèn)訂房 當(dāng)客人接近總臺時，微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。必要時要將訂單取出，逐張查找。 確認(rèn)客人離店日期，并選擇適當(dāng)房間。 如客人用現(xiàn)金付賬：仔細(xì)驗(yàn)幣，每天押金額為房費(fèi)+300元。 將客人資料快速輸入電腦。 電腦輸入 通知客房部客人入住房號，互報工號或姓名。 如無預(yù)訂，熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有可供出租房的類型及價格。 登記 請客人出示身份證或護(hù)照，按表單內(nèi)容逐欄填寫登記，掃描身份證，并請客人簽名。B在信用卡簽單上印下信用卡號或直接用POS機(jī)取得授權(quán)，并請客人簽名。 制作鑰匙。 將客人詳細(xì)資料輸入電腦（包括信用卡及授權(quán)號、授權(quán)金額）。 在團(tuán)隊到達(dá)的早上，由領(lǐng)班檢查、調(diào)整團(tuán)隊房間的分配情況。在鑰匙袋上寫明團(tuán)號和房間號碼。 如陪同臨時增加房間，無論是客人房還是陪同房，應(yīng)通知銷售部讓旅行社重發(fā)傳真確認(rèn)；如銷售部無人，則應(yīng)讓陪同刷卡或付押金作擔(dān)保，等收到旅行社傳真后，再退還陪同。 請陪同或領(lǐng)隊出示團(tuán)隊分房表和團(tuán)隊名單(內(nèi)容包括：客人姓名、性別、出生年月、護(hù)照號碼、入境日期和地點(diǎn)、簽證有效期)，如團(tuán)隊沒有團(tuán)隊簽證，而出示的團(tuán)隊名單資料不全，應(yīng)請陪同或領(lǐng)隊將客人的護(hù)照收齊由總臺員工幫助登記。 將客人名單及房號交行李房，便于送收行李。3. 電腦輸入 將團(tuán)隊客人姓名輸入電腦，并調(diào)整某些房價。使用表單七：《會議/團(tuán)體入住登記表》、使用表單八：《團(tuán)隊行程表》（4）會議團(tuán)隊接待程序1. 會議團(tuán)隊到達(dá)前會議開始前一天，營銷部將會議有關(guān)資料交與總臺。 有的會議組織者會要求把鑰匙和餐券提前拿走，由他們負(fù)責(zé)登記和分發(fā)。如組織者同意鎖冰箱和關(guān)電話線，則應(yīng)事先通知客房部和總機(jī)房。，打出房費(fèi)收入報表，與會議組織者確認(rèn)房間數(shù)，簽字認(rèn)可；其余操作步驟與旅游團(tuán)體一樣。所分房間力求選擇同類房間中最好的（包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等）。 提前1小時與客房部核對房間準(zhǔn)備工作。 總臺接待將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)。3. 資料存檔作好VIP客史的存檔，輸入電腦，以便客人下次入住時提前登記，并作為訂房的參考資料。2. 客人抵店 接待 有些入住商務(wù)樓的客人會自己直接來總臺辦理入住手續(xù)，員工應(yīng)十分熱情地表示歡迎，由大堂副理或行李員帶客人去行政樓層的接待處辦理手續(xù)。 行政樓層接待員下班前，客人未到，需將資料交到總臺，由總臺接待員負(fù)責(zé)接待。 以客人姓名稱呼，主動詢問客人是否有其他消費(fèi)。如客人有疑問，馬上報告上級。接待人員在電腦中注明延遲離店，以提醒其他部門人員注意。 客人以外幣結(jié)賬，先幫客人按當(dāng)日牌價兌換成人民幣現(xiàn)鈔，然后結(jié)賬。如客人要使用未經(jīng)財務(wù)部審核的支票，將不得使用（如有銷售部擔(dān)保，視情況而定）。3. 結(jié)賬后的處理。 在條件許可的情況下，盡量滿足客人的要求，為客人挑選符合其要求的房間。 填寫一式三聯(lián)的轉(zhuǎn)房通知單，寫清更換房間原因，將轉(zhuǎn)房信息通知給總機(jī)和客房部(客房部)，將對方工號記錄在轉(zhuǎn)房單上。3. 團(tuán)隊客人轉(zhuǎn)房 到達(dá)前轉(zhuǎn)房，要更改團(tuán)隊分房表；取消舊房號，寫上新房號，通知客房部。4. 常住房的轉(zhuǎn)房 必須接到銷售部的書面通知方可轉(zhuǎn)房。使用表單十三：《房間/房價變更通知單》(9)加床操作程序1. 散客加床，向客人說明酒店加床規(guī)定：加床標(biāo)準(zhǔn)為*元/床；12周歲以下的兒童可免費(fèi)加床。2. 團(tuán)隊、會議加床 團(tuán)隊、會議訂房中含加床房，通知客房中心團(tuán)隊、會議到達(dá)日期，需加床的房號。 確認(rèn)付款方式，收取押金。3. 陪同提前入住 確認(rèn)，必須有旅行社傳真或銷售部書面通知，才可讓其提前入住。在電腦資料上也應(yīng)注明。 查該客人要求續(xù)住期間，該房是否已被預(yù)訂。 客人付足押金或拿足夠的信用授權(quán)。 向客人說明房價的不同，續(xù)住的房價應(yīng)按酒店門市價現(xiàn)付。將電腦資料改成散客。 出轉(zhuǎn)房單。 如無銷售部書面說明，按散客門市價辦理入住。 通知客房中心，并記下對方工號。經(jīng)銷售部書面同意或有旅行社傳真，可讓其續(xù)住。 更改資料 更改電腦資料。3. 答應(yīng)客人延遲退房后，應(yīng)在電腦上注明，此房延遲到幾點(diǎn)退房，免費(fèi)還是收費(fèi)，由誰同意，是收半天房費(fèi)還是全天房費(fèi)。 如果客人是刷卡擔(dān)保費(fèi)用的，要求延住，則在電腦上延長離店日期，提醒客人到總臺換鑰匙卡和取早餐券。在客人沒有交續(xù)住押金前，不可把電腦上的日期改掉，并在報告上注明“客人續(xù)住，押金未付”。2. 中班跟進(jìn) 中班員工根據(jù)早班的報告，在晚上18:00點(diǎn)與未聯(lián)系到的客人再次確認(rèn)。 總臺下班前，如還有未聯(lián)系到或未付續(xù)住押金的房間，通知大堂副理。 留言經(jīng)辦員工簽名。 如客人不在房間，向有留言的房間每隔兩小時送一次并打一次電話。3. 整理留言 在中班下班前，再核實(shí)一遍當(dāng)天留言送達(dá)情況，并繼續(xù)落實(shí)未完成任務(wù)。如有留言等物，一并交給客人。必要時，請求大堂副理幫忙。 行李員無論是從車上接到行李或從保安員手中接過行李都要馬上與客人一起點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，并記住客人所乘坐到店的車牌號碼。 如行李較多，用行李車裝車，把整車行李放在禮賓臺邊。行李員在客人的右前方1米左右引領(lǐng)，遇有轉(zhuǎn)彎時應(yīng)回頭向客人示意。，先將一只手擋住電梯門，請客人先入電梯。 隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。告訴客人客房中心的電話。有個別客人更換房間后，仍不滿意，提出再更換或換回原來房間，行李員完成換房工作后，需把最后結(jié)果通知總臺員工。 在行李寄存卡上填寫房號。 按要求在寄存卡下聯(lián)寫上經(jīng)手人工號、行李件數(shù)，把下聯(lián)交給客人，告訴客人屆時憑卡到禮賓部取回行李。 若客人不在房內(nèi)，請樓層服務(wù)員開門取行李，與服務(wù)員共同清點(diǎn)行李件數(shù)和檢查行李外表有無破損。 注銷所有行李牌，在《禮賓去向登記表》上填上行李件數(shù)和返回時間。 團(tuán)體行李到店后，與送行李的人核對團(tuán)名。 如團(tuán)名不對或無此團(tuán)名，則向領(lǐng)班和大堂副理報告，并到總臺查詢，是否取消或增加此團(tuán)或變更了團(tuán)名。行李件數(shù)或行李破損情況要陪同簽字認(rèn)可。 找領(lǐng)隊或陪同簽名(其中之一均可)。2. 團(tuán)體離店行李服務(wù) 取團(tuán)體行李前 從總臺處獲得第二天離店的團(tuán)體的名稱、收行李時間。 在指定時間帶上收團(tuán)體行李表，在行李車上掛上寫有團(tuán)名的標(biāo)簽。 把團(tuán)體行李表上每間房收集的行李數(shù)相加。，辯明行李上所掛的標(biāo)志是否一致。 團(tuán)體接待單位來運(yùn)行李時，須認(rèn)真核對要求運(yùn)送的團(tuán)名