【正文】 圳新摩爾商業(yè)管理公司 熊杰 296809963 （供學習交流） SHOPPING MALL 營運管理手冊 1 序 號 內(nèi) 容 大 綱 頁 碼 內(nèi)容索引 (一 ) 序言 4 (二 ) 營運部組織架構(gòu) 5 組織架構(gòu) . 職能定位 客戶管理職能 物業(yè)管理職能 策劃管理職能 經(jīng)營管理職能 (三 ) 主要崗位工作職責 6 營運部主要工作職責 營運總監(jiān)工作職責 業(yè)務經(jīng)理工作職責 市場推廣經(jīng)理 工作職責 工程經(jīng)理工作職責 物業(yè)經(jīng)理工作職責 項目部主要工作職責 項目經(jīng)理工作職責 項目業(yè)務經(jīng)理工作職責 項目工程部經(jīng)理工作職責 項目物業(yè)部經(jīng)理工作職責 (四） 工作標準 17 項目工作檢查標準 18 項目經(jīng)理工作檢查要點 項目業(yè)務部經(jīng)理工作檢查要點 項目工程部經(jīng)理工作檢查要點 項目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點 賣場管理標準 22 賣場管理工作界面及工作標準 業(yè)務人員服務的工作標準 業(yè)務人員賣場管理注意事項 業(yè)務管理工作標準 24 花車管理 促銷活動管理 廣告位管理 商場形象管理 合同管理 2 費用繳納管理 商戶轉(zhuǎn)租與撤場 商戶管理 客戶滿意度調(diào)查 市場調(diào)查 經(jīng)營分析及客流分析 策劃標準 39 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標準 市場推廣部工作文件 商場賣場布置工作標準 工程管理工作標準 41 工程物業(yè)職能授權(quán) 有償 /無償服務的工作界面 物業(yè)移交 物業(yè)標準 55 保潔人員的服務標準 保安人員的服務標準 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標準 (五） 運營管理制度 59 前期物業(yè)管理制度 59 商業(yè)物業(yè)接管驗收管理 商業(yè)物業(yè)業(yè)主 /租戶交房管理 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理 運營中的物業(yè)管理 66 裝修管理 工 程遺留問題整改管理制度 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度 招投標管理理制度 營運管理管理制度 80 商戶檔案管理制度 商戶費用收取管理制度 合同續(xù)租管理制度 合同轉(zhuǎn)租管理制度 合同業(yè)態(tài)變更管理制度 商戶經(jīng)營規(guī)范管理制度 商戶進場管理制度 商戶撤場管理制度 商戶促銷活動管理制度 商戶求助報修管理制度 商戶臨時場租管理制度 商戶起訴審批管理制度 商戶經(jīng)營渠道管理 深圳新摩爾商業(yè)管理公司 熊杰 296809963 （供學習交流） SHOPPING MALL 營運管理手冊 3 商戶營銷管理 商戶持續(xù)經(jīng)營能力的管理 商戶競爭能力管理 商業(yè)項目不同階段營運管理工作重點 98 商業(yè)項目開發(fā)期間運營管理重點 商業(yè)項目開業(yè)培育期間營運管理工作重 點 商業(yè)項目提升期間運營管理工作重點 推廣管理 100 商場推廣活動管理制度 商場品牌形象管理制度 媒體宣傳管理制度 4 （一） 序 言 公司經(jīng)營管理手冊業(yè)務管理篇編寫主要是為了讓目前在營 5 個項目中層 業(yè)務管理人員了解其崗位職責，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務管理工作中，相關(guān)人 員必須遵守此手冊的規(guī)定。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量， 以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力 ,提升項目整體商業(yè)價值。 營運部組織架構(gòu)如下 : 營運總監(jiān) 營運部經(jīng)理 營運部文員 工程物業(yè)部經(jīng)理 副總監(jiān) /總監(jiān)助理 活動策劃主管 設(shè)計制作主管 工程物業(yè)部主管 市場推廣部經(jīng)理 6 營運管理職能定位 客戶服務 咨詢 策劃推廣 賣場形象管理 物業(yè)管理 物業(yè)管理前期介入 經(jīng)營管理 合同管理 求助報修 品牌形象管理 物業(yè)外委服務質(zhì)量評定 經(jīng)營戶管理 投訴管理 廣告宣傳 工程遺留問題整改方案 經(jīng)營調(diào)整 費用收取 活動實施 公共物業(yè)經(jīng)營管理 經(jīng)營風險管理 (三 ) 主要崗位工作職責 營運部主要崗位工作職責 營運總監(jiān)工作職責 工作關(guān) 系 直接上級部門 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 業(yè)務對接部門 各項目 主要評估考核人 員 公司總經(jīng)理 /公司副總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務發(fā)展部、行政部、財務部 集團關(guān)聯(lián)部門 開發(fā)公司、物業(yè)公司、風控部 外部關(guān)聯(lián)部門 項 次 崗位職責概述 1 在總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面支持各項目的營運日常管理工作； 巴南項目 長壽項目 江北項目 商廈 /涪陵 深圳新摩爾商業(yè)管理公司 熊杰 296809963 （供學習交流） SHOPPING MALL 營運管理手冊 7 2 與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標和重點工作； 3 組織擬定（修改）營運部年度經(jīng)濟目標和重點工作計劃并認真實施完成； 4 組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務流程； 5 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經(jīng)營調(diào)整； 6 在公司領(lǐng)導下，支持營運團隊的管理和建設(shè)； 7 配合公司實行目標管理及績效考評； 8 長期目標共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。 8 分析營運結(jié)果并提出改進意見。 10 支持協(xié)助市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)。 12 定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。 14 領(lǐng)導營運部 與其他部門之間密切溝通與配合。 8 營運經(jīng)理職責 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務對接部門 項目業(yè)務部 主要評估考核人員 項目總經(jīng)理 /公司營運部業(yè)務經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司商務發(fā)展部、營運部，項目業(yè)務部 集團關(guān)聯(lián)部門 法務部 外部關(guān)聯(lián)部門 工商、質(zhì)監(jiān)局、消費者協(xié)會 項 次 崗位職責概述 1 支持協(xié)調(diào)各項目業(yè)務部日常工作； 2 協(xié)助達成項目招商及租金收益的預期目標； 3 規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略； 4 整合項目招商資源，使項目 之間資源共享； 5 確保各項工作符合公司制度及流程要求； 6 負責協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合； 7 長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升公司的租金水平。 市場推廣經(jīng)理 工作關(guān) 系 直接上級部門 營運總監(jiān) 業(yè)務對接部門 項目市場推廣部 主要評估考核人員 營運總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門 公司營運部、公司招商部、財務部、 集團關(guān)聯(lián)部門 營銷中心 外部關(guān)聯(lián)部門 工商局、各報媒單位、各合作單位 項 次 崗位職責概述 1 支持協(xié)助各項目市場推廣工作； 2 審核各項目推廣收益和支出預算，并帶領(lǐng)各項目達到預期目標，； 3 根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效； 5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項工作符合公司制度及 流程要求； 7 長期目標支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值。 6 為推廣、促銷活動尋求贊助商； 7 負責月費用跟蹤，及供應商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估； 8 負責與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián) 絡、談判與跟蹤； 9 負責制定和掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收費標準、管理措施并與租憑方進行聯(lián)絡、談判和后期管理； 10 負責為花車、特賣場租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對其進行管理； 11 組織項目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案； 12 組織對項目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理； 13 部門共享文件、資料的整理歸類、存檔； 14 負責協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合。 項 次 主要工作 1 參與并審核各項目工程物業(yè)年度預算。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 5 指 導參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。 7 督導協(xié)調(diào)各項目與物業(yè)公司工作合作。 9 組織領(lǐng)導各項目維保項目的招標工作，爭取競爭力的維保價格。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。 13 完成領(lǐng)導分配的其他工作。 項 次 主要工作 1 參與并審核各項目工程物業(yè)年度預算。 3 組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。 5 指導參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。 7 督導協(xié)調(diào)各項目與物業(yè)公司工作合作。 9 組織領(lǐng)導各項目維保項目的招標工作，爭取競爭力的維保價格。 11 協(xié)調(diào)與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。 深圳新摩爾商業(yè)管理公司 熊杰 296809963 （供學習交流） SHOPPING MALL 營運管理手冊 13 13 完成領(lǐng)導分配的其他工作。 項 次 主要工作 1 擬定并執(zhí)行項目年度預算，并督導項目各部門的進展和完成情況； 2 提交項目的經(jīng)營調(diào)整和租金扶持計劃， 得到公司批準后實施； 3 負責推動公司各項管理規(guī)章、制 度、流程在項目的認真執(zhí)行； 4 負責監(jiān)督項目工程物業(yè)的現(xiàn)場工作，保證項目處于安全、良好的運行狀態(tài)； 5 負責監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責和行為規(guī)范的狀況； 6 對進場租戶進行評估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、 14 終止狀況； 7 負責審核項目市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)； 8 負責收集租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進行分析預測，為項目的經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù) 9 分析營運結(jié)果并提出改進意見； 10 按時提交項目各種月報表； 11