【正文】 真查看帳單，找出原因，迅速、準(zhǔn)確的判斷及時(shí)補(bǔ)救，詳細(xì)記錄 —— 接到總臺(tái)收款有關(guān)客人因?qū)?wù)有異議而拒付的通報(bào)，大堂應(yīng)立即趕到收款臺(tái)，親自查看有爭(zhēng)議的帳單，仔細(xì)查找造成帳務(wù)爭(zhēng)議的原因 —— 經(jīng)了解、分析，得出產(chǎn)生爭(zhēng)議的原因?yàn)椋?A、因某營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作人員失誤，輸錯(cuò)房號(hào)、算錯(cuò)帳、免收、未按結(jié)算要求處理帳務(wù)等造成錯(cuò)帳，應(yīng)立即向客人致歉，并改正賬單金額，請(qǐng)客人付賬 B、客人堅(jiān)持已見，對(duì)一些協(xié)議不清、未明確付款方式或無正當(dāng)理由據(jù)付費(fèi)用，應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況或幫助客人澄清有關(guān)事宜，落實(shí)付款責(zé)任人或以適當(dāng)?shù)睦碛蓤?jiān)持勸請(qǐng)客人付 清有關(guān)賬務(wù) —— 將賬務(wù)處理的經(jīng)過詳細(xì)記錄在大堂日志上 魅力前廳 秀出真我 12 處理賓客推遲離店程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 處理賓客推遲離店 了解賓館房號(hào)、姓名、推遲離店原因，查清房態(tài)、視客情按規(guī)范處理 —— 接到賓客要求推遲離店的要求，首先問清賓客的房號(hào)、姓名、推遲離店原因 —— 向總臺(tái)查詢賓客所要保留的房間，有無預(yù)訂客人接著進(jìn)店，如有，向客人說明情況，建議客人把行李寄在大廳服務(wù)處，可在大廳沙發(fā)區(qū)域或咖啡廳、茶座休息如沒有，可同意客人要求，但最遲不得超過 14： 00， VIP 客人可至 15： 00 —— 若客人提出推遲離店的時(shí)間 超過 14： 00，可向客人做適當(dāng)?shù)慕忉尣⒄f明要加收半天房費(fèi)，特殊情況需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理室人員同意，方可免收半天房費(fèi) —— 如客人要求保留房間數(shù)超過兩間以上，一般同意保留其中的一間，可讓客人選擇保留哪一間 —— 將與客人商定的保留的房號(hào)、推遲離店時(shí)間，開通知單交收款處并通知總臺(tái)人員 —— 將處理過程及結(jié)果記在大堂日志上 處理賓客拒付客房飲料費(fèi)程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 處理賓客拒付客房飲料費(fèi) 認(rèn)真聽取客人反映，親自查看帳單，了解分析原因，迅速做出準(zhǔn)確判斷，及時(shí)補(bǔ)救，詳細(xì)記錄、存檔 —— 接到總臺(tái)收款有關(guān)賓客拒 付房?jī)?nèi)飲料費(fèi)的報(bào)告，首先了解客人拒付的緣由、房號(hào)及客人反映情況 —— 由樓層服務(wù)員要求再查一下此房的飲料及此房飲料記錄情況，同時(shí)由客房中心要求查看此房夜審帳記錄，并迅速將結(jié)果反饋大堂 —— 去收款方與客人接觸，可聽取客人的意見，并向客人進(jìn)一步了解，此房有無同住客人，如住兩人，另一位客人有無用過飲料，或客人住客期間有無朋友來訪過，如有，他們有無用過飲料 —— 接到客房中心、樓層服務(wù)員調(diào)查結(jié)果為： A、如屬飯店工作人員失誤，如賬單開錯(cuò)房號(hào)、飲料未及時(shí)補(bǔ)充、數(shù)目搞錯(cuò)、或?qū)偕吓腿说南M(fèi)，應(yīng)立即向客人致歉，爭(zhēng)取客人的諒解； B、如經(jīng)再次核查，確系客人動(dòng)用，而賓客堅(jiān)決否認(rèn)，應(yīng)酌情靈活處理若數(shù)額不大，可當(dāng)客人面簽做壞帳處理，并說明賓館相信客人是對(duì)的；若數(shù)額較大，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后再處理； C、客人用過飲料，又自行外買飲料進(jìn)行補(bǔ)充，而品牌又與賓館的不符，應(yīng)向客人說明賓館品牌要求，勸請(qǐng)客人付款并退還客人補(bǔ)充的飲料 魅力前廳 秀出真我 13 處理賓客帶走房?jī)?nèi)物品賠償程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 處理賓客帶走房?jī)?nèi)物品賠償 認(rèn)真核查，判斷準(zhǔn)確，耐心說服，及時(shí)補(bǔ)救記錄、存檔 —— 接到收款有關(guān)客人帶走房?jī)?nèi)物品且拒付賠款的報(bào)告，大堂應(yīng)打電話讓樓層服務(wù)員再次進(jìn)房 查找所缺物品并查核每日物品檢查記錄，若屬?gòu)目头恐行慕栌玫奈锲沸枵?qǐng)客房吣查核記錄及實(shí)物，并要求迅速反饋信息 —— 去收款臺(tái)向客人進(jìn)一步了解：有無將該物品放在別處或別的房間，或朋友間有無相互借用尚未來得及歸還 —— 接到樓層服務(wù)員、客房中心核查結(jié)果：屬服務(wù)員工作失誤，記錯(cuò)房號(hào)、客人已歸還、忘記記錄，應(yīng)立即向客人致歉，請(qǐng)求諒解后送客人出門上車如確系客人帶走，而客人又堅(jiān)決否認(rèn)，應(yīng)視當(dāng)時(shí)情形，說明有關(guān)規(guī)定，以得體的方式勸請(qǐng)客人付款，若物品價(jià)值不高，可簽做壞帳處理，并向客人說明賓館對(duì)客人是抱信任態(tài)度 —— 將處理過程及結(jié)果記 在大堂日志上 緊急事務(wù)處理程序（ 1） 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 停水、停電、停氣 擬定通知放入客房，做好通知，保持鎮(zhèn)靜，提供緊急服務(wù)，做好解釋工作 —— 若事先得到將要停水、停電的通知，應(yīng)分別以中、英文擬出停水、停電通知，交客房中心，由客房中心派人送至每一間客房、商務(wù)用房，提前通知客人作好準(zhǔn)備 —— 若遇突發(fā)停水事故，應(yīng)立即通知總經(jīng)辦，同時(shí)與客房中心聯(lián)系，了解電梯中有無被困客人，若有請(qǐng)監(jiān)控中心人員與客人對(duì)話（必要時(shí)親自與客人對(duì)話），請(qǐng)其保持鎮(zhèn)靜，等候救援電客房吣要求派人檢查樓層情況，提供緊急服務(wù)，電 工程部了解停電原因，以便向客人作適當(dāng)?shù)亟忉尮ぷ?，安撫客人，減少驚慌，并隨時(shí)準(zhǔn)備執(zhí)行總經(jīng)理的指令 —— 若開餐時(shí)間內(nèi)遇突停氣事故，應(yīng)立即通知總經(jīng)辦，并配合餐廳做好對(duì)客解釋工作 —— 以上三種事故突發(fā)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，了解事故原因，保持與總經(jīng)辦的聯(lián)系，協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，對(duì)客做好解釋工作，協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，對(duì)客做好解釋工作，盡量保證正常的對(duì)客服務(wù) —— 事故排除后，應(yīng)通知相關(guān)部門，要求檢查各類設(shè)施恢復(fù)情況對(duì)給客人帶來的不便應(yīng)向客人道歉 —— 將事故發(fā)生的原因、經(jīng)過情形、采取的措施詳細(xì)記錄在大堂記事本上 魅力前廳 秀出真我 14 緊 急事務(wù)處理程序（ 2） 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 飯店設(shè)施故障 趕至現(xiàn)場(chǎng)了解原因，及時(shí)、準(zhǔn)確通報(bào)總值，做好對(duì)客人服務(wù)正常進(jìn)行 —— 遇賓館設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，大堂應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，親自了解故障挑三揀四在，將會(huì)帶來的后果，及時(shí)、準(zhǔn)確地向總經(jīng)理室匯報(bào)，并配合有關(guān)部門，采取必要的措施，保證對(duì)客服務(wù)的正常進(jìn)行 火 警 及時(shí)通報(bào)總值，做好解釋工作，保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)疏散確保賓館安全，了善后工作，認(rèn)真記錄 —— 聽到火警信號(hào)（警鈴響 30 秒），應(yīng)與總經(jīng)理室取得聯(lián)系，按總經(jīng)理指令開展工作，并注意住店的反映，做好解釋工作，盡可能 縮小火情的影響，維護(hù)飯店的良好聲譽(yù) —— 聽到疏散信號(hào)（警鈴不斷鳴響并伴有應(yīng)急廣播），應(yīng)與總經(jīng)理室取得聯(lián)系，按總經(jīng)理的指令開展工作疏散賓客至安全地帶并安撫賓客 —— 火熱滅后配合有關(guān)部門做好調(diào)查、了解火災(zāi)原因的工作，配合有關(guān)方面解釋提出的各種問題 —— 代表總經(jīng)理向賓客進(jìn)行慰問及做好善后工作 —— 將整個(gè)事件的處理過程，詳細(xì)記錄在大堂日志上，以備查考 緊急事務(wù)處理程序（ 3） 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 臺(tái)風(fēng)暴雨 擬定通知放入客房，做好通知，保持鎮(zhèn)靜，提供緊急服務(wù) —— 接到臺(tái)風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來臨時(shí)，應(yīng)馬上 通知有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作 —— 報(bào)告前廳主管、經(jīng)理、總值和值班經(jīng)理 —— 檢查各項(xiàng)上防范工作落實(shí)情況 —— 解答客人因此而提出的問題 —— 加強(qiáng)巡查前廳各關(guān)鍵部位（門廳、樓頂?shù)龋? 魅力前廳 秀出真我 15 大堂副理對(duì)遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng)程序 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序 大堂副理對(duì)遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng) 認(rèn)真記錄名稱、數(shù)量、拾交地點(diǎn)時(shí)間，做好保管記錄，核對(duì)客人有效證件，做好簽收記錄、存檔 —— 前臺(tái)區(qū)域拾得的客人遺留物品上交至大堂副理，大堂副理須將遺留物品的名稱、數(shù)量、拾得地點(diǎn)、時(shí)間、拾到者姓名等做好記錄，同時(shí)填寫拴掛遺留物品的掛 牌，并將遺留物品存放柜保管貴重物品存入保險(xiǎn)箱，同時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，積極尋找失主 —— 客人前來大堂副理處認(rèn)領(lǐng)遺留物品，須請(qǐng)其出示有效證件（護(hù)照、身份證、駕證）若委托他人認(rèn)領(lǐng)，須請(qǐng)受托人出示有效證件及提供被委托的依據(jù)認(rèn)領(lǐng)前要能說出遺留物品的名稱、數(shù)量等有關(guān)內(nèi)容 —— 若認(rèn)領(lǐng)者所述與拾物相符，大堂副理確認(rèn)其身份及物品后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)者簽字，然后交還遺留物品，原則上貴重物品本人認(rèn)領(lǐng) —— 24 小時(shí)后若無人前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，大堂副理將遺留物品轉(zhuǎn)交禮賓部行李寄存處，辦理交接手續(xù)，由禮賓部負(fù)責(zé)登記保管 —— 遺留物品交禮賓部行李寄存 處后，失主前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，認(rèn)領(lǐng)程序同 3 點(diǎn)，手續(xù)完成后請(qǐng)禮賓部行李寄存處將遺留物品送至大堂副理處，由大堂副理面交客人 ,并做好記錄。 1“舉牌儀式”禮儀安排程序 ： 抽調(diào)各班組形象好、氣質(zhì)好的禮儀人員； 統(tǒng)一服裝、發(fā)型、鞋子、儀容儀表； 按照規(guī)定時(shí)間提前十分鐘集合，檢查儀容儀表； 列隊(duì)：（左右間距 米） 按照個(gè)頭排列隊(duì)型（中間高、兩邊矮）； 魅力前廳 秀出真我 18 牌子著地點(diǎn)成一條直線排列； 兩臂自然下垂，手臂抬起放于牌子兩側(cè)，兩手成八字型分開，四指扶于兩側(cè)、大拇指在上固定，指尖與版面平行； 隊(duì)員集合于各列隊(duì)后時(shí)，將指引牌舉起，字面面向客人； 步驟： 左手抓住指引牌后面的握柄最上端，向上垂直提起，右手握住握柄離指引牌牌面一拳的位置，左手迅速移位于握柄 最低端向上一拳的位置，兩臂向前繃直，右拳與眼睛成一條直線（牌子高度由領(lǐng)隊(duì)調(diào)成一條直線），順時(shí)針旋轉(zhuǎn)握柄 180度，使牌子的指示面面向隊(duì)員； 集合完畢后，將牌子繼續(xù)以順時(shí)針 180 度的方向調(diào)整向前面，按照入場(chǎng)順序帶隊(duì)入場(chǎng)，舉牌禮儀與前面的隊(duì)員間隔 23人的距離（所有拐彎處走直角，進(jìn)行中調(diào)整列隊(duì)間距時(shí)間可原地踏步走） 當(dāng)主持人宣讀 XX代表隊(duì)時(shí)，代表對(duì)的舉牌人員同時(shí)將頭和牌子旋轉(zhuǎn)向主持人（ 45度，面帶微笑），停頓約 10秒鐘左右后，將牌子順時(shí)針回位，（面帶微笑、目視前方）正常前進(jìn)，直線排隊(duì)，左手抓住后面握柄的最 上端，垂直放于腳前，拇指在上，其它四指握住兩側(cè)，與牌子平齊，指尖不要漏在外側(cè)，面帶微笑，目視前方站位，站位中不可出現(xiàn)晃動(dòng)、左顧右盼等現(xiàn)象 當(dāng)支持人宣布退場(chǎng)時(shí)，按靠近門廳處最近的引領(lǐng)員先退場(chǎng)的順序，按照進(jìn)門舉牌的規(guī)則將隊(duì)員帶出場(chǎng)地 魅力前廳 秀出真我 19 第三節(jié) 特殊事件處理 ［目的］ 了解建立客史檔案的重要性，提供個(gè)性化服務(wù)； 了解緊急事件的處理程序； 一、建立客史檔案，提供個(gè)性化服務(wù) 做為酒店業(yè)來說，客史檔案的建立是非常重要的，如果同一位客人再次光臨酒店，酒店根據(jù)他的客史檔案，為其提供特色服務(wù)，根據(jù)節(jié)日適當(dāng) 送予客人禮物，會(huì)使客人感到驚喜，此時(shí)客人的心情是非常愉悅的，他會(huì)感到酒店對(duì)他的重視，同樣也會(huì)加深對(duì)酒店的印象，提高賓客回頭率。 接到前廳的生日客人報(bào)告單，要及時(shí)在報(bào)告單上簽字，然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。 從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。 借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談，征求客人的意見。 二、緊急事件處理程序 酒店是一個(gè)小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇以下幾種特殊情況時(shí)，大堂副理應(yīng)參照以下程序進(jìn)行工作： （一）房客生病或受傷 房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請(qǐng)醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。 在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。 客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。 傳染病房客，要?jiǎng)衿潆x店，并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品作徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。 魅力前廳 秀出真我 20 （二）房客自殺或死亡 若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否已死亡時(shí)，立即報(bào)保安部，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車送往醫(yī)院急救，將事件報(bào)告總經(jīng)理并作記錄。 凡有房客死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理： 等運(yùn)走后再由保安部通知有關(guān)部門。 （三）火災(zāi) 發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請(qǐng)立即撥酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)名自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。 如火勢(shì)很大或煙勢(shì)很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。 若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng) 情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。 （四）偷盜： 發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均須首先報(bào)酒店保安部。 請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。視客人要求決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 通常情況下，酒店 不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。 若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 魅力前廳 秀出真我 21 總臺(tái)接待員崗位要求 ［目的］ 了解總臺(tái)領(lǐng)班及接待員 的基本素質(zhì)要求； 了