【文章內(nèi)容簡介】 適用范圍：禮賓部 項目 要求 查明情況 問清客人破損的原因，確認賠償責任者； 查看 破損情況，確定修補措施； 問清客人姓名、房間號碼和提取行李的時間； 將以上情況詳細記錄在交班本上。 修補原則 按行李破損情況根據(jù)客人對行李修補的要求進行修補； 打電話到行李修補處詢問是否能按客人要求進行修理，所需時間告知客人； 如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車的費用需由客人支付，如客人同意，方可外出修理。 交予客人 將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。 打包服務規(guī)程 適用范圍：禮賓部為客人提供服務時使用 程序 標準 接通知 接到客人要求打包的通知時，要注意問清客人姓名、房號、行李件數(shù)、打包時間。 準備 檢查打包機，打包帶和打包扣 玻璃繩、封口膠、剪刀、夾鉗、小刀、毛巾（墊布）、打包箱 等工具是否完整，按客人要求準時到達客人房間。 打包 根據(jù)客人要求為客人打包。詢問客人 包內(nèi)是否有易碎物品 打包松緊程度 打包方式，是否需提手 離開 打包完成后，詢問客人是否還需要其他幫助，是否需將包先送到禮賓臺處。若沒有，向客人禮貌道別后退出客人房間，關好房門。 記錄 在 Log Book 上詳細記錄。 雨傘借用規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標準 準備 與客人一起檢查雨傘是否完好，請客人出示房卡 /鑰匙。 記錄 在雨傘借用專用記錄本上記錄客人姓名、房號、雨傘數(shù)量，并請客人簽字確認，行李員簽字。 退還 首先確認雨傘是否完好，若有損壞，請照價賠償。 在專用記錄本上注明退還時間，請客人簽字確認，行李員簽字。 適用范圍 住店客人 配備 每日由夜班檢查好壞，并配備齊 20把在傘架上，另保證 20把備用。 自行車借用規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標準 準備 與客人一起檢查自行車是否完好，請客人出示房卡 /鑰匙 /身份證，與總臺核對客人身份、房號。 記錄 在自行車借用專用記錄本上記錄客人姓名、房號、借用時間、自行車的數(shù)量，并請客人簽字確認，行李員簽字。 退還 首先確認自行車是否完好，若有損壞，請照價賠償。 在專用記錄本上注明退還時間，請客人簽字確認，行李員簽字。 范圍 住店客人 注意 若是團隊客人借用，應了解清楚團隊離店時間，在退房之前收回。 配備 周日由夜班檢查自行車有無損壞 ,需維修的 ,及時在交班事項中注明第二日報修 ,打足氣準備好客人能隨時使用 . 協(xié)助店內(nèi)尋人（小孩）服務規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標準 接到尋 人要求 接到尋人要求時， 3分鐘內(nèi)通知大堂副理，由大堂副理通知保衛(wèi)部主管。 注意問清所尋客人的姓名、性別、年齡、衣著、相貌特征等有關情況和客人（要求尋人者）的聯(lián)系辦法。 協(xié)助分析、查找 與大堂副理，保衛(wèi)部主管根據(jù)客人提供的有關情況分析判斷，估計所尋人的位置。 根據(jù)判斷在飯店范圍內(nèi)進行查找。 將查找情況 及時告之大堂副理。 找到所尋客人后，向其說明有關情況，在征得同意后，方能告知客人所尋客人現(xiàn)在的位置或動向，若未找到，也應及時回復客人。 由大堂副理負責記錄。 出租車服務規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標準 檢查要求 為客預訂出租車 客人到禮賓臺預訂第二天離店需要的 TAXI時，行李員應詢問客人幾點鐘需要 TAXI，同時詢問客人是否需要早上的叫醒服務。根據(jù)客人所要求的時間預訂出租車以及客人所訂叫醒時間。并通知 GSC 員工。在出租車記錄本上，記錄房號、所訂出租車時間、出租車號碼以及客人是否需要叫醒服務，通知人等。 每日抽查員工是否按標準執(zhí)行 替離店客人叫出租車 客人離店需要 TAXI時或行李員主動征詢客人需要 TAXI，行李員應征詢客人的目的地，后迅速在門廳外叫 TAXI，將 TAXI引導到適當位置，等候客人上車。 引導客人上車 替客人打開車門， 護頂，請客人上車，并向客人告別，然后將出租車所屬公司 TAXI的自編號記錄在 TAXI專用記錄本上。 客人乘出租車到店 客人乘坐 TAXI到店，行李員應主動為客人打開車門，護頂，并歡迎客人的光臨，同時應用 TAXI 記錄本記下 TAXI 的所屬公司和自編號，在客人離開時將記錄卡交給客人。 注：如客人是長途（機場），與 TAXI 司機講價時，應盡可能幫著客人，并應站穩(wěn)立場，對客人表示出關心。 禮賓夜班工作內(nèi)容 1. 分送叫醒表 ,離店表等 2. 查理工作所需卡片 ,表格是否夠 ,畫換房本的格子 3. 清洗行李車 ,行李房 ,雨傘架 ,自行車 ,殘疾人車 4. 折疊地圖 ,用紅筆將飯店涂出 5. 做計劃衛(wèi)生 6. 早上出團表的填寫 店內(nèi)租車服務規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標準 了解客人需求 仔細詢問客人需要并記錄 與總辦聯(lián)系 、車型，確定并通知客人，同時做好記錄 ,一式三份 ,一份交總臺 ,一份交車班 ,一份留底 . 行李車保養(yǎng)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項目 標準 檢查要求 范圍 銅鍍行李車 每日檢查行李車狀況，保證其處于良好狀態(tài) 清潔 用專用清潔劑（銅水）進行擦拭，注意使用清潔劑時均勻擦拭。 負責人 由行李員在夜間 1： 002:30進行清潔 維修 由工程人員負責 頻次 每月用清潔劑（銅水）擦拭 12次 留言條傳遞規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項目 標準 檢查要求 接到留言條 記錄接到時間 帶記錄本到樓層 每日抽查是否按標準執(zhí)請服務員開門放入留言條 留言條放在寫字桌上。 請樓層服務員載記錄本上簽字。 5分鐘內(nèi)完成傳遞。 行 行李房接交接制 度 1. 每班提前十分鐘在行李房內(nèi)交接 ,即 6:50AM,2:50PM,10:50PM 2. 當日會議情況 :時間 ,地點 ,會議名稱 3. 當日 VIP情況 :名字 ,職務 ,房間號 ,隨行人員 ,有無特殊要求 4. 當日團隊情況 :團數(shù) ,大團多少個 ,已 C/I的 ,還未 C/I的 5. 轉(zhuǎn)交物品件數(shù) ,內(nèi)容 ,轉(zhuǎn)店內(nèi)的多少 ,當天接班但必須落實 ,記錄有無重要的 6. 特殊事件 :①有無租車②接機③維修④資金交接⑤委托代辦事項 7. KEY交接 :數(shù)量 ,各辦接班人簽字確認 殘疾人服務規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項 目 處理方式 處理規(guī)程 準 備 發(fā)現(xiàn)客人需求 發(fā)現(xiàn)客人需求，應主動禮貌詢問 客人是否需要服務。 準備殘疾人輪椅 根據(jù)客人的要求提供服務（提供殘疾車），同時告訴客人房間可供殘疾人輪椅推行。 將客人的信息通知相關崗位。 服 務 專人管家式服務 根據(jù)客人要求在指定區(qū)域內(nèi)服 務 服務中周到、細致 行李員門廳處崗位規(guī)程 適用范圍：禮賓部 門廳外 李拿齊 ,并為客提取行李引路 門廳內(nèi) 4.巡視大廳內(nèi)①、安全②協(xié)助收煙缸③疏散較多客人到大堂吧臺 ,沙發(fā)處④為客提取行李⑤為客引路 電梯井處 人員不夠 ,在服務時 ,7:00AM13:00PM 最少保證門廳內(nèi)和電梯井處有人 :00PM22:30PM人員不足時 ,保證門廳內(nèi)和門廳外有人員 2人同時在門廳內(nèi) 團隊行李等必須全部離開時 ,應將 KEY交 AM 協(xié)助 帶客進房規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項 目 標 準 介紹飯店特色