【正文】 處 理正 常超 期 發(fā) 貨記 錄 超 期發(fā) 貨 催發(fā)貨流程 1） 未發(fā)貨預(yù)警：當(dāng)訂單至成功支付起計(jì)時(shí)，超過(guò) 72 小時(shí)認(rèn)為安排發(fā)貨，則被視為延遲發(fā)貨訂單，因此，客服要在至少 48 小時(shí)之前對(duì)未發(fā)貨訂單進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，以便有充分的時(shí)間來(lái)處理未發(fā)貨的訂單，以免產(chǎn)生延遲發(fā)貨的現(xiàn)象。 案例 1）案例 1 買(mǎi)家向客服咨詢，要求客服推薦一款適合 30 歲職業(yè)男士穿的 T 恤，是買(mǎi)家送給同事的禮物，并且告知了預(yù)算的價(jià)格、款式風(fēng)格、尺碼顏色等信息。在針對(duì)性 的將促銷(xiāo)信息告知目標(biāo)群體，從而提高促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行效果。 2）推薦暢銷(xiāo)商品、銷(xiāo)量提升率較高的商品、某月度暢銷(xiāo)商品、暢銷(xiāo)價(jià)位商品。 使用范圍：提供發(fā)票。 人員角色：售前客服、審單專員、財(cái)務(wù)專員 業(yè)務(wù)流程圖 買(mǎi) 家 提 出發(fā) 票 要 求訂 單 備 注添 加 贈(zèng) 品審 單 員修 改 訂 單財(cái) 務(wù)打 印 發(fā) 票倉(cāng) 庫(kù)放 入 發(fā) 票訂 單 狀 態(tài)已 開(kāi) 發(fā) 票 提供發(fā)票流程 1）客服部的發(fā)票信息要即時(shí)流轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部進(jìn)行發(fā)票的打印，并且此信息和打印好的發(fā)票要及時(shí)流轉(zhuǎn)到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行配貨 2）發(fā)票放置：發(fā)票必須采用發(fā)票信封進(jìn)行裝存，然后放置到包裹最明顯的位置，方便買(mǎi)家查找。 買(mǎi)家簽收后，專人主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家詢問(wèn)是否看到發(fā)票信封，發(fā)票是否正確，以及對(duì)貨品是否滿意?？头c買(mǎi)家進(jìn)一步溝通后，將買(mǎi)家需求（提供發(fā)票、包郵）仔細(xì)記錄到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并有專人負(fù)責(zé)此單的打印 、配貨、質(zhì)檢、打包、發(fā)貨，以確保此大宗交易能夠及時(shí)發(fā)出。 使用范圍：大宗購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng) 案例： 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 7 / 41 一浙江買(mǎi)家與客服溝通，要一次性下 20 雙鞋，并且至談到包郵，并沒(méi)有要求賣(mài)家打折。對(duì)于有惡意買(mǎi)家假索賠的買(mǎi)家一般與客服的溝通重點(diǎn)都放在產(chǎn)品材質(zhì)、品牌授權(quán)等方面，而非普通買(mǎi)家對(duì)質(zhì)量、 價(jià)格、優(yōu)惠比較關(guān)注。 3）由于大宗交易影響較大，因此，直至大宗交易買(mǎi)家在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)確認(rèn)交易成功后，此交易流程最終關(guān)閉。 贈(zèng)品 /包郵的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 審批流程 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 6 / 41 人員角色：售前客服、大宗交易專員、網(wǎng)店店長(zhǎng)、售前主管 業(yè)務(wù)流程圖 買(mǎi) 家大 宗 購(gòu) 買(mǎi)法 務(wù) 審 核打 折 銷(xiāo) 售終 止 交 易原 價(jià) 銷(xiāo) 售折 扣 申 請(qǐng)通 過(guò)未 通 過(guò)通 過(guò)未 通 過(guò)客 服 提 交 審核專 人 跟 進(jìn) 大宗 訂 單 大宗交易申請(qǐng)流程 1）當(dāng)網(wǎng)店客服發(fā)現(xiàn)有大宗交易跡象時(shí)，要將訂單信息轉(zhuǎn)給大宗交易專員負(fù)責(zé)，大宗交易專員會(huì)將訂單全部信息及聊天記錄等溝通內(nèi)容提交給店長(zhǎng)（法務(wù)）進(jìn)行審核，如果店長(zhǎng)（法務(wù) ）發(fā)現(xiàn)大宗交易存在惡意交易索賠跡象擇迅速終止交易。 /包郵申請(qǐng) 人員角色：售前客服、售前主管、財(cái)務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)流程圖 買(mǎi) 家 提 出贈(zèng) 品 需 求贈(zèng) 品 規(guī) 則訂 單 備 注添 加 贈(zèng) 品提 交 審 批即 時(shí) 回 復(fù) 買(mǎi)家上 級(jí) 審 批審 批 通 過(guò)未 通 過(guò)符 合不 符 合 贈(zèng)品 /包郵申請(qǐng)流程 1）當(dāng)買(mǎi)家提出索要贈(zèng)品的需求時(shí)，客服根據(jù)贈(zèng)品標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷買(mǎi)家是否滿足條件，能否獲得贈(zèng)品。 3）三包咨詢：將退換貨標(biāo)準(zhǔn)、政策、退換貨費(fèi)用、各種三包的處理流程、周期等信息進(jìn)行完整記錄。 1）產(chǎn)品咨詢：將網(wǎng)店所售商品的生產(chǎn)制造、使用、選購(gòu)、評(píng)測(cè)、體驗(yàn)、同類產(chǎn)品對(duì)比客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 5 / 41 等信息，分產(chǎn)品類目、分系列、分型號(hào)進(jìn)行完整的記錄匯總，以便客服人員能夠快速、準(zhǔn)確、完整的掌握所售商品信息。 第 4章 客服操作流程 宗旨與目標(biāo) 宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù) 目標(biāo)： 快樂(lè)購(gòu)買(mǎi) ,讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣 客服基本要求 50/分 ,反應(yīng)敏捷 \細(xì)心 \耐心 、掌握 ，掌握溝通技巧 、快捷語(yǔ)、旺旺表情 服務(wù)流程 店鋪 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 4 / 41 工作職責(zé)及內(nèi)容 售前客服 服務(wù)范圍 服務(wù)描述 人員角色：客服人員、培訓(xùn)專員或客服經(jīng)理。 ，不得將同事 聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。 ，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。 ，有事離崗需向主管請(qǐng)示 且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。 ，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。 ，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。每周一書(shū)面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。 工作規(guī)范及制度 ，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。 每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí) 間原則上以 23 點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 2 / 41 第 3章 客服行為準(zhǔn)則 作息時(shí)間 白班 8:0017:00，晚班 17:0023:00（值班客服 17:00 23:00）值班人員不得過(guò)晚。 5．用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。 3．企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、求實(shí)、創(chuàng)新。 企業(yè)文化 1．企業(yè)宗旨：當(dāng)行業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)者。面對(duì)新世紀(jì)的挑戰(zhàn)， 我們將一如既往的以客戶的需求為導(dǎo)向， 繼續(xù)把產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的利益放在首位， 開(kāi)發(fā)更新、更優(yōu)的產(chǎn)品， 真誠(chéng)與新老客戶和朋友合作， 在雙贏的前提下， 共同創(chuàng)造我們所追求的企業(yè)價(jià)值， 分享我們合作的成功。我們希望您作為銓順的一員感到愉快。 此版客服手冊(cè)系試行版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 1 / 411章 總則 為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可 循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。 本手冊(cè)適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。 第 2章 企業(yè)介紹 公司簡(jiǎn)介 佛山市銓順經(jīng)貿(mào)有限公司始創(chuàng)于 2020 年，歷經(jīng)數(shù)載考驗(yàn)，從一個(gè)小廠轉(zhuǎn)變成一個(gè)現(xiàn)代化的企業(yè)，和一大批堅(jiān)韌不撥、同舟共濟(jì)的員工的努力以及廣大 客商的信賴是分不開(kāi)的。 經(jīng)過(guò)多年的潛心經(jīng)營(yíng)和不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，已發(fā)展成衣設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)一體化的時(shí)尚休閑男裝 T 恤系列為主導(dǎo)產(chǎn)品的現(xiàn)代企業(yè)，公司主要以經(jīng)營(yíng)高男裝 T 恤，經(jīng)營(yíng)自己的兩個(gè)品牌“朔源”“鄉(xiāng)村達(dá)人”，我們決心打造中國(guó)高端男裝 T 恤第一品牌，有你的參與變得更精采。 2．企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。 4．企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。 6．基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。特殊情況除外，我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)情況是否屬實(shí)，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對(duì)應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)與獎(jiǎng)金。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。 8:20 召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服 4:50 點(diǎn)由部門(mén)店長(zhǎng)主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。 ，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì) 算，才會(huì)想要進(jìn)步。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。 ，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便 E 店寶抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。 ，非 客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上 、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。 ，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè) 3 / 41 ，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。 。 業(yè)務(wù)流程圖 根 據(jù) 買(mǎi) 家 提出