【正文】 助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。酒店的經(jīng)營(yíng)，要充分發(fā)揮組織系 統(tǒng)的管理功能，要使各級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效自如，就要提高各級(jí)管理人員的組織管理水平。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，拓展多角化經(jīng)營(yíng)的思路，必須具有靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，通過(guò)不斷開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，發(fā)展自己的實(shí)力。為使企業(yè)能達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，達(dá)成最佳的經(jīng)濟(jì)效益，酒店各級(jí)組織定期檢查分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得如何，是很重要的。 ? 增強(qiáng)酒店組織內(nèi)員 工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。就會(huì)發(fā)揮出更大的工作熱情和工作積極性。 1） 定義：酒店內(nèi)的績(jī)效評(píng)估，就是對(duì)管理和服務(wù)工作行為的測(cè)量過(guò)程，即用既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較管理和服務(wù)工作的績(jī)效的記錄，以及將績(jī)效評(píng)估反饋給員工的過(guò)程。 2） 方法： ? 酒店每個(gè)月都要對(duì)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)情況進(jìn)行分析評(píng)估，要對(duì)酒店客源市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估分析，要對(duì)整個(gè)酒店的管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回顧評(píng)述分析等等，這 些都是績(jī)效評(píng)估。酒店總經(jīng)理室對(duì)各部門的工作情況，特別是完成經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況都有一個(gè)評(píng)述。酒店的質(zhì)量檢查部門，每月對(duì)全店各部門和酒店員工在執(zhí)行各項(xiàng)店規(guī)及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行經(jīng)常的檢查督促，這些都是績(jī)效評(píng)估的依據(jù)和原始材料。 ? 考察員工的工作行為，對(duì)員工提供公正的評(píng)價(jià)反饋，以促使員工保持成績(jī)，糾正不足，激勵(lì)員工不斷取得成績(jī)。 第二部分： 創(chuàng)造酒店內(nèi)部良好的企業(yè)環(huán)境 酒店管理工作，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要協(xié)調(diào)有序，組織比較嚴(yán)密，規(guī)格要求比較高，員工在比較緊張而規(guī)范的氣氛下工作。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務(wù)工作積極性、有利于全體員工對(duì)酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng)。 良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括： ? 和諧融洽的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的關(guān)系，員工之間的友好關(guān)系； ? 優(yōu)良的工作環(huán)境，工作場(chǎng)所； ? 員工的最佳心境； ? 企業(yè)內(nèi)部的寬松的氣氛環(huán)境等等。 影響因素、領(lǐng)導(dǎo)因素。酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建造，主要也在于領(lǐng)導(dǎo)因素 。酒店總經(jīng)理的行為和風(fēng)格，對(duì)造就企業(yè)的行為和風(fēng)格有著深刻的影響。作為酒店領(lǐng)導(dǎo)，不僅要會(huì)利用法定的權(quán)力、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力和強(qiáng)制懲罰權(quán)力，更要學(xué)會(huì)用好專家權(quán)力和影響權(quán)力。而領(lǐng)導(dǎo)者的影響權(quán)力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。 2）在領(lǐng)導(dǎo)者的 個(gè)人素質(zhì)要求方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到： ? 領(lǐng)導(dǎo)身體力行，以身作則。 ? 要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。 ? 具有開(kāi)拓精神和創(chuàng)新精神。要有堅(jiān)定不移的精神。酒店領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)本地實(shí)際情況，進(jìn)行變通和創(chuàng)造； ? 領(lǐng)導(dǎo)者要控制有度，布置的工作任務(wù)、所花的費(fèi)用成本等是否都在控制的范圍之內(nèi)，這些都 要心中有數(shù)。正面激勵(lì)可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。酒店領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬參與決策，實(shí)行民主管理，讓下屬獨(dú)立地完成工作任務(wù)，這些是正面激勵(lì)。 1) 酒店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關(guān)系，要靠各級(jí)管理組織去營(yíng)造、調(diào)控和建立。這些組織的作用和工作，對(duì)酒店?duì)I造良好的人際關(guān)系環(huán)境起到促進(jìn)作用。他們的工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識(shí)水平、心理素質(zhì)對(duì)下屬員工直接產(chǎn)生影響。 3) 酒店各級(jí)管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標(biāo)，制定本酒店的發(fā)展戰(zhàn)備和全體員工認(rèn)同的目標(biāo)。 4) 要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式 組織群體的作用。積極引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體的活動(dòng)行為，使企業(yè)提高生產(chǎn)率，創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境。各級(jí)管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使人才能有施展才能的機(jī)會(huì)，有用武之地。 作為酒店的總經(jīng)理，要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，要抽出適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，接觸下屬員工，通過(guò)座 談會(huì)，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問(wèn)題，征求他們對(duì)酒店管理工作的意見(jiàn)，關(guān)心員工工作和生活。 諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。 注重員工的心理健康。 做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級(jí)管理人員和酒店員工看到，在這個(gè)酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內(nèi)容。它強(qiáng)調(diào)酒店各級(jí)管理人員要經(jīng)常深入對(duì)客服務(wù)的第一線，考察工作，指導(dǎo)工作，并及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。 （ 2） 協(xié)作精神的培養(yǎng)。因此，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可缺少的。 （ 3） 豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)。這是酒店工作性質(zhì)決定的。 （ 4） 多渠道溝通。溝通渠道可通過(guò)各級(jí)管理組織溝通，比如會(huì)議溝通。 創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。一個(gè)酒店的所有員工，包括總經(jīng)理、各級(jí)管理人員和各崗位上的員工，都自覺(jué)或不自覺(jué)地、有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地受到這個(gè)酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。全體員工以此來(lái)約束自己的行為規(guī)范。 酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)人的辛勤工作和實(shí)干精神對(duì)形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。如果有布置沒(méi)有檢查，沒(méi)有情況反饋，久而久之，布置的各項(xiàng)工作，就有落空的危險(xiǎn)。 工作檢查。對(duì)工作檢查落實(shí)不能只聽(tīng)匯報(bào)。 檢查落實(shí)工作的方法有以下幾種： （ 1） 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對(duì)一些重要的工作、重大組織活動(dòng)的安排要親自檢查督導(dǎo)。 （ 3） 在各種會(huì)議上檢查落實(shí)，如每周工作指令會(huì)上，要認(rèn)真詢問(wèn)、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況；每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會(huì)上，檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議確定 各項(xiàng)工作的完成情況；每 天早晨的晨會(huì)上檢查前一天布置的工作完成情況。 情況反饋。特別是對(duì)一些重要的工作、重大的決策，在執(zhí)行過(guò)程中，有些什么情況和問(wèn)題，要及時(shí)了解收集上來(lái)，進(jìn)行分析研究。 酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。這就需要酒店建立良好的工作請(qǐng)示匯報(bào)制度。解決不了的問(wèn)題，特別是重大問(wèn)題要及時(shí)反映匯報(bào)?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理每天通過(guò)各類經(jīng)營(yíng)報(bào)告、質(zhì)量報(bào)告、工作報(bào)告就是獲取信息的一個(gè)重要方面。 第四部分： 酒店會(huì)議管理 一． 酒店召開(kāi)會(huì)議的目的和作用 溝通傳遞信息，討論研究工作。 布置安排工作任務(wù)，推動(dòng)促進(jìn)工作進(jìn)展。好處在于： ? 便于了解每人對(duì)這項(xiàng)工作、這項(xiàng)決策的反映態(tài)度； ? 便于總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)展的調(diào)控，和對(duì)各級(jí)管理人員的駕馭； ? 便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動(dòng)。 ? 可以協(xié)調(diào)管理過(guò)程中各方面和各部門的關(guān)系。 酒店內(nèi)部會(huì)議，要經(jīng)常向各級(jí)管理層布置任務(wù)，安排各項(xiàng)工作。 二． 酒店內(nèi)部會(huì) 議的種類 戰(zhàn)備發(fā)展會(huì)議。比如：有關(guān)酒店的發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)備、經(jīng)營(yíng)方針的研究和討論；酒店的財(cái)政預(yù)算和成本費(fèi)用的控制；酒店對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和研究，討論制定市場(chǎng)營(yíng)銷和公關(guān)方面的策略；酒店未來(lái)規(guī)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營(yíng)的可能、思路和設(shè)想等等。主持會(huì)議者和參與會(huì)議者都必須對(duì)這種會(huì)議給予高度重視。而不能臨時(shí)地、隨意地召開(kāi)這種類型的會(huì)議。 酒店經(jīng)常要召開(kāi)這種類型的會(huì)議。 溝通協(xié)調(diào)會(huì)議。除此以外，溝通方面的會(huì)議還包括，將酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經(jīng)營(yíng)方針、目標(biāo)和方向告知全體員工，酒店經(jīng)營(yíng)情況的通報(bào)、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和客人投訴、表?yè)P(yáng) 情況的反饋，以及一個(gè)時(shí)期下來(lái)對(duì)全體員工通報(bào)酒店有關(guān)情況等等。 每天運(yùn)轉(zhuǎn)方面的日常事務(wù)，通過(guò)召集晨會(huì)，使各部門經(jīng)理了解當(dāng)天經(jīng)營(yíng)接待方面的重要信息；總經(jīng)理通過(guò)晨會(huì)來(lái)講評(píng)服務(wù)質(zhì)量；最后安排當(dāng)天的重要工作。 ? 前廳部通報(bào)昨天客情狀況和當(dāng)天的客情報(bào)告。 ? 檢查前一天晨會(huì)布置的工作任務(wù)的完成情況。 2）方法： ? 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)，遲到的予以處罰。 ? 會(huì)議時(shí)間控制在 20 分鐘左右，一般不能超過(guò)半小時(shí)。個(gè)別部門的事情，晨會(huì)以后個(gè)別談。 ? 一定要詢問(wèn)前一天布置的工作完成情況，這是一種檢查工作的方法。 ? 主持者要對(duì)質(zhì)量問(wèn)題作出裁定或給出明確意見(jiàn)。 （ 1） 酒店辦公會(huì)議。辦公會(huì)議一般控制在一個(gè)半小時(shí)為宜，辦公室主任要做好會(huì)議記錄和會(huì)議紀(jì)要的整理工作，并將整理好的會(huì)議記錄交總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱，以便總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理準(zhǔn)備下周工作指令會(huì)的內(nèi)容。一般定為每周一上午召開(kāi)。總經(jīng)理不在時(shí)由運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理主持召開(kāi)。這個(gè)會(huì)議有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： ? 財(cái)務(wù)總監(jiān)（或財(cái)務(wù)部主任）通報(bào)分析上周酒店財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，并與前周比較，與上個(gè)月和上一季度的同期比較。 ? 前廳部通報(bào)上周客情（包括出租率、平均房?jī)r(jià)、團(tuán)隊(duì)和散客比例、客源結(jié)構(gòu)等）和本周