【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并且調(diào)整他們的工作以應(yīng)對(duì)所需面對(duì)的新情況。 值班管理手冊(cè) 17 在營(yíng)業(yè)高峰期間我們需要所有人的努力 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 值班目標(biāo) 目標(biāo)為員工和經(jīng)理提供了方向、期望、激勵(lì)和培養(yǎng)承諾。 目標(biāo)為員工和經(jīng)理提 供了活動(dòng)的方向和衡量成功的途徑。 目標(biāo)應(yīng)關(guān)注傳遞QSCamp。V 和令顧客印象深刻的服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)關(guān)注與班次利潤(rùn)相關(guān)的目標(biāo)。 設(shè)定目標(biāo)的主要原因是讓經(jīng)理清晰地將對(duì)員工表現(xiàn)的期望溝通給員工。 某些類型的目標(biāo)或挑戰(zhàn)可以激勵(lì)大多數(shù)的人員，它點(diǎn)燃大多數(shù)人天生就擁有的競(jìng)爭(zhēng)精神的火種。 對(duì)人員沒有任何的期望，其結(jié)果也是一無所獲。 在將目標(biāo)溝通給員工和經(jīng)理時(shí)，有機(jī)會(huì)獲取員工的承諾和投入。 這也是獲取員工生產(chǎn)力的途徑之一。 一些包括速度、顧客、等級(jí)和利潤(rùn)方面的目標(biāo)有： 速度： 那些衡量服務(wù)速度和生產(chǎn)速度的目標(biāo)。 顧客： 那些衡量前廳服務(wù)的顧客人數(shù)和我們所提供的殷勤款待等級(jí)方面的目標(biāo)。 等級(jí)： 那些衡量生產(chǎn)等級(jí)、衛(wèi)生等級(jí)等的目標(biāo)。 利潤(rùn)： 營(yíng)業(yè)額（桌數(shù)）、損耗和能源方面的目標(biāo)。 你為自己的班次制定了什么目標(biāo) ？ 應(yīng)為每個(gè)班次確立具體和實(shí)際的目標(biāo)。 目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，但應(yīng)是可達(dá)成的。 如果想讓目標(biāo)具有激勵(lì)的作用，那么目 ? 方向 期望 激勵(lì) 承諾 ? 速度、顧客、級(jí)別和利潤(rùn)目標(biāo) ? 確立一段時(shí)期內(nèi)具體和可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) ? 溝通目標(biāo) ? 監(jiān)督實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程 值班管理手冊(cè) 18 標(biāo)應(yīng)針對(duì)具體的班次考慮如下的幾個(gè)因素（星期幾、每天的時(shí)段、平均交易額、促銷產(chǎn)品種類等）。 實(shí)際的、可達(dá)成的和具體的目標(biāo)才能激勵(lì)員工。 如果今天你走向你的員工，他們會(huì)了解目標(biāo)嗎？ 在值班期間，經(jīng)理是否監(jiān)控 了針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展？ 溝通 /回饋： 一旦達(dá)成了目標(biāo)就要將其溝通給員工。 經(jīng)理同時(shí)也必須將班次的結(jié)果溝通給員工。 經(jīng)理必須對(duì)員工付出的努力給予認(rèn)知并在達(dá)成目標(biāo)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。 確保我們慶祝自己所取得的進(jìn)展和成功。 認(rèn)知完成良好的工作可以幫助你保留住希望強(qiáng)化的積極正面的行為。 監(jiān)控整個(gè)班次中針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展： 為使目標(biāo)真正起到效果，必須對(duì)員工的表現(xiàn)給予回饋。 值班經(jīng)理需要監(jiān)控整個(gè)班次期間針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展。 重要的是經(jīng)理會(huì)運(yùn)用報(bào)告并就所取得的進(jìn)展給予員工回饋。 將監(jiān)控目標(biāo)和向員工溝通他們?cè)谀繕?biāo)方面取得的進(jìn)展作為 走巡視路線時(shí)的部分工作。 在溝通和追蹤方面你有那些良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可與大家分享的嗎？ 回顧討論觀察到的問題： ? 是否確立了目標(biāo)？ ? 目標(biāo)是什么 ? 目標(biāo)是否是實(shí)際的？ ? 員工是否了解他們區(qū)域的目標(biāo)？ ? 在值班期間，經(jīng)理是否監(jiān)控了針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展？ 請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第 5 頁(yè)值班后最高檔的問題 7： 我會(huì)設(shè)立什么值班目標(biāo)，我如何在每個(gè)班次將目標(biāo)進(jìn)行溝通？ 所設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際的 不要期望第一天 達(dá)成所有的目標(biāo) 目標(biāo) 觀察一次你的值班管理完成下列事項(xiàng)。 你是否達(dá)成了目標(biāo) ？ 是 否 目標(biāo)是什么 ? 值班管理手冊(cè) 19 ? ? ? 是否是實(shí)際的 是 否 員工是否了解他們的目標(biāo) ？ 是 否 經(jīng)理是否監(jiān)控了針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展？ 是 否 你會(huì)改變行為和習(xí)慣 —— 這需要耐心、實(shí)踐和全力以赴 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 觀察 崗位 ? 觀察危險(xiǎn)區(qū)域 ? 顧客等候產(chǎn)品時(shí)間過長(zhǎng) ? 傳菜部積存了 3 個(gè)或更多的點(diǎn)餐小單 ? 準(zhǔn)備好的產(chǎn)品少于 3 份 ? 樓面經(jīng)理解決問題 ? 決定從哪里入手 ? 根據(jù)觀察崗位得到 的信息，進(jìn)行教練和溝通 值班管理手冊(cè) 20 有關(guān)靈活性的建議 ? 值班經(jīng)理不應(yīng)投入到某個(gè)崗位（工作位置）之中；它們應(yīng)該站在觀察位置上進(jìn)行管理。 ? 在觀察 位置進(jìn)行管理意味著值班經(jīng)理靈活地根據(jù)需要進(jìn)入和退出不同的崗位（如 ： 傳菜員 ）， 并且調(diào)整崗位安排以清除危險(xiǎn)區(qū)域 ， 而非僅是站在那里觀察一下。 ? 觀察位置是指位于值班經(jīng)理應(yīng)端正自己崗位。 ? 如果你發(fā)現(xiàn)自己正處在危險(xiǎn)區(qū)域，你必須確定造成其的原因 1）你需要確保找出造成危險(xiǎn)區(qū)域的根本原因，不然你所采取的行動(dòng)只能造成更多的問題。 例如：如果造成上菜成為危險(xiǎn)區(qū)域的問題在于廚房的話，那么即使在前廳再多安排幾名服務(wù)員，問題也不能得到根除。 2）加入崗位給予幫助也會(huì)產(chǎn)生問題，如果經(jīng)理被此崗位纏住，則無法給自己留出機(jī)會(huì)可以繼續(xù)進(jìn)行 觀察。如果需要的話可以離開現(xiàn)在工作的崗位。 考慮下面的情況： 經(jīng)理發(fā)現(xiàn)前臺(tái)上菜速度很慢 ， 應(yīng)首先檢查是否可以獲取產(chǎn)品。 如果能夠獲取產(chǎn)品，應(yīng)再檢查前廳員工（崗位安排、值班準(zhǔn)備、目標(biāo)）， 如果這些都沒有問題，經(jīng)理應(yīng)對(duì)前廳出現(xiàn)的危險(xiǎn)區(qū)域做出反應(yīng)，重點(diǎn)是如何做出反應(yīng)。 如果你的反應(yīng)是自己參與服務(wù)解除此危險(xiǎn)區(qū)域，但這樣你也同時(shí)限制了進(jìn)行觀察的能力并限制自己離開此崗位的能力。 經(jīng)理更好的選擇應(yīng)是支持或作為前廳與后廚的溝通元。 在此種情況下，你仍能進(jìn)行觀察（在傳遞信息時(shí)他們還會(huì)保持在觀察位置）并且能夠離開此崗位以解決其它 崗位中遇到的機(jī)會(huì)點(diǎn)。 記住在解決了危險(xiǎn)區(qū)域后，經(jīng)理必須重新安排員工的崗位和你自己的崗位。 3）在你理解了最可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)區(qū)域概念后，你也可能預(yù)期危險(xiǎn)區(qū)域。 最可能的危險(xiǎn)區(qū)域的概念是經(jīng)理所必須了解和在班次中進(jìn)行觀察的。 下一值班管理手冊(cè) 21 個(gè)需要安排的崗位是最可能成為危險(xiǎn)區(qū)域的地方。 此概念同時(shí)也可運(yùn)用于安排在特定區(qū)域員工能力有問題的地方（新員工、需改進(jìn)的員工等）。 值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)這些區(qū)域給予特別的關(guān)注并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，在需要時(shí)采取措施予以糾正。 4）站在觀察位置上進(jìn)行管理的最重要的好處是在需要時(shí)具有教練、鼓勵(lì)和幫助員工的 能力 經(jīng)理有責(zé)任觀察員工，在需要時(shí)糾正程序，定期激勵(lì)士氣和提供回饋。 請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第 5 頁(yè)值班后最高檔的問題 8： 解釋我將如何運(yùn)用保證觀察位置？ 站在觀察位置上進(jìn)行管理的最重要的好處是在需要時(shí)具有教練、鼓勵(lì)和幫助員工的能力 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 與廚房經(jīng)理合作管理生產(chǎn) ? 像管理班次一樣管理區(qū)域 ? 正確地安排廚房經(jīng)理 ? 廚房經(jīng)理的職責(zé) 值班管理手冊(cè) 22 了解廚房經(jīng)理管理模式； 管理廚房應(yīng)是一個(gè)縮微版的整個(gè)班次的管理方式。 廚房經(jīng)理運(yùn)用 值班前檢查表，正確地安排員工崗位、運(yùn)用目標(biāo)、站在觀察位置 進(jìn)行管理、在值班期間提供教練并在值班后完成值班后的活動(dòng)，這些就是正確的生產(chǎn)管理的所有重要的組成元素。 在正確的產(chǎn)品存量管理方面應(yīng)給予足夠的關(guān)注，需要安排某人負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理并且你要理解生產(chǎn)經(jīng)理的角色。我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的能力是與產(chǎn)區(qū)團(tuán)隊(duì)以及時(shí)的方式生產(chǎn)出產(chǎn)品直接相關(guān)的。 是生產(chǎn)作為引擎驅(qū)動(dòng)了服務(wù)；產(chǎn)區(qū)的生產(chǎn)速度是服務(wù)速度的關(guān)鍵所在 了解廚房教練的重要性： 進(jìn)行教練可以糾正員工程序和激勵(lì)煎區(qū)的員工士氣。 激勵(lì)煎區(qū)團(tuán)隊(duì)的士氣，可以鼓勵(lì)他們保持生產(chǎn)速度并達(dá)成目標(biāo)。 糾正不正確的員工程序，這是我們提高供給顧客的產(chǎn)品品質(zhì) 方面的重大機(jī)會(huì)點(diǎn)。 生產(chǎn)經(jīng)理有責(zé)任協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品，以確保廚房區(qū)的良好運(yùn)作。 一個(gè)運(yùn)作良好的廚房區(qū)是為我們的顧客提供杰出服務(wù)經(jīng)歷的關(guān)鍵所在。 廚房經(jīng)理職責(zé) 完成廚房值班檢查 ? 保持 本班次足夠 的存貨量 ? 產(chǎn)品得到了正確的使用和保存 崗位安排 ? 廚房經(jīng)理 ? 確保每個(gè)班次都安排有廚房經(jīng)理的崗位安排。 ? 盡可能在廚房區(qū)觀察位置保持機(jī)動(dòng) ， 時(shí)刻關(guān)注危險(xiǎn)區(qū)域和進(jìn)行教練。 ? 員工 ? 平衡職責(zé) —最有能力的員工通常安排在最關(guān)鍵的崗位 ? 堅(jiān)守崗位 目標(biāo) ? 將所有目標(biāo)溝通給廚房的員工 ? 監(jiān)控針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展并提供回饋和 教練 值班管理手冊(cè) 23 產(chǎn)品管理 ? 監(jiān)控各檔口的管理 ? 溝通餐廳高峰期間菜品存量水平 ? 遵守保存時(shí)間 請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第 5 頁(yè)值班后最高檔的問題 9： 對(duì)廚房經(jīng)理工作的了解？ 廚房經(jīng)理的職責(zé)是協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品 廚房管理 廚房經(jīng)理職責(zé) （續(xù)） 做為一名教練 ? 在觀察的位置 ? 監(jiān)控員工和程序并提供教練 ? 關(guān)注危險(xiǎn)區(qū)域并采取行動(dòng) ? 追蹤團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)，直至危險(xiǎn)區(qū)域被消滅 ? 對(duì)不正確的產(chǎn)品存量做出反應(yīng) ，并給予及時(shí)的援助 ? 完成產(chǎn)區(qū)的巡視路線 值班后 ? 對(duì)比結(jié)果和目標(biāo) ? 就達(dá)成的目標(biāo)認(rèn)知員工 ? 為下個(gè)班次做好準(zhǔn)備 ? 與本班次的值班經(jīng)理、下個(gè)班次的經(jīng)理和餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通 管理好高峰期間存量的工作不應(yīng)被輕視，因?yàn)闆]有產(chǎn)品就無從談起服務(wù)。 評(píng)估高峰期間菜品存量的管理主要是著眼其重要性，分配一名管理人員如廚值班管理手冊(cè) 24 房領(lǐng)班，承擔(dān)起管理的職責(zé)也是十分合理的。 廚房經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)高峰期間產(chǎn)品存量的管理。 產(chǎn)品存量的管理工作可以委派給他人，但這仍是廚房經(jīng)理的責(zé)任，其應(yīng)監(jiān)控好產(chǎn)品合理存量 為什么教練在廚房區(qū)十分重要？ 進(jìn)行教練可以糾正員工程序和激勵(lì)廚房區(qū)的員工士氣。 激勵(lì)廚房團(tuán)隊(duì)的士氣，可以鼓勵(lì)他們保持生產(chǎn)速度并達(dá)成目標(biāo) 。 糾正不正確的員工程序，這是我們提高供給顧客的產(chǎn)品品質(zhì)方面的重大機(jī)會(huì)點(diǎn)。 廚房經(jīng)理有責(zé)任協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品（ PEP），以確保廚房的良好運(yùn)作。 一個(gè)運(yùn)作良好的廚房是為我們的顧客提供杰出服務(wù)經(jīng)歷的關(guān)鍵所在。 沒有產(chǎn)品 ， 就無法談服務(wù) 巡視路線 你無法在觀察位置上看到餐廳的全部。 你也許可以提供良好的服務(wù)，但如果洗手間破壞了顧客經(jīng)歷，你想這還能鼓勵(lì)他們?cè)俅喂忸檰幔? 這就是我們?yōu)槭裁匆哐惨暵肪€的原因了。 ? 定期完成巡視路線，每 30 分鐘 一次，是經(jīng)理視查整個(gè)班次和評(píng)估班次營(yíng)運(yùn)是否成功的唯一辦法。 使用 QSC 巡視路線，為值班經(jīng)理提供了一個(gè)簡(jiǎn)便的方法。 在高峰時(shí)段，巡視路線應(yīng)每 15 分鐘完成一次。 其關(guān)鍵是每30 分鐘接觸一次餐廳的所有區(qū)域。 如果你剛剛離開一個(gè)現(xiàn)在暫時(shí)可以忽略的區(qū)域并需要關(guān)注餐廳的其它區(qū)域時(shí)。 觀察品質(zhì)、服務(wù)和清潔方面的機(jī)會(huì)點(diǎn) QSC 巡視路線使得經(jīng)理可以評(píng)估餐廳整體的清潔、顧客享用的產(chǎn)品品質(zhì)和員工所提供的服務(wù)和殷勤款待的等級(jí)。 重要的是經(jīng)理要從顧客的角度考慮 通常是我們的值班經(jīng)理酷愛等待顧客的反應(yīng)，而失去了對(duì)顧客經(jīng)歷了什么的關(guān)注。 我們可以為顧客提供快速的服務(wù)，但如果洗手間很臟的話，顧客的總體經(jīng)驗(yàn)又是怎樣的呢。 顧客滿意意味著我們必須管理顧客所接觸到的值班管理手冊(cè) 25 所有區(qū)域，僅是服務(wù)速度并不足夠。 巡視路線同時(shí)也為值班經(jīng)理提供評(píng)估許多事情的機(jī)會(huì)；包括員工的儀容儀表。 最后， 巡視路線也為值班經(jīng)理提供了追蹤值班期間食品安全程序是否得到遵守的機(jī)會(huì)。 排列優(yōu)先順