快捷酒店標(biāo)準(zhǔn)化營運(yùn)手冊——前廳管理分冊)(最新整理by阿拉蕾-在線瀏覽
2025-01-13 11:36本頁面
【正文】 前必 須 根據(jù)酒店實(shí)際情況編寫，內(nèi)容涵蓋酒店的各方面基本概況、旅游知識(shí)、交通情況等等。 （ 2）男員工 男員工儀容儀表應(yīng)保持陽光、健康、大氣；每日修面刮胡須，注意身體、面部、手部等個(gè)人衛(wèi)生； 不允許佩戴鼻釘、鼻環(huán)、耳釘、耳環(huán)、 手鐲、手鏈 等飾物； 10 發(fā)飾要求 —— 清楚整潔 （ 1） 女員工 女員工短發(fā) 前不遮眼、側(cè)不 零散 、后不及領(lǐng)、梳理成型 ；長發(fā)整齊盤于腦后， 并 按規(guī)定 佩戴 統(tǒng)一 頭飾； 提倡加入少量 定型啫喱 ，不得有頭屑 ， 更不得梳怪異發(fā)型 ； 不得染色澤鮮艷的發(fā)色； （ 2）男員工 男員工頭發(fā)前不遮額，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留鬢角，梳理成型；用適量定型啫喱或摩絲均勻抹于發(fā)梢，保持發(fā)型不走樣，提高整體精神度。 不 能穿著 其他顏 色 或 帶花紋 的襪子， 不能穿殘破、跳絲的長襪，襪頭不得 露出裙腳 ； 男員工應(yīng)以上裝顏色搭配同色系襪子； 坐姿 坐姿 高雅， 上身正直，下頜后縮，挺胸收腹， 肩平 頭正，兩眼平視前方 ； 女 員工 雙腿并攏， 斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上 ， 只坐椅面的三分之二 ， ； 男 員工 可兩腿自然分開與肩同寬； 切忌姿態(tài)： 東倒西歪，前傾后靠， 仰身叉腿， 腿腳亂顫 ，脫鞋赤腳 ；不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手不得 托下巴、 插腰 、 交叉胸前 、 插入衣褲或隨意亂放 ； 不抓頭、抓臉、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品 ； 13 蹲姿 蹲姿優(yōu)美，上身微向前傾，臀部朝下，女員工 應(yīng)靠緊兩腿，男 員工 可適度分 開；不俯身哈腰，不要方位失當(dāng)； 女 員 工 下蹲拾物時(shí)要注意雙腿并攏，用手蓋住裙邊； 站姿 （ 1）女員工 站立時(shí)要 全身正直，下頜回縮， 挺胸收腹 ，肩平頭正，兩眼平視前方 ， 面帶笑容， 雙臂自然下垂 或在體前交叉 ， 右手 握于 左手指根線處，虎口相交，四指微攏 （前腹式）；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式；雙腳呈 “V” 字型 張開 30176。 ，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； 站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱與胸前 ；站累時(shí)，可以呈稍息狀站立，腳后跟緊靠另一只腳腳窩處，雙膝靠緊； （ 2）男員工 站立時(shí)要 全身正直，下頜回縮， 挺胸 收 腹 ，肩平 頭正，兩眼平視前方 ， 面帶笑容 ； 雙臂自然下垂 ，指貼褲縫， 或體 后 交叉 ，雙手輕握； 雙腳與肩同寬 站直， 要防止重心偏左或偏右 ； 站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上身仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，要保持為客人提供最佳的服務(wù)狀態(tài) ； 14 走姿 步履正直，步態(tài)輕盈，步幅均勻； 背部挺直，挺胸收腹，重心稍向前；手臂伸直放松，手指自然彎曲，行走時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸擺動(dòng)，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂擺成直線，肘關(guān)節(jié)略曲，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過 30176。左右 ，眼光隨著身體的傾斜而自然下垂于腳尖 米處； 切忌姿態(tài)：鞠躬時(shí)臀部后翹，翻起眼睛看著客人，邊吃東西或叼著香煙鞠躬； 15 1 遞呈物品的禮儀 向客人遞呈物品（如 房卡、現(xiàn)金、客人身份證等） 時(shí)，雙手輕輕拿好物品兩邊，手臂向前，微笑 奉上 ； 禁止單手遞送物品或直接將物品丟給客人 ； 1 指引禮儀 五指并攏，手心朝外，手臂自然向前，肘關(guān)節(jié)微曲，上身稍前傾，指尖方向?yàn)橹甘痉较颍? 切不可 用 單個(gè) 手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较?； 1 接聽電話的禮儀 鈴響三聲內(nèi)接聽電話，禮貌問候，自報(bào)家門；通話結(jié)束后要等對方先掛電話方可輕輕掛斷電話； 接聽電話時(shí)與話筒保持一定距離，應(yīng)面帶微笑，姿態(tài)端正， 態(tài)度真誠，言語得體，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，音調(diào)適中，用語親疏有度 ； 不 宜一面進(jìn)食或嚼口香糖一面接聽電話；不宜用肩膀夾住電話； 16 17 FOA001 值班經(jīng)理（前廳） 崗位職責(zé) 崗位編碼： FOA002 崗位名稱：值班經(jīng)理（前廳） 直屬上級：店長 直屬下級：前廳部 主管 崗位描述： 負(fù)責(zé)管理前廳部日常工作。 1 定 期 拜訪?？?； 1 做好與酒店其他各部門的溝通與協(xié)調(diào)。 每月： 了解員工心理動(dòng)態(tài)； 審核中介返傭明細(xì)； 匯總月度經(jīng)營數(shù)據(jù)，總結(jié)本月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃； 做好員工的日常培訓(xùn) 督導(dǎo) 工作 ,總結(jié)月度培訓(xùn)報(bào)告和計(jì)劃 ， 于次月 3 日前提交上月培訓(xùn)報(bào)告， 每月 20 日前提交次月培訓(xùn)計(jì)劃 ； 檢查本月員工日常稽核記錄，根據(jù)實(shí)際情 況做出獎(jiǎng)懲； 匯總整理前廳工作案例， 次 月 3 日前 上交集團(tuán)培訓(xùn)部。 職責(zé)范圍： 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工的儀表儀容、語言表達(dá)和出勤狀況； 仔細(xì)檢查前臺(tái)報(bào)表和工作細(xì)則，保證各類數(shù)據(jù)無誤； 隨時(shí)注意員工的對客服務(wù)是否符合規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn) ； 檢查員工在崗狀況，有無脫崗、違紀(jì)等現(xiàn)象發(fā)生； 定期對員工進(jìn)行考核； 系統(tǒng)的制定培訓(xùn)計(jì)劃 ，并親自落實(shí)和實(shí)施； 草擬前臺(tái)接待工作計(jì)劃和管理細(xì)則，報(bào)告經(jīng)理審批； 維持大堂秩序，回答客人有關(guān)問詢； 處理賓客投訴； 跟蹤處理異常房態(tài)； 1 拜訪賓客，收集客人意見或建議，完善賓客檔案的記錄； 1 檢查和指導(dǎo)前臺(tái)對客服務(wù)質(zhì)量； 1 針對本部門工作情況及時(shí)做出總結(jié)和規(guī)劃，并審核工作計(jì)劃的落實(shí)； 1 管理部門員工排班和考勤； 1 完成酒店及部門經(jīng)理分派的各種事務(wù)； 1 負(fù)責(zé)新員工的上崗培訓(xùn)和考核工作； 1 負(fù)責(zé)與其他部門、班組的溝通與協(xié)作； 1 遇黃金節(jié)假日、重大會(huì)議、展覽接待活動(dòng)時(shí)，提前兩天更換酒店房價(jià)牌； 1 負(fù)責(zé) 檢查 維護(hù)和保養(yǎng)前廳設(shè)備設(shè)施 等公共財(cái)物； 20 崗位編碼： FOA002（續(xù)） 崗位名稱：前廳部 主管 直屬上級：值班經(jīng)理 直屬下級：前臺(tái)員工 對本部門員工進(jìn)行業(yè)績考評，將考評結(jié)果及時(shí)匯報(bào)上級并反饋給員工； 2 每周六提交本周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃。 附：前臺(tái)主管行事歷 每日： 檢查每日綜合日報(bào)表、在住賓客明細(xì)表、預(yù)訂未抵 \取消報(bào)表； 了解每日客源比例及來源； 了解每日營收狀況； 檢查每日的團(tuán)隊(duì)會(huì)議免房情況，如有錯(cuò)誤及時(shí)改正，并告知當(dāng)事人； 了解每日預(yù)訂、預(yù)退情況； 檢查每日中介返傭 單； 檢查前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生情況； 上 崗前 檢查前臺(tái)員工儀容儀表和精神面貌； 每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)。 2）、每天定時(shí)（ 12:00、 17:00）認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號 ，如有錯(cuò)誤及時(shí)改正，并告知當(dāng)事人 ； 3）、如有換房或調(diào)價(jià) ， 是否在單據(jù)及系統(tǒng)內(nèi)做相應(yīng)的更改 ，如有錯(cuò)誤及時(shí)改正，并告知當(dāng)事人 。 每周： 補(bǔ)齊前臺(tái)辦公文具和各類表單； 21 補(bǔ)齊商品柜代售商品； 每周六提交本周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃。 職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)為賓客辦理預(yù)訂、入住登記、續(xù)住、換房等手續(xù)，安排客房；盡可能落實(shí)賓客的特殊需求； 認(rèn)真貫徹有關(guān)掛帳、 記帳、 信用卡和現(xiàn)金 結(jié)算 的 注意事項(xiàng) ；妥善管理好客人帳務(wù)； 為賓客辦理離店退房手續(xù) ， 提供交車服務(wù) ； 負(fù)責(zé)訪客的接待及相關(guān)訪客留言的處理； 提供客人叫醒、問訊服務(wù)；
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1