【正文】 4 接聽電話流程規(guī)定 77 附表 80 XX 足浴部 營運管理 手冊 編號 : XGMGLHR002 版號： A/0 頁碼： 第 2 頁 共 93 頁 員工行為規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內容 修改人 審核人 批準人 XX 足浴部 營運管理 手冊 編號 : XGMGLHR002 版號： A/0 頁碼： 第 3 頁 共 93 頁 員工行為規(guī)范 1. 目的 規(guī)范各服務崗位人員的行為規(guī)范，樹立良好的企業(yè)形象。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。 面部的要求 ：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員工要求化淡妝， 涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。 對工衣的要求： 必須常清洗不可有異味，保持整潔無破損無皺折，不可缺少紐扣，并要求將所有的紐 扣扣整齊。 對工鞋、襪的要求： 工作期間必須穿著干凈無破損的工作鞋，技師、服務員、雜工必須穿黑色系帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不漏跟、表面無明顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪邊不可低于裙邊。管理人員的工號牌內相片要求彩色一寸近照。 對飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等 ；其他崗位飾品以簡潔、大方為宜。 4. 禮貌、禮節(jié)要求 微笑 ： 工作人員不論在任何地點見到顧客都必須保持微笑真誠的服務，表情要自然，發(fā)自內心。顧客離店時必須歡送，并歡迎下次光臨。保持頸直頭正，雙目平視前方。 行走 ： 保持站立姿態(tài)標準，兩腿自然走動，兩手自然擺動，行進中兩眼平視前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字步或羅圈腿。身體略為側向顧客，行進中與顧客交談應走在顧客側面半步或與顧客基本保 持平行位置。 如想從眾多顧客中間穿過，必須先征求顧客同意：“不好意思借過”，并且要盡量從顧客身后繞行，通過后向顧客致謝。不使用顧客不理解和可能引起顧客反感的手勢，一般打手勢均使用右手。 坐姿 ： 在工作場合或與人交際的過程中，會涉及到坐姿。 目視 ： 應正視對方，一般看人面部兩眼與嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目光直接注視顧客， 最長不超過五秒種，與人談話時要尊重對方要精神集中，不準東張西望。這樣可以便于掌握重心。右手握住托盤的右下角，以站立要求為基礎。 空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，雙手自然擺動。 適用范圍： 適用于店面的接待服務工作。 店面各崗位工作人員按照相關服務規(guī)范為顧客提供服務。 技術中心負責對店面技術質量進行稽核。 ：艾灸、火罐、修腳、采耳、刮痧。 服務過程監(jiān)控： 在服務過程中各個店面店長、主任、技術老師應 定時進行巡查，巡查結果填寫在“ 前臺、老師巡查記錄 ”上，店長、主任和技術老師不應同時不當班，當任何一方不在店面時，應由其他當班的一方代替其巡查。當班的前臺人員應對店面進行早、中、晚三次巡查，并將巡查結果分別記錄在“巡查情況登記”（早、中班）或“巡查情況登記”（晚班）上。 在上述的巡查工作中若發(fā)現問題應通知當事人立即整改，整改情況填 寫在相應的記錄上。 服務過程記錄： 各店面服務過程的記錄應按照各作業(yè)規(guī)范的要求進行填寫，每月各店面的記錄應實施整理，按月進行裝訂，歸檔至營運中心。 適用范圍 適用于店面保安員崗位的工作。 店面管理人員負責對保安員的工作進行監(jiān)督和指導。 程序 接待顧客 保安員在工作期間應保持良好的精神面貌，站在指定的工作區(qū)域，確保姿勢標準（參照《員工行為規(guī)范》），在停車場要負責指引 顧客泊車并引領顧客到接待處。如非到本店消費的車輛也應作出合理的指引。要求使用標準、易懂的肢體動作和語言，便于顧客理解停放要求；在車輛停放時要考慮到停車場停放的整體要求，力求顧客滿意。 保安員將顧客引領到迎賓接待處后 , 詢問并記住顧客姓名 ，并 立即回到停車場的工作崗位上去，準備接待下批顧客。 日常要求 ，掌握車輛的停留時間 ，在“停車場出入登記”上做好車輛的進 出登記，便于車輛管理；隨時為顧客提供優(yōu)質的服務，保安員應當每 15 分鐘巡查車場區(qū)域（發(fā)現特殊情況應立即巡查并做出應急處理）確保車輛安全。 ，應遵守公司的各項規(guī)章制度。 ，營業(yè)期間應時刻保持衛(wèi)生清潔。 設備的維修和保養(yǎng) ，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員進出等情況進行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記。 店面治安、安全檢查 ，保安 員負責協助店面管理人員做好店面的經營保衛(wèi)工作。 ，保安員在店面晚班管理人員的協同下對店面內一切設備設施，房間狀態(tài)，物品狀態(tài)，水電安全，人員離開等情況進行檢查，并且在“巡房記錄”上做好登記。 XX 足浴部 營運管理 手冊 編號 : XGMGLHR002 版號： A/0 頁碼： 第 12 頁 共 93 頁 ，每半年對全體員工進行 1次消防安全培訓，每年組織 1次消防模擬演習，提高店面員工的消防安全意識與對突發(fā)事件的應變能力。 5 相關文件 無 6 相關記錄 “停車場車輛出入登記” “巡房情況登記（早、中班）” “巡房情況登記（晚班）” “交接班記錄” XX 足浴部 營運管理 手冊 編號 : XGMGLHR002 版號： A/0 頁碼： 第 13 頁 共 93 頁 迎賓接待 作業(yè) 規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內容 修改人 審核人 批準人 XX 足浴部 營運管理 手冊 編號 : XGMGLHR002 版號： A/0 頁碼： 第 14 頁 共 93 頁 迎賓接待 作業(yè) 規(guī)范 1. 目的 規(guī)范迎賓的接待服務標準，為顧客提供優(yōu)質的服務。 3. 職責 迎賓負責當班期間的 顧客迎送以及顧客咨詢工作。 4. 程序 迎賓是店面對外的窗口，迎賓在工作中必須注重禮儀、禮貌要求， 認真完成本崗位工作 ， 樹立優(yōu)良的服務形象。 迎賓在接待過程中盡可能地記住顧客的姓氏、喜好等，以便下一次來時能大方得體地稱呼顧客，使顧客有一種賓至如歸的感覺。引領顧客坐電梯或直接到達營業(yè)區(qū)域。也可以向顧客作公司的簡單介紹，或者詢問顧客對我們的價格和項目是否熟悉，作簡短的交流。 迎賓在引領顧客到達電梯后，應主動幫顧客按電梯。 XX 足浴部 營運管理 手冊 編號 : XGMGLHR002 版號： A/0 頁碼： 第 15 頁 共 93 頁 如果前臺在一樓的，迎賓將顧客引領到前臺接待處，將接待工作交接給前臺接待人員，并口頭交代顧客基本情況。 送客 ，顧客出電梯后使用親切甜美的語言向顧客問好：“ **樓到了，請帶齊隨身 物品”！引領顧客離開大門，向顧客道別：“貴賓請慢走，美林歡迎下次光臨！” 如遇下雨天，迎賓處必須準備好雨傘，與保安配合送顧客至上車為止，再次向顧客道別。 迎賓必須熟悉店面的營業(yè)區(qū)域、房間數量、消費內容以及消費標準和近期的促銷活動，以便主動為顧客做介紹，同時了解店面所在的地理位置、營業(yè)時間以及聯系電話， 以便解答顧客咨詢的問題。在為顧客做出解答的過程中，不得泄露公司的機密內容。 日常工作 ，營業(yè)期間應時刻保持衛(wèi)生清潔。 5. 相關文件 《員工行為規(guī)范》 《前臺接待操作規(guī)范》 6. 相關記錄 XX 足浴部 營運管理 手冊 編號 : XGMGLHR002 版號： A/0 頁碼： 第 16 頁 共 93 頁 “交接班記錄” 前臺接待 作業(yè) 規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內容 修改人 審核人 批準人 XX 足浴部 營運管理 手冊 編號 : XGMGLHR002 版號： A/0 頁碼： 第 17 頁 共 93 頁 XX 足浴部 營運管理 手冊 編號 : XGMGLHR002 版號： A/0 頁碼： 第 18 頁 共 93 頁 前臺接待 作業(yè) 規(guī)范 1. 目的 保證前臺人員有序工作，提高前臺人員接待效率，保障店面服務接待工作正常運作。 3. 職責 根據店面情況指定人 員負責排鐘和叫鐘工作。 負責排鐘的人員監(jiān)督技師進房的起鐘程序；技術老師負責技師上鐘過程操作標準的監(jiān)督；其 他管理人員負責各崗位工作程序執(zhí)行情況的監(jiān)督。 4. 程序 前臺接待是店面服務提供的關鍵環(huán)節(jié)，是提高顧客滿意度的基礎。 帶位 當前臺收到迎賓上報接待顧客的通知后，及時做好安排，根據不同時間段的指 定服務區(qū)域進行合理安排。電梯打開后（如果前臺在一樓的，當顧客距前臺 3— 5 米時），接待人員以輕柔、甜美的聲音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。 帶位人員在引領顧客的過程中向顧客介紹公司的消費項目并確認顧客的消費項目及顧客人數，在帶客過程中，可根據實際情況與顧客做簡單的交流，將顧客帶到相應的位置后，先 將座位上的飾物收起再請顧客入座，根據顧客要求打開空調、電視等服務設施。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求，之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關門（如果當時沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長時間）。并且要將信息（顧客姓氏、人數、所在區(qū)域）清楚地傳達給一樓迎賓及相關的接待人員。 帶位人員開據一式三聯的“結帳單”，填寫服務項目后簽字確認，“結帳單”第一聯由技師帶到房間作為結帳依據，第二聯交排鐘人員叫鐘，第三聯交收銀員作為結算依據。 當顧客到達店面，恰巧店面無服務位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應立即帶領顧客到等位區(qū)等候，并通知服務員做好相應的服務提供工作。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預留技師，在有服務位置后迅速帶領顧客到服務位置接受服務。在叫鐘時應叫出技師的工牌號、點排鐘、起鐘時間和服務位置等相關顧客信息，并督促技師及時到位。 ，顧客所點技師不在時，排鐘人員應及時跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。 巡查 區(qū)域進行巡查，隨時掌握并監(jiān)督各崗位的工作狀態(tài)，檢查服務人員在服務過程中有無按標準程序操作，將違反程序的情況做好記錄。 ，對前臺接待工作進行監(jiān)控和指導，協調各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標準流程執(zhí)行，將違反流程的情況做好記錄。 在顧客預定到達時間的前 10 分鐘，前臺當班人員應主動打電話給顧客確認。 團隊接待 ，接待人員應根據顧客人數、消費項目、顧客喜好等情況合理地安排接待區(qū)域，為方便接待，盡量將團隊顧客安排在同一區(qū)域。 ，前臺接待應井然有序，在領隊的協助下要以最快的速度安排服務區(qū)域和技師，監(jiān)督各項服務產品的提供情況。 ，店長或店長指定的人員要作好嚴謹的接待準備，在服務提供區(qū)域 、服務人員、配套設施等方面要盡量從優(yōu)安排。 ，及時為貴賓提供各項服務，確保貴賓滿意。 2. 適用范圍 適用于營業(yè)接待中服務員的操作程序。 待客時服務員負責水吧臺的衛(wèi)生清理及服務用品補充；負責檢查客房衛(wèi)生。 店面管理人員負責對服務員的工作進行指導和監(jiān)控。 營業(yè)中接待程序 （根據各店不同情況合理安排） ，應在樓層指定位置站崗，隨時準備為來賓提供服務。協助領導按照《前臺接待操作規(guī)范》接待顧客。 XX 足浴部 營運管理 手冊 編號 : XGMGLHR002 版號： A/0 頁碼： 第 24 頁 共 93 頁