【正文】 部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。 制定酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃。 2）酒店人力資源管理系統(tǒng)有以下幾個(gè)方面： ? 人力資源的獲得； ? 人力資源的挑選與招聘； ? 人力資源的培訓(xùn)與提高； ? 人力資源的激勵(lì)與報(bào)酬。 ? 然后，要確定內(nèi)部各部門每一位員工的崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，以及員工關(guān)系系統(tǒng)。 1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)： ? 首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理計(jì)劃的依據(jù)。因?yàn)榻?jīng)常的培訓(xùn)，就能減少員工失誤的和 失敗的機(jī)會(huì)。適當(dāng)?shù)墓ぷ髦R(shí)與合適的工作態(tài)度是技能發(fā)展的先決條件。 ? 態(tài)度：是員工對(duì)工作及工作環(huán)境所持的看法。 2）方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，根據(jù)需要來決 定是否實(shí)施培訓(xùn)。這是人力資源開發(fā)最有效的途徑。 培養(yǎng)員工，提高員工素質(zhì)。而應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運(yùn)用正面激勵(lì)的方法，在與員工接觸與員工面談時(shí)，盡量降低、減少壓力。特別是酒店人力資源管理部門，要學(xué)會(huì)運(yùn)用與員工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的和諧關(guān)系和融洽的氣氛。管理者在各項(xiàng)管理過程中，要注意多多采取正面激盛的辦法，引導(dǎo)員工，使全體員工在和諧、寬松、友好的氣氛環(huán)境下工作和生活。這有利于各項(xiàng)服務(wù)工作的推進(jìn)，有利于酒店各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在對(duì)待受困擾員工的處理上，應(yīng)抱著鼓勵(lì)、憐憫態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。只有正確地理解員工， 才能有效的關(guān)心員工。 關(guān)心員工。這是因?yàn)椋? ? 員工也效仿管理人員的態(tài)度； ? 員工因受到不良對(duì)待情緒不好，就不可能對(duì)客人有良好的態(tài)度。作為酒店管理階層，時(shí)常宣傳教育員工要對(duì)客人有一個(gè)良好的態(tài)度。 1） 重要性： 重視員工的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。 ? 重視員工的作用決不是對(duì)員工放任自流。 ? 要發(fā)動(dòng)員工關(guān)心酒店，參與管理。 ? 要相信員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識(shí)和對(duì)工作的負(fù)責(zé)精神。 1）要點(diǎn)： ? 酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對(duì)象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對(duì)客服務(wù)的一支重要力量。 酒店和管理人員對(duì)待員工不應(yīng)該只以一種“管”的面目出現(xiàn)，此外，還應(yīng)該有其他許多方式，諸如贊揚(yáng)、鼓勵(lì)、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。 （ 2） 酒店內(nèi)部的經(jīng)營和管理，要充分發(fā)揮員工的作用，把員工的需要、利益、尊重和價(jià)值放在重要位置上。建立以人 為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義： （ 1） 酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人來進(jìn)行。：酒店人力資源管理 一． 理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工 酒店企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。 重視理解員工。使員工感到受到重視。 我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。鼓勵(lì)、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良好效果。酒店在作重大決策時(shí)，要由員工參與討論和研究，這會(huì)使員工體驗(yàn)到自身的價(jià)值，也有利于決策的貫徹執(zhí)行。酒店嚴(yán)格規(guī)范的管理不能因重視員工的作用而有放松。 酒店企業(yè)內(nèi)的每個(gè)員工，都有不同層次的需求。如果管理人員對(duì)員工態(tài)度不好，員工就可能對(duì)客人態(tài)度不好。酒店管理者要理解人，就應(yīng)該體會(huì)到，員工有被尊重的需要，他們需要鼓勵(lì)、贊揚(yáng)，有自我保護(hù)、受尊重、社交和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的各種不同的需要，管理人員理解員工的不同需要，就掌握了管理員工的主動(dòng)權(quán)。 關(guān)心員工是在理解員工的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。關(guān)心員工有以下幾個(gè)方面： 1） 當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者必須認(rèn)清這些問題對(duì)員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。 2） 酒店管理者關(guān)心 員工的另一方面表現(xiàn)，是關(guān)心員工的健康，盡量減少員工的心理壓力。 3） 適時(shí)適度地與員工面談。光靠嚴(yán)厲審視、批評(píng)等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。較好的做法是，酒店各級(jí)管理人員都能以友 善的微笑，親切握手、熱情的致意及寒喧問候的態(tài)度與員工交談，就可以增強(qiáng)管理者與被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的良好關(guān)系，并促使上、下級(jí)之間的溝通，更加和諧。 1） 重要性：酒店內(nèi)的各方面的員工，需要進(jìn)行持續(xù)、經(jīng)常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教育。要使管理人員和全體員工都能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī) 范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店的管理和服務(wù)能令客人滿意，并能更多的 吸引顧客光臨，以提高效益，就需要經(jīng)常、持續(xù)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育。內(nèi)容主要包括： ? 知識(shí)：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報(bào)，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識(shí)，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。 ? 技能是以可接受的速度與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去履行任務(wù)的能力。 3）效果： 具體說來，酒店加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作： （ 1） 可以獲得所需要的人才； （ 2） 增強(qiáng)酒店的吸引力，以留住人才； （ 3） 使員工有成長和發(fā)展的機(jī)會(huì)； （ 4） 減少員工的挫折感。 二．組織管理和組織發(fā)展 建立人力資源管理系統(tǒng) 包括計(jì)劃、運(yùn)行、反饋、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報(bào)、財(cái)政預(yù)報(bào)、勞動(dòng)力市場(chǎng)預(yù)報(bào)等。人力資源管理計(jì)劃實(shí)施的首要任務(wù)就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內(nèi)部的環(huán)境。只有將人力資源管理作為 一個(gè)管理工程系統(tǒng)來考慮，才能增強(qiáng)酒店企業(yè)組織的工作運(yùn)行 效率，充分發(fā)揮出人力資源的作用。 酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就可以避免在人力資源管理中不規(guī)范的人事管理，進(jìn)而使酒店的人力資源的開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī)范化。 酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃，是一種預(yù)計(jì)將來酒店對(duì)人力需要，比如酒店在今后三、五年內(nèi)開拓一些方面的經(jīng)營，需要哪些方面的人才，根據(jù)這些需要，來編制人力資源的發(fā)展計(jì)劃，使酒店的人力資源的配備適應(yīng)當(dāng)前和未來 經(jīng)營管理上的發(fā)展和需要。因?yàn)槿肆Y源是一種動(dòng)態(tài)的資源。 ? 為了使酒店人力資源達(dá)到滿意的水準(zhǔn)所需要采取的各種行動(dòng)的預(yù)測(cè)。即做具體的人力資源規(guī)劃的實(shí)施工作安排和計(jì)劃方案。根據(jù)酒店的實(shí)際和未來發(fā)展的經(jīng)營管理上的需要，來預(yù)測(cè)、分析、制定的。例如，酒店來年要加強(qiáng)電腦操作管理，做人力資源計(jì)劃時(shí)，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護(hù)方面的人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃；酒店購買新的機(jī)械設(shè)備，可能需要招來這方面的工程技術(shù)人員和專家；為了使管理和服務(wù)更加科學(xué)和規(guī)范，酒店可能要對(duì)一些組織機(jī)構(gòu)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配 備。然后，還要提交酒店高級(jí)行政管理人員進(jìn)行更深入的討論研究，確定并通過這個(gè)計(jì)劃?？梢赃@樣說，人力資源發(fā)展計(jì)劃，是酒店人力資源開發(fā)和管理工作中的第一項(xiàng)工作。 良好的溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中的重要活動(dòng)內(nèi)容和組成部分。在酒店組織內(nèi) 部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。沒有很好的溝通，酒店內(nèi)部員工各行其事，酒店及稅務(wù)部門的服務(wù)和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店的經(jīng)營目標(biāo)也很難實(shí)現(xiàn)； ? 傳遞信息。在決策過程中，需要各種各樣的信息，并通過大量的信息溝通來找出問題，制定政策，并控制和評(píng)價(jià)結(jié)果； ? 溝通是酒店 管理階層對(duì)全體員工進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)全體員工對(duì)酒店企業(yè)的深刻了解和擴(kuò)大酒店企業(yè)的影響。 2) 要點(diǎn)： ? 作為酒店的各級(jí)管理人員，人力資源部門以及店內(nèi)公共關(guān)系部的人員都必須 具備溝通的基本技能； ? 酒店定期組織全體員工，或以部 門為單位召開員工大會(huì)，宣傳酒店的經(jīng)營形勢(shì)，分析解釋酒店的經(jīng)營目標(biāo)，表揚(yáng)具有突出貢獻(xiàn)的員工，指出酒店管理和員工中的不良形象，明確下一階段的工作任務(wù)，也是上級(jí)與下級(jí)很好的溝通形式； ? 酒店內(nèi)的溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)的報(bào)紙和期刊；組織員工開展各類有益的活動(dòng)；公布最佳員工和客人表揚(yáng)及批評(píng)的內(nèi)容等等。 1） 定義：組織發(fā)展是指通過計(jì)劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫