【正文】 貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作 業(yè)流程程序操作的評估，包括 6項內(nèi)容，具體如表 106所示。備注： 檢查每項商品是否掃描以確?，F(xiàn)貨庫存的準(zhǔn)確性（包括已經(jīng)過磅的商品）。備注： 所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注： 當(dāng)日驗收單是否在中午前全部交至財務(wù)部？備注： 收貨票據(jù)部是否整潔有序？ 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控 制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 一、 UPC條形碼每月工作回顧 《 UPC 條形碼每月工作回顧》是對條形碼管理、價格競爭信息交流及盤點(diǎn)設(shè)備的管理等的評估，包括 4 項內(nèi)容，具體如表 107所示。檢查系統(tǒng)是否工作正常。備注： 2． 競爭價格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營運(yùn)各部門經(jīng)理查閱？同時是否有簽出 /入登記手冊？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還 UPC辦公室？競爭價格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給 營運(yùn)各部門經(jīng)理查閱，但必須進(jìn)行簽出入登記，閱讀這份報告不是 UPC 辦公室員工的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報告，在取出或交還報告的同時，要做登記，并確保在閱讀后交回 UPC 辦公室。與 UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個設(shè)備不能正常運(yùn)作，則要采取措施及時維修，同時也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 二、 現(xiàn)金辦公室每月工作回顧 《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評估，包括21 項內(nèi)容，具體如表 108所示。備注： 2． 所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過管理人員的批 準(zhǔn)。備注： 4． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報告》，管理人員必須審閱每項《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項都匯入正確部門。備注： 7． 在最后確定報告之前，是否調(diào)查過所有現(xiàn)金的短缺情況？必須對每項大于人民幣 20元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷售報告，每項現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動都要做出注釋。備注： 9． 退款小票的總額是否與《收銀機(jī)銷售報告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員 工應(yīng)該每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機(jī)帶，以確定有無丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注： 11． 存款的程序是否與最 新的運(yùn)作指南相符合？商場內(nèi)的提款必須由防損部同事陪同，采有場內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時，必須有管理人員和防損部同事陪同。備注： 13． 所有的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時間，還應(yīng)注明核對存款人的姓名。備注： 15． 領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機(jī)時，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取出現(xiàn)金袋，在歸還使用過的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)行登記，否則會引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注： 17． 是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點(diǎn)？備注： 18． 是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過人民幣 20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個工作程序必須以文 件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī) /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。備注： 21． 鑰匙箱控制。所有《鑰匙管理登記表》上 人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》一致。 表 109管理人員每月工作回顧 1． 每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運(yùn)工作回顧》報告。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 四、 人事部每月工作回顧 《人事部每月工作回顧》是對商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整 工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝等管理的評估，具體如表 1010所示。備注： 4． 離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查 3份《員工調(diào)動表》，看是否填寫正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注： 6． 所有獎金和預(yù)付工資是否由財務(wù)部來處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中?！犊记诶鈭蟾妗罚ū４?3個月）?！度酥袪顩r報告》（保存 1年）。時間的調(diào)整是否經(jīng)過授權(quán)人員的簽名。備注： 9． 是否根據(jù)公司政策建立兩種請假記錄文檔（無效的和有效的）？備注： 10． 對于病假 的員工，醫(yī)生對其可返工證明是否附在《請假登記表》上？查看醫(yī)生對員工可返工證明是否附在無效請假文檔上。備注： 12． 根據(jù)評估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報告》。備注： 14． 在人事部內(nèi)是否張貼有注明 60 天內(nèi)需要 做工作評估的《員工工作回顧布告欄》（對已經(jīng)做過評估的員工要做出記號）？檢查是否張貼有此布告欄 ，查看此欄中是否注明 60 天內(nèi)需要做評估的員工名單，已做過評估的員工是否做出記號。備注： 16． 員工的個人檔案是否含有正確的信息？抽查 15 份員工的個人資料，確保所 有例外已經(jīng)做過更改。備注： 21． 保存 1 年的所有書面警告是否存放在過期書面警告文件夾中（需再保存 2 年時）？查看過期書面警告文件夾，以確保里面的所有書面警告已有 1年，但不超過 3年。備注： 23． 員工考勤計劃是否到位，并對此進(jìn)行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報告。備注： 25． 員工的工作時間安排是否在 3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時間工作安排（還有未來 2周的）。備注： 26． 所有經(jīng)理上班時間是否有明確的書面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未來 2周的 工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注： 28． 是否對所有的員工進(jìn)行過培訓(xùn)？查年《員工培訓(xùn)詳細(xì)報告表》，抽查 5名新入職員工是否完成所需的培訓(xùn)課程。備注： 29． 是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報告表》，并根據(jù)此表來培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。查看員工工裝的穿著是否符合要求。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理 第三部分 超市經(jīng)營與管理 第一章 概論 第一節(jié) 超市經(jīng)營 超市市場一般是指商品實行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以經(jīng)營生鮮食品、日雜用品為主的商店。 （ 2）在農(nóng)村，超市以普通百姓家庭為主要消費(fèi)對象。 超市購物的優(yōu)點(diǎn) 顧客自我服務(wù)，商品采購可以一次性的采購所需的商品（也既統(tǒng)稱“一站式購物”），因而節(jié)約了時間，價格相對百貨商店便宜，顧客不受約束， 因而顧客心情好。 （ 2）照明條件（亮度）。 （ 4）商店設(shè)備。 （ 6）員工服務(wù)態(tài)度。 （ 8）指示牌、價格標(biāo)簽。 （ 2）保質(zhì)期。 （ 4）單位重量。 （ 6）商品展示情況。 （ 8）員工態(tài)度、著裝。據(jù)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時歸納為以下幾類： 店外小偷盜竊達(dá) 35%。 行政錯誤達(dá) 20%。 用圖表示、如圖 11所示。 質(zhì)量。 售后服務(wù)。 四、超市與百貨商店區(qū)別 （一 ）、百貨商店與超市服務(wù)對象的區(qū)別 百貨商店。 超市。 （二）、超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別 百貨商品。 超市。 （三）、超市與百貨商店價格上的區(qū)別 百貨商店。 超市。 第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考 一、企業(yè)銷售什 么 什么是銷售？許多人會脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？ 可是，在當(dāng)今的買方市場，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢交換這么簡單，而且 222 不是想交換 222就能交換。例如美國的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會蜂擁而至。 企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。 二、企業(yè)需要什么 資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。”這句話，言簡意賅地說明 了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營理念是市場營銷及營銷管理工作的靈魂。”因此，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠為開拓者開創(chuàng)一項事業(yè)，能夠徹底改變世界。而這一定價策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗”。于是，他開了一家小商店，學(xué)會了采購、定價、銷售。維尼爾，并從他那里學(xué)到了定價第一課。我們一直也從同一地點(diǎn)購進(jìn)同樣的褲子，但 1 條 美元。于是我學(xué)到了一個看似非常簡單的道理：如果我用單價 80 美分買進(jìn)東西，以 1 美圓的價格出售，其銷量竟然是以 美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實際上大多了?！敝钡浇裉?，山姆的這一價格哲學(xué)也沒有動搖。 三、企業(yè)能否長壽 世界首富比爾”比爾”這些言語，充滿著豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”。而且往往不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場是可以無限的開拓的。因為昨天的成功并不是意味著今天的成功，企業(yè)最好的時候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個道理。競爭永遠(yuǎn)不可避免，沒有競爭的世界是空白的世界。 那么，企業(yè)與誰競爭呢？當(dāng)然是與對手競爭，許多人說。其實，企業(yè)的競爭對象是自己，是時代，而不是同行。很多企業(yè)在競爭中失敗，往往不是被競爭對手打倒，而是被自己打倒。一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時，接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素，扔進(jìn)垃圾處理箱里了。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。 “日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大 拇指的原因。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個人，服務(wù)顧客，力求完美”三個基本信仰是完全一致的。 五、企業(yè)導(dǎo)向是什么 現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言自明。 “以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識，根植在每個員工的心中。對顧客要拿出對待家人般的無微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。（ 2）假如顧客錯了，請回到第一條。 沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來的?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。 沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號：“天天平價”與“滿意服務(wù)”，這兩個經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。沃爾瑪常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要?！币虼耍譅柆敱M管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無上的職責(zé)。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，同時還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。有一次，一位顧客到沃爾 瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買?！? 由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時的質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡潔，絕 不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓(xùn)時，公司甚 至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進(jìn)店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的?！? 沃爾瑪還是提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款。 正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價格上為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的。 第二章 超市店鋪開發(fā) 第一節(jié) 選址定位 商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營。 一、超級市場的立地條件 （一）、城市商業(yè)條件 選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括： 城市類型。學(xué)校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機(jī)關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費(fèi)者的作用。 交通條件。 城市規(guī)劃。 消費(fèi)者因素。 城市的商業(yè)屬性。 （二）、店鋪位置條件 這包括： 商業(yè)性質(zhì)。 人口數(shù)及住戶數(shù)。 競爭店數(shù)。 客流狀況。 道路狀況。 附近店的狀況。 場地條件。 法律條件。 租金。 1投資的最高限額。 1員工配置。 二、超市立地選擇的基本原則 超市的立地條件在于便利。消費(fèi)者一般每周至少購買一次，有的主婦會兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達(dá)到