【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 要求 查明情況 問(wèn)清客人破損的原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者； 查看 破損情況，確定修補(bǔ)措施； 問(wèn)清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李的時(shí)間； 將以上情況詳細(xì)記錄在交班本上。 修補(bǔ)原則 按行李破損情況根據(jù)客人對(duì)行李修補(bǔ)的要求進(jìn)行修補(bǔ)； 打電話(huà)到行李修補(bǔ)處詢(xún)問(wèn)是否能按客人要求進(jìn)行修理，所需時(shí)間告知客人； 如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車(chē)的費(fèi)用需由客人支付，如客人同意，方可外出修理。 交予客人 將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車(chē)費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。 打包服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部為客人提供服務(wù)時(shí)使用 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接通知 接到客人要求打包的通知時(shí)，要注意問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、打包時(shí)間。 準(zhǔn)備 檢查打包機(jī)，打包帶和打包扣 玻璃繩、封口膠、剪刀、夾鉗、小刀、毛巾（墊布）、打包箱 等工具是否完整，按客人要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房間。 打包 根據(jù)客人要求為客人打包。詢(xún)問(wèn)客人 包內(nèi)是否有易碎物品 打包松緊程度 打包方式，是否需提手 離開(kāi) 打包完成后，詢(xún)問(wèn)客人是否還需要其他幫助，是否需將包先送到禮賓臺(tái)處。若沒(méi)有，向客人禮貌道別后退出客人房間，關(guān)好房門(mén)。 記錄 在 Log Book 上詳細(xì)記錄。 雨傘借用規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 與客人一起檢查雨傘是否完好，請(qǐng)客人出示房卡 /鑰匙。 記錄 在雨傘借用專(zhuān)用記錄本上記錄客人姓名、房號(hào)、雨傘數(shù)量，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。 退還 首先確認(rèn)雨傘是否完好，若有損壞，請(qǐng)照價(jià)賠償。 在專(zhuān)用記錄本上注明退還時(shí)間，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。 適用范圍 住店客人 配備 每日由夜班檢查好壞，并配備齊 20把在傘架上，另保證 20把備用。 自行車(chē)借用規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 與客人一起檢查自行車(chē)是否完好，請(qǐng)客人出示房卡 /鑰匙 /身份證，與總臺(tái)核對(duì)客人身份、房號(hào)。 記錄 在自行車(chē)借用專(zhuān)用記錄本上記錄客人姓名、房號(hào)、借用時(shí)間、自行車(chē)的數(shù)量，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。 退還 首先確認(rèn)自行車(chē)是否完好，若有損壞，請(qǐng)照價(jià)賠償。 在專(zhuān)用記錄本上注明退還時(shí)間，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。 范圍 住店客人 注意 若是團(tuán)隊(duì)客人借用，應(yīng)了解清楚團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間，在退房之前收回。 配備 周日由夜班檢查自行車(chē)有無(wú)損壞 ,需維修的 ,及時(shí)在交班事項(xiàng)中注明第二日?qǐng)?bào)修 ,打足氣準(zhǔn)備好客人能隨時(shí)使用 . 協(xié)助店內(nèi)尋人（小孩）服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 接到尋 人要求 接到尋人要求時(shí)， 3分鐘內(nèi)通知大堂副理，由大堂副理通知保衛(wèi)部主管。 注意問(wèn)清所尋客人的姓名、性別、年齡、衣著、相貌特征等有關(guān)情況和客人（要求尋人者）的聯(lián)系辦法。 協(xié)助分析、查找 與大堂副理，保衛(wèi)部主管根據(jù)客人提供的有關(guān)情況分析判斷，估計(jì)所尋人的位置。 根據(jù)判斷在飯店范圍內(nèi)進(jìn)行查找。 將查找情況 及時(shí)告之大堂副理。 找到所尋客人后，向其說(shuō)明有關(guān)情況，在征得同意后，方能告知客人所尋客人現(xiàn)在的位置或動(dòng)向，若未找到，也應(yīng)及時(shí)回復(fù)客人。 由大堂副理負(fù)責(zé)記錄。 出租車(chē)服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 檢查要求 為客預(yù)訂出租車(chē) 客人到禮賓臺(tái)預(yù)訂第二天離店需要的 TAXI時(shí)，行李員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人幾點(diǎn)鐘需要 TAXI，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要早上的叫醒服務(wù)。根據(jù)客人所要求的時(shí)間預(yù)訂出租車(chē)以及客人所訂叫醒時(shí)間。并通知 GSC 員工。在出租車(chē)記錄本上，記錄房號(hào)、所訂出租車(chē)時(shí)間、出租車(chē)號(hào)碼以及客人是否需要叫醒服務(wù)，通知人等。 每日抽查員工是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 替離店客人叫出租車(chē) 客人離店需要 TAXI時(shí)或行李員主動(dòng)征詢(xún)客人需要 TAXI，行李員應(yīng)征詢(xún)客人的目的地，后迅速在門(mén)廳外叫 TAXI，將 TAXI引導(dǎo)到適當(dāng)位置，等候客人上車(chē)。 引導(dǎo)客人上車(chē) 替客人打開(kāi)車(chē)門(mén)， 護(hù)頂，請(qǐng)客人上車(chē)，并向客人告別，然后將出租車(chē)所屬公司 TAXI的自編號(hào)記錄在 TAXI專(zhuān)用記錄本上。 客人乘出租車(chē)到店 客人乘坐 TAXI到店，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，護(hù)頂，并歡迎客人的光臨，同時(shí)應(yīng)用 TAXI 記錄本記下 TAXI 的所屬公司和自編號(hào)，在客人離開(kāi)時(shí)將記錄卡交給客人。 注：如客人是長(zhǎng)途（機(jī)場(chǎng)），與 TAXI 司機(jī)講價(jià)時(shí)，應(yīng)盡可能幫著客人，并應(yīng)站穩(wěn)立場(chǎng)，對(duì)客人表示出關(guān)心。 禮賓夜班工作內(nèi)容 1. 分送叫醒表 ,離店表等 2. 查理工作所需卡片 ,表格是否夠 ,畫(huà)換房本的格子 3. 清洗行李車(chē) ,行李房 ,雨傘架 ,自行車(chē) ,殘疾人車(chē) 4. 折疊地圖 ,用紅筆將飯店涂出 5. 做計(jì)劃衛(wèi)生 6. 早上出團(tuán)表的填寫(xiě) 店內(nèi)租車(chē)服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 程序 標(biāo)準(zhǔn) 了解客人需求 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人需要并記錄 與總辦聯(lián)系 、車(chē)型，確定并通知客人，同時(shí)做好記錄 ,一式三份 ,一份交總臺(tái) ,一份交車(chē)班 ,一份留底 . 行李車(chē)保養(yǎng)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 檢查要求 范圍 銅鍍行李車(chē) 每日檢查行李車(chē)狀況，保證其處于良好狀態(tài) 清潔 用專(zhuān)用清潔劑（銅水）進(jìn)行擦拭，注意使用清潔劑時(shí)均勻擦拭。 負(fù)責(zé)人 由行李員在夜間 1： 002:30進(jìn)行清潔 維修 由工程人員負(fù)責(zé) 頻次 每月用清潔劑（銅水）擦拭 12次 留言條傳遞規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 檢查要求 接到留言條 記錄接到時(shí)間 帶記錄本到樓層 每日抽查是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)請(qǐng)服務(wù)員開(kāi)門(mén)放入留言條 留言條放在寫(xiě)字桌上。 請(qǐng)樓層服務(wù)員載記錄本上簽字。 5分鐘內(nèi)完成傳遞。 行 行李房接交接制 度 1. 每班提前十分鐘在行李房?jī)?nèi)交接 ,即 6:50AM,2:50PM,10:50PM 2. 當(dāng)日會(huì)議情況 :時(shí)間 ,地點(diǎn) ,會(huì)議名稱(chēng) 3. 當(dāng)日 VIP情況 :名字 ,職務(wù) ,房間號(hào) ,隨行人員 ,有無(wú)特殊要求 4. 當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)情況 :團(tuán)數(shù) ,大團(tuán)多少個(gè) ,已 C/I的 ,還未 C/I的 5. 轉(zhuǎn)交物品件數(shù) ,內(nèi)容 ,轉(zhuǎn)店內(nèi)的多少 ,當(dāng)天接班但必須落實(shí) ,記錄有無(wú)重要的 6. 特殊事件 :①有無(wú)租車(chē)②接機(jī)③維修④資金交接⑤委托代辦事項(xiàng) 7. KEY交接 :數(shù)量 ,各辦接班人簽字確認(rèn) 殘疾人服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng) 目 處理方式 處理規(guī)程 準(zhǔn) 備 發(fā)現(xiàn)客人需求 發(fā)現(xiàn)客人需求，應(yīng)主動(dòng)禮貌詢(xún)問(wèn) 客人是否需要服務(wù)。 準(zhǔn)備殘疾人輪椅 根據(jù)客人的要求提供服務(wù)（提供殘疾車(chē)），同時(shí)告訴客人房間可供殘疾人輪椅推行。 將客人的信息通知相關(guān)崗位。 服 務(wù) 專(zhuān)人管家式服務(wù) 根據(jù)客人要求在指定區(qū)域內(nèi)服 務(wù) 服務(wù)中周到、細(xì)致 行李員門(mén)廳處崗位規(guī)程 適用范圍：禮賓部 門(mén)廳外 李拿齊 ,并為客提取行李引路 門(mén)廳內(nèi) 4.巡視大廳內(nèi)①、安全②協(xié)助收煙缸③疏散較多客人到大堂吧臺(tái) ,沙發(fā)處④為客提取行李⑤為客引路 電梯井處 人員不夠 ,在服務(wù)時(shí) ,7:00AM13:00PM 最少保證門(mén)廳內(nèi)和電梯井處有人 :00PM22:30PM人員不足時(shí) ,保證門(mén)廳內(nèi)和門(mén)廳外有人員 2人同時(shí)在門(mén)廳內(nèi) 團(tuán)隊(duì)行李等必須全部離開(kāi)時(shí) ,應(yīng)將 KEY交 AM 協(xié)助 帶客進(jìn)房規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 介紹飯店特色