【正文】 需 求 搜 索答 案是 否 有 案例回 復(fù) 買 家新 增 案 例 問題回 復(fù) 買 家有沒 有轉(zhuǎn) 交 （ 回 報(bào)上 級(jí) ） 專 人解 答知 識(shí) 庫促 銷 活 動(dòng) 規(guī) 則產(chǎn) 品 介 紹買 家 常 見 問 題咨 詢快 遞 咨 詢 問 題品 牌 介 紹? ? 《產(chǎn)品布編冊》、內(nèi)部知識(shí)管理系統(tǒng) 應(yīng)用范圍：產(chǎn)品咨詢、物流咨詢、三包咨詢、促銷咨詢。 2）物流咨詢：將網(wǎng)店所合作的快遞公司信息，包括聯(lián)系電話、插件網(wǎng)址、可配送區(qū)域、不可配送區(qū)域、配送周期、價(jià)格 、運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)等信息進(jìn)行完整的記錄。 4）促銷咨詢：將各個(gè)階段的促銷規(guī)則、促銷商品、促銷活動(dòng)起止時(shí)間、用戶要求等內(nèi)容進(jìn)行完整記錄。 2）如果符合贈(zèng)品條件，則客服要在訂單備注中加入贈(zèng)品信息，一邊后續(xù)的審單專員在訂單審核時(shí)將相關(guān)贈(zèng)品填入訂單 之中； 3）如果不符合贈(zèng)品條件，并且買家比較糾結(jié)則客服要將買家需求提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，審批同意則要在訂單備注中加入贈(zèng)品信息； 4）反之，審批未通過，擇客服會(huì)與買家溝通，將結(jié)果告知買家，以換取買家的諒解。 2）如果店長（法務(wù)）未發(fā)現(xiàn)異常，擇此信息會(huì)繼續(xù)傳遞給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)訂單的折扣進(jìn)行評(píng)估，折扣申請(qǐng)通過后，大宗交易專員將折扣信息記錄到訂單備注之中，以待審單專員審單過程中對(duì)訂單折扣、金額的修改。 警惕惡意買家：對(duì)于大宗交易的買家一定要查看其注冊時(shí)間、消費(fèi)記錄進(jìn)行鑒別。 審批流程 訂單跟蹤機(jī)制：確保大宗交易的順利進(jìn)行和妥善關(guān)閉，盡量避免大宗交易過程中發(fā)生大額、惡性的索賠糾紛。 客服第一時(shí)間將此情況及詳細(xì)的聊天記錄通過審批流程發(fā)給法務(wù)專員，法務(wù)專員從買家ID、注冊時(shí)間、聊天記錄等信息中未發(fā)現(xiàn)有明顯惡意敲詐哦的意圖，同意此筆交易的進(jìn)行。 在包裹快遞過程中全城關(guān)注包裹是否正常配送，直至買家簽收。待交易成功 15 天后，此筆交易確認(rèn)安全結(jié)束。 3）發(fā)票簽收確認(rèn)：當(dāng)買家確認(rèn)收貨后，要主動(dòng)與買家溝通，發(fā)票是否收到，以確保不會(huì)發(fā)生發(fā)票遺失的糾紛。 人員角色：售前客服、店長 業(yè)務(wù)流程圖 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 8 / 41 買 家 提 供背 景 需 求客 服 查 詢客 服 提 出購 買 建 議結(jié) 果 輸 出商 品 銷 售 數(shù) 據(jù)單 品 購 買 人 群消 費(fèi) 冬 季 單 品 匹 配買 家 背 景 單 品 匹 配? ? 推薦營銷流程 工作重點(diǎn) 1）對(duì)過去的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的購物取向，預(yù)測未來消費(fèi)者銷售數(shù)據(jù)。 3）根據(jù)買家年齡、性別、學(xué)歷、行業(yè)、購物目的等內(nèi)來統(tǒng)計(jì)某一類特征的買家的購物取向，促銷活動(dòng)可以根據(jù)適應(yīng)的人群特征來篩選最精準(zhǔn)的目標(biāo)群體。 4）銷售類統(tǒng)計(jì)報(bào)表 使用范圍：推薦營銷。 客服通過訂單數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，依照買家提出的價(jià)格、款式、顏色、尺碼等信息搜索到了20 款符合條件的商品，客服又通過消費(fèi)人群過濾和銷量排名最終確定了三款 T 恤推薦給買家，買家很滿意，從三款中挑選了兩件，一件作為贈(zèng)送同事的禮物，另一件拍下作為供給男友的禮物。 2） 快遞接口查詢：根據(jù)不同的快遞公司官方網(wǎng)站在線查詢包裹物流信息是否能夠達(dá)到，是否超配送區(qū)域或包裹破損等原因無法再往下一個(gè)配送點(diǎn)投遞。 人員角色：售前客服 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 10 / 41 催 款方式： 1） 短信催款：即通過已定制的短信營銷工具和套餐來批量給客戶進(jìn)行短信催款。 催款頻率： 1） 訂單生產(chǎn)后 3 小時(shí)內(nèi)未付款，未付款的訂單商品庫存充足 2） 催款頻率可每天進(jìn)行兩次，考慮到買家付款的方便性，選在每天上午 10： 00 和下午 16： 00 進(jìn)行。 核心工作 1）未收貨提醒功能：根據(jù)系統(tǒng)中的物流信息的簽收狀態(tài)與買家在淘寶 后臺(tái)的訂單確認(rèn)收貨狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于物流已簽收，買家仍未確認(rèn)收貨的訂單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，并交由相關(guān)客服專員對(duì)訂單進(jìn)行跟進(jìn)。 應(yīng)用范圍：快遞查詢 案例分析 1）案例 1 買家位于內(nèi)蒙古一地級(jí)市，在訂購了賣家阿德商品后，若干天仍未收到包裹，與賣家客服的查件專員取得聯(lián)系，查件專員通過快遞公司提供的查件系統(tǒng)完整的看到此訂單由于目 前客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 11 / 41 的派送點(diǎn)臨時(shí)撤銷，而無法正常送達(dá)，因此，賣家的查件專員與買家取得聯(lián)系，溝通是否可以去上一級(jí)派送點(diǎn)自取或接受轉(zhuǎn)件處理，買家接受轉(zhuǎn) EMS，在查件專員與快遞公司溝通后，包裹被順利轉(zhuǎn)寄 EMS，并在第二天被買家簽收。 案例 1）案例 1 買家在拍下訂單后，咨詢貨物發(fā)出日期，在得知要第 2 日才能發(fā)貨，并且達(dá)到其收貨地區(qū)時(shí)間可能是在 3 日以后，那時(shí)買家將休假在家，并不在工作單位 ，所以要求買家修改訂單中的收件地址，以確保包裹能正常收取。審單專員在審核訂單時(shí)按照修改后的收件地址進(jìn)行審核，倉庫也因此可以完全按照最新地址進(jìn)行打單發(fā)貨。一旦拆封無法復(fù)原商品不可退貨（質(zhì)量問題除外 ），質(zhì)量問題（嚴(yán)重脫線，破洞，少紐扣，線爆裂）。 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 13 / 41 （ 3）退款時(shí)買家需將發(fā)票或贈(zèng)品一起退回。 （ 4）非天貓店鋪出售的商品或已超出退換貨期限的商品（ 7 天無理由退貨以簽收日為準(zhǔn)起始 7 日之內(nèi)）。 （ 3）旺旺聊天記錄截圖（在使用阿里旺旺與店鋪溝通時(shí)，請(qǐng)事先在系統(tǒng)設(shè)置 聊天設(shè)置中選擇“將我的消息記錄保存到阿里旺旺服務(wù)器上”）。 使用范圍：退貨。雙方對(duì)退貨基本達(dá)成一致，買家按照要求將退貨寄回賣家。 人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財(cái)務(wù)專員 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 14 / 41 業(yè)務(wù)流程圖 買 家 咨 詢 換貨換 貨 條 件 原 件 寄 回售 后 客 服 溝通買 家 快 遞 退貨不 符 合符 合退 貨 入 庫制 作 換 貨 單換 貨 寄 出 換貨審批流程：請(qǐng)參 考第 節(jié) 換貨標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考第 節(jié) 換貨單管理：客服人員根據(jù)篩選過濾將買家要求換貨的原訂單進(jìn)行關(guān)聯(lián)并生成換貨單，并對(duì)換貨過程（買家咨詢的換貨事項(xiàng)，買家基礎(chǔ)換貨商品、買家倉庫收到換貨商品、倉庫質(zhì)檢、換貨二次發(fā)貨，買家確認(rèn)收貨）進(jìn)行跟蹤記錄。 人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財(cái)務(wù)專員 業(yè)務(wù)流程圖 買 家 咨 詢 售后補(bǔ) 償 條 件 三 包 流 程售 后 客 服 溝通買 家 快 遞 退貨不 符 合符 合新 增 補(bǔ) 償 單通 知 財(cái) 務(wù)退 款 補(bǔ) 償 買家審 批通 過未 通 過 訂單補(bǔ)償制度 1）基本制度 2）特殊情況審批機(jī)制：對(duì)于買家提出的補(bǔ)償條件超出網(wǎng)店賣家規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，售后客服需要通過內(nèi)部的 審批流程來征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的處理建議，以便能妥善解決與買家之間的交易糾紛。 案例 1）案例 1 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 15 / 41 買家購買商家的某款 T 恤，但是試穿時(shí)，發(fā)現(xiàn)紐扣裝訂牢固且明顯縫定工藝不到位，于是聯(lián)系賣家咨詢退換貨處理的事情，鑒于此款 T 恤的價(jià)格在 200 元左右，郵寄來回的運(yùn)費(fèi)就要 20 元，修理費(fèi)用大概 5 元左右，因此，買家提出給予買家 10 元的退款補(bǔ)償，讓買家在當(dāng)?shù)卣铱p紉師傅自行縫訂或者自己縫訂，買家同 意了賣家的提議，雙方的問題得到解決。 業(yè)務(wù)流程圖： 快 遞 公 司 原件 返 回是 否 重 發(fā) 退 貨 流 程查 件 專 員 聯(lián)系 買 家重 發(fā) 流 程不 同 意同 意新 增 超 區(qū) 重發(fā) 單重 發(fā) 單 跟 蹤買 家 確 認(rèn) 收貨超 區(qū) 重 發(fā) 單關(guān) 閉 業(yè)務(wù)重點(diǎn) 1）超區(qū)包裹處理機(jī)制：針對(duì)不同的快遞公司制定不同的超區(qū)處理預(yù)案。 3）快遞智能分配：通過淘寶開發(fā)的物流接口或快遞公司提供的開發(fā)查詢接口，依照買家收貨地址和物流分配原則（首要默認(rèn)快遞公司，次要默認(rèn)快遞公司等）來判斷具體訂單中應(yīng)當(dāng)自動(dòng)分配給那個(gè)快遞公司，以減少人為判 斷的失誤。 人員角色：售后客服、發(fā)貨專員、退回收件專員、換件專員。對(duì)于買家提出的錯(cuò)發(fā)貨事故，售后客服要詳細(xì)登記，并按照買家的要求進(jìn)行二次發(fā)貨或退貨處理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)錯(cuò) 發(fā)貨的原因、消極影響（退貨、中差評(píng)等）、責(zé)任人進(jìn)行記錄考核。 業(yè)