【正文】 人房間。 為客人介紹店內(nèi)外各種餐飲、娛樂、旅游設(shè)施及近期店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)。 處理特殊情況，如客人不按期到達(dá)，延長住房日期，提前離店，客人投訴以及其它緊急事件。安排下屬班次，布置任務(wù)，定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查工作日志。 1幫助處理客人的疑難、特殊及緊急的問題，不能解決的問題要及時(shí)上報(bào)。 1檢查客人行李接送的記錄。 1負(fù)責(zé)核對(duì)當(dāng)天所有的單據(jù)是否正確。 1培訓(xùn)新員工，了解現(xiàn)代辦公設(shè)備最新信息，并不斷更新設(shè)備。對(duì)員工晉升，提出建議。 當(dāng)班結(jié)束時(shí)，應(yīng)與下一班次做好交接工作?？腿说囊蠹巴对V，遇不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管。 檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)；保證客人的物件、留言均能按照飯店標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確無誤地送到客人房間。為客人介紹店內(nèi)外各種餐飲、娛樂、旅游設(shè)施及近期店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)。 處理特殊情況，如客人不按期到達(dá)，延長住房日期，提前離店，客人投訴以及其它緊急事件。安排下屬班次，布置任務(wù)，定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，檢查工作日志。 1幫助處理客人的疑難、特殊及緊急的問題，不能解決的問題要及時(shí)上報(bào)。 1檢查客人行李接送的記錄。 1負(fù)責(zé)核對(duì)當(dāng)天所有的單據(jù)是否正確。 1培訓(xùn)新員工，了解現(xiàn)代辦公設(shè)備最新信息，并不斷更新設(shè)備。對(duì)員工晉升，提出建議。 當(dāng)班結(jié)束時(shí)，應(yīng)與下一班次做好交接工作。掌握收銀員的所有工作程序和技能。收銀員用餐、休息時(shí)代替其工作，在營業(yè)高峰期協(xié)助收銀員工作。定期整理協(xié)議單位、VIP的協(xié)議書，并隨時(shí)抽查收銀的掌握情況，作為業(yè)務(wù)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)之一。協(xié)助主管做好收銀部門的日常工作。1完成上級(jí)交辦的其它工作。接待客人進(jìn)場(chǎng)，離場(chǎng)客人的買單及提供客人在前廳的咨詢。2.、保持良好的儀容儀表、著裝和良好的精神狀況，著淡妝上班及準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)并接受上級(jí)的 工作指示。熱情接待每一位客人。知會(huì)樓面招呼茶水、知會(huì)客戶經(jīng)理跟進(jìn)接待客人。6.、咨客接到買單通知時(shí)，須清楚買單的房號(hào)和組合，要求鐘房和收銀協(xié)助打單。8.、要清楚客人結(jié)帳的方式：現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)房帳、掛帳或優(yōu)惠券。并根據(jù)酒店的帳務(wù)制度控制發(fā)票的使用。同時(shí)提高警惕、靈活應(yīng)對(duì)陌生人的詢問、維護(hù)酒店利益。10.、對(duì)下鐘的客人跟好單、并熱情送客。歡迎及引導(dǎo)客人，向客人提供行李、問詢、代辦等服務(wù)。熟悉各種房類，酒店設(shè)施，城市情況，以便答復(fù)問詢。堅(jiān)持在崗站立服務(wù)，有人頂替才可離開（或記錄去向）。安排的士，幫助客人寄存行李，系上行李牌。帶客人參觀客房，向客人推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)，介紹酒店設(shè)施。1搬運(yùn)離店行李，留意房間及遺留物品。1保持行李房等工作區(qū)域清潔，向上級(jí)報(bào)告大堂設(shè)備和設(shè)施故障。1注意天氣變化，提醒客人加減衣物，防寒防暑；留意大堂。1留意進(jìn)出酒店的客人特征，對(duì)閑雜人等、隨意蹲坐及其它可疑人員提出委婉詢問，確保酒店安全。收銀員崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級(jí)前廳部收銀領(lǐng)班職務(wù)名稱前廳部收銀員直屬下級(jí)無工作概況客人離場(chǎng)時(shí)帳單的打印，買單時(shí)現(xiàn)金的收訖。做好各種報(bào)表，上交營業(yè)額。 認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。 準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。 每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。 1每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種， 不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。 1備用金不得以白條抵庫。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)）。 1在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。 1正確處理客人的留言、電傳等。 2做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。 2做好本崗位的清潔衛(wèi)生。 三、前廳部概述(一)、前廳部慨述：前廳部是會(huì)所經(jīng)營、創(chuàng)收、創(chuàng)利部門，也是前廳、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，前廳部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著會(huì)所的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。其次，對(duì)于會(huì)所來說，前廳部是會(huì)所組織客源、銷售、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。(二)、禮貌規(guī)范：上班時(shí)按會(huì)所規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈整潔。如遇雨天要主動(dòng)提供雨傘服務(wù)。(四)、工作紀(jì)律：１、積極參加例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備；２、當(dāng)職期間要認(rèn)真仔細(xì)避免出現(xiàn)失誤，造成會(huì)所損失；３、工作中互相配合、理解、溝通，要注意部門之間相互配合溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象；４、工作中出現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；５、嚴(yán)禁越級(jí)、跨部門上報(bào)問題；６、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)事件；７、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)上級(jí)安排的任務(wù)要保質(zhì)保量的完?！碑?dāng)客人到達(dá)三樓，全體人員起立，面帶微笑（收銀特殊情況除外），引領(lǐng)咨客帶頭：“早上好/中午好/下午好/晚上好！”然后全體人員一起：“歡迎光臨！”詢問客人是否有預(yù)定： A、客房預(yù)定由咨客致電五樓服務(wù)臺(tái) B、技師預(yù)定由咨客致電鐘房 C、多功能房等預(yù)定由咨客致電休息廳服務(wù)臺(tái) D、客戶副理預(yù)定任何房型，須先致電前廳咨客，再由前廳人員致電各部門并向客人介紹水療或客房消費(fèi)：“先生/小姐，您好?。ń酉拢ń由希┻@是我們的價(jià)目表。 咨客發(fā)放鎖牌時(shí)：“先生/小姐，您好！這是您的鎖牌，請(qǐng)小心保管。”登記資料完畢后，詢問客人：“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”“請(qǐng)問您入住幾天？”“請(qǐng)問您有貴重物品需要寄存嗎？”最后，知會(huì)客人：“我們的退房時(shí)間為中午12：00前（部長級(jí)以上處理14：00前退房客人）”送至男女賓門口接應(yīng)處/客房水療：咨客引領(lǐng)客人至男女賓部：“先生/小姐，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階！”知會(huì)更衣：“迎接先生/小姐，X位（會(huì)員稱呼姓氏）將鎖牌交于更衣手中。 致祝福語：“祝您愉快！”客房：咨客：“先生/小姐，這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階！”（接下） （接上）向客人指引方向，并?？腿耍骸白Ｄ淇欤　? 返回崗位，迎接下一批客人。(二)、前廳咨客買單流程：“先生/小姐，這邊請(qǐng)”，咨客引領(lǐng)客人到休息區(qū)沙發(fā)就坐，倒上禮貌水，并詢問客人：“請(qǐng)問幾位一起來的？”“請(qǐng)問有沒有我們的會(huì)員卡？”“請(qǐng)問幾位是一起買單還是分開買單？”如果沒有，詢問是否要辦一張我們公司的會(huì)員卡?！比缓笄巴浙y處打單將帳單打出。然后走到客人面前，將帳單放于買單夾內(nèi)，雙手持買單夾以半蹲式方式為客人服務(wù)，告知客人：“這是您的帳單，請(qǐng)過目，一共是XX錢?？腿舜_認(rèn)后，詢問客人：“請(qǐng)問您是用會(huì)員卡還是刷卡還是現(xiàn)金結(jié)帳？”如是會(huì)員卡說明卡內(nèi)余額XX元，扣卡后剩余額為XX元。如是現(xiàn)金，當(dāng)面點(diǎn)清，唱收：“收您XX元，請(qǐng)稍等。找贖給客人：“找您XX元，謝謝！”此外，詢問客人：“請(qǐng)問有開車過來嗎？如有麻煩出示停車卡。消費(fèi)完后被買單人無須買單。在確定該客人同意幫他朋友買的消息，應(yīng)馬上打電話到前廳知會(huì)前廳服務(wù)人員。最后我們還要跟進(jìn)之前區(qū)域服務(wù)人員開留單條，接到留單條后，前廳服務(wù)人員留單條和鎖牌一起交給收銀員做電腦留言。最后跟進(jìn)留單交給收銀員做電腦留言。該被買單人出來鎖牌交給收銀即可。如因填寫造成的公司的買不到單，本人負(fù)責(zé)。（2）、負(fù)責(zé)開客人留單條的服務(wù)人員，務(wù)必需問清楚留單客人的消費(fèi)金額，是部分留還是全部消費(fèi)留，并知會(huì)買單的客人。如果有特殊情況：客人急著要走的，可先電話通知/或?qū)χv機(jī)call前廳已留好單，讓客人先離開再送留單條到前廳。問C客人是否愿意全部留給他一起買單，如果愿意就將所有的留單鎖牌A、B寫在留單條上，讓最后買單的客人C簽名確認(rèn)。（2）、如果電話確認(rèn)留單，需讓買單客人所在消費(fèi)部門的管理人員或服務(wù)人員接聽電話，以便確認(rèn)此客人沒有離開公司，在語言表達(dá)上以禮貌委婉為宜。如果有客人先出來給正在消費(fèi)的朋友一起買單，買單時(shí)需確認(rèn)未出來客人的鎖牌號(hào)是否還有其它消費(fèi)，未做鐘的要問清楚買單的客人是否愿意幫他朋友買鐘和小費(fèi)，留單的客人出來后多退少補(bǔ)。在接其它部門的有關(guān)留單時(shí)，一定要留意是否有客人的簽名以及核對(duì)留單鎖牌號(hào)、買單客人鎖牌號(hào)，另外簽上發(fā)出人、部門、日期及時(shí)間、接收人、日期及時(shí)間、接收部門。(四)、更衣與咨客的交接流程：咨客在入場(chǎng)時(shí)必須清點(diǎn)好入場(chǎng)人數(shù)，并發(fā)牌，如入更衣室后發(fā)現(xiàn)有多發(fā)或少發(fā)鎖牌時(shí)，需立即與咨客聯(lián)系，補(bǔ)發(fā)或退回，如補(bǔ)發(fā)咨客需將后面的鎖牌重新組合，如退回的鎖牌必須及時(shí)拆分，取消發(fā)牌；如出現(xiàn)同幾批客人同時(shí)入場(chǎng)，而咨客在發(fā)放鎖牌時(shí)將同行客人組合錯(cuò)誤時(shí)，更衣員在招呼時(shí)發(fā)現(xiàn)此種問題，更衣應(yīng)及時(shí)配合將同行客人鎖牌號(hào)記錄，交予咨客做重新拆分組合；任何情況下，出現(xiàn)更衣員退牌、換牌時(shí)，咨客在受理時(shí)，一定要查看入場(chǎng)時(shí)間及有無消費(fèi)項(xiàng)目，避免出現(xiàn)漏單、跑單等現(xiàn)象；若發(fā)鎖牌后，更衣員在為客人鎖柜時(shí)，如發(fā)現(xiàn)此柜因柜壞或鎖壞無法正常使用時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并請(qǐng)客人稍候，返至前廳同咨客說明原因重新更換鎖牌，咨客做好同行換牌拆分組合工作，然后在客流登記本上注明XX牌換成XX牌，以及原因等。同時(shí)客人出來時(shí)因無鎖牌，更衣員必須親自送至前廳，并交接給咨客，避免誤會(huì)；(五)、前廳咨客與收銀鎖牌交接：統(tǒng)一咨客交鎖牌給收銀打單，收銀核對(duì)好單后，將打出帳單和鎖牌交還給咨客再次核對(duì)一遍，以免有錯(cuò)打單或漏打單現(xiàn)象。刷卡、簽單、掛帳等簽名模式統(tǒng)一由收銀核對(duì)為準(zhǔn)，現(xiàn)金收訖并找贖后發(fā)現(xiàn)假幣則由收銀自己承擔(dān)責(zé)任，優(yōu)惠券已過期，收銀、咨客雙方未發(fā)現(xiàn)，客人已走，責(zé)任一人承擔(dān)一半，咨客收券到收銀，收銀發(fā)現(xiàn)時(shí)客人已走，則由咨客負(fù)責(zé)(注：所有券最后使用日期是以客人進(jìn)場(chǎng))當(dāng)客人未出來，同行朋友幫買單，咨客詢問客人幫買單準(zhǔn)確鎖牌號(hào)，確認(rèn)后，用便箋紙飛單給收銀打單，打完單后，便箋紙收銀保留于單插上，若出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)鎖牌，責(zé)任則在于咨客。收銀在忙時(shí)，咨客切勿忘將鎖牌亂扔在收銀臺(tái)上，必須交到收銀手里，收銀員迅速忙完手中的活，主動(dòng)接過咨客遞來鎖牌，并聽清咨客所報(bào)人數(shù)、開具發(fā)票等。所有需打備注留言，都由前廳人員開工作聯(lián)系單，注意原因、事項(xiàng)、時(shí)間、經(jīng)手人，給收銀簽名簽收，收銀持有一聯(lián)，前廳持一聯(lián)。收銀要將準(zhǔn)確的信息傳給咨客，（例如：咨客叫收銀幫查詢鎖牌是否已留單或是否已買過單，收銀當(dāng)時(shí)說留好單了或單已買過了，但當(dāng)客人走了之后又跟咨客說沒留好單或沒買單）因工作失誤造成的責(zé)任后果由收銀負(fù)主要責(zé)任。:00之前至當(dāng)日12:00PM前).半天( 12:00PM之后18:00PM之前辦理退房手續(xù),18:00PM后退房,加收取一天費(fèi)用)。前臺(tái)收銀在12：00PM之前查看欠租帳戶（打電話詢問客人是否續(xù)?。?，如無人接聽，通知樓層服務(wù)員查看房態(tài)（房間情況由樓層通知前臺(tái)）。行李較多時(shí)，但押金不足時(shí)，由前廳收銀先行OUT機(jī)，并由樓層當(dāng)值管理人員做鎖房處理。前廳收銀幫客人辦理完入住手續(xù)后，電話通知五樓服務(wù)臺(tái)，通知XX房開房，及客人性別和人數(shù)（雙方互報(bào)工號(hào)，并記錄）。樓層人員將客人資料予以登記匯總，以備來訪和公安人員檢查所用。退房時(shí)，由前廳通知樓層查房，樓層須在3分鐘內(nèi)（高峰時(shí)段除外）將查房結(jié)果知會(huì)前廳收銀，否則前廳收銀可自行幫客人結(jié)帳，事后費(fèi)用由樓層經(jīng)手人負(fù)責(zé)。退房時(shí)，查房發(fā)現(xiàn)物品損壞時(shí)，由前廳當(dāng)值管理人員了解情況后，予以處理。（由水吧送至樓層，開夜床時(shí)送至房間）。客人留言。（須知會(huì)樓層當(dāng)值人員） B、住客留言：客人可以在樓層服務(wù)臺(tái)或前廳服務(wù)臺(tái)留言（互相知會(huì)）。1房態(tài)管理：樓層員工清理房間順序?yàn)橄茸叻?，后續(xù)住房。1收銀每班交班前需致電樓層服務(wù)臺(tái)核對(duì)房態(tài)，特別是夜班在凌晨過房租前再與樓層全面核對(duì)房態(tài)。若該技師不在崗，則回復(fù)客人，該技師今天不在崗，是否要CALL她（他）回來，還是改點(diǎn)其他技師，如客人需要點(diǎn)，留下客人姓氏、聯(lián)系方式，等下CALL到結(jié)果回復(fù)他。五、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度咨客在《點(diǎn)鐘登記本》上做好記錄，并通知鐘房。在《點(diǎn)鐘登記本》上做好登記。指引客人進(jìn)場(chǎng)；若該技師在崗而在上鐘狀態(tài)，回復(fù)客人該技師在上鐘，不加鐘情況下還有XX分鐘，請(qǐng)問是否要點(diǎn)她還是改點(diǎn)其它技師，如要點(diǎn)詢問客人姓氏、聯(lián)系電話、記下客人鎖牌、指引客人進(jìn)場(chǎng)；將信息報(bào)給鐘房，并在《點(diǎn)鐘登記本》上做好登記。咨客拿鎖牌到收銀處查詢是否輸正確類型、鐘數(shù)，確認(rèn)無誤后，讓收銀打單，咨客跟進(jìn)買單，讓客人在賬單上簽名確認(rèn)。咨客在《技師買鐘登記本》上作好登記；（2）、技師幫自己買鐘：咨客在《技師買鐘登記本》上作好登記；技師來到鐘房說買鐘，鐘房打電話到前臺(tái)說開臺(tái)一個(gè)鎖牌買鐘的，讓咨客作登記，技師將《技師服務(wù)項(xiàng)目單》交給鐘房輸鐘數(shù)，下鐘。咨客買完單，打電話通知技師部當(dāng)班管理人員，技師買鐘，買了類型個(gè)鐘。立刻打內(nèi)線電話到訂房服務(wù)臺(tái)，咨詢是否有客人的需要類型的房間，如有詢問是號(hào)房，并告訴服務(wù)臺(tái)工作人員，客人姓氏、大概幾點(diǎn)鐘到，客人的聯(lián)系電話，并告訴對(duì)方：“我是前廳號(hào)咨客，詢問并記下對(duì)方的工號(hào)。歡迎您點(diǎn)光臨我們公司，謝謝您的來電，再見！將客人姓氏、電話號(hào)碼、所訂房間、大概幾點(diǎn)到、訂房時(shí)間、經(jīng)手人，登記在《訂房登記本》上，讓其它同事知曉?？腿巳圆粷M意的情況下，則歡迎其今后有機(jī)會(huì)再光臨。（2）、到達(dá)和離店的具體日