房務(wù)部運(yùn)營手冊(最新整理by阿拉蕾)-在線瀏覽
2024-12-30 08:57本頁面
【正文】 和有關(guān)職能部門報告。 1賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或特殊情況時，酌情使用萬能鑰匙。 1參加每周前廳的工作例會，完成上傳下達(dá)工作。 （ 三 ） 前廳主管 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 前廳主管 二、崗位級別： 前廳主管 三、直接上司： 房務(wù)部總監(jiān) 四、直接下級： 前臺領(lǐng)班 、行李生、商務(wù)中心服務(wù)員、商場服務(wù)員 五 、主要職責(zé)： 執(zhí)行 房務(wù)部總監(jiān) 的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向 房務(wù)部總監(jiān) 負(fù)責(zé)并報告工作。 主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。 負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動。 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。 考核各管區(qū)的工作，積極倡導(dǎo)良好的 管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。 1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。 ２、監(jiān)督和參與各項服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 ４、掌握 酒店 各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。 ６、負(fù)責(zé)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估及考勤考核。 （ 五 ） 總臺收銀員 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 總臺收銀員 二、崗位級別： 總臺收銀員 三、直接上司： 總臺領(lǐng)班 四 、主要職責(zé)： 萊邦海逸假日酒店營運(yùn)管理操作手冊 6 1．學(xué)習(xí) 酒店的規(guī)章制度及本部門的 工作程序 ，掌握業(yè)務(wù)知識和技能。 （ 1）負(fù)責(zé)收取押金、核算賬目、結(jié)賬 等業(yè)務(wù)的辦理。 （ 3）負(fù)責(zé)貴重物品的存取。 （ 5）負(fù)責(zé)賬單的填寫及報表的編制。 4．負(fù)責(zé)向客人提供各項日常問詢服務(wù)。 6．負(fù)責(zé)與其它崗位信息溝通和資料的傳遞。 8．負(fù)責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護(hù)及安全檢查 工作。 （ 六 ） 總臺接待員 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 總臺接待員 二、崗位級別： 總臺接待員 三、直接上司： 總臺領(lǐng)班 四 、主要職責(zé)： 1．學(xué)習(xí) 酒店的規(guī)章制度及本部門的 工作程序 ，掌握業(yè)務(wù)知識和技能。 酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序向客人提供合格的產(chǎn)品。 （ 2）負(fù)責(zé)散客、團(tuán)體入住手續(xù)的辦理，并合理安排好各種房間。 （ 4）負(fù)責(zé)房態(tài)的核對，并與各部門密切聯(lián)系 ，做好信息的溝通，資料的傳遞 （ 5）負(fù)責(zé)為客人提供查詢，尋人服務(wù) （ 6）負(fù)責(zé)為客人提供留言服務(wù)。 4．負(fù)責(zé)向客人提供各項日常服務(wù)。 6．積極參加公司、酒店及部門的各項培訓(xùn)及活動。 8．完成上級交辦的其它任務(wù) 。 （ 2）負(fù)責(zé)接收客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率的為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。 （ 4）核對進(jìn)報收取者姓名、房號、做好記錄，并將登記過的進(jìn)報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收。 （ 7）隨時收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各類項目和營業(yè)時間，準(zhǔn) 確及時應(yīng)答客人的查詢。 （八 ） 商場服務(wù)員 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 商場服務(wù)員 二、崗位級別： 商場服務(wù)員 三、直接上司： 前廳主管 四 、主要職責(zé)： 做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備，包括商品整理、除塵及時開門迎客。 遵守職業(yè)道德，實(shí)事求是介紹商品特點(diǎn)、特色、性能、品質(zhì)等。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。 向賓客推銷 酒店 服務(wù)設(shè)施與服 務(wù)項目。 認(rèn)真盤點(diǎn)，做好商品進(jìn)、出、存流水賬，做到貨賬一致。 （九 ） 行李生 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 行李生 二、崗位級別： 行李生 三、直接上司： 前廳主管 四 、主要職責(zé) 負(fù)責(zé)迎接和歡送抵 店 和離 店 的賓客，準(zhǔn)確、及時地提供開門、拉門服務(wù)。 負(fù)責(zé)調(diào)度和控制 酒店 門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。 注意觀察進(jìn)出 酒店 賓客，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告，并采取有效行動。 保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。 向賓客推銷賓館服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。 1解答賓客提出的問題，主動幫助賓客解決困難。 1 及時完成上級交給的各項任務(wù)。 每天參加房務(wù)部房務(wù)領(lǐng)班會議，匯報當(dāng)天情況。 每天須抽查 20間房以上，并將檢查的情況認(rèn)真記錄在《 客房主管 檢查表》上；對當(dāng)日的特殊房間，如 “S/O”， “DND”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時上報 總監(jiān) 。 參與拜訪長住客和患病客人及受理住客投訴。 每日負(fù)責(zé)巡查房務(wù)部 管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向總監(jiān) 請示。 負(fù)責(zé)領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)作出獎懲。 1做好交接工作，完成《工作報告》的填寫工作。 （ 十一 ） 客房樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 客房樓層領(lǐng)班 二、崗位級別： 客房樓層領(lǐng)班 (白班 ) 三、直接上司： 客房部主管 四、直接下級： 客房樓層領(lǐng) 服務(wù)員 房務(wù)中心服務(wù)員 五 、主要職責(zé)： 每天上崗前須查閱交接日志，做好交接班工作；并落實(shí)、解決夜班交留的工作。 萊邦海逸假日酒店營運(yùn)管理操作手冊 9 每日對其負(fù)責(zé)樓層所有房間的設(shè)施設(shè)備、物品情況須全面檢查，掌握每日房間的實(shí)際狀況并詳細(xì) 填寫報表；確?！额I(lǐng)班查房表》的準(zhǔn)確性、無誤性。 根據(jù)房間狀態(tài)及時更改電腦，保持與前臺的密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。 定時領(lǐng)取樓層所需的易耗品，負(fù)責(zé)檢查樓層物品的使用情況。 做員工的表率，及時了解、關(guān)心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞務(wù)強(qiáng)度，做好員工的思想工作。 督導(dǎo)中班人員作業(yè)，抽查樓層開夜床情況，檢
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