酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范-預(yù)覽頁
【正文】 客房部拿掉原已布置在房內(nèi)的禮儀品。（9） 凌晨2點(diǎn)，將叫醒服務(wù)記錄與電話總機(jī)的記錄核對，確保準(zhǔn)確落實(shí)。（2）本市領(lǐng)事館，外商辦事機(jī)構(gòu)。（6）船期和火車時(shí)刻的問詢服務(wù)電話號碼。查詢客人房號流程查詢客人房號流程（1）在電腦中按查詢者提供的客人姓名,進(jìn)行查找。未查到房號（1） 向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。（2）問清查詢者是否需要留言。在電腦排房屏幕中挑選Vacant Clean房號。（2） 如已預(yù)訂，根據(jù)客人報(bào)出的姓名在電腦中查找，一時(shí)查不到預(yù)訂時(shí)，應(yīng)參照查詢流程反復(fù)查找。三核對是：核對客人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。提供其他幫 助（1）如有留言及時(shí)轉(zhuǎn)交。（2）將客人登記單、預(yù)訂單等合訂在一起。登記驗(yàn)證（1）請客人填寫臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請客人出 示有效證件。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號等以防差錯。（2）?？腿俗〉暧淇?。（2）客人未預(yù)訂并要求住宿時(shí)，應(yīng)向客人介紹各種房類， 一般由高價(jià)房介紹到標(biāo)準(zhǔn)房，使客人訂到滿意的客 房。安排房間在電腦中挑選房號，取出鑰匙。（2）祝客人住店愉快?！ ?2) 外籍賓客要驗(yàn)護(hù)照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致?！ ?6) 持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應(yīng)按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，并在登記單上注明。如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說明，第二天起支付套房的房價(jià)。遇到不能處理的事情，可請大堂副理接洽處理，決不允許不能處理或與接待問訊組無關(guān)為由拒絕處理投訴。 (5) 找不到預(yù)訂處理：客人說有預(yù)訂但找不到時(shí)，可臨時(shí)按上門客人接待。如查到了，要立即通知保衛(wèi)部處理。大堂副理或禮賓主管負(fù)責(zé)VIP抵店前檢查，并確認(rèn)客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在酒店大門口迎接VIP客人到達(dá)。注意事項(xiàng)： 如酒店派禮賓主管在機(jī)場迎送VIP的，應(yīng)在機(jī)場為客人安排車輛，提供行李服務(wù)，并在客人離開機(jī)場后，用電話通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的車輛號碼和抵店的具體時(shí)間，以便大堂副理和接待問訊員在酒店大門口恭候，迎接。 由銷售代表負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)，填寫團(tuán)體入住登記，并向團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)收取團(tuán)隊(duì)簽名單（注有房號）；如團(tuán)隊(duì)無集體簽證時(shí)，可請領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)填寫團(tuán)體人員住宿登記表，該表格式及內(nèi)容類同集體簽證。團(tuán)隊(duì)的集體簽證和團(tuán)體入住登記應(yīng)分別送交接待問訊組、行李組。電腦輸入團(tuán)隊(duì)客人名單。 在其陪同下，增住或加床的客人必須至總臺登記。更改電腦資料，尤其注意房價(jià)變動，并關(guān)閉原房的電話線路，開通新房間的電話線路。處理客人延期離店流程每天中班接待問訊員打印出應(yīng)離未離客人名單，準(zhǔn)備處理延期工作。電話辦理延期手續(xù)要有語言技巧，要讓客人感覺到酒店正設(shè)法挽留，而不是趕他走。辦理延期時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查清客人的付款方式：（1）公費(fèi)轉(zhuǎn)帳，要征得接待單位的同意，并以書面方式證 明，同意客人續(xù)住，否則按客人自費(fèi)處理。（5）免費(fèi)客人的延期要由總經(jīng)理簽字同意?！ ?2)當(dāng)住店客人回來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，總臺服務(wù)員應(yīng)有禮貌要客人出示酒店 房卡，或問請客人的姓名。經(jīng)查 詢后仍存有疑點(diǎn)，應(yīng)立即告大堂副理處理?！ ?3)磁卡門鎖，應(yīng)立即封鎖卡消除原卡門鎖密碼?！ ?4)向客人說明遺失鑰匙需賠償損失費(fèi)，請客人在雜項(xiàng)入帳單上簽字， 并送交結(jié)帳處電腦入帳。將留言單放入留言信封內(nèi)，在信封上打上日期。另一聯(lián)作存檔用。經(jīng)辦人員在留言單上簽字。 團(tuán)隊(duì)叫醒，填寫團(tuán)隊(duì)叫醒單，一式二聯(lián)，一聯(lián)送總機(jī)，一聯(lián)存
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