【正文】 三． 贊揚(yáng)和尊重的藝術(shù) 征求、傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)是尊重下屬的表現(xiàn)。一般不去接待處理。 3）處理會(huì)議中來(lái)人打擾。可以告訴來(lái)訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時(shí)間，這以后，我有個(gè)接待任務(wù)，或者有個(gè)會(huì)議要參加，請(qǐng)他能給予諒解。 2. 處理來(lái)人干擾 1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。這就爭(zhēng)取到接聽(tīng)電話和答復(fù)電話的主動(dòng)權(quán)。 2) 許多找總經(jīng)理的電話，秘書(shū)接后記下來(lái)后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個(gè)電話記錄?？偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來(lái)，便可以開(kāi)始安排某項(xiàng)工作具體占用的時(shí)間，以保證高效率地把工作做好。 3） 立即行動(dòng) 酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理。 有效的委派包括七個(gè)步驟的委派系統(tǒng)，它們是： ? 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ鳎? ? 選定能勝任工作的人員； ? 確定委派工作的時(shí)間、條件和方法； ? 制定一個(gè)確切的委派計(jì)劃； ? 進(jìn)行工作任 務(wù)的委派； ? 檢查下屬工作進(jìn)展情況； ? 檢查和評(píng)價(jià)委派工作系統(tǒng)，以求改進(jìn)。 2） 委派他人：委派就是用你的時(shí)間去管理其他人的時(shí)間和工作的一門(mén)藝術(shù)。 第六部分： 工作管理藝術(shù) 學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的作用就是使酒店管理階層在 實(shí)施各項(xiàng)管理中，能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧，達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。要在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對(duì)各方面的對(duì)客服務(wù)操作加以嚴(yán)格訓(xùn)練。 ? 客人在客房?jī)?nèi)需要提供或更換物品，客房中心要在五分鐘之內(nèi)提供等等。這些需要各崗位的服務(wù)人員，加強(qiáng)崗位操作的訓(xùn)練。 在酒店的各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。酒店的服務(wù)工作，應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。在對(duì)客服務(wù)上，應(yīng)做到“ Onestopservice”，即只要是客人提出的問(wèn) 題，不管問(wèn)到什么人，都要由這個(gè)人來(lái)幫助客人，直至解決問(wèn)題為止。 酒店宗旨在時(shí)間上的體現(xiàn)。”在客人點(diǎn)菜的這段時(shí)間，主動(dòng)熱情的聊幾句，不時(shí)的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報(bào)紙，讓等候的客人新聞?dòng)浾呔蜁?huì)使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。過(guò)一會(huì)兒，給客人打招呼，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，你點(diǎn)的菜馬上就可以送上 來(lái)。 例如：在餐廳，客人點(diǎn)了菜，一般情況下，要在職 15 分鐘內(nèi)上第一道菜?？刂葡聦贁[困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請(qǐng)下屬積極思考，提出解決問(wèn)題、解決困難的辦法。與會(huì)者就有一種緊張嚴(yán)肅的 氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良 好的工作作風(fēng)。從會(huì)議的時(shí)間安排來(lái)說(shuō)，可能是開(kāi)始時(shí)每次協(xié)調(diào)會(huì)議需要兩個(gè)多小時(shí)，后來(lái)可能每次只需要一個(gè)小時(shí)就能解決問(wèn)題了。比如，一個(gè)酒店在開(kāi)業(yè)初期，各方面的關(guān)系，各部門(mén)的關(guān)系需要協(xié)調(diào)，便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，和每周一次的餐飲協(xié)調(diào)會(huì)。 節(jié)約時(shí)間。 限制時(shí)間。 總經(jīng)理自己遵守時(shí)間，是最有說(shuō)服力、影響號(hào)召力的。 二． 酒店管理中的時(shí)間管理 遵守時(shí)間。對(duì)方會(huì)理解 你的誠(chéng)意以及對(duì)方的諒解。 （ 1） 拒絕對(duì)方時(shí)，應(yīng)顯示你對(duì)他的請(qǐng)求已給予計(jì)莊重的考慮； （ 2） 拒絕時(shí)的表情，應(yīng)該和顏悅色，最好多謝對(duì)方能想到你，并略表歉意； （ 3） 最好向?qū)Ψ秸f(shuō)明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無(wú)法辦到。 要有效地利用時(shí)間就必須有效地安排、控制交際的時(shí)間。 （ 3） 晚上八時(shí)以后，思考規(guī)劃下一階段或今 后的工作。從酒店的日常管理的規(guī)律來(lái)分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點(diǎn)，總經(jīng)理在以下時(shí)間段能安心處理各項(xiàng)工作： （ 1） 上午十時(shí)至十一時(shí)，這段時(shí)間最好安排案頭工作，新聞?dòng)浾呶募?、?bào)告、計(jì)劃、報(bào)表、批署工作意見(jiàn)。 確立最佳時(shí)間是合理利用時(shí)間的前提。例會(huì)可以說(shuō)是解決通常共性的一般問(wèn) 題，多實(shí)用于通報(bào)情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問(wèn)題。有時(shí)在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨(dú)立解決，事后匯報(bào)。酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過(guò)酒店的例會(huì)，各部門(mén)接受工作指令，貫徹、解決、落實(shí)、檢查、執(zhí)行。 5 講究實(shí)際和時(shí)效。每次會(huì)議都由記錄員認(rèn)真記錄，會(huì)后要整理會(huì)議紀(jì)要，下發(fā)有關(guān)部門(mén)具體貫徹執(zhí)行會(huì)議所做出的有關(guān)決定。 4．會(huì)議要有結(jié)論。 除了上午的工作指令會(huì)外，酒店內(nèi)部會(huì)議一般安排在下午 2： 00—4： 00 較妥當(dāng)。要做到每個(gè)會(huì)議都有能使大家集中精力研究討論會(huì)議議題。盡量讓參加會(huì)議人員都發(fā)表意見(jiàn)和看法。 2．會(huì)議的控制。要將會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員、中心議題都提前通知與會(huì)者。 四． 開(kāi)好酒店內(nèi)部會(huì)議的要求 精心組織安排。 ? 接待方面的專題會(huì)議。 （ 2） 專題會(huì)議。 B、 緊急停水、停電、停氣以后的服務(wù)工作安排和員工生活安排，需要臨時(shí)召集有 關(guān)方面，臨時(shí)開(kāi)會(huì)研究對(duì)策，度過(guò)緊急時(shí)期。有時(shí)，也會(huì)安排臨時(shí)協(xié)調(diào)會(huì)議，召集有關(guān)方面討論解決。 酒店日常運(yùn)工作中，有時(shí)會(huì)遇到突如其來(lái)的問(wèn)題需要及時(shí)解決。 1． 臨時(shí)會(huì)議和專門(mén)會(huì)議。 ? 所有這些內(nèi)容要整理文字材料，在會(huì)前報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理。 B．要求： ? 大堂副理在會(huì)前要認(rèn)真整理分析賓客投訴情況。 設(shè)備、安全、衛(wèi)生、培訓(xùn)、紀(jì)律管理部門(mén)在通報(bào)分析情況中，要對(duì)各方面和各部門(mén)質(zhì)量管理工作獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并對(duì)質(zhì)量工作中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和對(duì)策意見(jiàn)，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。 ? 人力資源部通報(bào)上月培訓(xùn)工作和酒店各部門(mén)執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。 ? 安全質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月安全質(zhì)量情況。最后要提出質(zhì)量管理中的分析意見(jiàn)和建議，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參考。內(nèi)部質(zhì)量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。 A． 每月質(zhì)量分析會(huì)議的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面： ? 大堂副理和質(zhì)檢 小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。每月召開(kāi)酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議，是使酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人和全體員工加強(qiáng)質(zhì)量第一的意識(shí)和認(rèn)識(shí)，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項(xiàng)戰(zhàn)備性的任務(wù)。 （ 2） 質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議。財(cái)務(wù)總監(jiān)需要通報(bào)分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，包括上月酒店?duì)I業(yè)收入和各部門(mén)的分解收入、利潤(rùn)、成本費(fèi)用消耗情況等，并對(duì)此進(jìn)行分析講評(píng)，看看酒店各部門(mén)執(zhí)行每月預(yù)算的情況究竟如何，提出關(guān)于酒店財(cái)務(wù)管理的意見(jiàn)、建議和對(duì)策。有時(shí)各部門(mén)的經(jīng)理也可以在會(huì)上發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法。每月初召開(kāi)，主要內(nèi)容由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別分析講評(píng)上月酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況和經(jīng)營(yíng)情況。 （ 1） 市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)情況講評(píng)會(huì)議。餐飲日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，廚房、餐廳設(shè)備的維修保養(yǎng)、原料的及時(shí)、保質(zhì)、保量的采購(gòu)供應(yīng)、團(tuán)隊(duì)客人的用餐，大型會(huì)議的組織協(xié)調(diào)，都涉及到各部門(mén)與餐飲的有機(jī)配合和協(xié)調(diào)。參加的部門(mén)有工程部、采購(gòu)中、結(jié)帳處、營(yíng)銷(xiāo)部、房務(wù)部等等。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，要檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。針對(duì)房務(wù)系統(tǒng)提出的問(wèn)題，總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議的內(nèi)容，通常是先由房務(wù)各點(diǎn)（諸如前廳、客房、洗衣場(chǎng)、 PA 組）提出需要各部門(mén)幫助解決的有關(guān)問(wèn)題。 （ 1） 房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理逐步上軌道，也可 能每?jī)芍芑蛎總€(gè)月召開(kāi)一次。 房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)議。 ? 總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理布置安排下周工作。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和餐飲部通報(bào)市場(chǎng)情況、本周重要活動(dòng)、會(huì)議和重要宴會(huì)情況。 ? 大堂副理和質(zhì)檢部門(mén)分別通報(bào)上周客人投訴情況和上周服務(wù)質(zhì)量的講評(píng)分析，特別是每周的投訴率的分析。辦公室秘書(shū)做好記錄，會(huì)后要將紀(jì)要下發(fā)各部門(mén)執(zhí)行。各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，總經(jīng)理主持。 （ 2） 一周工作指令會(huì)。這個(gè)會(huì)議除了回顧本周工作、安 排下周工作以外，有時(shí)候還要講座研究一些專門(mén)的問(wèn)題，研究企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門(mén)在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復(fù)的問(wèn)題，以及酒店高級(jí)行政管理人員考慮到的問(wèn)題。 辦公會(huì)議和一周工作指令會(huì)議。如果某個(gè)部門(mén)沒(méi)有完成工作任務(wù)，這就要問(wèn)為什么，就這就對(duì)各部門(mén)經(jīng)理有了壓力。 這樣不占用大家的時(shí)間。這就要求會(huì)議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性的問(wèn)題不在會(huì)上說(shuō)。開(kāi) 晨會(huì)的時(shí)間，最好是各部門(mén)經(jīng)理上班后半小時(shí)，這樣好讓部門(mén)經(jīng)理上班后有個(gè)了解和處理、安排本部門(mén)工作的時(shí)間。 ? 布置當(dāng)天的工作任務(wù)。 ? 營(yíng)銷(xiāo)部和餐飲部通報(bào)當(dāng)日重要接待活動(dòng)和當(dāng)天重要會(huì)議，重要宴會(huì)情況。 1）內(nèi)容： ? 大堂副理和質(zhì)檢部門(mén)通報(bào)客