酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范-在線瀏覽
2025-05-27 07:21本頁面
【正文】 處來，何日何時抵店，何日離店；E、問清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對登記單；G、問對方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然 后根據(jù)夫姓查找。未查到房號（1） 向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。（3） 如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時轉(zhuǎn)交。（2）問清查詢者是否需要留言。預(yù)先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)體客人的房間及有特殊要求的用房，因為VIP房內(nèi)需事先布置禮儀品，而團(tuán)隊客人要求安排相對集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。在電腦排房屏幕中挑選Vacant Clean房號。安排好的VIP客人，團(tuán)隊及有特殊要求的客人用房房號時，立即以書面形式分送客房部、餐飲部，以便及時安排布置。（2） 如已預(yù)訂，根據(jù)客人報出的姓名在電腦中查找，一時查不到預(yù)訂時，應(yīng)參照查詢流程反復(fù)查找。登記驗證（1） 請客人填寫外賓臨時住宿登記單或中賓住宿登記表，同時有禮貌地請客人出示有效證件。三核對是：核對客人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號、房價等以防差錯。提供其他幫 助（1）如有留言及時轉(zhuǎn)交。（3）?？腿俗〉暧淇?。（2）將客人登記單、預(yù)訂單等合訂在一起。（2）接到客人出示的記賬憑證時，先查清此憑證是否給本 酒店的，并看清其他服務(wù)項目，如：預(yù)訂的房數(shù)、人 數(shù)、住幾晚、付款方式等。登記驗證（1）請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出 示有效證件。三核對是：核對客人 本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年 齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號等以防差錯。（2）不填寫房價，并注意房價保密。（2）祝客人住店愉快。（2）將客人登記單、預(yù)訂單等合訂在一起。（2）客人未預(yù)訂并要求住宿時，應(yīng)向客人介紹各種房類， 一般由高價房介紹到標(biāo)準(zhǔn)房，使客人訂到滿意的客 房。（2）登記驗證工作必須做到“三清三核對”，三清是：字 跡清、登記項目清、證件查驗清。安排房間在電腦中挑選房號，取出鑰匙。開具房卡 字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。（2）?？腿俗〉暧淇?。（2）將客人登記單等合訂在一起?！ ?2) 外籍賓客要驗護(hù)照號碼、姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。 (4) 港澳同胞登記時，憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記?！ ?6) 持有身份證的中賓，如需與異性同住一房的，應(yīng)按公安部門規(guī)定，出示結(jié)婚證書，并在登記單上注明?！ ?8) 免收升級差額： 如客人原預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)單間，并已得到酒店確認(rèn)，但入住登記時酒店無標(biāo)準(zhǔn)單間可提供，而只能提供豪華房或套房，向客人解釋，并給予升級，讓客人住豪華房或套房而支付標(biāo)準(zhǔn)房房價。如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說明，第二天起支付套房的房價。客人要求預(yù)訂異地酒店客房時，應(yīng)先推薦網(wǎng)絡(luò)或兄弟酒店，告知可享受幾折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。遇到不能處理的事情，可請大堂副理接洽處理，決不允許不能處理或與接待問訊組無關(guān)為由拒絕處理投訴。如客人抵店后確實無房，應(yīng)配合大堂副理向客人禮貌地作解釋，幫助客人與其他同等酒店聯(lián)系住房?！ ?5) 找不到預(yù)訂處理：客人說有預(yù)訂但找不到時，可臨時按上門客人接待。接洽此類客人要特別謹(jǐn)慎，因為也有可能是酒店方面的失誤。如查到了，要立即通知保衛(wèi)部處理?！ ?7) 特殊要求：客人提出特殊要求時，接待問訊員應(yīng)靈活掌握，沒法幫助客人解決，如確有難處，馬上請示上級，需要有關(guān)部門解決的，立即與有關(guān)部門聯(lián)系解決，決不可以簡單地回絕客人的要求或把客人支來支去。
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